Populasi Penelitian.
Populasi menurut Suharsimi 2006: 130 adalah keseluruhan subjek penelitian. Menurut Hadi 2004:79 populasi adalah keseluruhan individu atau
objek yang dimaksudkan untuk diteliti. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelanggan tetap atau member Kedaton Spa Semarang. Jumlah member
pada Kedaton Spa sampai tahun 2008 ini sebanyak 84 orang. Sesuai dengan ketentuan menurut Suharsimi 2006: 131 karena populasi terhingga dan
subjeknya tidak terlalu banyak, maka penelitian ini dapat dilakukan terhadap semua subjek atau disebut juga penelitian populasi atau sensus.
3.3 Variabel Penelitian dan Operasionalisasi Variabel Penelitian
3.3.1. Variabel Penelitian
Objek dalam penelitian berupa variabel dependent dan independent. Variabel oleh Suharsimi 2006: 118 didefinisikan sebagai objek penelitian
atau apa yang menjadi titik perhatian suatu penelitian. Variabel menurut Nazir 2002:123 adalah konsep yang mempunyai bermacam-macam nilai.
Variabel yang mempengaruhi menurut Suharsimi 2006: 119 disebut variabel penyebab, variabel bebas atau independent variable X, sedangkan
variabel akibat disebut variabel tidak bebas, variabel tergantung, variabel terikat atau dependent variable Y. Adapun dalam penelitian ini yang
dimaksud dengan variabel bebas X1 adalah sense, X2 adalah feel, X3
34
adalah think, X4 adalah act dan X5 adalah relate, dan variabel terikatnya Y adalah loyalitas pelanggan. Untuk menghindari bernacam-macam
interpretasi dalam penafsiran istilah serta menjaga kesatuan berpikir maka perlu adanya suatu penegasan istilah yang berhubungan dengan penelitian.
Adapun definisi atas variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Panca Indera sense
Sense menurut Schmitt dalam Amir Hamzah, 2007:23 merupakan tipe experience yang muncul untuk menciptakan pengalaman panca indera melalui
mata, telinga, kulit, lidah dan hidung oleh. Sense marketing menurut Kertajaya, 2005 dalam Amir Hamzah 2007:24 merupakan salah satu cara
untuk menyentuh emosi konsumen melalui pengalaman yang dapat diperoleh konsumen lewat panca indera mata, telinga, lidah, kulit dan hidung yang
mereka miliki melalui produk dan servis. Dalam penelitian ini, sense adalah emosi pengalaman yang didapat
pelanggan setelah mengkonsumsi produk atau servis yang dilihat dari aspek yang dapat dirasakan kemudian merangsang panca indera untuk menerima
pesan yang diberikan oleh produsen. Adapun indikator-indikator dalam faktor sense adalah:
a. Desain dan lay out b. Kesejukan dan kebersihan lingkungan
c. Bukti fisik dari pembelian Skala yang digunakan untuk mengukur variabel ini adalah skala ordinal.
35
2. Perasaan feel Feel Marketing menurut Schmitt dalam Amir Hamzah, 2007:23
ditujukan terhadap perasaan dan emosi konsumen dengan
tujuan mempengaruhi pengalaman yang dimulai dari suasana hati yang lembut
sampai dengan emosi yang kuat terhadap kesenangan dan kebanggaan. Feel menurut Kertajaya 2004:164 adalah suatu perhatian-perhatian kecil yang
ditunjukkan kepada konsumen dengan tujuan untuk menyentuh emosi pelanggan secara luar biasa.
Dalam penelitian ini, feel adalah upaya dari pihak pemasar atau perusahaan untuk mengikat emosi dari konsumen melalui perhatian-perhatian
kecil untuk membentuk suasana hati dan emosi yang menyenangkan bagi konsumen agar sama atau sesuai dengan yang diharapkan pemasar. Adapun
indikator-indikator dalam faktor feel adalah: a. Keramahan dan sopan santun karyawan
b. Pelayanan c. Kualitas peralatan dan perlengkapan yang terjamin mutu dan
kualitasnya Skala yang digunakan untuk mengukur variabel ini adalah skala ordinal.
3. Cara Berpikir think Think menurut Schmitt dalam Amir Hamzah, 2007:23 merupakan tipe
experience yang bertujuan untuk menciptakan kognitif, pemecahan masalah yang mengajak konsumen untuk berfikir kreatif. Think marketing menurut
Kertajaya 2004: 164 adalah salah satu cara yang dilakukan oleh perusahaan
36
untuk membawa komoditi menjadi pengalaman experience dengan melakukan cuztomization secara terus-menerus.
Dalam penelitian ini, think adalah ajakan kepada pelanggan untuk berperan aktif bersama produsen dalam memecahkan masalah yang bertujuan
untuk mempengaruhi pelanggan agar terlibat dalam pemikiran yang kreatif melalui penyediaan produk atau servis yang diberikan kepada pelanggan
kemudian pelanggan diminta untuk berpikir kreatif dalam menentukan produk atau servis yang akan dibelinya. Adapun indikator-indikator dalam faktor
think adalah: a. Permintaan dari pelanggan
b. Pelayanan tambahan c. Program hadiah
Skala yang digunakan untuk mengukur variabel ini adalah skala ordinal. 4. Kebiasaan act
Act menurut Schmitt dalam Amir Hamzah, 2007:23 merupakan tipe experience yang bertujuan untuk mempengaruhi perilaku, gaya hidup dan
interaksi dengan konsumen. Act marketing menurut Kertajaya 2004: 164 adalah salah satu cara untuk membentuk persepsi pelanggan terhadap produk
dan jasa yang bersangkutan. Dalam penelitian ini, act dapat berupa bentuk atau desain yang dibuat
dengan menggabungkan pengaruh eksternal dengan kondisi feel dan think yang bertujuan untuk mencipatakan tindakan yang memberi pengalaman bagi
pelanggan dalam hubungannya pengaruh yang diberikan dari bentuk fisik
37
produk atau servis yang dirasakan kemudian hal itu mempengaruhi kebiasaan, gaya hidup dan interaksi dengan orang lain. Adapun indikator-indikator dalam
faktor act adalah: a. Pengetahuan bagi pelanggan
b. Interaksi dengan pelanggan lain Skala yang digunakan untuk mengukur variabel ini adalah skala ordinal.
5. Pertalian relate Relate menurut Schmitt dalam Amir Hamzah, 2007:23 merupakan tipe
experience yang
digunakan untuk
mempengaruhi pelanggan
dan menggabungkan seluruh aspek sense, feel, think dan act serta menitik beratkan
pada penciptaan persepsi positif dimata pelanggan. Relate marketing menurut Kertajaya 2004:175 adalah salah satu cara membentuk atau menciptakan
komunitas pelanggan dengan komunikasi. Dalam penelitian ini, relate adalah pengalaman yang didapat pelanggan
yang bertujuan menciptakan persepsi positif produk atau servis di mata pelanggan. Adapun indikator-indikator dalam faktor relate adalah:
a. Pertalian erat antara pemilik, karyawan dan sesama pelanggan b. Perlakuan istimewa dari pemilik
Skala yang digunakan untuk mengukur variabel ini adalah skala ordinal. 6. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan menurut Olson dalam Trisno Musanto, 2004:128 merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-
ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produkjasa
38
yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang tersebut.
Dalam penelitian ini, loyalitas pelanggan adalah komponen sikap komponen konatif atau perilaku yang dihasilkan dari keterlibatan konsumen
yang tinggi dalam mengambil keputusan untuk melakukan pembelian atau pengkonsumsian ulang pada pelanggan. Adapun indikator-indikator dalam
loyalitas pelanggan adalah: a. Keinginan untuk membeli atau mengkonsumsi kembali
b. Pencetusan rasa ketidak puasan pasca pembelian c. Keinginan untuk menyebarkan informasi
d. Keinginan untuk mengajak orang lain membeli e. Keinginan untuk menjadikan produk atau servis sebagai jati diri dari
pelanggan. Skala yang digunakan untuk mengukur variabel ini adalah skala ordinal.
39
Operasionalisasi Variabel Penelitian
Dalam penelitian ini yang menjadi variabel penelitian adalah:
Tabel 3.1 Operasionalisasi variabel
40
3.4
Metode Pengumpulan data.
Metode pengumpulan data dimaksudkan untuk memperoleh informasi yang relevan, akurat dan reliabel. Metode yang digunakan adalah :
1. Metode angket atau kuesioner Kuesioner menurut Suharsimi 2006: 225 yaitu sejumlah
pertanyaan atau pernyataan tertulis digunakan untuk memperoleh informasi dari responden, dalam arti laporan tentang pribadinya untuk hal-
hal yang ia ketahui. Jadi metode angket mempunyai suatu pengertian cara memperoleh data dengan jalan mengajukan pertanyaan-pertanyaan atau
41 No.
Variabel Sub Variabel
Skala 1.
Panca Indera sense
a. Desain dan lay out b. Kesejukan dan kebersihan
lingkungan c. Bukti fisik dari pembelian
Ordinal
2. Perasaan feel
a. Keramahan dan sopan santun karyawan
b. Pelayanan c. Kualitas peralatan dan
perlengkapan Ordinal
3. Cara Berpikir
think a. Permintaan dari pelanggan
b. Pelayanan tambahan c. Program hadiah
Ordinal
4. Kebiasaan
act a. Pengetahuan bagi pelanggan
b. Interaksi dengan pelangan lain Ordinal
5. Pertalian
relate a. Pertalian erat antara pemilik,
karyawan dan sesama pelanggan b. Perlakuan istimewa kepada
Ordinal pelanggan tetap
No. Variabel
Sub Variabel Skala
6. Loyalitas
a. Keinginan untuk membeli atau mengkonsumsi kembali
b. Pencetusan rasa ketidak puasan pasca pembelian
c. Keinginan untuk menyebarkan informasi
c. Keinginan untuk mengajak orang lain membeli
d. Keinginan untuk menjadikan produk atau servis sebagai jati
diri dari pelanggan Ordinal
pernyataan-pernyataan yang harus dijawab secara tertulis oleh orang yang menjadi sasaran angket. Alasan penelitian ini menggunakan metode angket
yaitu : 1. Subyek adalah orang yang paling tahu dirinya sendiri
2. Subyek mengetahui dan memilih jawaban benar dan dapat dipercaya. 3. Hemat waktu, tenaga dan biaya.
Pertanyaan pada angket berpedoman pada indikator-indikator variabel, pengerjaannya dengan memilih salah satu alternatif jawaban yang
telah disediakan. Setiap butir pertanyaan disertai lima jawaban dalam berbagai tingkatan pada setiap butir yang menguraikan jasaproduk, seperti
sangat puas, puas, netral, tidak puas, sangat tidak puas. dengan menggunakan skala skor nilai Supranto.2001:85-86. Dalam penelitian ini
metode angket digunakan untuk memperoleh informasi dari pelanggan, berupa pernyataan yang mengungkap tentang kinerja yang dirasakan, hasil
perbandingan inilah yang akan menentukan urutan prioritas tingkatan faktor-faktor yang menentukan tingkat loyalitas pelanggan Kedaton Spa
Semarang. 2. Interview Wawancara
Adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan memberikan beberapa pertanayan atau telah dipersiapkan sebelumnya
kepada responden. Metode wawancara ini dilakukan disela-sela pengisisan kuesioner kepada para pelanggan Kedaton Spa dengan tujuan untuk
42
menggali dan mendalami penilaian pelanggan terhadap pelayanan Kedaton Spa.
3. Observasi Observasi adalah teknik pengumpulan data dengan cara melakukan
penelitian langsung di perusahaan yaitu melihat, mencatat, mengadakan pertimbangan kemudian melakukan penelitian ke dalam suatu skala
bertingkat.
3.5 Analisis instrumen penelitian
