= Reaablitas instrumen
k = Banyaknya butir pertanyaan = jumlah varians butir
= varians total Setelah korelasi hitung, lalu bandingkan dengan korelasi pada tabel
r Product Moment Pearson dengan taraf nyata 5 persen, dengan n = 30. Jika r hitung lebih besar dari r table 0,361, maka kuesioner tersebut
reliabel, sedangkan jika r yang hitung lebih kecil dari r tabel, maka kuesioner tersebut tidak reliabel.
Uji reliabilitas dilakukan pada 30 responden dari nasabah Bank XYZ cabang Bogor yang sedang berkunjung ke Bank XYZ cabang Bogor
saat penelitian dilakukan. Uji reliabilitas dilakukan untuk mengukur kestabilan hasil pengukuran apabila alat ukur digunakan berkali-kali.
Berdasarkan rumus Alpha Cronbach dihasilkan nilai 0.935 untuk tingkat kepentingan, dan 0.931 untuk tingkat kinerja, nilai-nilai tersebut lebih
besar dari 0,6. Nilai reliabilitas tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dapat dikatakan konsisten atau dapat diandalkan. Hasil penghitungan uji
reliabilitas dapat tersaji pada Lampiran 4.
3.5.3 Importance Performance Analysis IPA
Metode deskriptif kualitatif kuantitatif digunkan dalam mengolah dan menganalisis data penelitian. Analisis ini digunakan untuk menjawab
permasalahan mengenai sejauh mana tingkat kepuasan nasabah terhadap kinerja pelayanan pada Bank XYZ cabang Bogor Supranto, 1997.
Digunakan skala Likert, yang terdiri dari lima tingkat yaitu sangat penting, penting, cukup penting, tidak penting dan sangat tidak penting.
Tingkat kesesuaian merupakan hasil perbandingan skor kinerja dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian ini yang akan menentukan
prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Penelitian ini terdapat dua variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat memberikan
kepuasan para pelanggan, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan pelanggan. Berikut ini adalah rumus yang digunakan:
Tki = x 100 …………………………………………………4
Tki : tingkat kesesuaian responden Xi : skor penilaian kinerja perusahaan
Yi : skor penilaian kepentingan pelanggan Selanjutnya sumbu mendatar X akan diisi oleh skor tingkat
pelaksanaan dan sumbu tegak Y akan diisi oleh skor kepentingan. Dengan penyederhanaan rumus, maka setiap faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan dengan :
…………………………………………..……..5 skor rata-rata tingkat pelaksanaankepuasan
= skor rata-rata tingkat kepentingan
n = jumlah responden Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi menjadi
empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik ,
dimana merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan seluruh faktor atau atribut adalah
rata-rata dari skor rata-rata tingkat kepuasan. Rumus selanjutnya adalah : ………………………………………………...……6
…………………………….………………………..7 K = banyaknya atribut atau fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan
pelanggan. Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan
dibagi ke empat bagian ke dalam diagram kartesius yang disajikan pada Gambar 2. Berikut ini adalah keterangan kuadran yang berada di Diagram
Kartesius: A. Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi
kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap
sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan sehingga mengecewakan atau tidak puas.
B. Menunjukan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan. Dianggap sangat penting
dan sangat memuaskan. C. Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi
pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.
D. Memuat atribut-atribut pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan rendah dan tingkat kinerja yang tinggi. Atribut-atribut mutu
pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dalam pelaksanaannya dianggap berlebihan oleh nasabah.
Kepentingan A
B Prioritas Utama Pertahankan Prestasi
C D Prioritas Rendah Berlebihan
Kinerja Gambar 3. Diagram Kartesius
3.5.4. Customer Satisfaction index CSI
