68
4.3 Pengaruh Pengalaman yang Menyentuh Perasaan Feel terhadap
Loyalitas Pelanggan Kedaton SPA
Strategi experiential marketing berikutnya setelah sense adalah
memberikan penegalaman yang menyentuh perasaan feel sehingga pelanggan berpikir positif terhadap jasa atau produk yang ditawarkan Kertajaya, 2006:228.
Kedaton SPA yang menawarkan produk maupub jasanya melalui strategi yang menyentuh perasaan pelanggan sehingga berpengaruh terhadap tingkat loyalitas
pelanggan. Hal ini terlihat berdasarkan output SPSS 12 hasil analisis regresi antara variabel feel terhadap loyalitas seperti pada Tabel 4.6.
Tabel 4.6. Analisis Regresi Pengaruh Feel Terhadap Loayalitas Pelanggan Kedaton SPA
Coefficients
a
a. Dependent Variable: Loyalitas
Terlihat dari Tabel 4.6, diperoleh model regresi: Loyalitas = 34,080 + 0,560 Feel.....................................................................3
Persamaan 3 tersebut menunjukkan bahwa setiap terjadi perubahan feel yang dirasakan pelanggan sebesar satu satuan akan diikuti dengan perubahan loyalitas
sebesar 0,560, begitu juga sebaliknya. Secara umum terlihat bahwa dengan berubahnya feel ke arah positif diikuti dengan bertambahnya tingkat loyalitas
mereka untuk tetap menggunakan produk dan servis Kedaton SPA, begitu juga sebaliknya. Lebih jelasnya dapat dilihat pada diagram pencar pada grafik berikut.
Model Unstandardized
Coefficients Standardized
Coefficients t
Sig. B
Std. Error Beta
1 Constant Feel
34.080 .560
5.066 .072
.652 6.727
7.781 .000
.000
69
100 84
68 52
36 20
20 36
52 68
84 100
Feel
Sumber. data diolah
Gambar 4.2
Diagram Pencar Pengaruh Feel yang dirasakan pelanggan terhadap loyalitas dalam menggunakan kembali jasa dan produk Kedaton SPA
Berdasarkan grafik tersebut nampak bahwa titik-titik tersebar pada sumbu X feel pada daerah 45,71-94,29 dan pada sumbu Y loyalitas dengan daerah 60-
92, yang berarti bahwa feel yang dirasakan oleh pelanggan bervariasi dari kategri rendah sampai sangat tinggi, sedangkan loyalitas dari kategori cukup sampai
sangat tinggi, namun demikian banyak pelanggan yang cenderung merasakan pengalaman atas produk dan servis Kedaton SPA melalui perasaannya dalam
kategori tinggi dan loyalitasnnya juga dalam kategori tinggi. Dalam grafik tersebut nampak pula bahwa model regresi memiliki koefsien arah kemiringan
yang positif, yang berarti bahwa feel berbanding lurus dengan loyalitas pelanggan. Dengan kata lain semakin baik pengalaman yang menyentuh perasaan pelanggan
maka semakin baik pula loyalitas pelanggan terhadap produk dan servis Kedaton SPA, begitu pula sebaliknya.
Model regresi tersebut diuji kebermaknaannya menggunakan uji t seperti nampak pada Tabel 4.6, nilai t
hitung
sebesar 7,781 dengan nilai signifikansi 0,000
Loyalits = 0.560 Feel +
2
R = 0.425
Loyalitas
70
0,05, sehingga hipotesis III diterima, yang berarti ada pengaruh feel positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Kedaton SPA.
Besarnya kontribusi feel terhadap tingkat loyalitas pelanggan dapat dilihat dari nilai R square sebesar 0,426 artinya perubahan tingkat loyalitas pelanggan
karena pengaruh pengalaman yang menyentuh atas produk dan servis Kedaton SPA sebesar 42,6.
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh gambaran bahwa pengalaman yang menyentuh perasaan atas produk dan servis Kedaton SPA dapat dilihat dari hasil
analisis deskriptif berikut ini.
Tabel 4.7. Macam-Macam Pengalaman yang Menyentuh Perasaan Atas Produk dan Servis Kedaton SPA
No Feel
Persentase
71
SS S
N KS
TS 1 Kesopanankeramahan pengelola
2 Kesopanankeramahan karyawan 10
5 45
38 40
49 5
8 Penanganan terhadap pelanggan secara
3 cepat 4 Karyawan ahli di bidangnya
5 Pelayanan berdasarkan prosedur 1
4 11
38 64
36 48
27 49
13 5
5 Kedaton SPA memberikan pelayanan
6 secara terjadwal dan teratur 11
35 36 19
Kedaton SPA menggunakan peralatan dan 7 perlengkapan yang berkualitas
10 39 44
7 Sumber. data diolah
Terlihat dari Tabel 4.7 terlihat bahwa sebagian besar pelanggan 55 cenderung setuju merasakan kesopanan atau keramahan pengelola Kedaton SPA
serta merasakan adanya profesionalisme karyawan 68 cenderung setuju, namun banyak hal yang perlu mendapat perhatian lebih dari pihak Kedaton SPA
yaitu berkaitan dengan kesopanan atau keramahan karyawan 49 netral dan 8 kurang setuju, kecepatan dalam penanganan 48 netral dan 13 kurang
setuju, prosedur pelayanan 36 netral dan 19 kurang setuju, jadwal pelayanan 36 netral dan 19 kurang setuju serta peralatan dan perlengkapan
yang digunakan 44 netral dan 7 kurang setuju. Dikhawatirkan para pelanggan ini akan beralih ke produk dan servis sejenis di luar Kedaton SPA.
72
4.4 Pengaruh Pengalaman Cara Berpikir Pelanggan Think terhadap
Kategori