uang kas, sedangkan penyetoran dan pembayaran nontunai adalah dilakukan dengan menggunakan cek atau bilyet giro.
5. Satuan Pengamanan Satpam Satpam bertugas melindungi asset perusahaan juga berkewajiban
melindungi keamanan nasabah. Nasabah akan merasa aman untuk melakukan kegiatan jika dijaga oleh keamanan yang baik. Keamanan
yang baik tidak hanya bertindak tegas, tetapi juga ramah, sopan, dan lemah lembut terhadap nasabah.
6. Operator Telepon Operator telepon adalah perugas yang bertugas menerima telepon dari
nasabah atau melakukan komunikasi lewat telepon dengan nasabah. Operator telepon harus bersuara lembut, ramah karena jika suara di
telepon kurang jelas dapat mengakibatkan salah paham.
2.6. Penelitian Terdahulu
Yuda 2009 melakukan penelitian mengenai analisis kepuasan nasabah terhadap mutu pelayanan pada PT. Bank Tabungan Negara Persero Cabang
Bogor. Atribut mutu pelayanan yang digunakan terdapat 18 atribut mutu pelayanan.
Berdasarkan penilaian
menggunakan metode
Importance Performance Analysis IPA atribut promosi yang dilakukan BTN Cabang Bogor
merupakan atribut utama yang harus diperbaiki BTN Cabang Bogor. Berdasarkan hasil Customer Satisfaction Index CSI dari 18 atribut, hanya satu atribut yang
telah mencapai bahkan melebihi 100 persen, aribut tersebut adalah multiguna produk tabungan seperti pembayaran gaji dan telepon, hal ini berarti bahwa
nasabah merasa puas. Tujuh belas atribut lainnya secara menunjukkan angka dibawah 100 persen, namun dapt dikatakan bahwa tingkat kinerja BTN Cabang
Bogor cukup baik dalam memenuhi harapan nasabah mendekati 100 persen. Arsyad 2008 melakukan penelitian tentang Analisis Kepuasan Pelanggan
terhadap Kualitas Jasa Lemb aga Pendidikan “XYZ”. Penelitian ini menggunakan
alat analisis IPA, CSI, dan Chi Square. Berdasarkan penelitian yang dilakukan,
karakteristik lembaga pemdidikan “XYZ” adalah sebagian besar berjenis kelamin pria dengan rentang usia 25 tahun. Pelanggan paling banyak belum memiliki
status bekerja dan sumber biaya pendidikannya berasal dari orangtua. Berdasarkan alat analisis Chi Square semua karakteristik pelanggan memiliki
hubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ”. Peneliti mengungkapkan terdapat 17 atribut yang harus dijadikan prioritas utama.
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas lembaga pendidikan “XYZ” berada pada kategori cukup puas.
Rahmawati 2008, melakukan penelitian menganai Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Salon Dina Lee Bogor.
Penelitian ini menggunakan alat analisis IPA,CSI dan Chi Square. Hasil penelitian ini menyatakan bahwa sebagian besar karakteristik responden berjenis
kelamin wanita yang mayoritas berusia 17-25 tahun dan memiliki pendidikan terakhir SMU, dan bertempat tinggal di wilayah Bogor Utara. Penghasilan
responden antara Rp. 750.000-Rp.1.500.000 dan memiliki pengeluaran khusus untuk salonnya sebesar Rp.50.000-Rp.100.000. Berdasarkn analisis Chi Square,
diperoleh bahwa karakteristik pelanggan tidak memiliki hubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa yaitu karakteristik pelanggan berdasarkan pekerjaan. Hasil
analisis menggunakan IPA menyatakan bahwa terdapat 5 atribut yang dianggap paling penting oleh pelanggan, tetapi pelanggan belum puas. Atribut yang
dirasakan pelanggan sudah puas terhadap pelayanan Salon Dina Lee ada 7. Atribut yang dirasakan pelanggan kurang penting adalah penataan interior dan
eksterior salon, adanya pendingin ruangan AC, pemberian pelayanan pelanggan tanpa pilih-pilih. Index kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa secara umum
pelanggan Salon Dina Lee Bogor berada pada kategori puas. Penelitian ini akan menganalisis kepuasan nasabah terhadap mutu
pelayanan Bank Mega Cabang Bogor. Penelitian ini merupakan pengembangan dari penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Yuda 2009 dengan menggunakan
metode Chi Square untuk melihat hubungan antara kepuasan nasabah Bank Mega cabang Bogor dengan karakteristik nasabah.
III. METODE PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian
Visi dan misi perusahaan dimiliki oleh seluruh perusahaan sebagai pedoman dan landasan dalam melaksanankan semua kegiatan perusahaan. Bank
XYZ merupakan bank yang memiliki komitmen untuk menciptakan hubungan baik yang berkesinambungan dengan nasabah.
Mutu pelayanan yang diberikan Bank XYZ cabang Bogor merupakan faktor yang penting untuk menarik dan mempertahankan loyalitas nasabah, selain
kinerja keuangannya. Pelayanan Bank XYZ kepada nasabahnya didasarkan oleh atribut-atribut pelayanan jasa yang harus dipenuhi demi tercapainya kepuasan
pelanggan terhadap mutu pelayanan Bank XYZ. Terdapat lima dimensi mutu pelayanan jasa yang digunakan oleh Bank XYZ. Kelima dimensi mutu pelayanan
tersebut adalah dapat diraba tangibles, dapat diandalkan reliability, ketanggapan responsiveness, jaminan assurance dan empati empathy.
Melalui lima dimensi mutu pelayanan tersebut, Bank XYZ cabang Bogor dapat mengetahui kepuasan nasabah terhadap mutu pelayanan Bank XYZ cabang
Bogor. Kepuasan adalah perasaan kecewa atau senang berdasarkan perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dan harapan-
harapannya Kotler, 2003. Kepuasan nasabah terhadap mutu pelayanan Bank XYZ cabang Bogor
dapat diukur dengan metode IPA dan CSI. Analisis IPA dan CSI digunakan untuk mengukur dan mengetahui tingkat kinerja karyawan dan harapan nasabah
terhadap mutu pelayanan Bank XYZ cabang Bogor, dengan demikian Bank XYZ cabang Bogor dapat mengetahui atribut-atribut apa yang perlu dipertahankan dan
ditingkatkan sebagai upaya perusahaan demi perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan Bank XYZ cabang Bogor. Kerangka pemikiran penelitian disajikan
pada Gambar 2.
Bank XYZ
Pelayanan pada Visi dan Misi
