Populasi responden dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank XYZ cabang Bogor. Jumlah responden dalam penelitian ini ditentukan dengan
rumus Slovin Umar, 2003 sebagai berikut: = 96 …………………………………………..1
= ukuran sample N = ukuran populasi
= Kesalahan yang ditolerir 10 Jumlah responden yang diperoleh dari rumus Slovin, dibulatkan menjadi 100
responden.
3.5. Pengolahan dan Analisis Data
Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan program Microsoft Excel dan SPSS Statistical Program For Social Science. Analisis data dilakukan
menggunakan metode IPA untuk mengetahui atribut yang dianggap penting dan menganalisis kinerja dalam mencapai kepuasan nasabah serta menggunakan
analisis CSI untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah terhadap keseluruhan atribut yang digunakan.
3.5.1 Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk menunjukkan sejauh mana data yang ditampung pada suatu kuesioner akan mengukur apa yang akan diukur.
Adapun langkah-langkah mengukur validitas Umar, 2003 adalah sebagai berikut:
1. Mendefinisikan secara operasional konsep yang diukur. Konsep yang akan diukur hendaknya dijabarkan terlebih dahulu, sehingga
operasionalnya dapat dilakukan. 2. Melakukan uji coba pengukur tersebut pada sejumlah responden
minimal 30 orang. 3. Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban.
4. Menghitung nilai korelasi antara data pada masing-masing penyataan dengan skor total memakai rumus teknik korelasi product moment.
Rumus perhitungannya Umar, 2003 adalah:
………………………………..2
r = validitas masing-masing pertanyaan n = jumlah responden
X = skor masing-masing pertanyaan Y = skor total
Dengan hipotesis:
= Instrumen dinyatakan tidak valid
= Instrumen dinyatakan valid
Pengujian validitas dilakukan terhadap 30 kuesioner yang disebar ke nasabah Bank XYZ cabang Bogor yang sedang berkunjung ke Bank
XYZ cabang Bogor saat penelitian dilakukan, kuesioner dapat dilihat pada Lampiran 1 Uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah atribut yang
digunakan dapat mengukur apa yang ingin diukur. Uji validitas menggunakan rumus korelasi Product Moment Pearson dan diolah
menggunakan software SPSS 14.0. Hasil pengukuran tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan terhadap seluruh pernyataan lebih besar dari r table
0,361, hal ini menunjukkan bahwa seluruh pertanyaan nyata dan benar, yaitu responden mengerti maksud dari setiap pertanyaan yang diajukan.
Hasil uji validitas tingkat kepentingan dapat dilihat di Lampiran 2 memiliki nilai paling besar sebesar 0,826 sedangkan nilai terkecil adalah
sebesar 0.473. Hasil uji validitas tingkat kinerja dapat dilihat di Lampiran 3 memiliki nilai tertinggi sebesar 0.844, dan 0.479 untuk nilai terendah.
3.5.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah istilah yang dipakai untuk menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila alat ukur digunakan
berulangkali Umar, 2003. Uji digunakan untuk mengetahui tingkat reliabilitas data yang dihasilkan oleh suatu instrumen, artinya
menunjukkan kestabilan hasil pengukuran bila alat tersebut digunakan pada kelompok yang berbeda. Reabilitas suatu kuisioner baik jika
memiliki nilai cronbach alpha 0.60. Reliabilitas dapat menggunakan rumus Alpha Cronbach sebagai berikut:
………………….…………3
= Reaablitas instrumen
k = Banyaknya butir pertanyaan = jumlah varians butir
= varians total Setelah korelasi hitung, lalu bandingkan dengan korelasi pada tabel
r Product Moment Pearson dengan taraf nyata 5 persen, dengan n = 30. Jika r hitung lebih besar dari r table 0,361, maka kuesioner tersebut
reliabel, sedangkan jika r yang hitung lebih kecil dari r tabel, maka kuesioner tersebut tidak reliabel.
Uji reliabilitas dilakukan pada 30 responden dari nasabah Bank XYZ cabang Bogor yang sedang berkunjung ke Bank XYZ cabang Bogor
saat penelitian dilakukan. Uji reliabilitas dilakukan untuk mengukur kestabilan hasil pengukuran apabila alat ukur digunakan berkali-kali.
Berdasarkan rumus Alpha Cronbach dihasilkan nilai 0.935 untuk tingkat kepentingan, dan 0.931 untuk tingkat kinerja, nilai-nilai tersebut lebih
besar dari 0,6. Nilai reliabilitas tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dapat dikatakan konsisten atau dapat diandalkan. Hasil penghitungan uji
reliabilitas dapat tersaji pada Lampiran 4.
3.5.3 Importance Performance Analysis IPA
