Kepuasan merupakan tingkat perasaan konsumen yang diperoleh setelah konsumen melakukanmenikmati sesuatu. Dengan demikian dapat diartikan
bahwa kepuasan konsumen merupakan perbedaan antara yang diharapkan konsumen nilai harapan dengan situasi yang diberikan perusahaan di dalam
usaha memenuhi harapan konsumen. Supranto 1997 mengemukakan bahwa :
1. Nilai harapan = nilai persepsi konsumen puas.
2. Nilai harapan nilai persepsi maka konsumen sangat puas.
3. Nilai harapan nilai persepsi maka konsumen tidak puas.
Nilai harapan dibentuk melalui pengalaman masa lalu, komentar atau saran dari pengguna dan informasi dari pesaing. Adapun nilai persepsi adalah
kemampuan perusahaan di dalam melayani memuaskan konsumen. Engel 1994 ada tiga harapan mengenai suatu produk atau jasa yang diidentifikasi
oleh beberapa peneliti yaitu : 1.
Kenerja yang wajar 2.
Kinerja yang ideal 3.
Kinerja yang diharapkan Kinerja yang diharapkan adalah yang paling sering digunakan dalam
penelitian karena logis dalam proses evaluasi alternatif yang dibahas. Ketidakpuasan konsumen terhadap suatu jasa pelayanan karena tidak sesuai
dengan yang diharapkan dapat berdampak negatif terhadap keberhasilan jasa
pelayanan tersebut .
D. Pengembangan Usaha Kecil dan Menengah
Syaukat 2002 mengatakan bahwa pengembangan usaha kecil dan menengah tergantung pada beberapa faktor, antara lain :
1. Kemampuan usaha kecil, menengah dan koperasi dijadikan kekuatan
utama pengembangan ekonomi berbasis lokal yang mengandalkan endogenous resources di KotaKabupaten.
2. Kemampuan usaha kecil, menengah dan koperasi dalam peningkatan
produktivitas, efisiensi dan daya saing.
3. Menghasilkan produk yang bermutu dan berorientasi pasar domestik
maupun ekspor. 4.
Berbasis bahan baku domestik. 5.
Substitusi impor. Syaukat 2002 mengatakan bahwa langkah-langkah operasional
pengembangan usaha kecil dan menengah adalah : 1.
Tahap pertama : a.
Penumbuhan iklim usaha kondusif. b.
Kebijakan persaingan sehat dan pengurangan distorsi pasar. c.
Kebijakan ekonomi yang memberikan peluang bagi usaha kecil, menengah, dan koperasi untuk mengurangi beban biaya yang tidak
berhubungan dengan proses produksi. d.
Kebijakan penumbuhan kemitraan dengan prinsip saling memerlukan, memperkuat dan saling menguntungkan.
2. Tahap kedua : 1.
Dukungan penguatan. 2.
Peningkatan kualitas SDM usaha kecil, menengah dan koperasi. 3.
Peningkatan penguasaan teknologi. 4.
Peningkatan penguasaan informasi. 5.
Peningkatan penguasaan modal. 6.
Peningkatan penguasaan pasar. 7.
Perbaikan organisasi dan manajemen. 8.
Pencadangan tempat usaha.
E. Aplikasi Manejeman Strategi Pengembangan Usaha Kecil Roti
Manajemen strategi merupakan seni pengetahuan untuk merumuskan, mengimplementasikan, dan mengevaluasi keputusan lintas fungsional yang
membuat organisasi mampu mencapai obyektifnya David, 1997. Rumusan perencanaan tersebut harus menyeluruh dan terpadu, agar perusahaan atau
organisasi dapat menjawab misi dan tujuan yang telah ditetapkan. Penggunaan konsep dan teknik manajemen strategi dalam lingkungan industri
yang dijalankan oleh perusahaan dapat dilaksanakan dengan pendekatan
proaktif, memperhatikan kekuatan dan kelemahan perusahaan dalam menghadapi setiap ancaman dan peluang yang ada. Pengalaman
membuktikan bahwa perusahaan yang melakukan perencanaan strategi berpeluang besar mencapai kesuksesan, jika dibandingkan dengan yang tidak
melakukannya. Penerapan manajemen strategi dalam usaha kecil khususnya roti untuk
melakukan pengembangan usaha, sehingga dapat melakukan efisiensi dan efektifitas yang dapat meningkatkan keuntungan profit, serta selain itu
penerapan manajemen strategi akan memberikan dampak bagi terbukanya peluang pasar baru dan kontinuitas produk roti.
Menurut David 1997, teknik perumusan strategi yang digunakan untuk membantu menganalisa, mengevaluasi dan memilih strategi terdiri dari tiga
tahap yaitu : 1.
Tahap mengumpulkan data yang meringkas informasi input dasar yang diperlukan untuk merumuskan strategi.
2. Tahap pencocokan, berfokus pada strategi alternatif yang layak dengan
memadukan faktor eksternal dan internal. 3.
Tahap keputusan, merupakan tahap untuk memilih strategi yang spesifik dan terbaik dari berbagai strategi alternatif yang ada untuk
diimplementasikan.
III. METODE KAJIAN
A. Pengumpulan data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer melalui survei lapangan, wawancara dengan pemilik
perusahaan, karyawan, dan konsumen. Data primer diperoleh dari 100 responden dengan alat bantu kuesioner Lampiran 1. Penyebaran kuesioner
dilakukan kepada 100 respoden tersebut dengan komposisi : Depok sebanyak 52 responden, 20 responden di Bekasi, 10 responden di Jakarta Selatan, Bogor
sebanyak 9 respoden, dan 9 responden di Jakarta Timur. Kuesioner dibawa oleh sales pada saat menjual roti, sehingga komposisi populasi sesuai dengan
area keliling sales. Pengumpulan data sekunder melalui penulusuran pustaka, dokumen dan laporan instansi terkait.
B. Metode Analisis
Metode pengolahan dan analisis data yang digunakan adalah sebagai berikut : 1.
Deskriptif, yaitu pengumpulan data mengenai informasi potensi bahan baku, prospek pasar dan keuangan yang berkaitan dengan pasokan bahan
baku yang telah dikeluarkan oleh perusahaan. Data lain yang dibutuhkan adalah permintaan pasar dan pesaing strategis secara makro di bidang
industri roti ini. 2.
Matriks EFE Internal Factor Evaluation dan IFE Internal Factor Evaluation.
Matriks EFE membantu pengambil keputusan untuk meringkas dan mengevaluasi informasi lingkungan eksternal, yaitu ekonomi, sosial,
budaya, demografi, lingkungan, politik, pemerintah, teknologi, dan sebagainya. Sedangkan matriks IFE digunakan untuk meringkas dan
mengevaluasi kekuatan dan kelemahan utama yang dihadapi perusahaan David, 1997.
David 1997 menyebutkan 5 langkah yang diperlukan untuk menyusun matrik EFE dan IFE, yaitu :
