63
Namun pihak pengelola dituntut untuk lebih memperhatikan aspek keinginan dari pelanggan untuk menjadikan produk atau servis Kedaton SPA sebagai jati diri
mereka sebab diperoleh 52 pelanggan netral dan bahkan 17 kurang setuju ketika dimintai tanggapannya tentang keinginan mereka untuk menjadikan produk
dan servis Kedaton SPA sebagai jati diri mereka. Hal ini layaknya mendapat mendapat perhatian lebih dari pihak pengelola untuk lebih memperlaukan
pelanggan layaknya seorang raja untuk membentuk jati diri pelanggan tersebut menjadi bagian dari produk atau servis Kedaton SPA yang tidak dapat dipisahkan.
4.2 Pengaruh Panca Indera Sense terhadap Loyalitas Pelanggan Kedaton
SPA
Salah satu strategi experiential marketing adalah menyentuh emosi konsumen melalui pengalaman yang dapat diperoleh konsumen lewat panca
indera yang mereka miliki melalui produk dan servis Kertajaya dalam Amir Hamzah 2007:24. Kedaton SPA yang sudah 2 tahun menjalankan usaha di Jalan
Mohammad Yamin Nomor 36 Ungaran menggunakan strategi experiential marketing dengan baik sehingga berpengaruh terhadap terciptanya loyalitas bagi
pelanggannya. Hal ini terlihat berdasarkan output SPSS 12 hasil analisis regresi seperti pada Tabel 4.5.
64
Tabel 4.4. Analisis Regresi Pengaruh Sense terhadap Loayalitas Pelanggan Kedaton SPA
Coefficients
a
a. Dependent Variable: Loyalitas
Terlihat dari Tabel 4.5, diperoleh model regresi: Loyalitas = 10,291 + 0,872 Sense .....................................................................2
Persamaan 2 tersebut menunjukkan bahwa setiap terjadi perubahan sense yang dirasakan pelanggan sebesar satu satuan akan diikuti dengan perubahan loyalitas
sebesar 0,872, begitu juga sebaliknya. Secara umum terlihat bahwa dengan berubahnya sense ke arah positif diikuti dengan bertambahnya tingkat loyalitas
mereka untuk tetap menggunakan produk dan servis Kedaton SPA, begitu juga sebaliknya. Lebih jelasnya dapat dilihat pada diagram pencar pada grafik berikut.
Model Unstandardized
Coefficients Standardized
Coefficients t
Sig. B
Std. Error Beta
1 Constant Sense
10.291 .872
6.606 .091
.726 1.558
9.553 .123
.000
65
100 84
68 52
36 20
20 36
52 68
84 100
Sense
Sumber. data diolah
Gambar 4.1
Diagram Pencar Pengaruh Sense yang dirasakan pelanggan terhadap loyalitas dalam menggunakan kembali jasa dan produk Kedaton SPA.
Berdasarkan grafik tersebut nampak bahwa titik-titik tersebar pada sumbu X sense pada daerah 51-91 dan pada sumbu Y loyalitas dengan daerah 60-92,
yang berarti bahwa sense yang dirasakan oleh pelanggan bervariasi dari kategori rendah sampai sangat tinggi, sedangkan loyalitas dari kategori cukup sampai
sangat tinggi, namun demikian banyak pelanggan yang cenderung merasakan pengalaman atas produk dan servis Kedaton SPA melalui panca inderanya dalam
kategori tinggi dan loyalitasnnya juga dalam kategori tinggi. Dalam grafik tersebut nampak pula bahwa model regresi memiliki koefsien arah kemiringan
yang positif, yang berarti bahwa sense berbanding lurus dengan loyalitas pelanggan. Dengan kata lain semakin baik pengalaman yang dirasakan melalui
panca inderanya maka semakin baik pula loyalitas pelanggan terhadap produk dan servis Kedaton SPA, begitu pula sebaliknya.
Loyalitas = 0.872 Sense
2
R = 0.5267 + 10.291
Loyalitas
66
Model regresi tersebut diuji kebermaknaannya menggunakan uji t seperti nampak pada Tabel 4.4, nilai t
hitung
sebesar 9,553 dengan nilai signifikansi 0,000 0,05, sehingga hipotesis II diterima, yang berarti ada pengaruh sense yang positif
dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Kedaton SPA. Besarnya kontribusi sense terhadap tingkat loyalitas pelanggan dapat
dilihat dari nilai R square sebesar 0,5267 artinya perubahan tingkat loyalitas pelanggan karena pengaruh pengalaman yang dirasakan melalui panca indera atas
produk dan servis Kedaton SPA sebesar 52,67. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh gambaran bahwa pengalaman yang
dirasakan melalui panca indera atas produk dan servis Kedaton SPA dapat dilihat dari hasil analisis deskriptif berikut ini.
Tabel 4.5. Macam-Macam Pengalaman yang Dirasakan Melalui Panca Indera Atas Produk dan Servis Kedaton SPA
Sumber. data diolah No
Sense Persentase
SS S
N KS
TS 1 Lay out baik
7 70
23 2 Desain baik
5 58
37 3 Penampilan karyawan baik
6 51
36 7
4 Penampilan pengelola baik 5
48 42
6 5 Kesejukan baik
6 60
35 6 Kenyamanan baik
4 50
46 7 Kebersihan eksterior baik
6 46
45 2
8 Kebersihan interior baik 2
29 68
1 9 Hasil akhir jasa dan produk baik
6 52
38 4
67
Terlihat dari Tabel 4.5 di atas menunjukkan bahwa tanggapan para pelanggan sebagian besar 70 setuju bahkan ada yang sangat setuju 7
bahwa mereka telah merasakan dengan baik atas lay out. Tentang aspek desain, jumlah pelanggan yang merasakan setuju bahwa aspek ini sudah baik cukup besar
63 meskipun masih banyak pelanggan yang merasa netral 37 atau tidak berpendapat. Hal yang sama juga terjadi pada aspek penampilan karyawan 57
cenderung setuju dan 36 netral, aspek penampilan pengelola 53 cenderung setuju dan 42 netral, aspek kenyamanan 54 cenderung setuju dan 46
netral dan kesejukan 65 cenderung setuju dan 35 netral, aspek kebersihan eksterior 52 cenderung setuju dan 45 netral serta aspek hasil akhir jasa dan
produk sudah baik 58 cenderung setuju dan 38 netral. Akan tetapi pihak pengelola Kedaton SPA perlu memperhatikan aspek aspek yang disebutkan di atas
karena masih ada pelanggan yang menyatakan kurang setuju bahwa aspek tersebut sudah baik. Selain itu perlu harus diperhatikan aspek yang berkaitan dengan
kebersihan interior Kedaton SPA, karena dalam aspek ini sebagian besar pelanggan berpendapat netral 68 netral meskipun hanya ada yang kurang
setuju 1 bahwa aspek ini telah dijalankan dengan baik oleh pihak Kedaton SPA. Hal ini dikhawatirkan pelanggan menjadi netral, cuek atau tidak respek
terhadap aspek ini.
68
4.3 Pengaruh Pengalaman yang Menyentuh Perasaan Feel terhadap
