59
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Pengaruh
Faktor Experiential
Marketing terhadap
Loyalitas Pelanggan Kedaton SPA
Faktor eksperiential marketing yaitu panca indera, perasaan, cara berpikir, kebiasan dan pertalian secara simultan memberikan pengaruh yang signifkan
terhadap loyalitas pelanggan Kedaton SPA. Hal ini ditunjukkan berdasarkan output SPSS 12 hasil analisis regresi ganda dengan variabel bebas kelima faktor
tersebut dan variabel terikat loyalitas pelanggan seperti pada Tabel 4.1.
Tabel 4.1 Analisis Regresi Ganda
Coefficients
a
a. Dependent Variable: Loyalitas
Berdasarkan hasil analisis regresi diperoleh model regresi untuk menyatakan pengaruh eksperiental marketing terhdap loyalitas pelanggan
Kedaton SPA yaitu: Loyalitas = -4,729+0,261Sense+0,158Feel+0,213Think+0,139 Act + 0,315 Relate
Model regresi ini mengandung makna bahwa:
Model Unstandardized
Coefficients Standardized
Coefficients t
Sig. B
Std. Error Beta
1 Constant Sense
Feel Think
Act Relate
-4.729 .261
.158 .213
.139 .315
5.317 .100
.068 .074
.068 .065
.217 .184
.199 .178
.340 -.889
2.608 2.318
2.860 2.036
4.869 .376
.011 .023
.005 .045
.000
60
1. Setiap terjadi perubahan panca indera sense atas pengalaman terhadap produk dan jasa dari kedaton SPA akan diikuti dengan kenaikan loyalitas
sebesar 0,261 apabila variabel lain dikontrol atau dianggap konstan. 2. Setiap terjadi perubahan perasaan feel atas pengalaman terhadap produk dan
jasa dari kedaton SPA akan diikuti dengan kenaikan loyalitas sebesar 0,158 apabila variabel lain dikontrol atau dianggap konstan.
3. Setiap terjadi perubahan cara berpikir think atas pengalaman terhadap produk dan jasa dari kedaton SPA akan diikuti dengan kenaikan loyalitas
sebesar 0,213 apabila variabel lain dikontrol atau dianggap konstan. 4. Setiap terjadi perubahan kebiasaan act atas pengalaman terhadap produk dan
jasa dari kedaton SPA akan diikuti dengan kenaikan loyalitas sebesar 0,139 apabila variabel lain dikontrol atau dianggap konstan.
5. Setiap terjadi perubahan hubungan yang terjadi relate atas pengalaman terhadap produk dan jasa dari kedaton SPA akan diikuti dengan kenaikan
loyalitas sebesar 0,315 apabila variabel lain dikontrol atau dianggap konstan. Model regresi tersebut diuji kebermaknaannya menggunakan uji F dalam
analisis regresi ganda seperti pada Tabel 4.2.
61
Tabel 4.2.Hasil Uji Simultan Regresi Ganda Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan
Model Summary
b
a. Predictors: Constant, Relate, Feel, Think, Sense, Act b. Dependent Variable: Loyalitas
Terlihat dari Tabel uji regresi diperoleh F
hitung
sebesar 56,149 dengan pvalue 0,000 0,05 dan nilai ajdusted R square sebesar 0,769 yang berarti bahwa
hipotesis I diterima, yang berarti secara simultan ada pengaruh yang positif dan signifikan faktor-faktor eksperiental marketing yaitu panca indera, perasaan, cara
berpikir, kebiasan dan pertalian terhadap loyalitas pelanggan Kedaton SPA sebesar 76,9. Hal ini menunjukkan bahwa respon yang diperoleh pelanggan atas
produk dan jasa Kedaton SPA melalui panca inderanya, perasaannya, cara
berpikirnya, kebiasaan dan hubungan yang terjalin memberikan kontribusi yang nyata terhadap keinginan pelanggan untuk tetap menggunakan kembali produk
dan jasa yang ditawarkan. Hal ini sesuai dengan pendapat Kertajaya 2004: 163 menyatakan bahwa eksperiential marketing merupakan suatu konsep pemasaran
yang bertujuan untuk membentuk pelanggan-pelanggan yang loyal dengan menyentuh emosi mereka dan memberikan suatu feeling yang positif terhadap
produk dan servis. Tingginya loyalitas pelanggan tersebut menunjukkan bahwa mereka
cenderung setuju untuk menggunakan kembali produk, perlu menyampaikan keluhan pasca pembelian, menyebarkan pengalaman kepada orang lain, mengajar
Model R
R Square Adjusted
R Square Std. Error of
the Estimate Change Statistics
F Change df1
df2 Sig. F
Change 1
a
.885 .783
.769 4.40078
56.149 5
78 .000
62
orang lain menjadi pelanggan dan menjadikan produk layanan Kedaton SPA menjadi ciri khas atau jati diri dari pelanggan itu sendiri.
Tabel 4.3. Distribusi Frekuensi Loyalitas
Sumber. data diolah Berdasarkan hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa para pelanggan
lebih cenderung setuju 46 setuju dan 11 sangat setuju untuk membeli atau mengkonsumsi kembali produk atau servis yang ditawarkan Kedaton SPA. Selain
itu dapat dilihat juga bahwa sebagian besar pelanggan setuju 77 bahkan ada yang berpendapat sangat setuju 23 untuk menyampaikan rasa ketidakpuasan
mereka pasca pembelian produk atau servis yang ditawarkan Kedaton SPA. Pelanggan juga cenderung setuju 56 setuju dan 2 sangat setuju untuk
menyebarkan informasi yang mereka dapatkan setelah menggunakan produk atau servis Kedaton SPA kepada orang lain. Dari data juga diperoleh gambaran bahwa
49 pelanggan setuju dan 6 sangat setuju ketika dimintai pendapatnya untuk mengajak orang lain membeli atau menggunakan produk dan servis Kedaton SPA.
No Loyalitas pelanggan
Persentase SS
S N
KS TS
1 Keinginan untuk membeli atau mengkonsumsi
kembali 11 46 43
2 Pencetusan rasa ketidakpuasan pasca pembelian 23 77
3 Keinginan untuk menyebarkan informasi 2 56 42
4 Keinginan mengajak orang lain membeli 6 49 45
5 Keingian untuk menjadi produk sebagai jati diri 0 31 52
17
63
Namun pihak pengelola dituntut untuk lebih memperhatikan aspek keinginan dari pelanggan untuk menjadikan produk atau servis Kedaton SPA sebagai jati diri
mereka sebab diperoleh 52 pelanggan netral dan bahkan 17 kurang setuju ketika dimintai tanggapannya tentang keinginan mereka untuk menjadikan produk
dan servis Kedaton SPA sebagai jati diri mereka. Hal ini layaknya mendapat mendapat perhatian lebih dari pihak pengelola untuk lebih memperlaukan
pelanggan layaknya seorang raja untuk membentuk jati diri pelanggan tersebut menjadi bagian dari produk atau servis Kedaton SPA yang tidak dapat dipisahkan.
4.2 Pengaruh Panca Indera Sense terhadap Loyalitas Pelanggan Kedaton
Kategori