72
4.4 Pengaruh Pengalaman Cara Berpikir Pelanggan Think terhadap
Loyalitas Pelanggan Kedaton SPA
Strategi experiential marketing akibat dari sense adalah berpikir positif think
terhadap produk dan servis yang ditawarkan Kertajaya, 2006:229. Berkaitan dengan strategi experiential marketing aspek think pihak Kedaton SPA
yang menawarkan jasa maupun produknya mampu mengajak pelanggan berpikir bersama dalam memecahkan permasalahan kebutuhan pelanggan. Seperti halnya
memberi solusi tentang permintaan pelanggan, memberikan pelayanan dan program tambahan merupakan strategi yang digunakan untuk menumbuhkan
loyalitas pelanggan. Hal ini terlihat berdasarkan output SPSS 12 hasil analisis regresi antara variabel think terhadap loyalitas seperti pada Tabel 4.8.
Tabel 4.8. Analisis Regresi Pengaruh Think Terhadap
Loayalitas Pelanggan Kedaton SPA
Coefficients
a
a. Dependent Variable: Loyalitas
Terlihat dari Tabel 4.8, diperoleh model regresi: Loyalitas = 22,009 + 0,722 Think.....................................................................4
Persamaan 4 tersebut menunjukkan bahwa setiap terjadi perubahan cara berpikir atas jasa dan produk yang ditawarkan sebesar satu satuan akan diikuti dengan
perubahan loyalitas sebesar 0,722, begitu juga sebaliknya. Secara umum terlihat bahwa dengan berubahnya cara berpikir ke arah yang lebih positif diikuti dengan
bertambahnya tingkat loyalitas mereka untuk tetap menggunakan produk dan
Model Unstandardized
Coefficients Standardized
Coefficients t
Sig. B
Std. Error Beta
1 Constant Think
22.009 .722
6.231 .088
.673 3.532
8.250 .001
.000
73
servis Kedaton SPA, begitu juga sebaliknya. Lebih jelasnya dapat dilihat pada diagram pencar pada grafik berikut.
100 84
68 52
36 20
20 36
52 68
84 100
Think
Sumber. data diolah
Gambar 4.3.
Diagram Pencar Pengaruh Cara Berpikir Think terhadap loyalitas dalam menggunakan kembali produk dan servis Kedaton SPA
Berdasarkan grafik tersebut nampak bahwa titik-titik tersebar pada sumbu X think pada daerah 55-85 dan pada sumbu Y loyalitas dengan daerah 60-92,
yang berarti bahwa think yang dirasakan oleh pelanggan bervariasi dari kategori rendah sampai sangat tinggi, sedangkan loyalitas dari kategori cukup sampai
sangat tinggi, namun demikian banyak pelanggan yang cenderung memiliki cara berpikir lebih positif terhadap produk dan servis Kedaton SPA. Dalam grafik
tersebut nampak pula bahwa model regresi memiliki koefsien arah kemiringan yang positif, yang berarti bahwa think berbanding lurus dengan loyalitas
pelanggan. Dengan kata lain semakin baik pengalaman mampu membangkitkan cara berpikir pelanggan maka semakin baik pula loyalitas pelanggan terhadap
produk dan servis Kedaton SPA, begitu pula sebaliknya.
Loyalitas = 0.722 Think +
2
22.009
Loyalitas
74
Model regresi tersebut diuji kebermaknaannya menggunakan uji t seperti nampak pada Tabel 4.8, nilai t
hitung
sebesar 8,250 dengan nilai signifikansi 0,000 0,05, sehingga hipotesis III diterima, yang berarti ada pengaruh think positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan Kedaton SPA. Besarnya kontribusi think terhadap tingkat loyalitas pelanggan dapat
dilihat dari nilai R square sebesar 0,454 artinya perubahan tingkat loyalitas pelanggan karena pengaruh pengalaman yang membawa pada cara berpikir
pelanggan atas produk dan servis Kedaton SPA sebesar 45,4. Cara berikir positif terhadap produk dan servis Kedaton SPA nampak dari
persepsinya dalam hal permintaan pelanggan, pelayanan dan program tambahan yang ditawarkan. Para pelanggan cenderung berpikir positif atas program-program
tersebut. Lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 4.9.
75
Tabel 4.9. Cara Berpikir Pelanggan Atas Produk dan Servis Kedaton SPA
Sumber. data diolah Terlihat dari Tabel 4.9, sebanyak 57 setuju dan 18 sangat setuju bahwa
pihak Kedaton SPA menanggapi semua permintaan pelanggan secara baik. Hal ini menunjukkan bahwa Kedaton SPA memandang bahwa pelanggan bagai seorang
raja yang wajib dilayani secara baik. Namun demikian masih banyak pelanggan 52 netral dan 2 kurang setuju atas variasi produk dan servis yang
ditawarkan. Hal ini perlu menjadi pertimbangan bagi Kedaton SPA untuk lebih menambah jumlah variasi produk dan servis yang ditawarkan. Dari data juga
diperoleh gambaran bahwa 56 pelanggan setuju dan 44 yang netral dalam memberi tanggapan tentang penawaran produk dan sevis yang baik. Hal ini perlu
menjadi pertimbangan bagi Kedaton SPA untuk lebih memberikan penjelasan secara lebih rinci, detail dan menarik pelanggan. Di samping itu hal yang sangat
perlu diperhatikan juga meningkatkan peran aktif dan mengajak pelanggan karena No
Think Persentase
SS S
N KS
TS 1
Menanggapi semua permintaan pelanggan
18 57
25 2
Produk bervariasi 6
39 52
2 3
Menawarkan dengan baik produk yang tersedia
56 44
4 Mengajak berperan aktif dalam
menentukan program Kedaton SPA 23
70 7
76
dari data juga diperoleh gambaran 70 netral dan 7 kurang setuju. Salah satunya dengan cara-cara menyediakan kotak saran agar pelanggan berperan aktif
dalam menyampaikan ide maupun gagasan mereka tentang produk dan servis yang perlu diberikan oleh Kedaton SPA.
4.5 Pengaruh Kebiasaan Act Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Kategori