4. Lama Menjadi Nasabah Berdasarkan Gambar 7 dapat dilihat bahwa sebanyak 62 persen
responden merupakan responden yang sudah menjadi nasabah selama 1-2 tahun, 30 persen responden merupakan responden yang sudah menjadi nasabah
selama 3-4 tahun, dan responden yang sudah menjadi nasabah ≥4 tahun hanya
tercatat sejumlah 8 persen. Hasil persentase jumlah nasabah berdasarkan lamanya menjadi nasabah
diperoleh, karena sejak dua tahun lalu, tepatnya tahun 2008 Bank XYZ cabang Bogor memiliki bagian telemarketing yang bertugas menjaring nasabah melalui
telepon. Sejak keberadaan bagian telemarketing, Bank XYZ cabang Bogor mendapatkan banyak nasabah, sehingga responden yang didapati sebagian
besar adalah nasabah yang sudah 1-2 tahun menjadi nasabah Bank XYZ cabang Bogor.
Gambar 7. Persentase responden berdasarkan lamanya menjadi Nasabah
4.3. Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja
Analisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dilakukan untuk mengetahui besarnya harapan dan kepuasan nasabah Bank XYZ cabang Bogor
terhadap mutu pelayanannya. Harapan nasabah terhadap kinerja pelayanan Bank XYZ cabang Bogor dapat dilihat dari skor atribut mutu pelayanan. Atribut mutu
pelayanan yang memiliki skor paling besar artinya nasabah Bank XYZ cabang
62 30
8 1-2 tahun
3-4 tahun ≥ tahun
Bogor memiliki harapan paling besar terhadap atribut tersebut agar dilakukan dengan baik. Hasil analisis tingkat kepentingan terhadap mutu pelayanan disajikan
pada Tabel 4.
Tabel 4. Hasil analisis tingkat kepentingan terhadap atribut mutu pelayanan
No Atribut Mutu Pelayanan
1 2
3 4
5 Skor
1 Fasilitas yang diperoleh dari tabungan ATM, kartu
debit, mobile banking, XYZCall, internet banking, dan lain-lain.
2 20
37 41
417 2
Kemudahan bertransaksi. 2
10 37
51 437
3 Multiguna produk tabungan seperti pembayaran
tagihan telepon, listrik, dan gaji 3
2 21
43 31
397 4
Karyawan Bank XYZ cabang Bogor melayani dengan cepat.
2 14
42 42
424 5
Karyawan Bank XYZ cabang Bogor bekerja dengan teliti.
11 38
51 440
6 Karyawan Bank XYZ cabang Bogor dapat
menangani keluhan nasabah. 1
13 41
45 430
7 Karyawan memberikan informasi mengenai produk
dengan jelas. 1
3 22
36 38
407 8
Karyawan menanamkan kepercayaan terhadap nasabah.
1 2
27 38
32 398
9
Karyawan ramah kepada nasabah.
1 11
26 62
448
10 Karyawan menggunakan bahasa yang sopan dan
mudah dimengerti. 11
35 54
443 11
Karyawan menyambut nasabah dengan senyum, sapa dan salam.
1 11
38 50
436 12
Nasabah merasa akrab untuk berdiskusi atau bertanya kepada karyawan Bank XYZ cabang
Bogor. 1
2 22
51 24
395
13 Karyawan mampu memahami kebutuhan nasabah.
1 2
11 50
36 418
14 Karyawan menerima masukan dari nasabah.
1 24
40 35
409 15
Lokasi Bank XYZ cabang Bogor strategis. 1
3 15
42 39
415 16
Kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu. 15
45 40
425 17
Area parkir yang luas dan aman. 1
21 42
36 413
18 Kebersihan toilet dan mushola
1 10
51 38
426
0x1+2x2+20x3+37x4+41x5 = 417
Berdasarkan Tabel 4 dapat dilihat bahwa atribut mutu jasa yang memiliki skor paling besar adalah atribut karyawan ramah kepada nasabah dengan jumlah
448, dan atribut mutu jasa yang memiliki skor paling kecil adalah atribut nasabah merasa akrab untuk berdiskusi dengan karyawan Bank XYZ cabang Bogor
dengan jumlah 395. Hasil skor tingkat kepentingan tersebut dapat diartkan bahwa nasabah menaruh harapan yang paling besar pada keramahan karyawan Bank
XYZ cabang Bogor kepada nasabah, dan menganggap atribut nasabah merasa akrab untuk berdiskusi dengan karyawan Bank XYZ cabang Bogor kurang
penting. Atribut karyawan ramah kepada konsumen dianggap penting karena
nasabah ingin diperlakukan dengan baik dan sopan. Menurut hasil wawancara dengan nasabah Bank XYZ cabang Bogor, keramahan karyawan merupakan hal
yang penting agar nasabah merasa nyaman bertransaksi di Bank XYZ cabang Bogor.
Kinerja mutu pelayanan Bank XYZ cabang Bogor dinilai oleh nasabah menggunakan skala Likert berdasarkan atribut mutu pelayanan Bank XYZ cabang
Bogor. tingkat kinerja mutu pelayanan dilakukan agar pihak Bank XYZ cabang Bogor dapat mengetahui penilaian nasabah terhadap kinerja mutu pelayanan yang
diberikan. Hasil kinerja mutu pelayanan yang baik ditunjukkan dengan skor yang paling tinggi pada atribut mutu pelayanan Bank XYZ cabang Bogor, sedangkan
kinerja yang dinilai masih kurang baik ditunjukkan dengan skor yang terendah pada atribut mutu pelayanan Bank XYZ cabang Bogor. Hasil kinerja Bank XYZ
cabang Bogor disajikkan pada Tabel 5. Menurut hasil penghitungan yang disajikan pada Tabel 5 kinerja mutu
pelayanan yang paling baik menurut nasabah adalah atribut lokasi Bank XYZ cabang Bogor strategis, sedangkan atribut yang memiliki jumlah terendah adalah
nasabah merasa akrab berdiskusi dengan karyawan Bank XYZ cabang Bogor. atribut lokasi Bank XYZ cabang Bogor yang strategis dianggap paling baik
kinerjanya, karena lokasi Bank XYZ cabang Bogor terletak di tengah kota Bogor. Lokasi Bank XYZ cabang Bogor berada di dekat pusat pemerintahan kota Bogor
yaitu Kotamadya Bogor, selain itu Bank XYZ cabang Bogor juga dilewati berbagai jurusan Angkutan Kota sehingga memudahkan nasabah yang
menggunakan Angkutan kota untuk datang ke Bank XYZ cabang Bogor.
Tabel 5. Hasil tingkat kinerja terhadap mutu pelayanan No
Atribut Mutu Pelayanan 1 2
3 4
5 Skor
1 Fasilitas yang diperoleh dari tabungan
ATM, kartu debit, mobile banking, XYZCall, internet banking, dan lain-lain.
0 4 36 47 13 369 2
Kemudahan bertransaksi. 2 0 33 51 14
375 3
Multiguna produk tabungan seperti pembayaran tagihan telepon, listrik, dan gaji 1 1 43 45 10 362
4 Karyawan Bank XYZ cabang Bogor
melayani dengan cepat. 1 5 34 46 14
367 5
Karyawan Bank XYZ cabang Bogor bekerja dengan teliti.
1 4 27 54 14 376
6 Karyawan Bank XYZ cabang Bogor dapat
menangani keluhan nasabah. 0 9 37 43 11
356 7
Karyawan memberikan informasi mengenai produk dengan jelas.
0 5 38 47 10 362
8 Karyawan menanamkan kepercayaan
terhadap nasabah. 1 5 43 42 9
353 9
Karyawan ramah kepada nasabah. 0 7 30 42 21
377 10 Karyawan menggunakan bahasa yang sopan
dan mudah dimengerti. 0 1 30 48 21
389 11
Karyawan menyambut nasabah dengan senyum, sapa dan salam.
0 5 31 38 26 385
12
Nasabah merasa akrab untuk berdiskusi atau bertanya kepada karyawan Bank
XYZ cabang Bogor. 1 7 40 39 12
351
13 Karyawan mampu memahami kebutuhan
nasabah. 0 3 34 52 11
371 14 Karyawan menerima masukan dari nasabah.
0 4 39 44 13 366
15 Lokasi Bank XYZ cabang Bogor strategis. 0 2 26 50 22 392
16 Kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu. 1 3 28 43 25
388 17 Area parkir yang luas dan aman.
0 5 49 35 11 352
18 Kebersihan toilet dan mushola 0 2 32 46 20
384 0x0+4x2+36x3+47x4+13x5 = 369
Menurut hasil penjumlahan yang disajikan pada Tabel 5 kinerja mutu pelayanan yang paling baik menurut nasabah adalah atribut lokasi Bank XYZ
cabang Bogor strategis, sedangkan atribut yang memiliki jumlah terendah adalah nasabah merasa akrab berdiskusi dengan karyawan Bank XYZ cabang Bogor.
atribut lokasi Bank XYZ cabang Bogor yang strategis dianggap paling baik kinerjanya, karena lokasi Bank XYZ cabang Bogor terletak di tengah kota Bogor.
Lokasi Bank XYZ cabang Bogor berada di dekat pusat pemerintahan kota Bogor
yaitu Kotamadya Bogor, selain itu Bank XYZ cabang Bogor juga dilewati berbagai jurusan Angkutan Kota sehingga memudahkan nasabah yang
menggunakan Angkutan kota untuk datang ke Bank XYZ cabang Bogor.
4.4. Analisis Tingkat Kesesuaian
