1. Home
  2. Ekonomi & Keuangan

Kerangka Pemikiran Penelitian Lokasi dan Waktu Penelitian

III. METODE PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian

Visi dan misi perusahaan dimiliki oleh seluruh perusahaan sebagai pedoman dan landasan dalam melaksanankan semua kegiatan perusahaan. Bank XYZ merupakan bank yang memiliki komitmen untuk menciptakan hubungan baik yang berkesinambungan dengan nasabah. Mutu pelayanan yang diberikan Bank XYZ cabang Bogor merupakan faktor yang penting untuk menarik dan mempertahankan loyalitas nasabah, selain kinerja keuangannya. Pelayanan Bank XYZ kepada nasabahnya didasarkan oleh atribut-atribut pelayanan jasa yang harus dipenuhi demi tercapainya kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan Bank XYZ. Terdapat lima dimensi mutu pelayanan jasa yang digunakan oleh Bank XYZ. Kelima dimensi mutu pelayanan tersebut adalah dapat diraba tangibles, dapat diandalkan reliability, ketanggapan responsiveness, jaminan assurance dan empati empathy. Melalui lima dimensi mutu pelayanan tersebut, Bank XYZ cabang Bogor dapat mengetahui kepuasan nasabah terhadap mutu pelayanan Bank XYZ cabang Bogor. Kepuasan adalah perasaan kecewa atau senang berdasarkan perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dan harapan- harapannya Kotler, 2003. Kepuasan nasabah terhadap mutu pelayanan Bank XYZ cabang Bogor dapat diukur dengan metode IPA dan CSI. Analisis IPA dan CSI digunakan untuk mengukur dan mengetahui tingkat kinerja karyawan dan harapan nasabah terhadap mutu pelayanan Bank XYZ cabang Bogor, dengan demikian Bank XYZ cabang Bogor dapat mengetahui atribut-atribut apa yang perlu dipertahankan dan ditingkatkan sebagai upaya perusahaan demi perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan Bank XYZ cabang Bogor. Kerangka pemikiran penelitian disajikan pada Gambar 2. Bank XYZ Pelayanan pada Visi dan Misi Gambar 2. Kerangka pemikiran penelitian

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Bank XYZ cabang Bogor selama dua bulan yaitu bulan Agustus sampai Oktober 2010. Pemilihan tempat penelitian dilakukan secara sengaja karena Bank XYZ merupakan bank yang mempunyai misi untuk menciptakan hubungan baik yang berkesinambungan dengan nasabah melalui pelayanan jasa keuangan dan kemampuan kinerja organisasi terbaik untuk meningkatkan nilai bagi para pemegang saham.

3.3. Jenis dan Sumber Data

Dokumen yang terkait

Analisis tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan bank Mandiri cabang Tajur Bogor

0 17 157

Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Mutu Pelayanan Bank BRI Cabang Pinrang, Sulawesi Selatan

0 15 222

Analisis kepuasan nasabah terhadap mutu pelayanan pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) cabang Bogor

1 32 103

Analisis Kepuasan Nasabah Tabungan Muamalat Terhadap Mutu Pelayanan PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Fatmawati

0 20 186

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah kredit di Bank BTN Cabang Bogor

1 18 251

Analisis kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank Jabar Banten Syariah cabang Bogor

0 3 132

Pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut

0 3 78

ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK NEGARA Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Negara Indonesia Kantor Cabang Pati.

0 3 30

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK BRI CABANG PATI.

0 4 6

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK JATENG ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK JATENG CABANG UMS.

0 0 14