3. Jasa services adalah produk-produk yang tidak berwujud, tidak terpisahkan, dan mudah habis. Akibatnya, produk ini biasanya memerlukan pengendalian
mutu, kredibilitas pemasok dan penyesuaian yang lebih tinggi.
2.2. Jasa
Lovelock dan Wright 2005 mengungkapkan dua pengertian jasa, diantaranya adalah ; 1 jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu
pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan tidak menghasilkan kepemilikan
atas faktor-faktor produksi, 2 jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai
hasil dari tindakan yang mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut. Manfaat yang dimaksud adalah keuntungan
atau laba yang diperoleh pelanggan dari kinerja jasa atau penggunaan barang fisik. Menurut Kotler dalam Umar 2003 jasa adalah setiap tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intengible tidak berwujud fisik dan menghasilkan kepemilikan
sesuatu. Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Berdasarkan definisi tersebut produk yang ditawarkan perusahaan dapat
dibedakan secara umum ke dalam lima kategori, yaitu produk fisik murni, produk fisik yang disertai jasa pendukung, produk hibrid, dimana porsi barang dan jasa
relatif berimbang, jasa utama yang didukung oleh barang dan jasa murni.
2.2.1 Karakteristik Jasa
Menurut Kotler dan Keller 2007 jasa memiliki empat karakteristik mencolok yang sangat mempengaruhi desain program pemasaran, antara
lain : 1.
Tidak berwujud intangibles, berbeda dengan produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, diraba, didengar atau dicium sebelum dibeli.
2. Tidak terpisahkan inseparability, jasa dihasilkan dan dikonsumsi
secara bersamaan. Karakteristik ini tidak berlaku bagi barang-barang fisik yang diproduksi dan dapat disimpan sebagai persediaan.
3. Bervariasi variability, jasa sangat bervariasi karena tergantung
pada siapa yang memberikannya, serta kapan dan di mana jasa diberikan. Karakterisitik ini menimbulkan mutu yang berbeda-beda.
Misalnya beberapa karyawan bersikap ramah dan bekerja dengan cepat, sedangkan yang lain kurang sabar dalam menangani nasabah.
Dalam menanggapi hal tersebut perusahaan dapat mengambil tiga langkah dalam rangka mengendalikan mutu antara lain; 1
berinvestasi dalam prosedur perekrutan dan pelatihan yang baik, 2 menetapkan standar proses pelaksanaan jasa di seluruh organisasi
tersebut dan 3 memantau kepuasan pelanggan. 4.
Tidak tahan lama perishability, jasa tidak dapat disimpan. Sifat jasa yang mudah rusak tidak akan menjadi maslah apabila permintaan
tetap berjalan lancar.
2.2.2 Mutu jasa
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Kottler dan Keller 2007 merumuskan model mutu jasa yang menekankan syarat-syarat utama
dalam memberikan mutu jasa yang tinggi. Gambar 1 yang disajikan di bawah ini mengidentifikasikan lima kesenjangan yang mengakibatkan
ketidakberhasilan penyerahan jasa : 1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.
Manajemen tidak selalu memahami dengan tepat apa yang diinginkan pelanggan.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu jasa. Manajemen mungkin memahami dengan tepat keinginan-keinginan
pelanggan, tetapi tidak mungkin memahami dengan tepat keinginan- keinginan pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar kerja.
3. Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyerahan jasa. Karyawan mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau tidak mau
mematuhi standar, atau mereka mungkin dihadapkan pada standar yang paling bertentangan, seperti menyediakan waktu untuk
mendengarkan pelanggan dan melayani mereka dengan cepat.
4. Kesenjangan antara penyerahan jasa dan komunikasi internal. Harapan-harapan konsumen dipengaruhi pernyataan-pernyataan yang
dikeluarkan perwakilan dan iklan perusahaan. 5. Kesenjangan antara persepsi jasa dan jasa yang diharapkan.
Kesenjangan ini terjadi apabila konsumen tersebut memiliki persepsi yang keliru tentang mutu jasa tersebut.
Konsumen Pemasar
Gambar 1. Model mutu jasa Kotler dan Keller, 2007 Berdasarkan model mutu jasa, para periset menemukan lima
penentu mutu jasa. Kelimanya disajikan menurut tingkat kepentingannya : 1. Keandalan, yaitu kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan
secara meyakinkan dan akurat. 2. Daya tanggap, yaitu kesediaan membantu pelanggan dan memberikan
jasa dengan cepat. 3. Jaminan, adalah pengetahuan, kesopanan karyawan dan kemampuan
mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.
Pengalaman masa lalu
Kebutuhan seseorang
Komunikas i dari mulut
ke mulut
Jasa yang diharapkan
Persepsi jasa
Penyerahan jasa termasuk
sebelum dan sesudah
kontak Kesenjangan
5
Penerjemahan persepsi
menjadi spesifikasi mutu
jasa Komunikasi
eksternal dengan
konsumen
Persepsi manajemen
tentang harapan konsumen
Kesenjangan 1
Kesenjangan 2
Kesenjangan 3 Kesenjangan
4
4. Empati, berarti kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing pelanggan.
5. Benda berwujud, meliputi penampilan fisik, perlengkapan, karyawan dan bahan komunikasi.
Menurut Supranto 1997 terdapat berbagai pengukuran yang dapat memberikan indeks mutu mengenai proses bisnis, proses pengadaan
produk berupa barang atau jasa. Pengukuran mutu dalam perusahaan jasa non manufacturing mencakup waktu untuk menyelesaikan suatu jasa
atau banyaknya kesalahan tertulis pada suatu formulir khusus salah kata, salah nomor dan salah kolom.
Supranto 1997 mengungkapkan, salah satu cara untuk mengukur sikap pelanggan ialah dengan menggunakan kuesioner. Organisasi atau
perusahaan harus mendesain yang secara akurat dapat memperikirakan persepsi pelanggan tentang mutu barang atau jasa.
2.3. Kepuasan Pelanggan
