Menurut Kotler dan Keller 2009:174 ada 8 bentuk utama bauran pemasaran, yaitu:
a. Iklan
b. Promosi penjualan
c. Acara dan pengalaman
d. Hubungan masyarakat dan publisitas
e. Pemasaran langsung
f. Pemasaran interaktif
g. Pemasaran dari mulut ke mulut
h. Penjualan personal
3. Kualitas Pelayanan
Keunggulan suatu produk atau jasa yang tergantung pada keunikan dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Apakah sudah
sesuai dengan keinginan dan harapan konsumen. Dengan demikian pelayanan membutuhkan komitmen dari perusahaan untuk menyediakan
pelayanan yang maksimal kepada konsumen. Pelayanan adalah kegiatan atau urutan yang terjadi dalam interaksi
langsung dengan yang lain atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan.
Dimensi kualitas jasa dapat dibagi kedalam lima dimensi kualitas jasa:
a. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
sesuai dengan janji yang ditawarkan. b.
Responsiveness, yaiturespon atau kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tanggap, yang meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan
penanganan keluhan pelanggan. c.
Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian
dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam memberikan
informasi, kemampuan
dalam memberikan
keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan
dalam menanamkan
kepercayaan kepada
manajemen. Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari
dimensi: 1
Kompetensi Competence, artinya ketrampilan dan kemampuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk
melakukan pelayanan. 2
Kesopanan Courtesy, yang meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para karyawan.
3 Kredibilitas
Credibility, meliputi
hal-hal yang
berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti: reputasi, prestasi, dll.
d. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan
perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi
perusahaan, kemampuan
karyawan untuk
berkomunikasi dengan konsumen, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumennya.
Dimensi Emphaty ini merupakan penggabungan dari dimensi: 1
Akses Access, meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.
2 Komunikasi Communication, merupakan kemampuan
melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari
pelanggan. 3
Pemahaman pada
pelanggan Understanding
the Costemer, meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui
dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. e.
Tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan,
kelengkapan peralatan, dan penampilan karyawan.
4. Harga Produk Jasa
Harga merupakan
satu-satunya bauran
pemasaran yang
menghasilkan pendapatan. Harga juga merupakan salah satu unsur bauran pemasaran paling fleksibel, harga dapat diubah dengan cepat, tidak seperti
tampilan produk. Harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatuproduk atau jasa atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas
manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut. Harga juga mengkomunikasikan pada pasar penempatan nilai
produk atau merk yang dimaksud suatu perusahaan Kotler, Ang, Leong, dan Tan, 2005 : 175. Harga produk yang semakin lama semakin
meningkat seiring dengan pertumbuhan ekonomi, mengakibatkan para pemilik usaha juga ikut menyesuaikan dalam penetapan harga. Tingkat
harga yang ditetapkan akan mempengaruhi kuantitas terjual dan berpengaruh pula pada biaya karena kuantitas biaya yang terjual akan
berpengaruh pada biaya rata-rata per unit.
Menurut Kotler, Ang, Leong, dan Tan 2005 : 178, terdapat enam faktor dalam penetapan harga. Faktor-faktor tersebut adalah :
1. Memilih tujuan penetapan harga
2. Menentukan jumlah permintaan
3. Mengestimasi harga
4. Analisa biaya pesaing, harga, dan penawaran pesaing.
5. Memilih metode penetapan harga
6. Memilih harga akhir
Dengan faktor-faktor tersebut, perusahaan dapat mempengaruhi baik konsumen maupun pesaing lainnya.
Disamping faktor-faktor penetapan harga, terdapat faktor-faktor yang berhubungan dengan kepekaan terhadap harga, antara lain Kotler,
Ang, Leong, dan Tan 2005 : 181 : a.
Produk tersebut lebih khusus b.
Pembeli sedikit sekali menyadari akan barang pengganti c.
Pengeluaran adalah bagian lebih kecil dibandingkan total pendapatan pembeli
d. Pengeluaran kecil dibandingkan total biaya produk akhir
e. Bagian biaya itu ditanggung oleh pihak lain
f. Produk digunakan bersama dengan aset yang sudah dibeli
g. Produk dianggap memiliki lebih banyak kualitas, gengsi, atau
keeksklusifan h.
Pembeli tidak dapat menyimpan produk itu Dalam penetapan harga, perusahaan perlu mengetahui harga dan
mutu produk pesaing. Jika perusahaan mengetahui harga dan penawaran pesaing, ia dapat menggunakan sebagian pertimbangan dalam penetapan
harganya sendiri. Jika penawaran perusahaan sama dengan perusahaan pesaing, maka perusahaan harus dapat menetapkan harga yang dekat
dengan harga rendah mutunya, perusahaan tidak dapat menetapkan harga yang lebih tinggi dari pada pesaing. Jika penawaran perusahaan lebih
tinggi mutunya, perusahaan dapat menetapkan harga lebih tinggi. Tetapi
perusahaan harus menyadari bahwa pesaing dapat merubah harganya menanggapi harga perusahaan Kotler dan Susanto 2001: 647.
5. Sikap
Sikap adalah evaluasi dalam waktu lama tentang yang disukai atau tidak disukai seseorang, perasaan emosional dan kecenderungan tindakan
terhadap beberapa objek atau ide Kotler dan Keller, 2009;186. Sikap memiliki tiga komponen utama, yaitu:
a. Komponen kognitif
Pengetahuan dan persepsi yang diperoleh berdasarkan kombinasi pengalaman langsung dengan obyek sikap dan informasi yang berkaitan
dari berbagai sumber. Pengetahuan ini dan persepsi yang
ditimbulkannya biasanya mengambil bentuk kepercayaan yaitu, kepercayaan konsumen bahwa objek sikap mempunyai berbagai sifat
dan bahwa perilaku tertentu akan menimbulkan hasil-hasil tertentu. b.
Komponen afektif Emosi atau perasaan konsumen mengenai produk atau merek tertentu
merupakan komponen afektif dari sikap tertentu. Emosi dan perasaan ini sering dianggap oleh para peneliti konsumen sangat evaluatif
sifatnya yaitu, mencakup penelitian seseorang terhadapsecara langsung dan menyeluruh.
