Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap roti “BreadHouse”

D. Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap roti “BreadHouse”

a. Tingkat Kepentingan dan Kinerja Terhadap Atribut “BreadHouse” Atribut yang dianalisis meliputi komponen atribut kualitas produk yaitu barang dan jasa yang berjumlah 18 atribut dan dinilai oleh 100 responden. Atribut-atribut tersebut adalah sebagai berikut: 1 Citarasa Kelezatan Citarasa kelezatan produk berkaitan dengan kualitas bahan baku yang digunakan, jenis tepung terigu dan rasa roti, serta metode pengolahan sehingga dapat menghasilkan produk roti yang lezat dan enak. Citrarasa merupakan faktor yang penting dan utama yang harus diperhatikan oleh suatu perusahaan roti untuk menciptakan citra yang baik bagi perusahaan roti. Konsumen dapat menjadi loyal pada suatu produk makanan karena kualitas makanan dan minuman yang ditawarkan tidak mengecewakan. Berdasarkan hasil penelitian pada Tabel 16, responden menyatakan bahwa citarasa kelezatan produk “BreadHouse” adalah sangat penting. Selain beralasan bahwa kualitas makanan adalah hal utama yang diperhatikan, responden juga beralasan makanan yang bersih penting untuk menjaga kesehatan dan menjamin gizi yang terkandung didalamnya. Total skor kepentingan terhadap atribut citarasa kelezatan sebesar 452. Pelaksanaan kinerja perusahaan “BreadHouse” terhadap atribut ini sudah dinilai cukup baik oleh 47 responden dan baik oleh 44 dari keseluruhan responden, dengan kata lain citarasa “BreadHouse” sudah lezat di mata sebagian besar responden, yaitu rotinya lembut dan lezat karena sudah memiliki takaran adonan yang pas, bahan baku yang berkualitas. Bahkan dari hasil survai responden bahwa 67 dari seluruh responden mengatakan bahwa yang menunjukkan kualitas dari “BreadHouse” adalah dari segi citarasanya dan 91 dan seluruh responden juga mengatakan bahwa mereka tidak bosan dengan citarasa dan roti “BreadHouse” tersebut. Tidak ada responden yang menyatakan bahwa citarasa “BreadHouse” itu tidak baik ataupun kurang baik. Adapun total skor kinerja adalah 362. Tabel 16. Penilaian responden terhadap tingkat kepentingan dan kinerja citarasa kelezatan Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Uraian SP 5 P 4 CP 3 KP 2 TP 1 Total Skor SB 5 B 4 CB 3 KB 2 TB 1 Total Skor Jumlah responden yang menilai 56 40 4 452 9 44 47 362 2 Aroma Kualitas produk “BreadHouse” juga ditentukan oleh aromanya yaitu wangi atau keharuman khas yang tercium dari roti tersebut. Berdasarkan hasil penelitian, diketahui sebagian besar responden yaitu 50 mengatakan bahwa atribut dari aroma roti yang dihidangkan adalah penting. Aroma yang harum akan menarik perhatian konsumen dan menimbulkan keinginan konsumen untuk mencobanya. Total nilai kepentingan adalah 385. Aroma roti “BreadHouse” dinilai baik oleh sebagian besar responden yaitu sebesar 55 dari keseluruhan responden seperti yang terlihat pada tabel 17, skor kinerja yang diperoleh adalah sebesar 354. Tabel 17. Penilaian responden terhadap tingkat kepentingan dan kinerja aroma. Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Uraian SP 5 P 4 CP 3 KP 2 TP 1 Total Skor SB 5 B 4 CB 3 KB 2 TB 1 Total Skor Jumlah responden yang menilai 18 50 31 1 385 4 55 34 5 2 354 3 Bentuk dan Ukuran Bentuk dan ukuran roti “BreadHouse” yang bervariasi dapat menimbulkan kesan tersendiri di mata konsumen. Beragamnya produk yang dibuat oleh “BreadHouse” dengan berbagai ukuran yang ditawarkan dapat membuat konsumen memiliki banyak pilihan dan pembelian dapat disesuaikan dengan kebutuhan dan kondisi keuangan. Saat ini roti “BreadHouse” memproduksi 39 jenis roti manis dan 7 jenis roti tawar. Berdasarkan hasil penelitian, sebesar 53, responden menganggap bahwa atribut bentuk dan ukuran roti penting karena dengan bervariasinya roti dengan berbagai ukuran membuat konsumen lebih variatif untuk memilih roti sesuai dengan kebutuhan dan kondisi keuangan, dan 21 hanya menganggap cukup penting. Skor total kepentingan adalah 381. Sebesar 54 responden menyatakan bahwa bentuk dan ukuran roti “BreadHouse” sudah cukup baik kinerjanya sehingga mampu memenuhi selera konsumen dan dapat membantu konsumen dalam memilih roti yang sesuai dengan jumlah keuangan dan kebutuhannya. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 18, secara keseluruhan perolehan skor kinerja adalah 354. Tabel 18. Penilaian responden terhadap kepentingan dan kinerja atribut bentuk dan ukuran Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Uraian SP 5 P 4 CP 3 KP 2 TP 1 Total Skor SB 5 B 4 CB 3 KB 2 TB 1 Total Skor Jumlah responden yang menilai 19 53 21 4 3 381 8 38 54 354 4 Keragaman dan Variasi Produk Konsumen akan merasa tidak bosan terhadap suatu produk jika banyak keragaman dan variasi produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan. Dengan semakin beragam dan variatif produk roti yang dihasilkan semakin tinggi keinginan orang untuk mencoba variasi yang lain. Dari hasil jawaban responden sekitar 64 dari 100 responden mengatakan bahwa akan mencari produk lain yang sejenis jika roti yang diinginkannya tidak ada, dalam arti responden atau konsumen roti “BreadHouse” akan tetap membeli produk yang lain karena produk “BreadHouse” cukup beragam. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 50 responden menyatakan bahwa variasi dari roti yang tersedia adalah penting, karena bervariasinya jenis roti yang tersedia membuat konsumen lebih variatif untuk memilih roti sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya, baik untuk dinikmati sendiri, sebagai buah tangan, ataupun untuk konsumsi acara-acara tertentu. Skor kepentingan total terhadap atribut ini sebesar 393. Berdasarkan penilaian terhadap tingkat kinerja sebesar 46 responden mengatakan bahwa keragaman dan variasi produk sudah cukup baik. Dari hasil survei didapatkan bahwa 89 dari 100 responden merasa puas setelah membeli roti “BreadHouse” dan sebesar 95 responden menyatakan akan membeli produk “BreadHouse” kembali setelah melakukan pembelian terhadap roti “BreadHouse”. Tetapi tidak ada yang menyatakan tidak baik terhadap atribut variasi produk. Skor total kinerja keseluruhan adalah sebesar 344. Hasil penilaian responden terhadap keragaman dan variasi produk dapat dilihat pada Tabel 19. Tabel 19. Penilaian responden terhadap kepentingan dan kinerja atribut keragaman dan variasi produk. Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Uraian SP 5 P 4 CP 3 KP 2 TP 1 Total Skor SB 5 B 4 CB 3 KB 2 TB 1 Total Skor Jumlah responden yang menilai 26 50 17 5 2 393 12 31 46 11 344 5 Harga Produk Atribut harga merupakan faktor yang sangat penting dan ikut menentukan pemilihan suatu produk dan mutu yang dikembangkan oleh suatu perusahaan. Pentingnya harga sebagai determinan untuk berlangganan dan bervariasi menurut jenis produk. Pentingnya harga bergantung pada sifat pembeli. Beberapa pelanggan lebih menyukai faktor-faktor lain seperti citarasa, kemudahan dan layanan yang diberikan meskipun harga yang ditawarkan relatif mahal. Harga merupakan salah satu faktor penting yang menjadi perhatian konsumen. Penetapan harga produk yang ditetapkan oleh pihak perusahaan harus tepat, sebab strategi harga produk memiliki pengaruh langsung terhadap volume penjualan. Harga yang ditawarkan “BreadHouse” relatif lebih tinggi jika dibandingkan dengan beberapa bakery lain. Namun harga yang relatif tinggi ini diikuti oleh mutu yang tinggi pula sehingga memberikan dampak kepuasan bagi konsumen. Daftar harga roti “BreadHouse” dapat dilihat pada Lampiran 2. Berdasarkan hasil penelitian, sebesar 52 responden menyatakan bahwa atribut harga produk sangat penting, hal tersebut didasarkan atas pertimbangan bahwa harga suatu barang mencerminkan kualitas dari barang tersebut dan konsumen biasanya lebih mengutamakan harga yang bersaing. Mereka juga meralasan bahwa harga adalah faktor yang menjadi pertimbangan utama dalam membeli suatu produk. Sedangkan untuk tingkat kinerja dari atribut ini dianggap cukup baik oleh 57 responden dengan alasan harga roti cukup murah, tetapi sekitar 35 responden menyatakan kurang baik karena harganya relatif mahal apabila dibandingkan dengan roti lain dengan merk yang berbeda, mereka juga menyarankan agar “BreadHouse” memberikan potongan harga untuk pembelian tertentu. Skor total kepentingan sebesar 444 dan skor total kinerja sebesar 267. Tabel 20. Penilaian responden terhadap kepentingan dan kinerja atribut harga produk. Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Uraian SP 5 P 4 CP 3 KP 2 TP 1 Total Skor SB 5 B 4 CB 3 KB 2 TB 1 Total Skor Jumlah responden yang menilai 52 41 6 1 444 6 57 35 2 267 6 Kemasan Produk Kemasan merupakan salah satu faktor penting, konsumen akan menyukai kemasan yang praktis dan menarik serta hygeinis, sehingga konsumen bisa menyimpan produk yang dibeli serta memberikan kepada orang lain atas produk yang telah ia beli, maka konsumen memperoleh nilai tambah kepuasan dan prestise dan kemudahan untuk membukanya serta membawanya. Berdasarkan hasil penelitian, sebesar 43 responden menyatakan penting untuk diperhatikan oleh perusahaan, sedangkan penilaian terhadap kinerja perusahaan dalam penyediaan kemasan dianggap baik oleh responden 48, hal ini dikarenakan kemasan terbilang cukup sederhana dan menarik, berupa plastik tidak terlalu tebal dengan merek “BreadHouse” berwarna merah dengan alamat serta nomor telepon. Penilaian responden terhadap atribut ini dapat dilihat pada Tabel 21 Tabel 21. Penilaian responden terhadap kepentingan dan kinerja atribut kemasan produk. Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Uraian SP 5 P 4 CP 3 KP 2 TP 1 Total Skor SB 5 B 4 CB 3 KB 2 TB 1 Total Skor Jumlah responden yang menilai 25 43 24 5 3 382 4 48 44 4 352 7 Informasi Gizi Informasi gizi dalam suatu produk merupakan salah satu faktor yang diperlukan konsumen. Konsumen tidak hanya membeli produk berdasarkan kuantitasnya, melainkan juga memperhatikan kualitas produk tersebut, seperti kelengkapan zat gizi berupa karbohidrat, protein, lemak, vitamin, mineral dan sebagainya. Berdasarkan hasil penelitian, sebanyak 65 responden menyatakan bahwa informasi kandungan gizi yang terdapat dalam roti maupun makanan adalah sangat penting dan sebanyak 30 responden menyatakan penting. Untuk kinerja atribut ini dinilai sudah cukup baik oleh responden yaitu sebesar 67. Sekitar 2 responden menyatakan kurang baik, karena menurut mereka perlu ada informasi tambahan mengenai bahan pembuat dan kandungan gizi yang ada. Adapun penilaian responden terhadap informasi mengenai kandungan gizi ini dapat dilihat pada Tabel 22. Tabel 22. Penilaian responden terhadap kepentingan dan kinerja atribut informasi gizi. Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Uraian SP 5 P 4 CP 3 KP 2 TP 1 Total Skor SB 5 B 4 CB 3 KB 2 TB 1 Total Skor Jumlah responden yang menilai 65 30 5 460 12 19 67 2 341 8 Daya tahan produk Daya tahan produk merupakan suatu indikasi awet atau tidaknya suatu produk, biasanya untuk produk kue daya tahan produk tidaklah lama. Produk yang tidak menggunakan bahan pengawet maksimal boleh dikonsumsi maksimal 3 hari. “BreadHouse” dibuat tanpa bahan pengawet buatan sehingga daya tahan produk hanya bisa bertahan sekitar tiga hari saja, selain karena tidak adanya pengawet daya tahan, selain karena tidak adanya pengawet daya tahan produk relatif pendek karena faktor roti dijual di dalam box yang pengaruh suhu serta udara sangat tinggi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebesar 48 responden menganggap daya tahan produk sangat penting, sementara 40 responden bahkan menganggap daya tahan produk roti adalah penting. Adapun perolehan total skor kepentingan responden terhadap atribut ini sebesar 430. Penilaian responden terhadap tingkat kinerja daya tahan produk “BreadHouse” dikatakan sudah cukup baik. Sebanyak 47 responden mengatakan bahwa daya tahan roti “BreadHouse” memang sudah sesuai dengan yang semestinya, dan menurut mereka sebuah roti tidak boleh terlalu awet karena hal tersebut mengindikasikan bahwa roti tersebut mengandung bahan pengawet. Sekitar 5 mengatakan kurang baik terhadap daya tahan produk “BreadHouse”, karena menurut mereka tidak ada informasi pada produknya mengenai tanggal produksi dan batas akhir dari produk tersebut. Penilaian responden ini dapat dilihat pada Tabel 23. Tabel 23. Penilaian responden terhadap kepentingan dan kinerja atribut daya tahan produk Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Uraian SP 5 P 4 CP 3 KP 2 TP 1 Total Skor SB 5 B 4 CB 3 KB 2 TB 1 Total Skor Jumlah responden yang menilai 48 40 7 4 1 430 9 37 47 5 2 346 9 Kemudahan untuk memperoleh produk Salah satu faktor yang mempengaruhi kesetiaan seseorang terhadap suatu produk adalah kemudahan dalam memperoleh produk. Seseorang yang loyal terhadap suatu produk tertentu akan melakukan pembelian ulang terhadap produk yang bersangkutan, namun ketika usaha untuk memperoleh produk tersebut tidak sebanding dengan manfaat yang dirasakan maka kesetiaan tersebut dapat memudar dan beralih ke produk yang lebih mudah diperoleh bagi konsumen. Pada Tabel 24, dapat dilihat bahwa sebesar 47 responden menyatakan bahwa kemudahan dalam memperoleh produk adalah penting dan 37 mengatakan sangat penting. Penilaian responden terhadap kinerja kemudahan pemerolehan produk sudah dinilai cukup baik oleh 43 responden, dengan sarana sales roti dengan menggunakan sepeda motor dengan waktu keliling pada jam tertentu sehingga memudahkan konsumen untuk mendapatkan produk yang dibutuhkan. Terdapat sekitar 12 dari total responden menyatakan kinerja atribut ini kurang baik. Hal ini salah satunya disebabkan di beberapa tempat yang berdasarkan hasil survei menginginkan waktu keliling sales pagi hari sebanyak 52 dan sisanya pada malam hari sebanyak 25 dan sore hari sebanyak 23, sedangkan kenyataannya konsumen banyak mendapatkan produknya hampir sebagian besar malam hari sebanyak 38 dan pagi hari hanya 37. Tabel 24. Penilaian responden terhadap kepentingan dan kinerja atribut kemudahan untuk memperoleh produk. Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Uraian SP 5 P 4 CP 3 KP 2 TP 1 Total Skor SB 5 B 4 CB 3 KB 2 TB 1 Total Skor Jumlah responden yang menilai 37 47 16 421 9 36 43 12 342 10 Merek Merek merupakan nama atau istilah yang dimaksudkan untuk mengidentifikasikan barang atau jasa dari seorang atau sekelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing. Merek juga merupakan kesatuan kompleks yang meliputi citra dan pengalaman yang ada di dalam pikiran konsumen sebagai hasil komunikasi mengenai produk dan manfaat yang dijanjikan oleh produsen. Merek “BreadHouse” adalah nama yang digunakan oleh perusahaan untuk produk roti yang dihasilkannya. Berdasarkan hasil penelitian, sebesar 38 responden menganggap penting atribut merek, dengan total skor kepentingan sebesar 348. Penilaian tingkat kinerja dari atribut merek telah dinilai baik dan cukup baik oleh konsumen masing-masing sebesar 48 responden, karena kualitas dari roti “BreadHouse” dinilai baik dan memiliki predikat yang cukup baik. Adapaun penilaian responden terhadap tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut merek dapat dilihat pada Tabel 25. Tabel 25. Respon konsumen terhadap penilaian atribut Merek Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Uraian SP 5 P 4 CP 3 KP 2 TP 1 Total Skor SB 5 B 4 CB 3 KB 2 TB 1 Total Skor Jumlah responden yang menilai 14 38 33 12 3 348 4 48 48 356 11 Halal Kehalalan suatu produk mengisyaratkan bahwa produk tersebut aman untuk dikonsumsi oleh konsumen, khususnya bagi kaum muslim. Apabila suatu produk memang benar-benar halal, maka sebaiknya pada setiap kemasan produk dicantumkan label halal, sehingga tidak menimbulkan keragu-raguan dalam benak konsumen. Berdasarkan hasil penelitian, sebesar 91 responden menyatakan sangat penting bagi perusahaan untuk menjamin produknya halal atau tidak. Penilaian responden terhadap tingkat kinerja menunjukkan bahwa sebanyak 56 responden menyatakan bahwa roti “BreadHouse” halal. Dalam proses penilaiannya terdapat sebagian responden yang ragu-ragu menjawab 8 karena mereka tidak mengetahui secara pasti kehalalalan produk, karena pada kemasan produk “BreadHouse” belum mencantumkan logo Halal yang telah mendapat sertifikasi dari LP POM MUI. Saat ini “BreadHouse” sedang dalam proses pengajuan untuk mendapatkan Sertifikasi Halal. Tabel 26. Respon konsumen terhadap penilaian atribut Halal Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Uraian SP 5 P 4 CP 3 KP 2 TP 1 Total Skor SB 5 B 4 CB 3 KB 2 TB 1 Total Skor Jumlah responden yang menilai 91 7 2 489 25 56 11 8 398 12 Keramahan dan kesopanan Sales Perhatian terhadap konsumen merupakan hal yang harus diperhatikan dan dilaksanakan dengan baik oleh perusahaan. Dengan adanya perhatian, maka konsumen akan merasa lebih dihargai sehingga tercipta kepuasan serta dapat membangun loyalitas terhadap produk perusahaan. Salah satu wujud perhatian terhadap konsumen adalah memberikan pelayanan yang baik yaitu dengan menyediakan karyawan yang mampu melayani konsumen dengan baik, ramah dan sopan. Berdasarkan hasil penelitian, sebesar 56 responden menyatakan sangat penting bagi pihak perusahaan untuk menjaga kesopanan dan keramahan sales. Hal tersebut didasarkan karena sikap sales yang ramah dan sopan akan memberikan citra positif bagi perusahaan tersebut, memberikan kenyamanan bagi konsumen dalam berbelanja dan sales yang tidak sopan dan tidak ramah menjadikan konsumen malas untuk berbelanja walaupun harga produk tersebut murah Sedangkan dalam pelaksanaannya sebagian besar responden 41 menyatakan bahwa kinerja perusahaan dalam hal penyediaan sales yang ramah dan sopan, dianggap sudah baik, dan sebanyak 29 menilai sangat baik karena sikap sales sopan dan ramah kepada setiap konsumen yang ingin membeli roti. Bahkan sales juga dinilai oleh responden berusaha untuk menjalin hubungan yang akrab dengan konsumen dan melakukan pendekatan yang komunikatif, sampai dari hasil survai konsumen mengenal betul sales di wilayah mereka. Namun ada sebanyak 4 persen responden yang menyatakan sikap sales roti “BreadHouse” kurang baik dengan alasan terkadang sales tidak pernah menyapa konsumen pada saat membeli produk roti “BreadHouse” tersebut. Penilaian responden terhadap atribut ini dapat dilihat pada Tabel 27. Tabel 27. Penilaian responden terhadap kepentingan dan kinerja atribut keramahan dan kesopanan sales. Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Uraian SP 5 P 4 CP 3 KP 2 TP 1 Total Skor SB 5 B 4 CB 3 KB 2 TB 1 Total Skor Jumlah responden yang menilai 56 33 8 3 439 29 41 26 4 395 13 Kemudahan dalam Proses Pembayaran Setiap transaksi pembelian barang dan jasa pada akhirnya akan melalui proses pembayaran. Mengingat roti “BreadHouse” yang dijual dengan menggunakan sales maka kemudahan pembayaran tersebut meliputi proses penghitungan harga barang dan pengembalian sisa uang. Berdasarkan hasil penelitan, sebesar 50 responden menyatakan bahwa tingkat kepentingan terhadap atribut kemudahan dalam proses pembayaran adalah penting. Skor total tingkat kepentingan dari atribut ini adalah sebesar 405 Responden yang menilai bahwa kinerja perusahaan dalam melayani proses pembayaran adalah baik sebesar 46, bahkan 26 menjawab sangat baik terhadap layanan tersebut. Sebagian besar dari responden mengatakan bahwa mereka mendapatkan kemudahan dalam proses pembayaran, tidak terlalu lama menunggu sales menghitung pembelian serta selalu tersedia uang kembalian. Mereka mendapat layanan sangat baik karena bagi konsumen yang langganan sales tinggal mengantar ke konsumen dan pembayaran dapat dilakukan hari berikutnya setelah konsumen tersebut berada di tempat. Tabel 28. Penilaian responden terhadap kepentingan dan kinerja atribut kemudahan dalam proses pembayaran. Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Uraian SP 5 P 4 CP 3 KP 2 TP 1 Total Skor SB 5 B 4 CB 3 KB 2 TB 1 Total Skor Jumlah responden yang menilai 29 50 18 3 405 26 46 26 2 396 14 Kemudahan Menghubungi Perusahaan Perusahaan yang baik adalah perusahaan yang dekat dengan pelanggan atau konsumennya, selalu menerima keluhan, masukan serta saran untuk perbaikan perusahaan di masa yang akan datang. “BreadHouse” menyadari akan hal ini dan menyediakan sarana telepon untuk melayani konsumennya sewaktu-waktu, dimana alamat dan nomor telepon tersebut tercantum di dalam kemasannya. Berdasarkan Tabel 29, dapat dilihat bahwa sebesar 44 responden menyatakan faktor kemudahan dalam menghubungi perusahaan adalah penting, sehingga keluhan atau saran-saran terhadap perusahaan dapat disampaikan oleh konsumen kapan saja. Selain itu kemudahan menghubungi perusahaan ditujukan bagi konsumen yang ingin melakukan pemesanan produk dalam jumlah tertentu dan tidak mengharuskan konsumen untuk menunggu sales datang ke tempat mereka. Penilaian terhadap tingkat kinerja diketahui bahwa sebesar 35 responden mengaku cukup mudah dalam menghubungi perusahaan, karena nomor telepon perusahaan tertera dengan jelas pada kemasannya, akan tetapi yang perlu diperhatikan ada sebanyak 15 responden mengatakan bahwa sangat susah menghubungi perusahaan, karena responden belum pernah menghubungi perusahaan dan juga pernah menghubungi tapi tidak tahu dengan siapa mereka harus melakukan pemesanan, konsumen lebih percaya dengan melakukan pemesanan langsung ke sales yang biasa mereka kenal setiap kali mereka membeli roti. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 29. Tabel 29. Penilaian responden terhadap kepentingan dan kinerja atribut kemudahan menghubungi perusahaan. Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Uraian SP 5 P 4 CP 3 KP 2 TP 1 Total Skor SB 5 B 4 CB 3 KB 2 TB 1 Total Skor Jumlah responden yang menilai 24 44 22 6 4 378 5 25 35 20 15 285 15 Waktu keliling sales Mengingat salah satu sarana penjualan produk “BreadHouse” dengan menggunakan sales maka salah satu indikasi pelayanan yang baik adalah kesesuaian waktu keliling sales dengan kebutuhan konsumen, diharapkan dengan kesesuaian waktu maka kemudahan konsumen untuk mendapatkan produk. Berdasarkan hasil penelitian, sebesar 50 responden menyatakan penting bagi perusahaan roti keliling untuk senantiasa mempertimbangkan waktu keliling sales mereka, sehingga konsumen dapat mendapatkan produk pada saat mereka membutuhkan dengan cepat. Atribut waktu keliling sales dinyatakan baik oleh 42 responden, akan tetapi ada 11 responden yang menyatakan kurang sesuai waktu keliling sales, karena ada sebagian konsumen menginginkan sales pada pagi hari sekitar jam 05.30-06.00 sedangkan sales keliling di tempat mereka pada sore hari ataupun juga malam hari, dimana mereka belum merasa ingin melakukan pembelian roti. Skor total kinerja dari atribut ini sebesar 349. Penilaian responden terhadap kesesuaian waktu keliling sales dapat dilihat pada Tabel 30. Tabel 30. Penilaian responden terhadap kepentingan dan kinerja atribut waktu keliling sales. Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Uraian SP 5 P 4 CP 3 KP 2 TP 1 Total Skor SB 5 B 4 CB 3 KB 2 TB 1 Total Skor Jumlah responden yang menilai 32 50 18 3 2 407 11 42 34 11 2 349 16 Kecepatan Pelayanan Salah satu indikasi pelayanan yang baik adalah kecepatan pelayanan, yaitu seberapa cepat waktu yang dibutuhkan untuk melayani konsumen hingga produk sampai ditangan konsumen. Berdasarkan hasil penelitian, sebesar 53 responden menyatakan penting bagi perusahaan untuk senantiasa menyediakan pelayanan yang cepat, sehingga responden tidak perlu menunggu terlalu lama untuk dilayani. Mengingat pemasaran dengan menggunakan sepeda motor keliling, maka konsumen biasanya membeli produk ingin dilayani dengan cepat sehungga proses pembelian langsung cepat selesai, dan sales bisa melakukan penjualan keliling di tempat yang berbeda. Atribut kecepatan pelayanan dinyatakan cukup baik oleh 46 responden, mereka mengatakan bahwa pelayanan yang ada cukup baik dan cepat. Skor total kinerja dari atribut ini sebesar 380. Penilaian responden terhadap kecepatan pelayanan ini dapat dilihat pada Tabel 31. Tabel 31. Penilaian responden terhadap kepentingan dan kinerja atribut kecepatan pelayanan. Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Uraian SP 5 P 4 CP 3 KP 2 TP 1 Total Skor SB 5 B 4 CB 3 KB 2 TB 1 Total Skor Jumlah responden yang menilai 31 53 13 2 1 411 17 46 37 380 17 Usaha Promosi Promosi merupakan salah satu variabel strategi pemasaran yang digunakan untuk memperkenalkan atau menginformasikan keberadaan produk maupun jasa kepada para konsumennya. Dari hasil survei didapatkan data bahwa 45 dari 100 responden mengusulkan agar sarana promosi dilakukan dengan cara agar perusahaan memberikan potongan harga untuk pembelian tertentu ataupun bonus pembelian, sedangkan 32 responden menginginkan agar perusahaan selalu membuat rasa baru roti untuk salah sasatu sarana promosinya. Berdasarkan hasil penelitian, sebesar 45 responden menyatakan bahwa atribut promosi adalah penting untuk diperhatikan maupun dilaksanakan oleh pihak perusahaan. Sebesar 27 responden menyatakan atribut ini sangat penting, dengan alasan promosi dapat untuk memberikan service lebih kepada langganan yang setiap hari melakukan pembelian roti tersebut. Penggunaan promosi dikatakan tidak penting oleh 4 responden dengan alasan manfaat yang dihasilkan lebih kecil daripada biaya yang dikeluarkan karena rata- rata mereka sudah langganan tetap dari produk tersebut, jadi ada tidak promosi mereka tetap akan membeli. Berdasarkan tingkat kinerja dari atribut promosi, sebesar 40 responden menilai usaha promosi perusahaan baik dan 38 menyatakan cukup baik, dan 8 responden menyatakan usaha promosi yang dilakukan perusahaan kurang baik. Hampir sebagian besar responden mengatakan mereka belum pernah mendapatkan sarana promosi tersebut oleh sales dan belum pernah mengetahui sarana promosi yang dilakukan oleh perusahaan “BreadHouse”. Penilaian responden terhadap atribut usaha promosi dapat dilihat pada Tabel 32. Tabel 32. Penilaian responden terhadap kepentingan dan kinerja atribut usaha promosi Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Uraian SP 5 P 4 CP 3 KP 2 TP 1 Total Skor SB 5 B 4 CB 3 KB 2 TB 1 Total Skor Jumlah responden yang menilai 27 45 21 3 4 388 11 40 38 8 3 348 18 Penyajian Produk Penyajian produk dalam penelitian ini merupakan penataan atau display produk yang diletakkan pada box sepeda motor serta bentuk box yang bertujuan agar setiap konsumen yang akan membeli dapat dengan mudah melihat produk yang ada dan memilihnya. Box yang dibawa harus menarik pembeli dan dapat terlihat jelas produk yang dijual. Hal tersebut dimaksudkan agar menarik konsumen untuk membeli produk tersebut. Pemilik dan sales perlu memperhatikan jenis display yang akan dipakai menurut jenis barang yang dijualnya. Berdasarkan hasil penelitian, sebanyak 56 responden menyatakan penting bagi pihak perusahaan untuk memberikan penyajian yang baik dan menarik, karena hal tersebut akan menarik perhatian konsumen untuk membeli dan terciptanya image dari konsumen tentang produk dari roti “BreadHouse”. Selain itu, konsumen bisa melihat-lihat terlebih dahulu produk yang dijual dan selanjutnya memilih produk yang akan dibeli. Penilaian responden terhadap kinerja perusahaan masih dinilai baik oleh sebagian besar responden 51 dan dinilaicukup baik oleh 32 responden. Responden menilai bahwa penyajian produk pada toko sudah cukup baik, rapi, bersih, dan menarik, dimana pada rombong sales bisa ditarik keluar untuk sales memperlihatkan produk sehingga konsumen dapat melihat dulu sebelum melakukan pembelian. Penilaian responden pada atribut ini dapat dilihat pada Tabel 33. Tabel 33. Respon konsumen terhadap penilaian atribut Penyajian Produk Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Uraian SP 5 P 4 CP 3 KP 2 TP 1 Total Skor SB 5 B 4 CB 3 KB 2 TB 1 Total Skor Jumlah responden yang menilai 27 56 12 13 2 403 10 51 32 6 362 Setelah diperoleh hasil penilaian tingkat kepentingan dan kinerja terhadap 17 atribut roti “BreadHouse”, maka langkah selanjutnya adalah mencari nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja dari masing-masing atribut dengan membagi skor yang diperoleh dengan jumlah responden sebanyak 100 orang. Rata-rata dari tingkat kepentingan dan kinerja ini digunakan sebagai dasar untuk membentuk diagram kartesius yaitu diagram yang terdiri dari empat kuadran yang digunakan untuk melihat prioritas perbaikan kinerja berdasarkan kepentingannya. Secara keseluruhan, skor rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja dapat dilihat pada Tabel 34. Setelah mengetahui nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja dari masing-masing atribut, maka setiap atribut kualitas produk yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen perlu diperbaiki seiring dengan berjalannya waktu. Meskipun demikian, perbaikan dan kinerja tersebut perlu mempertimbangkan sumber daya yang terbatas, sehingga perusahaan harus dapat mengalokasikan sumber daya terhadap perbaikan kinerja atribut yang mampumemberikan manfaat lebih besar untu kepuasan konsumen. Hal-hal yang perlu dipertimbangkan oleh pihak perusahaan adalah memprioritaskan atribut yang dianggap memiliki tingkat kepentingan yang tinggi oleh konsumen namun memiliki tingkat kinerja yang rendah. Salah satu cara untuk menentukan prioritas perbaikan terhadap kinerja atribut produk maupun jasa adalah dengan menggunakan analisis kuadran kartesius seperti terlihat pada Gambar 4. Masing-masing kuadran menggambarkan keadaan yang berbeda, huruf pada setiap plot menunjukkan huruf atribut. Pemetaan berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja ini memungkinkan pihak perusahaan “BreadHouse” untuk segera melakukan perbaikan-perbaikan pada atribut yang dianggap penting oleh konsumen. Tabel 34. Perhitungan rata-rata dari penilaian tingkat kepentingan dan kinerja atribut kualitas roti “BreadHouse” Kode Atribut Rata-rata Kepentingan Y Rata-rata Kinerja X Produk 1 Citarasa Kelezatan 4,52 3,62 2 Aroma 3,85 3,54 3 Bentuk dan Ukuran 3,81 3,54 4 Keragaman dan variasi bentuk 3,93 3,44 5 Harga Produk 4,44 2,67 6 Kemasan Produk 3,82 3,52 7 Informasi gizi 4,60 3,41 8 Daya tahan produk 4,30 3,46 9 Kemudahan Untuk Memperoleh Produk 4,21 3,42 10 Merek 3,48 3,56 11 Halal 4,89 3,98 Jumlah 45,85 38,17 Rata-rata 4,17 3,47 Jasa 12 Keramahan dan kesopanan karyawan 4,39 3,95 13 Kemudahan dalam proses pembayaran 4,05 3,96 14 Kemudahan dalam menghubungi perusahaan 3,78 2,85 15 Waktu keliling sales 4,07 3,49 16 Kecepatan pelayanan 4,11 3,80 17 Usaha promosi 3,88 3,48 18 Penyajian Produk 4,03 3,62 Jumlah 25,15 28,31 Rata-rata 3,59 4,04 Gambar 4. Diagram kartesius kepuasan konsumen terhadap produk 1. Prioritas Utama Kuadran 1 Berdasarkan diagram kartesius, terdapat empat atribut produk yang menjadi prioritas utama perusahaan dan penanganannya perlu diprioritaskan oleh perusahaan, karena keberadaan atribut ini dinilai sangat penting bagi konsumen, sedangkan tingkat pelaksanaannya belum memuaskan. Keempat atribut ini adalah harga produk, daya tahan produk, informasi gizi dan kemudahan memperoleh produk. Harga produk perlu diperhatikan kembali oleh pihak perusahaan, karena terdapat sebagian responden yang menyatakan bahwa roti “BreadHouse” cukup mahal, dari hasil survei didapatkan data bahwa ada sebesar 22 dari 100 responden akan membeli produk lain yang lebih murah jika harga roti “BreadHouse” akan dinaikkan lagi menjadi 10-15, bahkan sebesar 26 responden mengatakan tidak jadi membeli roti “BreadHouse” jika harga tersebut akan dinaikkan lagi. Hal bisa untuk menjadikan bahan pertimbangan dari si pemilik untuk mempertimbangkan kembali jika akan menaikkan harga roti “BreadHouse”. Kemudian untuk atribut daya tahan produk perlu menjadikan perhatian dari perusahaan, karena ada beberapa responden mengatakan bahwa daya tahan produk tidak begitu baik, ada kemungkinan bahwa bahwa roti pada saat dibeli oleh konsumen masih dalam kondisi bagus akan tetapi konsumen baru akan mengkonsumsi roti tersebut esok harinya, padahal roti tersebut sudah dalam kondisi tidak baik lagi. Hal ini bisa sebagai bahan masukan bagi perusahaan untuk mencantumkan tanggal produksi dan tanggal berakhirnya dari produk sehingga dapat sebagai informasi pada saat konsumen tersebut membeli produk. Informasi gizi perlu mendapatkan perhatian dari perusahaan, hampir sebagian besar responden menyatakan bahwa atribut ini sangat penting sedangkan perusahaan belum melaksanakan secara baik. Hal ini sebagai bahan masukan perusahaan untuk mencantumkan kandungan gizi dari produk yang dicantumkan pada kemasan roti “BreadHouse”. Demikian halnya dengan kemudahan dalam memperoleh produk dinilai penting oleh sebagian besar responden, karena responden mengaku kesulitan mendapatkan produk “BreadHouse” karena waktu keliling sales tidak sesuai dengan keinginan konsumen. Hal ini juga sangat penting diperhatikan oleh perusahaan dikhawatirkan karena konsumen ingin membeli roti “BreadHouse” tetapi sales tidak lewat, sehingga mereka beralih ke produk pesaing yang lain. 2. Pertahankan Prestasi Kuadran II Kuadran II menunjukkan kinerja atribut yang sudah sesuai dengan yang diharapkan konsumen, sehingga pihak perusahaan hendaknya tetap mempertahankan prestasi kinerjanya. Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini adalah atribut citarasa kelezatan, dan atribut halal. Atribut-atribut tersebut dinilai oleh responden memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dan telah dilaksanakan dengan baik oleh perusahaan dan berharap agar perusahaan terus mempertahankannya, akan tetapi ada beberapa saran dari responden bahwa agar perusahaan mencantumkan sertifikasi halal pada kemasannya sehingga akan lebih menyakinkan konsumen. 3. Prioritas Rendah Kuadran III Atribut yang berada pada kuadran III dianggap memiliki tingkat kepentingan yang rendah oleh responden, sehingga perbaikannya menjadi prioritas rendah dan pada kenyataannya kinerja perusahaan juga biasa saja atau cukup. Atribut tersebut adalah atribut keragaman Atribut ini tidak terlalu masalah apabila tidak diperbaiki oleh perusahaan dalam waktu dekat, karena tidak terlalu mempengaruhi kepuasan konsumen, sehingga memiliki prioritas kepentingan yang rendah. Akan tetapi perusahaan perlu meningkatkan kinerja atribut- atribut ini di masa yang akan datang, sehingga perusahaan roti “BreadHouse” mampu bertahan dan menjadi lebih baik dibandingkan produk-produk pesaing. 4. Berlebihan Kuadran IV Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini mempunyai tingkat kepentingan yang rendah, namun pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali oleh pihak perusahaan. Atribut tersebut yaitu atribut aroma, bentuk dan ukuran, kemasan dan merek. Pada saat ini, pihak perusahaan tidak perlu meningkatkan kinerja dari keempat atribut ini, karena peningkatan terhadap atribut ini akan dianggap berlebihan oleh konsumen. Gambar 5. Diagram kartesius kepuasan konsumen terhadap jasapelayanan Gambar 5 menunjukkan diagram kartesius kepuasan konsumen terhadap pelayanan sales “BreadHouse”, setiap kuadran tersebut dapat dijelaskan dengan interpretasi sebagai berikut: 1. Prioritas Utama Kuadran 1 Berdasarkan diagram kartesius, terdapat satu atribut pelayanan yang menjadi prioritas utama perusahaan “BreadHouse” yaitu atribut waktu keliling sales. Dari hasil survei sebanyak 76 dari 100 responden melakukan pembelian roti “BreadHouse” untuk sarapan pagi, maka karena kebutuhan tersebut hampir sebagian besar responden menginginkan waktu keliling sales yang tepat adalah waktu pagi hari jam 05.30-06.00, sedangkan tingkat pelaksanaannya keliling sales dilakukan pada sore hari dan malam hari. Hal ini sangat penting diperhatikan oleh perusahaan karena jika keinginan konsumen tidak segera dipenuhi akan berpindah ke sales produk lain. 2. Pertahankan Prestasi Kuadran II Ada 3 atribut yang berada dalam kuadran ini, yaitu atribut-atribut keramahan dan kesopanan sales, kemudahan dalam proses pembayaran, serta kecepatan pelayanan. Atribut-atribut tersebut dinilai oleh responden memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dan telah dilaksanakan dengan baik oleh perusahaan dan berharap agar perusahaan terus mempertahankannya. 3. Prioritas Rendah Kuadran III Atribut yang berada pada kuadran III adalah atribut kemudahan menghubungi perusahaan dan usaha promosi. Atribut ini tidak terlalu masalah apabila tidak diperbaiki oleh perusahaan dalam waktu dekat, karena tidak terlalu mempengaruhi kepuasan konsumen, sehingga memiliki prioritas kepentingan yang rendah. 4. Berlebihan Kuadran IV Atribut yang berada pada kuadran ini adalah atribut penyajian produk. Pada saat ini, pihak perusahaan tidak perlu meningkatkan kinerja dari kedua atribut ini, karena peningkatan terhadap atribut ini akan dianggap berlebihan oleh konsumen.

b. Customer Satisfaction Index CSI

Nilai rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan masing- masing atribut kualitas jasa digunakan untuk menghitung CSI. Berdasarkan perhitungan yang terdapat pada Tabel 35 diperoleh hasil bahwa CSI untuk atribut kualitas produk dan layanan roti “BreadHouse” adalah sebesar 70. Hal ini berarti bahwa tingkat indeks kepuasan pelanggan terletak diantara rentang 0,66-0,80 yang berarti pelanggan merasa puas terhadap kinerja produk dan layanan roti “BreadHouse”. Tabel 35. Perhitungan CSI Skor rataan tingkat kepentingan Importance weighting factor Importance weighting factor Skor rataan Tingkat Kinerja Weighted Score Nomor Atribut A b =a∑a c=a∑ax100 d e=bxd Citarasa 4.52 0.061 6.09 3.62 0.221 Aroma 3.85 0.052 5.19 3.54 0.184 Bentuk 3.81 0.051 5.14 3.54 0.182 Keragaman 3.93 0.053 5.30 3.44 0.182 Harga 4.44 0.060 5.99 2.67 0.160 Kemasan 3.82 0.052 5.15 3.52 0.181 Gizi 4.60 0.062 6.20 3.41 0.212 Daya tahan 4.30 0.058 5.80 3.46 0.201 Memperoleh produk 4.21 0.057 5.68 3.42 0.194 Merek 3.48 0.047 4.69 3.56 0.167 Halal 4.89 0.066 6.59 3.98 0.262 Keramahan 4.39 0.059 5.92 3.95 0.234 Proses pembayaran 4.05 0.055 5.46 3.96 0.216 Menghubungi perusahaan 3.78 0.051 5.10 2.85 0.145 Keliling sales 4.07 0.055 5.49 3.49 0.192 Kecepatan 4.11 0.055 5.54 3.80 0.211 Promosi 3.88 0.052 5.23 3.48 0.182 Penyajian produk 4.03 0.054 5.43 3.62 0.197 Total 74.16 100.00 Weighted Total 3.52 Satisfaction Index 0.70

E. Faktor Internal dan Eksternal Perusahaan