Pengaruh kualitas pelayanan, persepsi akan harga dan kepuasan konsumen pada minat beli ulang jasa perawatan kecantikan.

(1)

xvii

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PERSEPSI AKAN HARGA DAN KEPUASAN KONSUMEN PADA MINAT BELI ULANG JASA

PERAWATAN KECANTIKAN

Studi pada Salon Pandan di Jln Pemuda 09 Wonosari Yogyakarta Christiana Nevianti

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

2014

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) pengaruh secara parsial dan simultan kualitas pelayanan, persepsi akan harga pada kepuasan konsumen, (2) pengaruh kepuasan konsumen pada minat beli ulang konsumen. Penelitian ini dilakukan pada bulan Mei sampai Juni 2014 di Salon Pandan di Jln Pemuda 09 Wonosari Yogyakarta. Jumlah responden yang diambil pada penelitian ini sebanyak 150 responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda, analisis regresi linier sederhana, uji asumsi klasik, uji F dan uji t. Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner. Berdasarkan hasil analisis data dengan bantuan program SPSS 16.0, hasil penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut: (1) kualitas pelayanan dan persepsi akan harga secara parsial dan simultan tidak berpengaruh pada kepuasan konsumen; (2) kepuasan konsumen tidak berpengaruh pada minat beli ulang konsumen.


(2)

xviii ABSTRACT

THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY, PRICE AND CUSTOMERS’ SATISFACTION TOWARDS BEAUTY TREATMENTS REPURCHASE

INTENTION

A study at Pandan Salon, Jl Pemuda 09, Wonosari, Yogyakarta Christiana Nevianti

Sanata Dharma University Yogyakarta

2014

This research aims to investigate (1) the partial and simultant influence of service quality and price towards customer satisfaction; (2) the influence of customer satisfaction s towards beauty treatment repurchase intention. This research was conducted from May through June 2014 at Pandan Salon, Wonosari Yogyakarta. The total respondents in this research are 150 respondents. Sample collection technique used in this research was purposive sampling. Data analysis technique used in this research is multiple linear regression analysis, simple linear regression analysis, classical assumption test, F test and t test. The data was collected using questionaires. Based on the data analysis result with SPSS 16.0, this research concluded that (1) service quality and price simultaneously and partially did not influence the customer satisfaction; (2) customer satisfaction did not influence the customer repurchase intention.


(3)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PERSEPSI AKAN

HARGA DAN KEPUASAN KONSUMEN PADA MINAT BELI

ULANG JASA PERAWATAN KECANTIKAN

Studi pada Salon Pandan di Jln Pemuda 09 Wonosani Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh : Christiana Nevianti

NIM : 102214035

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA


(4)

i

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PERSEPSI AKAN

HARGA DAN KEPUASAN KONSUMEN PADA MINAT BELI

ULANG JASA PERAWATAN KECANTIKAN

Studi pada Salon Pandan di Jln Pemuda 09 Wonosani Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh : Christiana Nevianti

NIM : 102214035

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA


(5)

(6)

(7)

iv

HALAMAN PERSEMBAHAN

Skripsi ini saya persembahkan kepada:

Tuhan Yesus Kristus yang selalu menjadi kekuatan dan menyertai saya melalui berkat dan kuasa Nya dalam kehidupan saya. Bapak dan Ibu tercinta yang selalu memberikan semangat, mendukung dan mendoakan saya. Adikku tersayang: Christian Dewi Rospitasari yang selalu memberikan semangat.

Sahabat – sahabatku yang ada di Wonosari yang

selalu mendukung saya. Semua teman-teman Manajemen angkatan 2010 Universitas Sanata Dharma yang selalu memberikan semangat dan kebahagiaan dalam studi saya. Kekasihku tersayang: Bernardus Bayu Wijaya yang selama ini selalu mendoakan, mendampingi, memberikan inspirasi, memotivasi, dan memberikan saran dan masukan hingga selesainya proses penyusunan Skripsi saya.


(8)

v

MOTTO

Success is not measured by wealth, success is an achievement that we want.

Sukses tidak diukur menggunakan kekayaan, sukses adalah sebuah pencapaian yang kita inginkan.

Do not be anxious about anything, but in everything by prayer and supplication with thanks giving.

Janganlah hendaknya kamu kuatir tentang apapun juga, tetapi nyatakanlah dalam segala hal keinginanmu kepada Allah dalam doa dan permohonan dengan ucapan syukur. (Filipi 4:6)


(9)

(10)

(11)

viii

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih kepada Allah atas karunia dan rahmat-Nya,

sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Akan Harga dan Kepuasan Konsumen Pada Minat Beli Ulang Jasa Perawatan Kecantikan: Studi Salon Pandan di Jln Pemuda 09 Wonosari Yogyakarta”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Tuhan Yesus Kristus yang selalu menyertai dan menguatkan penulis dalam proses menyelesaikan skripsi ini.

2. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

3. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.

4. Ibu Ike Janita Dewi, SE., M.B.A., Ph.D, selaku dosen pembimbing I, yang telah mengarahkan dan membimbing penulis dengan kesungguhan hati. 5. Ibu Dra. Y. Rini Hardanti, M.Si. selaku dosen pembimbing II, yang juga

telah mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna.

6. Ibu Retnayu dan segenap karyawan Salon Pandan, yang telah membantu dalam proses penelitian dan memberi pendapat serta masukan.


(12)

ix

7. Segenap responden yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner.

8. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

9. Kedua orang tua penulis, Y. Sumarjo S.E dan Munarsih yang selalu memberikan kasih sayang, doa, dukungan, nasihat, kebahagiaan, dan memberikan penghidupan yang layak bagi penulis.

10. Adikku: Christian Dewi Rospitasari yang telah memberikan doa dan semangat.

11. Semua sahabat-sahabatku: Evi, Rosela, Gatha, Evi Cemex, Lia, Desi, Puyi, Devi, Yanti yang tak henti-hentinya selalu memberi semangat.

12. Semua teman-teman kelas MPT Bu Ike. Terima kasih untuk semangatnya, segala saran, pendapat dan curhatannya.

13. Kekasihku: Bernardus Bayu Wijaya S.E yang selama ini selalu mendoakan, mendampingi, memberikan inspirasi, memotivasi, dan memberikan saran dan masukan hingga selesainya proses penyusunan Skripsi saya.

14. Teman-teman BEMF periode 2013-2014: Alex, Desi, Nandus, Lia, Wina, Angel, Niken, Cicil, Cindy, Adit, Aji, Heru,Cimo, Akim. Yang selalu memberikan motivasi, semangat dan masukan selama proses menyelesaikan skripsi ini.

15. Teman-teman Manajemen angkatan 2010 Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah menemani dan mengisi hari-hari penulis dengan


(13)

(14)

xi DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv

HALAMAN MOTTO ... v

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... vi

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... vii

HALAMAN KATA PENGANTAR ... viii

HALAMAN DAFTAR ISI ... xi

HALAMAN DAFTAR TABEL ... xiv

HALAMAN DAFTAR GAMBAR ... xv

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ... xvi

HALAMAN ABSTRAK ... xvii

HALAMAN ABSTRACT ………..………. xviii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Rumusan Masalah ... 3

C. Batasan Masalah... 4

D. Tujuan Penelitian ... 4


(15)

xii

BAB II TINJAUAN LITERATUR DAN RUMUSAN HIPOTESIS.... 6

A. Tinjauan Literatur... 6

1. Pemasaran Jasa ... 6

2. Bauran Pemasaran (Marketing Mix)... 8

3. Kualitas Pelayanan ... 13

4. Harga Produk Jasa ... 16

5. Sikap ... 18

6. Perilaku Konsumen ... 19

7. Kepuasan Konsumen ... 23

8. Minat Beli ... 25

B. Perumusan Hipotesis ... 30

C. Kerangka Pemikiran ... 32

BAB III METODE PENELITIAN ... 33

A. Jenis Penelitian ... 33

B. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 34

C. Subjek dan Objek Penelitian ... 34

D. Variabel Penelitian ... 34

E. Operasionalisasi Variabel... 36

F. Metode Pengumpulan Data ... 37

G. Populasi dan Sampel ... 38

H. Sumber dan Teknik Pengumpulan Data ... 40

I. Teknik Pengujian Instrumen ... 41


(16)

xiii

BAB IV OBJEK PENELITIAN ... 51

A. Gambaran Umum Perusahaan ... 51

B. Struktur Organisasi ... 52

C. Personalia ... 53

D. Jasa dan Harga yang ditawarkan Salon Pandan ... 54

E. Pemasaran ... 57

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 58

A. Deskripsi Data Penelitian ... 58

1. Karakteristik Responden ... 58

2. Hasil Pengujian Instrumen Penelitian ... 61

3. Uji Asumsi Klasik ... 69

4. Analisis Uji Regresi Berganda ... 72

5. Analisis Uji Regresi Sederhana ... 75

B. Pembahasan ... 76

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN... 79

A. Kesimpulan ... 79

B. Implikasi Manajerial ... 79

C. Implikasi untuk Penelitian Selanjutnya ... 82

DAFTAR PUSTAKA ... 83


(17)

xiv

DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Halaman

V.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... .... 59

V.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 60

V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Kedatangan 61

V.4 Hasil Uji Validitas ... 62

V.5 Hasil Uji Reliabilitas ... 63

V.6 Hasil Statistik Deskriptif Kualitas Pelayanan ... 65

V.7 Hasil Statistik Deskriptif Persepsi Akan Harga ... 66

V.8 Hasil Statistik Deskriptif Kepuasan Konsumen ... 67

V.9 Hasil Statistik Deskriptif Minat Beli Ulang Konsumen ... 68

V.10 Hasil Uji Skewness ... 70

V.11 Hasil Uji Multikolinearitas ... 71

V.12 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 72

V.13 Hasil Uji F ... 73

V.14 Hasil Uji t ... 74


(18)

xv

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Halaman

II.1 Proses Keputusan Pembelian ... 28 II.2 Kerangka Pemikiran ... 32 IV.1 Bagan Struktur Organisasi ... 52


(19)

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran Judul Halaman

Lampiran I Kuesioner Penelitian ... 85

Lampiran II Hasil Tabulasi Penelitian ... 89

Lampiran III Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 102

Lampiran IV Hasil Uji Asumsi Klasik ... 110

Lampiran V Hasil Uji Regresi Linier Berganda ... 115


(20)

xvii

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PERSEPSI AKAN HARGA DAN KEPUASAN KONSUMEN PADA MINAT BELI ULANG JASA

PERAWATAN KECANTIKAN

Studi pada Salon Pandan di Jln Pemuda 09 Wonosari Yogyakarta Christiana Nevianti

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

2014

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) pengaruh secara parsial dan simultan kualitas pelayanan, persepsi akan harga pada kepuasan konsumen, (2) pengaruh kepuasan konsumen pada minat beli ulang konsumen. Penelitian ini dilakukan pada bulan Mei sampai Juni 2014 di Salon Pandan di Jln Pemuda 09 Wonosari Yogyakarta. Jumlah responden yang diambil pada penelitian ini sebanyak 150 responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda, analisis regresi linier sederhana, uji asumsi klasik, uji F dan uji t. Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner. Berdasarkan hasil analisis data dengan bantuan program SPSS 16.0, hasil penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut: (1) kualitas pelayanan dan persepsi akan harga secara parsial dan simultan tidak berpengaruh pada kepuasan konsumen; (2) kepuasan konsumen tidak berpengaruh pada minat beli ulang konsumen.


(21)

xviii ABSTRACT

THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY, PRICE AND CUSTOMERS’ SATISFACTION TOWARDS BEAUTY TREATMENTS REPURCHASE

INTENTION

A study at Pandan Salon, Jl Pemuda 09, Wonosari, Yogyakarta Christiana Nevianti

Sanata Dharma University Yogyakarta

2014

This research aims to investigate (1) the partial and simultant influence of service quality and price towards customer satisfaction; (2) the influence of customer satisfaction s towards beauty treatment repurchase intention. This research was conducted from May through June 2014 at Pandan Salon, Wonosari Yogyakarta. The total respondents in this research are 150 respondents. Sample collection technique used in this research was purposive sampling. Data analysis technique used in this research is multiple linear regression analysis, simple linear regression analysis, classical assumption test, F test and t test. The data was collected using questionaires. Based on the data analysis result with SPSS 16.0, this research concluded that (1) service quality and price simultaneously and partially did not influence the customer satisfaction; (2) customer satisfaction did not influence the customer repurchase intention.


(22)

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang

Keadaan ekonomi di era globalisasi saat ini membuat persaingan bisnis semakin banyak, baik dipasar domestik maupun dipasar global. Walaupun konsumen tetap ada namun daya beli mereka semakin terbatas. Akibatnya, konsumen menjadi semakin selektif dalam melakukan pembelian atas produk yang mereka butuhkan. Keadaan tersebut mendorong setiap perusahaan untuk bekerja lebih professional agar tetap dapat bersaing dan bertahan. Setiap perusahaan harus mampu menarik konsumen dengan menawarkan produk atau jasa yang berkualitas disertai dengan kualitas pelayanan yang baik juga penetapan harga yang terjangkau.

Strategi penetapan harga yang ditetapkan oleh perusahaan merupakan faktor yang mempengaruhi pilihan para pembeli. Disini perusahaan dituntut untuk menetapkan harga yang sesuai dengan apa yang diberikan kepada para konsumennya. Jangan sampai harga yang diberikan kepada konsumen itu terlalu rendah ataupun terlalu tinggi. Karena konsumen juga memiliki batas bawah harga di mana harga yang lebih rendah dari batas itu menandakan kualitas itu buruk atau kualitas yang tidak dapat diterima, dan juga batas atas harga di mana harga yang lebih tinggi dari batas itu dianggap terlalu berlebihan dan tidak sebanding dengan uang yang dikeluarkan.


(23)

Selain itu perusahaan dituntut untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar perusahaan mampu bertahan ditengah persaingan yang sangat banyak. Pihak manajemen juga dituntut untuk selalu memperbaiki kualitas pelayanannya dengan selalu memperhatikan apa yang menjadi kebutuhan dan harapan dari pelanggan. Semua itu perlu ditempuh untuk dapat terus tumbuh dan berkembang sesuai dengan persaingan yang terjadi dalam dunia usaha.

Terlepas dari hal tersebut, didasari keinginan wanita yang ingin tampil cantik dan menarik, mereka rela mengeluarkan dan membelanjakan uang mereka untuk membeli produk kecantikan atau mendatangi salon untuk mendapat perawatan demi terlihat cantik dan menarik. Hal ini merupakan sesuatu yang lahir secara alamiah dan bersifat universal bagi wanita di dunia.

Salon menjadi salah satu alternatif untuk perawatan kecantikan dan relaksasi yang sesuai dengan gaya hidup manusia modern yang serba cepat dan praktis. Salon dengan harga yang terjangkau dan pelayanan yang memuaskan akan membuat wanita sangat puas dengan pelayanan salon. Hal ini akan membuat pelanggan datang kembali ke salon tersebut. Serta akan menyampaikan hal-hal yang baik tentang salon tersebut kepada calon pelanggan lainnya.

Di salon, wanita dapat melakukan perawatan wajah dan tubuh. Seperti, perawatan menyeluruh dari ujung rambut sampai ujung kaki atau


(24)

Perawatan rambut seperti, potong rambut, pewarnaan, creambath, hair

mask atau hair spa, rebonding, smoothing. Perawatan wajah seperti, facial,

make up, perawatan mata dan perawatan payudara juga tersedia. Perawatan tangan dan kaki seperti, manicure dan medicure, refleksi dan

waxing.

Dengan harga yang terjangkau namun kualitas bagus serta pelayanan yang memuaskan akan membangkitkan semangat konsumen dan membuat konsumen betah berlama-lama di salon sehingga memperbesar peluang untuk datang kembali ke salon sehingga dapat menambah pendapatan.

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi akan Harga dan Kepuasan Konsumen Pada Minat Beli Ulang Jasa Perawatan Kecantikan : Studi pada Salon Pandan di Jln Pemuda 09 Wonosari Yogyakarta”.

B. Rumusan Masalah

1. Apakah kualitas pelayanan dan persepsi akan harga berpengaruh pada kepuasan konsumen?

2. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh pada minat beli ulang konsumen?


(25)

C. Batasan Masalah

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka penulis perlu membatasi permasalahan dengan tujuan agar pembahasan tidak terlalu luas. Pembatasan masalah yang ditetapkan dalam penelitian ini sebagai berikut :

1. Penelitian dilakukan di Salon PandanJln. Pemuda 09 Wonosari Yogyakarta.

2. Responden yang diteliti adalah konsumen yang pernah berkunjung lebih dari 2 (dua) kali ke Salon Pandan.

3. Peneliti membatasi permasalahan pada kualitas pelayanan dan persepsi harga.

D. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan persepsi akan harga pada kepuasan konsumen.

2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen pada minat beli ulang konsumen.


(26)

E. Manfaat Penelitian

1. Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai referensi bagi pemasar dalam mengambil keputusan dalam hal memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasan pada konsumen sehingga mempunyai hasrat minat beli ulang kembali.

2. Selain itu dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam mengelola dan mengembangkan usahanya agar lebih maju.


(27)

BAB II

TINJAUAN LITERATUR DAN PERUMUSAN HIPOTESIS

Bab ini akan mengulas kembali beberapa literatur yang menjadi landasan perumusan hipotesis. Literatur ini disajikan sebagai pegangan dalam menentukan perumusan hipotesis. Literatur yang disajikan merupakan literatur yang berhubungan dengan kualitas pelayanan, persepsi akan harga, kepuasan konsumen dan minat beli ulang konsumen.

A. Tinjauan Literatur 1. Pemasaran Jasa

Menurut Kotler dan Keller (2009:36), “Jasa/layanan (service)

adalah tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan

kepemilikan apapun”.

Komponen jasa terbagi bagian kecil atau besar dari keseluruhan penawaran. Terdapat 5 bauran jasa menurut Kotler dan Keller (2009:38), yaitu

a. Barang berwujud murni (pure tangible goods)

Penawaran yang terdiri dari barang yang berwujud seperti sabun, pasta gigi, atau garam dan tidak ada jasa yang menyertai produk. b. Barang berwujud yang disertai jasa (tangible goods with


(28)

Penawaran terdiri dari bagian barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa. Umumnya semakin canggih produk, semakin besar kebutuhan untuk jasa pendukung berkualitas tinggi semakin luas.

c. Hibrida (hybrida)

Penawaran yang terdiri dari bagian barang dan jasa yang proporsinya sama.

d. Jasa utama yang disertai barang dan jasa kecil (major service with

accompanying minor goods and services)

Penawaran terdiri dari jasa utama beserta tambahan jasa atau barang pendukung.

e. Jasa murni (pure service)

Penawaran murni terdiri dari jasa itu sendiri.

Jasa menurut Kotler dan Armstrong (2009:39), memiliki sifat dan karakteristik sebagai berikut:

1) Jasa tak berwujud (service intangibility), berarti bahwa jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dibaui, sebelum jasa itu dibeli.

2) Jasa tak bisa dipisahkan (service inseparability), berarti bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, tanpa mempedulikan apakah penyedia jasa itu orang atau mesin.


(29)

3) Variabilitas jasa (service variability), berarti bahwa kualitas jasa bergantung pada siapa yang menyediakan jasa dan kapan, di mana, dan bagaimana jasa itu disediakan.

4) Jasa dapat musnah (service perishability), berarti bahwa jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau digunakan beberapa saat kemudian.

2. Bauran Pemasaran (Marketing Mix)

Ruang lingkup pemasaran suatu perusahaan terdiri dari dua variabel, yaitu variabel yang dapat dikendalikan dan variabel yang tidak dapat dikendalikan, dimana perusahaan mampu melakukan perubahan dan mampu mempengaruhinya. Variabel yang dapat dikendalikan meliputi: kemampuan berproduksi, keuangan, persediaan, lokasi perusahaan, ketangguhan bagian penelitian, dan pengembangan seperti terlihat dari hak-hak paten yang dimiliki dan citra keseluruhan dari perusahaan dimata umum. Variabel yang tidak dapat dikendalikan perusahaan yaitu kekuatan kependudukan, kondisi ekonomi, teknologi, politik, alam, dan budaya.

Melalui berbagai variabel yang tidak dapat dikendalikan ini, perusahaan dapat melihat adanya peluang dan ancaman, serta tindakan lebih lanjut yang perlu diambil dengan mengadakan penyesuaian pada variabel yang dapat dikendalikan. Perusahaan yang mampu memanfaatkan dan menyesuaikan diri terhadap lingkungan akan dapat terus bertahan, sehingga suatu perusahaan harus terus menerus memantau perubahan


(30)

lingkungan ini. Mengenai hal ini sebaiknya kita melihat beberapa pendapat dari beberapa ahli mengenai definisi bauran pemasaran (marketing mix).

Menurut Kotler dan Armstrong (2008:58), Bauran pemasaran (marketing mix) adalah perangkat variabel-variabel pemasaran yang terkontrol, yang perusahaan gabungkan untuk menghasilkan tanggapan yang diinginkan dalam pasar sasaran.

Pendapat-pendapat tersebut dapat penulis simpulkan bahwa bauran pemasaran merupakan variabel yang dapat dikendalikan, yang saling berkaitan dengan yang lainnya dan digunakan oleh perusahaan untuk mencapai pasar sasarannya. Terdapat jenis-jenis bauran pemasaran, yaitu: 1. Produk (Product)

Produk adalah semua hal yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk menarik perhatian, akuisisi, penggunaan, atau konsumsi yang dapat memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan. Produk mencakup lebih dari sekedar barang-barang yang berwujud

(tangible). Dalam arti luas produk meliputi objek-objek fisik, jasa,

acara, orang, tempat, organisasi, ide atau bauran entitas-entitas ini (Philip Kotler, Gary Armstrong, 2008:266).

2. Harga (Price)

Harga adalah sejumlah uang yang dikeluarkan oleh konsumen untuk mendapatkan produk. Kebijakan harga erat kaitannya dengan keputusan tentang jasa yang dipasarkan. Tidak semua konsumen memiliki argumenbahwa semakin bagus suatu produk maka akan


(31)

memiliki harga yang tinggi. Beberapa konsumen meyakini bahwa harga murah bukan berarti kualitas rendah. Hal ini tentunya adalah sebuah peluang bagi suatu perusahaan dalam membidik segmen pasar tertentu.

3. Tempat/Distribusi (Place)

Suatu barang tidak ada gunanya bagi konsumen jika tidak tersedia pada waktu dan tempat dimana diperlukan. Menurut Kotler dan

Armstrong (2008:508), “Distribusi merupakan sekumpulan

organisasi yang saling tergantung yang terlibat dalam proses

membuat produk dan jasa”.

4. Promosi (Promotion)

Dalam memasarkan produknya, perusahaan memerlukan suatu komunikasi dengan para konsumenagar konsumen dapat mengetahui produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Menurut Kotler dan Armstrong (2009:219), “Promosi adalah bahan inti dari kampanye pemasaran, terdiri dari koleksi alat insentif, sebagian besar jangka pendek, yang dirancang untuk menstimulasi pembelian produk khusus atau layanan yang lebih cepat dan lebih

besar oleh pelanggan atau perdagangan”. Promosi meliputi semua

kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mengkomunikasikan produknya kepada pasar sasaran. Kegiatan-kegiatan yang termasuk dalam promosi yaitu:


(32)

a. Periklanan (Advertising)

Periklanan adalah cara yang efektif untuk menjangkau banyak pembeli yang tersebar secara geografis. Periklanan dapat digunakan untuk membangun citra jangka panjang untuk suatu produk, dan sisi lain mempercepat penjualan.

b. Personal selling

Penjualan pribadi adalah alat yang paling efektif-biaya pada tahapan lebih lanjut dalam proses pembelian, terutama dalam membangun prefensi, keyakinan, dan tindakan pembeli.

c. Promosi Penjualan

Promosi penjualan adalah berbagai insentif jangka pendek untuk mendorong keinginan mencoba atau membeli suatu barang atau jasa.

5. Orang (People)

Orang (People) merupakan aset utama dalam industri jasa. Kemampuan pengetahuan yang baik, akan menjadi kompetensi dasar dalam internal perusahaan dan pencitraan yang baik di luar. Faktor penting lainnya dalam orang (people) adalah attitude dan motivation dari karyawan dalam industri jasa. Attitude karyawan sangat penting dan diaplikasikan dalam berbagai bentuk, seperti penampilan karyawan, cara berbicara, body language, ekspresi wajah, dan tutur kata. Motivasi karyawan diperlukan untuk mewujudkan penyampaian pesan dan jasa yang ditawarkan.


(33)

6. Proses (process)

Segala aktivitas kerja adalah proses meliputi prosedur, tugas-tugas, jadwal-jadwal, mekanisme, kegiatan dan rutinitas dimana suatu produk atau jasa disampaikan kepada pelanggan.

7. Bukti Fisik (Physical Evidence)

Building merupakan bagian dari bukti fisik, karakteristik yang

menjadi persyaratan yang bernilai tambah bagi konsumen dalam perusahaan jasa yang memiliki karakter. Perhatian terhadap interior, perlengkapan bangunan, termasuk lighting system, dan tata ruang yang lapang menjadi perhatian penting dan dapat menciptakan suasana dengan memperhatikan ambience sehingga memberikan pengalaman kepada pengunjung dan dapat memberikan nilai tambah bagi pengunjung.

Konsep bauran pemasaran tradisional (traditional marketing mix) terdiri dari 4P yaitu product (produk), price (harga), promotion (promosi), place (tempat atau lokasi). Sementara itu, untuk pemasaran jasa perlu bauran pemasaran yang diperluas (expanded marketing for

services) dengan penambahan unsur-traditional marketing mix, yaitu people (orang), process (proses), dan physical evidence (bukti fisik),

sehingga tujuh unsur (7P). Bauran pemasaran jasa terdiri dari 7P yaitu

product, price, promotion, place,people, process, dan physical evidence.


(34)

Menurut Kotler dan Keller (2009:174) ada 8 bentuk utama bauran pemasaran, yaitu:

a. Iklan

b. Promosi penjualan c. Acara dan pengalaman

d. Hubungan masyarakat dan publisitas e. Pemasaran langsung

f. Pemasaran interaktif

g. Pemasaran dari mulut ke mulut h. Penjualan personal

3. Kualitas Pelayanan

Keunggulan suatu produk atau jasa yang tergantung pada keunikan dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Apakah sudah sesuai dengan keinginan dan harapan konsumen. Dengan demikian pelayanan membutuhkan komitmen dari perusahaan untuk menyediakan pelayanan yang maksimal kepada konsumen.

Pelayanan adalah kegiatan atau urutan yang terjadi dalam interaksi langsung dengan yang lain atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan.


(35)

Dimensi kualitas jasa dapat dibagi kedalam lima dimensi kualitas jasa:

a. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang

sesuai dengan janji yang ditawarkan.

b. Responsiveness, yaiturespon atau kesigapan karyawan dalam

membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan.

c. Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan

terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan kepada manajemen.

Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi:

1) Kompetensi (Competence), artinya ketrampilan dan kemampuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.

2) Kesopanan (Courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para karyawan.


(36)

3) Kredibilitas (Credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti: reputasi, prestasi, dll.

d. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan

perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan konsumen, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumennya.

Dimensi Emphaty ini merupakan penggabungan dari dimensi: 1) Akses (Access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan

jasa yang ditawarkan perusahaan.

2) Komunikasi (Communication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.

3) Pemahaman pada pelanggan (Understanding the Costemer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui

dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. e. Tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik, tersedianya

tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan, dan penampilan karyawan.


(37)

4. Harga Produk Jasa

Harga merupakan satu-satunya bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan. Harga juga merupakan salah satu unsur bauran pemasaran paling fleksibel, harga dapat diubah dengan cepat, tidak seperti tampilan produk. Harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatuproduk atau jasa atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut. Harga juga mengkomunikasikan pada pasar penempatan nilai produk atau merk yang dimaksud suatu perusahaan (Kotler, Ang, Leong, dan Tan, 2005 : 175). Harga produk yang semakin lama semakin meningkat seiring dengan pertumbuhan ekonomi, mengakibatkan para pemilik usaha juga ikut menyesuaikan dalam penetapan harga. Tingkat harga yang ditetapkan akan mempengaruhi kuantitas terjual dan berpengaruh pula pada biaya karena kuantitas biaya yang terjual akan berpengaruh pada biaya rata-rata per unit.

Menurut Kotler, Ang, Leong, dan Tan (2005 : 178), terdapat enam faktor dalam penetapan harga. Faktor-faktor tersebut adalah :

1. Memilih tujuan penetapan harga 2. Menentukan jumlah permintaan 3. Mengestimasi harga

4. Analisa biaya pesaing, harga, dan penawaran pesaing. 5. Memilih metode penetapan harga


(38)

Dengan faktor-faktor tersebut, perusahaan dapat mempengaruhi baik konsumen maupun pesaing lainnya.

Disamping faktor-faktor penetapan harga, terdapat faktor-faktor yang berhubungan dengan kepekaan terhadap harga, antara lain (Kotler, Ang, Leong, dan Tan 2005 : 181) :

a. Produk tersebut lebih khusus

b. Pembeli sedikit sekali menyadari akan barang pengganti

c. Pengeluaran adalah bagian lebih kecil dibandingkan total pendapatan pembeli

d. Pengeluaran kecil dibandingkan total biaya produk akhir e. Bagian biaya itu ditanggung oleh pihak lain

f. Produk digunakan bersama dengan aset yang sudah dibeli

g. Produk dianggap memiliki lebih banyak kualitas, gengsi, atau keeksklusifan

h. Pembeli tidak dapat menyimpan produk itu

Dalam penetapan harga, perusahaan perlu mengetahui harga dan mutu produk pesaing. Jika perusahaan mengetahui harga dan penawaran pesaing, ia dapat menggunakan sebagian pertimbangan dalam penetapan harganya sendiri. Jika penawaran perusahaan sama dengan perusahaan pesaing, maka perusahaan harus dapat menetapkan harga yang dekat dengan harga rendah mutunya, perusahaan tidak dapat menetapkan harga yang lebih tinggi dari pada pesaing. Jika penawaran perusahaan lebih tinggi mutunya, perusahaan dapat menetapkan harga lebih tinggi. Tetapi


(39)

perusahaan harus menyadari bahwa pesaing dapat merubah harganya menanggapi harga perusahaan (Kotler dan Susanto 2001: 647).

5. Sikap

Sikap adalah evaluasi dalam waktu lama tentang yang disukai atau tidak disukai seseorang, perasaan emosional dan kecenderungan tindakan terhadap beberapa objek atau ide (Kotler dan Keller, 2009;186). Sikap memiliki tiga komponen utama, yaitu:

a. Komponen kognitif

Pengetahuan dan persepsi yang diperoleh berdasarkan kombinasi pengalaman langsung dengan obyek sikap dan informasi yang berkaitan dari berbagai sumber. Pengetahuan ini dan persepsi yang ditimbulkannya biasanya mengambil bentuk kepercayaan yaitu, kepercayaan konsumen bahwa objek sikap mempunyai berbagai sifat dan bahwa perilaku tertentu akan menimbulkan hasil-hasil tertentu. b. Komponen afektif

Emosi atau perasaan konsumen mengenai produk atau merek tertentu merupakan komponen afektif dari sikap tertentu. Emosi dan perasaan ini sering dianggap oleh para peneliti konsumen sangat evaluatif sifatnya yaitu, mencakup penelitian seseorang terhadapsecara langsung dan menyeluruh.


(40)

c. Komponen konatif

Komponen terakhir dari model sikap tiga komponen berhubungan dengan kemungkinan atau kecenderungan bahwa individu akan melakukan tindakan khusus atau berperilaku dengan cara tertentu terhadap objek sikap tertentu.

6. Perilaku Konsumen

Pemahaman tentang perilaku konsumen dan proses konsumsi akan menghasilkan sejumlah manfaat, yang diantaranya adalah kemampuan untuk membantu proses para manajer dalam mengambil keputusan. Untuk dapat melakukan proses strategi pemasaran lainnya, pemasar diharuskan untuk memahami terlebih dahulu bagaimana kondisi konsumennya. Untuk itu perusahaan perlu memahami atau mempelajari perilaku konsumen dalam hubungannya dengan pembelian yang dilakukan oleh konsumen tersebut. Dalam menentukan jenis produk atau jasa, konsumen selalu mempertimbangkan tentang produk atau jasa apa yang dibutuhkan, hal ini dikenal dengan perilaku konsumen.

Menurut Mowen dan Minor (2002:6), “Perilaku konsumen

(consumer behaviour) didefinisikan sebagai studi tentang unit pembelian (buying units) dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi, dan pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide”.

Karakteristik yang mempengaruhi perilaku konsumen menurut, Philip Kotler dan Gary Armstong (2008:159) :


(41)

a. Faktor Budaya

Faktor budaya mempunyai pengaruh luas dan mendalam pada perilaku konsumen. Pemasar harus memahami peran yang dimainkan oleh budaya, subbudaya, dan kelas sosial pembelian.

1) Budaya

Kumpulan nilai dasar, persepsi, keinginan, dan perilaku yang dipelajari oleh anggota masyarakat dari keluarga dan institusi penting lainnya.

2) Subbudaya

Kelompok masyarakat yang berbagai sistem nilai berdasarkan pengalaman hidup dan situasi yang umum.

3) Kelas Sosial

Pembagian yang relatif permanen dan berjenjang dalam masyarakat dimana anggotanya berbagai nilai, minat, dan perilaku yang sama.

b. Faktor sosial

Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial, seperti kelompok kecil, peran dan status sosial konsumen.

a. Kelompok

Dua atau lebih yang berinteraksi untuk mencapai tujuan pribadi atau tujuan bersama.


(42)

b. Keluarga

Anggota keluarga bisa sangat mempengaruhi perilaku pembeli. Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat, dan telah diteliti secara ekstensif. c. Peran dan Status

Seseorang menjadi anggota banyak kelompok seperti, keluarga, klub, dan organisasi. Posisi seseorang dalam masing-masing kelompok dapat didefinisikan dalam peran dan status. Peran terdiri dari kegiatan yang diharapkan dilakukan seseorang sesuai dengan orang-orang disekitarnya. Masing-masing peran membawa status yang mencerminkan nilai umum yang diberikan kepadanya oleh masyarakat.

c. Faktor Pribadi

Keputusan pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti usia dan tahap siklus hidup pembeli, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep diri.

d. Faktor Psikologi

Selain ketiga faktor diatas pilihan pembelian seseorang dipengaruhi oleh empat faktor psikologi utama, yaitu:

1) Motivasi

Motivasi adalah kebutuhan yang mendorong seseorang secara kuat mencari kepuasan atas kebutuhan tersebut.


(43)

2) Persepsi

Seseorang yang termotivasi siap untuk melakukan tindakan. Bagaimana seseorang yang termotivasi berbuat sesuatu tindakan adalah dipengaruhi oleh persepsi terhadap situasi yang dihadapinya.

3) Pembelajaran

Pembelajaran menggambarkan perubahan dalam perilaku seseorang individu yang bersumber dari pengalaman. Kebanyakan perilaku manusia diperoleh dengan mempelajarinya.

4) Kepercayaan dan Sikap

Melalui tindakan dan belajar, orang memperoleh kepercayaan dan sikap yang kemudian akan mempengaruhi tingkah laku pembelian. Kepercayaan adalah pikiran deskriptif yang dimiliki seseorang tentang sesuatu. Sikap disebut juga sebagai konsep yang paling khusus sangat dibutuhkan dalam psikologis sosial kontemporer. Sikap juga merupakan salah satu konsep yang paling penting yang digunakan pemasar untuk memahami konsumen.


(44)

7. Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen merupakan titik lain yang harus diperhatikan oleh perusahaan. Pengertian secara umum mengenai kepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan hasil dari adanya perbedaan-perbedaan antara harapan konsumen dengan kinerja yang dirasakan oleh konsumen tersebut.

Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembeli ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan.

Kepuasan konsumen merupakan suatu tanggapan perilaku konsumen berupa evalusi purna beli terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan dapat terjadi apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan yang diinginkan konsumen. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan oleh harapan, jika kinerja yang dirasakan di bawah harapan maka konsumen merasa tidak puas, sedangkan jika kinerja yang dirasakan sesuai dengan harapan maka konsumen akan merasa puas. Dan jika kinerja yang dirasakan melampaui harapan maka konsumen akan merasa sangat puas.


(45)

Setiap orang yang melakukan transaksi pembelian pasti mengharapkan atau mempunyai harapan akan barang atau jasa yang dikonsumsi dan kepuasan adalah hasil dari apa yang diharapkan. Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah bagaimana menciptakan kepuasan konsumen akan produk yang dikonsumsi. Terciptanya kepuasan konsumen akan produk tertentu memberikan manfaat bagi perusahaan di antaranya menjaga hubungan baik antara perusahaan dan konsumen, terciptanya pembelian ulang dan loyalitas konsumen.

Terdapat lima dimensi yang dirancang untuk mengukur kualitas pelayanan yang didasarkan pada perbedaan antara nilai harapan dengan nilai kerja yang dirasakan oleh konsumen, yaitu:

a. Responsiveness (daya tanggap/kesigapan) adalah suatu

respon/kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.

b. Reliability (keandalan) adalah suatu kemampuan untuk memberikan

jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya.

c. Assurance (jaminan) adalah kemampuan karyawan atas pengetahuan

terhadap produk secara tepat, kualitas, keramah-tamahan, perkataan atau kesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen/pelanggan terhadap perusahaan.


(46)

d. Emphaty (perhatian) adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada para pelanggan/konsumen.

e. Tangibles (kemampuan fisik) adalah suatu bentuk penampilan fisik,

peralatan personal, media komunikasi dan hal-hal yang lainnya yang bersifat fisik.

8. Minat Beli

Minat beli merupakan perwujudan perilaku konsumen yang dipengaruhi kondisi lingkungan dan faktor kejiwaan. Konsumen memiliki berbagai pengaruh mengenai produk tertentu dan mempengaruhi nilai dan perilaku akan produk yang akan dibeli. Jika seseorang mempunyai motivasi yang tinggi terhadap objek tertentu, maka dia akan terdorong untuk berperilaku menguasai produk tersebut. Sebaliknya jika motivasinya rendah, maka dia akan mencoba untuk menghindari objek yang bersangkutan. Implikasi dalam pemasaran adalah untuk kemungkinan orang tersebut berminat untuk membeli produk atau merek yang ditawarkan pemasaran atau tidak. Oleh karena itu perilaku konsumen akan minat beli terhadap produk tertentu sangat diperlukan oleh pemasar untuk memprediksi bagaimana perilaku dan minat konsumen akan produk di masa datang.


(47)

Faktor-faktor yang mempengaruhi minat beli konsumen, yaitu: a. Sikap atau pendirian orang lain

Kekuatan pendirian orang lain akan mengurangi alternatif konsumen dalam minat beli tergantung pengaruh yang diberikan orang lain membawa sikap positif atau negatif. Semakin negatif pengaruh yang diberikan maka konsumen tidak mempunyai motivasi untuk membeli. b. Faktor situasi yang tidak diantisipasi

Banyak faktor yang mempengaruhi minat konsumen dalam membeli baik faktor internal seperti lingkungan sosial, tingkat pendapatan maupun faktor eksternal seperti harga, manfaat produk yang diharapkan akan mengubah minat beli konsumen jika faktor internal maupun eksternal tidak dapat diantisipasi dengan baik.

c. Kepribadian

Menurut Schiffman dan Kanuk (2008:107), “Kepribadian adalah ciri -ciri kejiwaan dalam diri yang menentukan dan mencerminkan

bagaimana seseorang mempunyai respon terhadap lingkungannya.”

Kepribadian bersifat konsisten dan tahan lama serta dapat berubah pada keadaan tertentu.

d. Motivasi

Motivasi adalah tenaga penggerak dalam diri individu yang mendorong seseorang untuk bertindak yang bertujuan untuk memperoleh kepuasan.


(48)

Indikator-indikator minat beli ulang menurut Ferdinand Augusty (2002:129), yaitu :

1) Minat transaksional : minat ini menggembarkan perilaku seseorang yang berkeinginan untuk selalu membeli ulang produk yang telah dikonsumsinya.

2) Minat referensial : minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang cenderung mereferensikan produk yang sudah dibelinya agar dibeli juga oleh orang lain dengan referensi pengalaman konsumsinya.

3) Minat preferensial : minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang selalu memiliki preferensi utama pada produk yang dikonsumsinya. Preferensi ini hanya dapat digantikan bila terjadi sesuatu dengan produk preferensinya.

4) Minat eksploratif : minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positif produk yang dilangganinya.


(49)

Menurut Kotler dan Armstrong (2008:179) proses keputusan pembelian terdiri dari lima tahap, yaitu:

Pengenalan Kebutuhan

Pencarian Informasi

Evaluasi alternatif

Keputusan pembelian

Perilaku pasca pembelian

Gambar I

Proses Keputusan Pembelian i. Pengenalan kebutuhan

Pembeli menyadari suatu masalah atau kebutuhan, yang dipicu oleh rangsangan internal ataupun eksternal ketika salah satu kebutuhan seseorang timbul pada tingkat yang cukup tinggi sehingga menjadi dorongan.

ii. Pencarian informasi

Konsumen yang tertarik mungkin mencari lebih banyak informasi atau mungkin tidak. Jika dorongan konsumen itu kuat dan produk yang memuaskan ada didekat konsumen itu, konsumen mungkin akan membelinya kemudian. Jika tidak, konsumen bisa menyimpan kebutuhan itu dalam ingatannya atau melakukan pencarian informasi yang berhubungan dengan kebutuhan.

Konsumen dapat memperoleh informasi dari beberapa sumber. Sumber-sumber ini meliputi Sumber-sumber pribadi (keluarga, teman, tetangga, rekan), sumber komersial (iklan, wiraniaga, situs Web, penyalur, kemasan,


(50)

tampilan), sumber publik (media massa, pencarian internet), dan sumber pengalaman (penanganan, pemeriksaan, pemakaian produk).

iii. Evaluasi alternatif

Evaluasi alternatif yaitu bagaimana konsumen memproses informasi untuk sampai pada pilihan merek. Bagaimana cara konsumen mengevaluasi alternatif bergantung pada konsumen pribadi atau situasi pembelian tertentu.

iv. Keputusan pembelian

Keputusan pembelian adalah keputusan pembelian tentang merek mana yang dibeli.Keputusan pembelian konsumen adalah membeli merek yang paling disukai, tetapi dua faktor bisa berada antara niat pembelian dan keputusan pembelian. Faktor pertama adalah sikap orang lain, misalnya seseorang yang mempunyai arti penting bagi konsumen atau orang-orang di sekitar lingkungan konsumen tersebut. Faktor kedua adalah faktor situasional yang tidak diharapkan, misalnya keadaan ekonomi yang memburuk, pesaing yang menawarkan harga, dan informasi kekecewaan orang lain terhadap produk tersebut.

v. Perilaku pasca pembelian

Setelah membeli produk, konsumen akan merasa puas dan tidak puas dan terlibat dalam perilaku pasca pembelian yang harus diperhatikan oleh pemasar. Jika produk tidak memenuhi ekspektasi, konsumen kecewa ; jika produk memenuhi ekspektasi, konsumen puas ; jika produk melebihi ekspektasi, konsumen sangat puas.


(51)

Kepuasan merupakan kunci untuk membangun hubungan yang menguntungkan dengan konsumen, untuk mempertahankan dan menumbuhkan konsumen serta mengumpulkan nilai seumur hidup pelanggan. Pelanggan yang puas membeli produk lagi dan memberitakan hal-hal menyenangkan tentang produk itu kepada orang lain, tidak terlalu memperhatikan merek atau iklan pesaing dan membeli produk lain dari perusahaan.

B. Perumusan Hipotesis

1. Kualitas pelayanan dan persepsi akan harga berpengaruh pada kepuasan konsumen

Berdasarkan tinjauan literatur, kualitas pelayanan merupakan salahsatu hal yang dapat mempengaruhi kepuasan seseorang akan produk atau jasa yang ditawarkan. Kualitas pelayanan menawarkan pelayanan jasa yang dapat dirasakan sehingga konsumen akan memberikan respon atau tanggapan baik positif maupun negatif. Sehingga semakin baik pelayanan yang ditawarkan dan mampu memberikan apa yang menjadi harapan konsumen akan memberi pengaruh positif pada kepuasan konsumen atau sebaliknya. Selain itu harga merupakan satu-satunya bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan. Harga juga sebagai sejumlah uang yang dibayarkan untuk mendapatkan beberapa kombinasi dari produk dan pelayanan yang dibutuhkan. Ketika memilih diantara berbagai pilihan yang ada,


(52)

konsumen akan mengevaluasi harga secara teliti tetapi dengan membandingkan beberapa standar referensi untuk melakukan pembelian. Sehingga semakin terjangkau harga yang ditawarkan maka akan memberi pengaruh positif pada kepuasan konsumen. Berdasarkan uraian di atas, peneliti mengajukan hipotesis, yaitu:

H1 : Kualitas pelayanan dan persepsi akan harga berpengaruh positif pada kepuasan konsumen.

2. Kepuasan konsumen berpengaruh pada minat beliulang konsumen Respon positif konsumen akan kepuasan dari kualitas pelayanan yang ditawarkan cenderung membuat konsumen memiliki keinginan dan memotivasi untuk datang kembali dan mempergunakan produk jasa tersebut. Keinginan dan motivasi akibat kepuasan konsumen yang tinggi akan berpengaruh pada minat beli konsumen yang tinggi karena ada timbal balik yang dirasakan konsumen antara apa yang diharapkan dengan kenyataan. Berdasarkan uraian tersebut, peneliti mengajukan hipotesis:

H2: Kepuasan konsumen berpengaruh positif pada minat beli ulang konsumen.


(53)

C. Kerangka Pemikiran

Kerangka pemikiran penelitian ini akan digambarkan sebagai berikut:

Gambar II Kerangka Pemikiran

Pada kerangka pemikiran ini penulis mencoba meneliti kualitas pelayanan dan persepsi akan harga berpengaruh pada kepuasan konsumen, kepuasan konsumen berpengaruh pada minat beli ulang konsumen.

KUALITAS PELAYANAN

PERSEPSI AKAN HARGA

KEPUASAN KONSUMEN

MINAT BELI ULANG KONSUMEN


(54)

BAB III

METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang dilakukan adalah studi kasus, yaitu penelitian yang rinci mengenai suatu objek tertentu selama kurun waktu tertentu dengan cukup mendalam dan menyeluruh termasuk lingkungan dan kondisi masa lalunya. Penelitian ini hanya dilakukan pada objek tertentu dan kesimpulan yang diambil hanya berlaku pada objek yang diteliti sesuai dengan gambaran keadaan atau gejala yang terjadi.

Dilihat dari data yang digunakan, maka penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Menurut Sugiyono (2011:7) penelitian kuantitatif adalah metode penelitian eksperimen dan survey. Metode penelitian kuantitatif dinamakan metode tradisional, karena metode ini sudah cukup lama digunakan sehingga sudah mentradisi sebagai metode untuk penelitian. Metode ini sebagai metode ilmiah/scientific karena telah memenuhi kaidah-kaidah ilmiah yaitu konkrit, objektif, terukur, rasional, dan sistematis. Metode ini disebut data kuantitatif karena data penelitian berupa angka-angka dan analisis menggunakan statistik.


(55)

B. Lokasi dan Waktu Penelitian 1. Lokasi Penelitian

Salon Pandan di Jln. Pemuda 09 Wonosari Yogyakarta. 2. Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada bulan Mei-Juni 2014.

C. Subjek dan Objek Penelitian 1. Subjek Penelitian

Subjek penelitian merupakan orang/jabatan yang memiliki data penelitian/akan diamati perilakunya. Subjek dari penelitian ini adalah para pengunjung yang datang melakukan perawatan di Salon Pandan di Jln. Pemuda 09 Wonosari.

2. Objek Penelitian

Objek penelitian adalah sesuatu yang menjadi perhatian peneliti untuk diamati. Dalam penelitian ini, yang menjadi objek penelitian adalah pengaruh kualitas pelayanan, persepsi akan harga, kepuasan konsumen, dan minat beli ulang konsumen.

D. Variabel Penelitian 1. Variabel

Menurut Murti dan Salamah (2006:21), variabel adalah

“Sebuah atribut yang memiliki nilai, sifat, dari individu, objek,


(56)

peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya”. Dalam

penelitian ini ada empat variabel yang akan diteliti yaitu: kualitas pelayanan, persepsi akan harga, kepuasan konsumen dan minat beli ulang konsumen.

2. Definisi Konseptual

1. Kualitas pelayanan adalah suatu prosedur pelayanan terbaik yang dapat diberikan petugas pelayanan kepada para pelanggan melalui lima aspek pelayanan meliputi; keandalan (reliability), respon atau kesigapan (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empaty) dan bukti fisik (tangibles) ketika mereka bertemu dan kontak langsung dengan petugas yang melayaninya.

2. Harga sering kali digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa (Fandy Tjiptono 2008:151).

3. Minat beli adalah sejumlah tindakan-tindakan nyata yang dilakukan konsumen. Yang dipengaruhi oleh faktor kejiwaan (psikologis) dan faktor luar lainnya (eksternal) yang mengarahkan mereka untuk menggunakan produk Salon Pandan kembali, hingga mengambil keputusan untuk benar-benar membeli produk tersebut.


(57)

4. Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja layanan yang dirasakan atau diterima dengan harapan akan layanan yang seharusnya diterima, dimana petugas pelayanan tahu kepada siapa, dimana dan kapan harus melayani konsumennya.

E. Operasionalisasi Variabel

1. Kualitas pelayanan akan dioperasionalkan sebagai:

a) Karyawan Salon Pandan ramah dan sopan dalam melayani konsumen.

b) Karyawan Salon Pandan memberikan informasi dengan jelas. c) Karyawan Salon Pandan cepat menanggapi keluhan konsumen. d) Karyawan Salon Pandan sangat memperhatikan kerapian dan

kebersihan dalam melayani konsumen.

e) Karyawan Salon Pandan memberikan pelayanan sesuai dengan harapan konsumen.

2. Persepsi akan harga dioperasionalkan sebagai:

a) Harga produk/jasa Salon Pandan tidak memberatkan konsumen.


(58)

c) Harga Salon Pandan sesuai dengan manfaat yang diharapkan. d) Konsumen mendapatkan potongan harga atau discount untuk

paket tertentu.

e) Harga produk/jasa Salon Pandan lebih terjangkau dibandingkan salon lain disekitarnya.

3. Minat beli ulang akan dioperasionalkan sebagai:

a) Saya berminat menggunakan kembali jasa Salon Pandan. b) Saya cenderung tidak ingin berpindah ke salon lain. c) Saya akan memilih Salon Pandan sebagai pilihan utama.

d) Saya akan merekomendasikan Salon Pandan kepada teman, tetangga, dan keluarga.

e) Saya tertarik untuk selalu mengetahui informasi perkembangan produk/jasa yang ditawarkan Salon Pandan.

4. Kepuasan Konsumen akan dioperasionalkan sebagai: a) Saya puas dengan kualitas pelayanan Salon Pandan.

F. Metode Pengumpulan Data

Masing-masing pertanyaan dalam kuesioneryang diberikan kepada konsumen memiliki 5 alternatif jawaban. Masing-masing alternatif jawaban memiliki skor tersendiri.


(59)

Penentuan skor didasarkan pada skala Likert yaitu:

Keterangan Skor

Sangat setuju SS 5

Setuju S 4

Netral N 3

Tidak setuju TS 2

Sangat tidak setuju STS 1

G. Populasi dan Sampel 1. Populasi

Populasi menurut Sugiyono (2011:80), adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Jadi populasi bukan hanya orang, tetapi juga objek dan benda-benda alam yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada objek/subjek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik/sifat yang dimiliki oleh objek/subjek itu. Maka populasi dari penelitian ini yaitu konsumen Salon Pandan yang tinggal di sekitar Salon Pandan atau masih dalam lingkup daerah Wonosari. Populasi dalam penelitian ini dikategorikan sebagai populasi tidak terbatas karena jumlah tidak dapat diketahui secara pasti.


(60)

2. Sampel

Sampel menurut Sugiyono (2011:81), adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Penelitian ini menggunakan metode non probality sampling yaitu menggunakan

purposive sampling. Menurut Sugiyono (2011:85), purposive sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan

tertentu. Dalam teknik ini, sampel responden Salon Pandan dipilih berdasarkan pertimbangan-pertimbangan tertentu dari peneliti, dimana pertimbangan didalam memilih sampel berdasarkan pada:

a. Konsumen yang datang ke Salon Pandan minimal 2 kali. b. Konsumen yang datang ke Salon Pandan minimal 1 bulan

terakhir.

Karena populasi termasuk populasi tidak terbatas, maka untuk menentukan sampel digunakan rumus (Widiyanto, 2008:19), yaitu :


(61)

Keterangan :

n = jumlah sampel

Z = nilai Z dengan tingkat keyakinan yang dibutuhkan penentuan sampel persen. Pada = 5% dan Z = 1,96. Moe = margin of error atau kesalahan maksimum yang bisa

ditoleransi, biasanya 10%.

Hasil perhitungan menggunakan rumus didapat sampel dengan jumlah 96,04. Untuk memudahkan pembagian kuesioner, maka dibulatkan menjadi 150. Oleh karena itu digunakan 150 responden sebagai sampel.

H. Sumber dan Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling strategis dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan data. Tanpa mengetahui teknik pengumpulan data, maka peneliti tidak akan mendapatkan data yang memenuhi standar data yang ditetapkan (Sugiyono, 2011:224).

1. Teknik kuesioner yaitu suatu cara untuk mengumpulkan data dengan cara mengajukan daftar pertanyaan yang tertulis kepada responden yang terpilih, dalam penelitian ini yang menjadi responden adalah konsumen yang sering berkunjung ke Salon Pandan.


(62)

Dari teknik kuesioner ini peneliti hendak mendapatkan data tentang variabel-variabel yang ada dalam penelitian. Diantaranya kualitas pelayanan, persepsi akan harga, kepuasan konsumen dan minat beli ulang konsumen.

2. Teknik observasi

Observasi adalah teknik pengumpulan data dengan cara datang dan melakukan pengamatan langsung kelokasi penelitian. Yang dilakukan oleh peneliti dengan teknik ini adalah untuk mengetahui hal-hal yang terjadi di lokasi penelitian.

3. Wawancara

Wawancara adalah pengumpulan data dengan jalan tanya jawab sepihak kepada subjek penelitian untuk memperoleh data tentang sejarah dan kondisi perusahaan.

I. Teknik Pengujian Instrumen

Untuk menguji data apakah data valid dan reliabel, maka digunakan teknik pengujian instrumen sebagai berikut :

1. Uji Validitas, yaitu pengukuran yang menunjukkan seberapa jauh suatu alat ukur memiliki ketepatan dan kecermatan. Uji validitas dilakukan dengan mengkorelasikan skor dari masing-masing item dengan skor total. Dalam melakukan fungsi ukurnya menggunakan rumus korelasi Product Moment dari Karl Pearson, yaitu :


(63)

Keterangan :

: koefisien korelasi tiap item

X : nilai tiap item

Y : nilai total semua item N : banyaknya responden

Untuk menentukan instrumen itu valid atau tidak maka ketentuannya adalah sebagai berikut :

a. Nilai r-hitung dibandingkan dengan nilai r-tabel dengan derajat kebebasan (n-2). Nilai r-tabel diperoleh dari tabel r product

moment.

b. Jika nilai r-hitung ≥ r-tabel dengan taraf signifikansi 5%, maka signifikan sehingga dapat disimpulkan bahwa butir pertanyaan valid.

c. Jika nilai r-hitung < r-tabel dengan taraf signifikansi 5%, maka tidak signifikan sehingga dapat disimpulkan bahwa butir pertanyaan tidak valid.

2. Uji reliabilitas (keandalan), yaitu indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya dan diandalkan untuk


(64)

menguji validitas, artinya reliabilitas menunjukkan konsistensi alat ukur didalam mengukur gejala yang sama. Pengukuran ini dapat dilakukan dengan menggunakan rumus Cronbach Alpha.

Rumus Cronbach Alpha :

Keterangan :

r = koefisien reliabilitas instrument (cronbach alpha) k = banyaknya butir pertanyaan atau banyak soal

2

= total varian butir = total varian

Intepretasi reliabilitas dapat dikatakan baik/tinggi apabila lebih dari 0,6 sampai 1 dan kurang dari itu reliabilitas buruk/rendah.

J. Teknik Analisis Data

1. Analisis Regresi Linier Berganda

Untuk menjawabrumusan masalah yang pertama peneliti menggunakan regresi linier berganda. Analisis ini digunakan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan dan persepsi akan harga berpengaruh pada kepuasan konsumen.


(65)

Persamaan Regresi Linier Berganda (Umar, 2002 : 307) : Y = a + b1X1 + b2X2 + e

Keterangan :

Y : Kepuasan Konsumen a : Konstanta

b1 ; b2 ; b3 : Koefisien regresi

X1 : Kualitas Pelayanan

X2 : Persepsi Akan Harga

e : Error Term

Sebelum menguji data menggunakan analisis regresi linier berganda, maka digunakan uji asumsi klasik untuk memprediksi data menggunakan uji asumsi normalitas dengan uji skewness, uji multikolinearitas, dan uji heteroskedastisitas.

a. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik yang digunakan sebelum menguji data menggunakan analisis regresi berganda, yaitu:

1) Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel independen dan variabel dependen keduanya berdistribusi normal atau tidak. Model regresi dikatakan baik jika variabel independen dan variabel


(66)

dependennya berdistribusi normal atau mendekati normal (Sunyoto, 2011:158).

2) Skewness (kemiringan)

Skewness memberikan kelebihan tersendiri, yaitu bahwa akan diketahui grafik normalitas miring kekanan atau ke kiri, terlalu datar atau mengumpul di tengah. Oleh karena itu uji Normalitas dengan Skewness juga sering disebut dengan ukuran kemiringan data. Kemiringan suatu kurva dapat dilihat dari perbedaan letak mean, median dan modusnya, jika ketiga ukuran pemusatan data tersebut berada pada titik yang sama, maka dikatakan simetris atau data berdistribusi normal (Priyatno, 2010).

3) Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas adalah untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas independen. Apabila terjadi korelasi, maka dinamakan terdapat problem multikolinearitas (Ghozali : 2005). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas. Multikolinearitas dapat dilihat dari (1) nilai tolerance dan lawannya (2) Variance Inflation Factor (VIF) . Kedua ukuran ini menunjukkan setiap variabel bebas manakah yang dijelaskan oleh variabel bebas lainnya. Tolerancemengukur variabilitas variabel bebas yang terpilih yang tidak dijelaskan


(67)

oleh variabel bebas lainnya. Jadi, nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF yang tinggi (karena VIF= 1/tolerance). Nilai cut off yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya multikolinearitas adalah nilai tolerance < 0,10 atau sama dengan nilai VIF > 10 (Ghozali : 2005). Apabila di dalam model regresi tidak ditemukan asumsi deteksi seperti di atas, maka model regresi yang digunakan dalam penelitian ini bebas dari multikolinearitas dan demikian sebaliknya.

4) Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual observasi satu ke observasi yang lain sama, maka disebut homoskedastisitas dan jika tidak sama disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas atau terjadi homoskedastisitas.

Uji ini akan dilakukan dengan menggunakan metode

Spearmans rho dengan bantuan program SPSS 16. Cara untuk

melihat ada tidaknya heteroskedasititas adalah dengan melihat nilai signifikansi antar variabel independen dengan residual. Jika nilai signifikansi antar variabel independen dengan

residual ≥ 0,05 maka tidak terjadi masalah heteroskedastisitas. Namun jika nilai signifikansi antar variabel independen dengan


(68)

residual < 0,05 maka terjadi masalah heteroskedastisitas (Priyatno, 2010:72).

b. Uji Kebolehterimaan Hipotesis

Uji ketidakterimaan hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji F dan uji t.

1) Uji F

Uji F digunakan untuk menunjuk apakah variabel independen (kualitas pelayanan dan persepsi akan harga) yang dimasukkan dalam model/teknik analisis data mempunyai pengaruh secara bersama-sama pada variabel dependen (kepuasan konsumen dan minat beli ulang konsumen).

a) Menentukan F hitung dengan menggunakan SPSS atau rumus sebagai berikut:

F hitung =

:

Keterangan:

R 2 = Koefisien korelasi ganda N = Banyaknya observasi / sampel K = Banyaknya variabel bebas b) Menentukan F tabel

df1 = m-1 dan df2 = m- n m = jumlah variabel, n = jumlah sampel


(69)

c) Dengan menggunakan uji F, maka kriteria dan penolakan dan penerimaan hipotesis adalah sebagai berikut:

(1) H0 diterima apabila Fhitung≤ Ftabel

Jika H0 diterima maka tidak ada pengaruh variabel

independen (kualitas pelayanan dan persepsi akan harga) secara bersama-sama dengan variabel dependen (kepuasan konsumen).

(2) H0 ditolak apabila Fhitung > Ftabel

Jika H0 ditolak maka ada pengaruh variabel independen

(kualitas pelayanan dan persepsi akan harga) secara bersama-sama dengan variabel dependen (kepuasan konsumen).

2) Uji t

Uji t digunakan untuk mengetahui adanya signifikansi variabel kualitas pelayanan dan persepsi akan harga pada kepuasan konsumen dan kepuasan konsumen pada minat beli ulang konsumen.

a) Menentukan tingkat signifikansi (α)

Tingkat signifikansi α = 5% (signifikansi 5% atau 0,05 adalah ukuran yang standar yang sering digunakan dalam penelitian).

b) Menentukan t hitung dengan menggunakan SPSS atau rumus t hitung:


(70)

t

i

=

keterangan:

ti= t hitung koefisien ke i

= Koefisien regresi variabel ke i = Standar error dari i

c. Menentukan t tabel

Tabel didistribusi t dicari pada α = 5% : 2 = 2,5% (uji 1 sisi) dengan derajat kebebasan (df) = n-2

d. Dengan menggunakan uji t, maka kriteria dan penolakandan penerimaan hipotesis adalah sebagai berikut:

(1) Hipotesis 1:

H0 diterima apabila thitung ≤ ta, artinya kualitas

pelayanan tidak berpengaruh pada kepuasan konsumen di Salon Pandan.

H0ditolak apabila thitung > ta,artinya kualitas pelayanan

berpengaruh pada kepuasan konsumen di Salon Pandan.

(2) Hipotesis 2:

H0 diterima apabila thitung ≤ ta,artinya persepsi akan

harga tidak berpengaruh pada kepuasan konsumen di Salon Pandan.


(71)

H0ditolak apabila thitung> ta, artinya persepsi akan

harga berpengaruh pada kepuasan konsumen di Salon Pandan.

(3) Hipotesis 3:

H0 diterima apabila thitung≤ ta,artinya kepuasan

konsumen tidak berpengaruh pada minat beli ulang konsumen di Salon Pandan.

H0ditolak apabila thitung> ta, artinya kepuasan

konsumen berpengaruh pada minat beli ulang konsumen di Salon Pandan.

2. Analisis Regresi Linier Sederhana

Untuk menjawab rumusan masalah kedua peneliti menggunakan Regresi Linier Sederhana. Yaitu apakah kepuasan konsumen berpengaruh pada minat beli ulang konsumen.

Y = a +bx + e Keterangan:

Y = Kepuasan konsumen a = Konstanta

b = Kemiringan garis regresi x = Minat Beli Ulang


(72)

BAB IV

OBJEK PENELITIAN

A. Gambaran Umum Perusahaan

Salon Pandan adalah perusahaan jasa yang memberikan pelayanan dalam hal kecantikan dan perawatan tubuh. Salon Pandan ini dikelola oleh Ibu Retnayu Hertanti. Beliau juga yang mendirikan Salon Pandan. Awal mula berdirinya salon karna hobi Ibu Retnayu mengenai kecantikan dan perawatan tubuh. Salon Pandan mulai didirikan di Wonosari Jln Pemuda No.09 Wonosari Yogyakarta pada tahun 2010. Salon itu berada dalam satu rumah dengan tempat tinggal ibu Retnayu. Bagian depan untuk salon dan bagian belakang untuk rumah. Alasannya, selain dapat berbisnis Ibu Retnayu juga masih dapat mengurus rumah tangganya dengan baik.

Dari mulai dibukanya hingga saat ini perkembangan Salon Pandan lumayan bagus. Awalnya yang hanya satu kapling tempat salon, namun kini tempat salon itu sudah diperlebar, agar memudahkan para konsumen untuk melakukan perawatan tubuh dan tidak mengantri terlalu lama. Salon Pandan ini memiliki keunggulan dibandingkan dengan salon lainnya yaitu merupakan salon khusus wanita. Salon Pandan merupakan one stop salon, artinya konsumen dapat melakukan perawatan tubuh dan kecantikan secara keseluruhan dari ujung rambut hingga ujung kaki tidak terbatas hanya bisa


(73)

melakukan perawatan rambut saja atau perawatan tubuh saja. Selain itu harga yang diberikan konsumen juga terjangkau untuk kawasan Wonosari. Meskipun sudah mengalami perkembangan namun Ibu Retnayu belum berniat untuk membuka cabang ditempat lain. Beliau masih fokus pada satu tempat saja.

B. Struktur Organisasi

Bagan struktur organisasi diatas menunjukkan bahwa pemilik

(Owner) Salon Pandan langsung membawahi kapster-kapster. Owner

bertanggung jawab penuh dalam pengoprasian Salon Pandan dan mengawasi kerja karyawan.

OWNER Retnayu Hertanti

KAPSTER (7 orang)


(74)

C. Personalia

Personalia memiliki peran penting dalam mendukung kelancaran pelayanan jasa yang diberikan kepada konsumen. Hal-hal yang berhubungan dengan personalia adalah jumlah karyawan, syarat menjadi karyawan, waktu kerja dan sistem penggajian.

1. Jumlah karyawan

Salon Pandan memiliki jumlah karyawan 7 orang karyawan yang merupakan karyawan tetap.

2. Syarat menjadi karyawan

Sebelum bekerja menjadi karyawan tetap, diberlakukan sistem training agar karyawan bekerja sesuai dengan bidang dan keahlian. Lama tidaknya training tergantung dari karyawan menguasai keahliannya. Jika karyawan cepat menguasai maka akan langsung bekerja. Namun jika lambat maka karyawan tersebut harus benar-benar menguasai keahlian di bidangnya agar profesional dalam bekerja.

3. Waktu kerja

Karyawan bekerja selama 9 jam yang dimulai pukul 09.00 WIB – 18 WIB tiap harinya, tidak ada shift.

4. Sistem pengajian

Gaji diberikan pada tanggal 1 tiap bulannya. Besarnya gaji tidak ditentukan berdasarkan jabatan yang dipegang. Gaji yang diberikan sesuai dengan UMR (Upah Minimum Regional) yang berlaku di Gunungkidul.


(75)

D. Jasa dan Harga yang ditawarkan Salon Pandan

Salon Pandan memiliki standar harga yang ditawarkan kepada konsumen. Selain itu juga menawarkan beberapa paket yang harganya lebih murah dengan perawatan yang beragam dan dapat disesuaikan dengan selera konsumen. Berikut adalah daftar harganya:

- Perawatan Rambut

Gunting+cuci Rp 10.000,-

Cuci+blow+tonic Rp 10.000,-

Cuci+catok+vit Rp 20.000,-

Creambath Rp 25.000,-

Hair Mask Rp 35.000,-

Hair Spa Rp 35.000,-

Toning Rp 35.000,-

Keriting Rp 30.000,-

Rebonding Rp 100.000,-

Smoothing Rp 90.000,-

Sanggul Rp 25.000,-

Hair extention (perhelai) Rp 3.000,-

- Perawatan Wajah

Keriting Bulu Mata Rp 20.000,-

Eye Treathment Rp 15.000,-

Facial Wardah Rp 35.000,-

Facial Viva Jerawat Rp 27.000,- Facial Sari Ayu Jerawat Rp 30.000,- Facial La Tulip Jerawat Rp 40.000,- Facial Biocos Jerawat Rp 45.000,- Facial Larisa Jerawat Rp 45.000,- Facial Special Viva Rp 25.000,- Facial Special La Tulip Rp 35.000,- Facial Special Biocos Rp 40.000,-


(76)

Facial Special Larisa Rp 40.000,-

Make Up Rp 25.000,-

Chemical Peeling Rp 55.000,-

- Perawatan Tangan & Kaki

Manicure-Pedicure Rp 50.000,-

Manicure Rp 25.000,-

Pedicure Rp 25.000,-

Massage Tangan Rp 10.000,-

Massage Kaki Rp 15.000,-

Nail Extention Rp 35.000,-

- Perawatan Badan

Mandi Lulur Rp 55.000,-

Mandi Bunga body white Rp 50.000,-

Body Spa Rp 75.000,-

Ratus V Rp 25.000,-

Perawatan Payudara massage Rp 30.000,-

Massage Punggung Rp 20.000,-

Lulur Tangan Rp 15.000,-

Lulur Kaki Rp 20.000,-

Sauna Rp 15.000,-

PAKET HEMAT

- Paket Mawar (1hari)Rp 235.000,00 Facial

Rawat Mata Hair Mask/Spa Ratus

Manicure-Pedicure Body Whitening


(77)

- Paket Melati ( 2 Minggu ) Rp 310.000,00 a. Minggu I

Body Spa Facial Rawat Mata Hair Mask/Spa b. Minggu II

Body Whitening Ratus

Manicure – Padicure

- Paket Lily ( 4 Minggu ) Rp 550.000,00 a. Minggu I

Body Spa Facial Rawat Mata Hair Mask/Spa b. Minggu II

Manicure – Pedicure Lulur

Creambath c. Minggu III

Body Spa Facial Rawat Mata d. Minggu IV

Body Whitening Ratus


(78)

E. Pemasaran

Mempertahankan konsumen dalam meningkatkan jasa pelayanan akan kecantikan dan perawatan tubuh dimana konsumen mendapatkan jasa perawatan pelayanan kecantikan dan perawatan ekslusif dengan harga terjangkau merupakan strategi pemasaran yang dilakukan oleh Salon Pandan. Salah satu cara yang dilakukan adalah melalui promosi. Promosi yang dilakukan Salon Pandan dengan menggunakan brosur-brosur yang disebarkan, memasang pamflet, mengiklankan lewat radio dan memasang iklan di surat kabar.


(79)

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Bab ini akan membahas tentang hasil pengumpulan data dari kuesioner, analisis data penelitian dan pembahasan data penelitian. Kuesioner disebar kepada 150 responden. Sebelum mengolah dan menganalisis, dibuat deskripsi data penelitian untuk mengetahui karakteristik responden. Pada pengujian awal data penelitian apakah data valid dan reliabel menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Selanjutnya dilakukan uji asumsi klasik, meliputi uji normalitas dengan menggunakan uji skewness, uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas, uji F, uji t kemudian yang terakhir uji regresi linier berganda dan regresi linier sederhana. Pengolahan data akan dilakukan menggunakan program SPSS 16.

A. Deskripsi Data Penelitian 1. Karakteristik Responden

Karakteristik responden dapat dilihat pada tabel dibawah ini: a. Umur Responden

Dalam penelitian ini, umur dikelompokkan menjadi 4 kelompok umur, yaitu:


(80)

Tabel V.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia No Umur Jumlah Persentase

1 17-22 55 37%

2 23-28 52 35%

3 29-34 25 16%

4 ≥ 35 18 12%

Total 150 100%

Sumber: Data yang diolah, 2014

Dari tabel diatas menunjukkan bahwa dari 150 responden yang menjadi sampel penelitian, responden konsumen Salon Pandan didominasi umur 17-22 tahun yaitu 55 (37%), umur 23-28 tahun yaitu 52 (35%) responden, umur 29-34 tahun yaitu 25 (16%) responden, dan umur ≥ 35 tahun yaitu 18 (12%) responden.

b. Pekerjaan

Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dibagi menjadi 5 kelompok, yaitu: mahasiswa, pegawai swasta, pegawai negeri, wiraswasta, dan ibu rumah tangga. Data selengkapnya terlihat pada tabel dibawah ini:


(81)

Tabel V.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

No Umur Jumlah Persentase

1 Mahasiswa 50 33%

2 Pegawai Swasta 42 28%

3 Pegawai Negeri 25 17%

4 Wiraswasta 23 15%

5 Ibu Rumah Tangga 10 7%

Total 150 100%

Sumber: Data yang diolah, 2014

Dari tabel diatas menunjukkan bahwa dari 150 responden yang menjadi sampel penelitian, responden Salon Pandan yang bekerja sebagai mahasiswa 50 (33%) responden, bekerja sebagai pegawai swasta 42 (28%) responden, bekerja sebagai pegawai negeri 25 (17%) responden, bekerja sebagai wiraswasta 23 (15%) responden, dan bekerja sebagai ibu rumah tangga 10 (7%) responden.

c. Frekuensi Kedatangan

Karakteristik responden berdasarkan frekuensi kedatangan terlihat pada tabel dibawah ini:


(82)

Tabel V.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Kedatangan per Bulan

No Frekuensi

Kedatangan Jumlah Persentase

1 1 kali 75 50%

2 2 kali 55 37%

3 ≥ 3 20 13%

Total 150 100%

Sumber: Data yang diolah, 2014

Dari tabel diatas menunjukkan bahwa dari 150 responden yang menjadi sampel penelitian, responden konsumen Salon Pandan dengan frekuensi kedatangan perbulan adalah 1 kali yaitu 75 (50%) responden, 2 kali 55 (37%) responden, dan ≥ 3 yaitu 20 (13%) responden.

2. Hasil Pengujian Instrumen Penelitian a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur seberapa jauh suatu alat ukur memiliki tingkat keakuratan dan konsistensi dalam melakukan fungsi ukurnya. Validitas dari masing-masing butir pernyataan diketahui dengan mengkorelasikan skor-skor yang ada pada masing-masing pernyataan dengan skor total. Uji validitas akan dilakukan menggunakan teknik korelasi product moment. Kriteria pengambilan keputusan untuk menentukan valid jika r-hitung ≥ r-tabel (n = 150, df = n-2, r-tabel =


(83)

0,1348). Jika nilai r-hitung < r-tabel maka butir instrumen yang dimaksud tidak valid. Berikut adalah hasil uji validitas masing - masing variabel:

Tabel V.4 Hasil Uji Validitas

Item Pernyataan r-hitung r-tabel Keterangan Kualitas Pelayanan

KP 1 0,769 0,1348 Valid

KP 2 0.655 0,1348 Valid

KP 3 0,706 0,1348 Valid

KP 4 0,721 0,1348 Valid

KP 5 0,770 0,1348 Valid

Persepsi Akan Harga

PAH 1 0,784 0,1348 Valid

PAH 2 0,802 0,1348 Valid

PAH 3 0,736 0,1348 Valid

PAH 4 0,765 0,1348 Valid

PAH 5 0,824 0,1348 Valid

Kepuasan Konsumen

KK 1 1,000 0,1348 Valid

Minat Beli Ulang

MB 1 0,727 0,1348 Valid

MB 2 0,838 0,1348 Valid

MB 3 0,847 0,1348 Valid

MB 4 0,704 0,1348 Valid

MB 5 0,772 0,1348 Valid


(1)

LAMPIRAN

V

HASIL UJI REGRESI

BERGANDA


(2)

OUTPUT REGRESI LINIER BERGANDA

Variables Entered/Removedb Model

Variables Entered

Variables

Removed Method 1 Persepsi

Akan Harga, Kualitas Pelayanana

. Enter

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

Model Summary Model R

R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .114a .013 .000 .665

a. Predictors: (Constant), Persepsi Akan Harga, Kualitas Pelayanan


(3)

Uji F

ANOVAb Model

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig. 1 Regressio

n .857 2 .428 .968 .382

a

Residual 65.017 147 .442

Total 65.873 149

a. Predictors: (Constant), Persepsi Akan Harga, Kualitas Pelayanan

b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

Uji t Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 3.309 .469 7.052 .000

Kualitas

Pelayanan .026 .020 .105 1.253 .212

Persepsi Akan

Harga .006 .018 .026 .305 .761


(4)

LAMPIRAN

VI

HASIL UJI REGRESI

LINIER SEDERHANA


(5)

Variables Entered/Removedb

Model

Variables Entered

Variables

Removed Method 1 kepuasan

konsumena . Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: minat beli ulang

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .034a .001 -.006 3.402

a. Predictors: (Constant), kepuasan konsumen

ANOVAb

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 1.994 1 1.994 .172 .679a

Residual 1712.546 148 11.571 Total 1714.540 149

a. Predictors: (Constant), kepuasan konsumen b. Dependent Variable: minat beli ulang


(6)

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 19.261 1.663 11.579 .000

kepuasan konsumen -.174 .419 -.034 -.415 .679 a. Dependent Variable: minat beli ulang