sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan sehingga mengecewakan atau tidak puas.
B. Menunjukan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan. Dianggap sangat penting
dan sangat memuaskan. C. Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi
pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.
D. Memuat atribut-atribut pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan rendah dan tingkat kinerja yang tinggi. Atribut-atribut mutu
pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dalam pelaksanaannya dianggap berlebihan oleh nasabah.
Kepentingan A
B Prioritas Utama Pertahankan Prestasi
C D Prioritas Rendah Berlebihan
Kinerja Gambar 3. Diagram Kartesius
3.5.4. Customer Satisfaction index CSI
CSI digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat
kepentingan dari atribut-atribut jasa yang diukur. Menghitung weighting factors, yaitu mengubah nilai kepentingan important score menjadi
angka persentase, sehingga mendapatkan total weighting factors 100. 1. Menghitung weighting score, yaitu nilai perkalian antar nilai kepuasan
satisfaction score dengan weighting factors. 2. Menghitung weighting average, yaitu menjumlahkan weighting score
dari semua atribut kulitas jasa.
3. Menghitung satisfaction index, yaitu weighting average dibagi skala maksimum yang digunakan dalam penelitian ini skala maksimum
yang digunakan adalah 5 kemudian dikali 100. Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari
kriteria tingkat kepuasan pelanggan. Adapun kriterianya adalah sebagai berikut :
0,00 – 0,34 = tidak puas
0,35 – 0,50 = kurang puas
0,51 – 0,65 = cukup puas
0,66 – 0,80 = puas
0,81 – 1,00 = sangat puas
3.5.5. Chi Square
Chi Square merupakan sebuah metode eksploratori yang digunakan untuk mempelajari hubungan antara peubah dependen dengan satu gugus
peubah penjelas, dimana terdapat interaksi antara peubah penjelas tersebut Firdaus dan Farid, 2008. Rumus perhitungannya menurut Ruslan 2010
adalah : ……………………………8
CS = nilai chi square hitung Oij = frekuensi observasi
Eij = frekuensi ekspektasi Dalam menganalisis gugus data, metode chi square memisahkan
gugus data tersebut ke dalam beberapa kelompok secara terpisah. Tahap pertama pada pemisahan data adalah dengan membagi data menjadi anak
gugus berdasarkan salah satu peubah penjelas yang paling signifikan hubungannya dengan peubah respon.
Langkah-langkah di dalam metode chi square terbagi menjadi tiga tahapan, yaitu tahapan penggabungan merging, pemisahan splitting dan
evaluasi untuk masuk iterasi berikutnya stopping. Berikut ini adalah peubah-peubah yang diamati dan serta keterangan berbagai kategori pada
masing-masing peubah tersebut :
a. Umur dengan kategori : Usia Muda = 17-30 Usia Menengah = 31-50
Usia Tua = ≥ 51
b. Jenis kelamin dengan kategori : 1 = Pria 2 = Wanita
c. Penghasilan dengan kategori : 1. Rp. 100.000 - Rp.900.000
2. Rp.1.000.000 - Rp.5.000.000 3.
≥Rp. 5.000.000 d. Lama menjadi nasabah:
1. 1-2 tahun 2. 3-4 tahun
3. ≥ 4 tahun
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
