Gambar 2. Kerangka pemikiran penelitian
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Bank XYZ cabang Bogor selama dua bulan yaitu bulan Agustus sampai Oktober 2010. Pemilihan tempat penelitian dilakukan
secara sengaja karena Bank XYZ merupakan bank yang mempunyai misi untuk menciptakan hubungan baik yang berkesinambungan dengan nasabah melalui
pelayanan jasa keuangan dan kemampuan kinerja organisasi terbaik untuk meningkatkan nilai bagi para pemegang saham.
3.3. Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang dikumpulkan adalah data primer dan sekunder. Menurut Umar 2003 data primer merupakan data yang diperoleh dari orang pertama,
seperti dari individu atau perseorangan, seperti hasil wawancara, pengisian kuesioner atau bukti transaksi seperti tanda bukti pembelian barang.
Data sekunder adalah data primer yang telah diolah lebih lanjut, misalnya dalam bentuk seperti tabel, grafik diagram, dan sebagainya, sehingga lebih
informatif jika digunakan oleh pihak lain. Data sekunder diperoleh dari pencarian data di internet dan studi kepustakaan yang sesuai dengan penelitian ini.
3.4. Metode Pengumpulan Data
Jenis data yang akan digunakan adalah data primer dan sekunder. Data primer merupakan data yang diperoleh dari pihak pertama baik berupa hasil
wawancara langsung dengan karyawan, maupun hasil pengisian kuesioner yang dilakukan oleh nasabah Bank XYZ cabang Bogor, serta melalui pengamatan
observasi yang dilakukan terhadap aktivitas nasabah dan kegiatan operasional karyawan Bank XYZ cabang Bogor. Penyebaran kuesioner kepada nasabah
dilakukan dengan metode nonprobability sampling dengan cara convenience sampling.
Kuesioner merupakan alat pengumpul data pokok dalam penelitian ini. Kuesioner pada Lampiran 1 memiliki tipe pertanyaan tertutup. Dalam hal ini
setiap pernyataan diberi bobot dengan menggunakan Skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengetahui atau menganalisis mutu pelayanan yang diberikan
Bank XYZ cabang Bogor dengan mutu pelayanan yang diinginkan oleh nasabah. Responden diminta memilih salah satu dari sejumlah kategori jawaban atas
pertanyaan-pertanyaan atau peubah yang diamati. Berikut ini skala Likert disajikan pada Tabel 3 untuk mengukur tingkat pelayanan Bank XYZ cabang
Bogor, menyangkut harapan nasabah.
Tabel 3. Bobot tingkat kepentingan dan tingkat kinerja
Bobot Tingkat Kepentingan
Tingkat Kinerja 5
Sangat Penting Sangat Baik
4 Penting
Baik 3
Cukup Penting Cukup Baik
2 Kurang Penting
Kurang Baik 1
Tidak Penting Tidak Baik
Sumber : Supranto,1997.
Populasi responden dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank XYZ cabang Bogor. Jumlah responden dalam penelitian ini ditentukan dengan
rumus Slovin Umar, 2003 sebagai berikut: = 96 …………………………………………..1
= ukuran sample N = ukuran populasi
= Kesalahan yang ditolerir 10 Jumlah responden yang diperoleh dari rumus Slovin, dibulatkan menjadi 100
responden.
3.5. Pengolahan dan Analisis Data
Kategori