Gambaran Hasil Penelitian HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

49

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Hasil Penelitian

A.1 Gambaran Umum PT. Indosat PT Indosat adalah sebuah perusahaan yang bergerak dibidang layanan telekomunikasi. Perusahaan ini berpusat di jalan Medan Merdeka Barat No 1 mencakup 11 area wilayah di seluruh Nusantara serta meliputi 37 cabang. Salah satu kantor cabangnya berada di Jalan Slamet Riyadi no 417 Solo yaitu PT Indosat Cabang Surakarta. Indosat sebagai perusahaan terdepan dibidangnya ikut mendorong terjadinya perkembangan dan perubahan pasar telekomunikasi. Filosofi identitas Indosat tercermin dari kombinasi kata “Indosat” dan simbol “Techno Power”. Simbol ini mencerminkan usaha dan fokus bisnis saat ini yang meliputi tiga hal:  Bagi masyarakat Indonesia  Bidang teknologi  Bidang komunikasi Semenjak tahun 2003 Indosat telah melakukan proses penggabungan antara Indosat dengan anak-anak perusahaannya, yaitu PT Satelit Palapa Indonesia Satelindo, PT Indosat Multi Media IM3 dan PT Bimagraha Telekomindo, sejak saat ini disediakan layanan kepada pelanggan dalam bentuk jasa telekomunikasi dan informasi berbasis selular, telekomunikasi tetap serta multimedia, komunikasi data dan internet MIDI bagi pelanggan retail dan korporat. Jadi setelah retrukturisasi 50 organisasi, Indosat berfokus pada tiga bisnis intinya yaitu selular, komunikasi tetap, dan MIDI. Secara umum bisnis selular mempunyai dua katagori produk yaitu prabayar dan pascabayar. PT Indosat mempunyai produk Mentari dan IM3 dalam katagori prabayar dan Matrik dalam katagori pasca bayar. A.1.1 Gambaran Produk Mentari PT. Indosat Mentari merupakan kartu prabayar yang dikeluarkan PT. Indosat yang dapat dipakai di seluruh wilayah Indonesia dan dunia dengan International Roaming. Kartu mentari mempunyai akses Satelindo dan memiliki fitur serta layanan lengkap, didalamnya mengandung nilai Kepercayaan, Kekeluargaan dan Ekonomis. Beberapa hal berikut memberikan ciri produk Mentari Indosat, yaitu : 1. Fitur dan layanan lengkap dari melakukan panggilan sampai MMS, GPRS, roaming internasional, calling line identification, i-ring , 3G, dan lain-lain 2. Coverage mencakup seluruh wilayah Indonesia dimana terdapat coverage Indosat. 3. Denominasi voucher bervariasi. 4. Untuk customer care terdapat akses One Stop Shopping Services memungkinkan pelanggan mengetahui informasi yang tersentralisasi melalui calll-center Mentari. 5. Program Mentari misalnya: tarif ringan, mentari hebat, free talk lima jam, paket 5000 dapat 5000, SMS free, dan lain-lain. 51 A.1.2 Customer Value PT. Indosat Seperti yang telah disebutkan sebelumnya, PT Indosat merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang telepon selular. Terkait nilai yang diunggulkannya, PT Indosat menciptakan customer value melalui beberapa nilai yang dinamakan dengan Brand Promise yang diwujudkan dalam empat nilai berikut. Keempat nilai ini menggambarkan kondisi Indosat Excellence yang juga tercermin pada identitas baru PT Indosat. Pertama, layanan personal Personal Attention merupakan sikap melayani antar individu baik internal maupun eksternal organisasi yang memahami, menyentuh dan mencerminkan karakter individu penerima. Hal ini tecermin pada sikap tanggap responsive atas kebutuhan spesifik dan keluhan pelanggan, pengertian understanding dalam hal mengetahui pelanggannya serta siap memberikan solusi, siap membantu helpful dalam memenuhi kebutuhan pelanggan dengan memahami karakter pribadi pelanggan. Kedua, jaminan kehandalan Guaranted Reliability dalam melayani pelanggan dengan kualitas prima, konsisten, tepat waktu, dapat dipercaya trustworthy dan diandalkan dependable. Ketiga, memberikan lebih dari yang diharapkan Exceptional Value artinya selalu memberikan pelayanan terbaik great service yang tercermin pada sikap selalu memberikan pelayanan terbaik pada pelanggan antara lain dengan meningkatkan kualitas produk, melakukan evaluasi berkala terhadap kualitas layanan, selalu update tentang kualitas produk dan jasa Keempat, keunggulan teknologi technology leadership yang tercermin pada nilai innovative, fast efficient, progressive. Inovasi terkait dengan selalu 52 melakukan perubahan yang positif yaitu dengan menggunakan kreativitas dan secara terus-menerus menemukan cara untuk menyelesaikan tugas. Cepat dan efisien dalam melayani konsumen, PT Indosat berfokus kepada kecepatan dan ketepatan. Progresif berarti memiliki sifat ingin maju dalam segala hal khususnya dalam teknologi komunikasi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Nilai-nilai ini telah cukup dirasakan sehingga mampu menciptakan prinsip good and clean corporate governance, Bondan Winarno, 1996. A.1.3 Keputusan Pembelian Produk PT Indosat. Dalam banyak hal pembelian yang dilakukan konsumen bukan suatu tindakan tiba-tiba namun merupakan suatu serangkaian proses. Dalam hal ini PT Indosat menyadari keberadaannya sebagai produsen khususnya dalam teknologi komunikasi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Hal ini tercermin pada dua nilai : kesadaran akan adanya saling membutuhkan serta kesadaran akan perlunya rasa saling percaya khususnya dalam hal cara pandang terhadap mitra sebagai bagian yang terkait dengan operasional perusahaan, berinisiatif dan membina kerjasama serta perusahaan menyadari adanya tanggungjawab sosial perusahaan. Kesadaran perlunya rasa saling percaya tercermin pada sikap yang mengutamakan keadilan, obyektivitas dan menghindari sikap diskriminatif serta mengupayakan sikap win-win solution dalam membina hubungan kemitraan untuk membangun kerjasama dalam pencapaian target yang telah disepakati. Dari penjelasan diatas dapat diartikan bahwa konsumen atau pelanggan individual sebagai salah satu unsur pembuat keputusan khususnya dalam pembelian produk PT. Indosat selayaknya mendapat perhatian yang baik. 53 A.1.4 Kepuasan Konsumen PT Indosat Dalam rangka mewujudkan kepuasan pelanggan PT Indosat telah menjabarkan nilai-nilainya kedalam nilai-nilai yang disebut dengan Insan Gemilang sebagai upaya mencapai dan mempertahankan keunggulan yang bermanfaat bagi pelanggan. Nilai- nilai Insan Gemilang meliputi lima unsur. Pertama, integritas integrity yang mencakup kejujuran, dedikasi dan kepatuhan. Kejujuran tercermin pada sikap mengutamakan kebenaran dalam tindakan dan penyelesaian pekerjaan serta menghindarkan tindakan manipulasi fakta, korupsi, kolusi dan nepotisme dalam pekerjaan dan transaksi. Dedikasi terkait dengan segala daya upaya untuk mewujudkan pekerjaan yang dapat dipertanggungjawabkan. Sedangkan kepatuhan terkait dengan peraturan yang berlaku serta tanggungjawab dalam menjaga informasi. Kedua, kerjasama team work sebagai proses kerja bersama berdasarkan komitmen, kepercayaan, keterbukaan, saling membantu dan menghargai serta berpartisipasi aktif dalam memberikan kontribusi dan dukungan bagi kepentingan perusahaan. Ketiga, keunggulan Excellence merupakan niat dan usaha untuk melebihi standar yang diharapkan dengan cara terus-menerus mengembangkan kemampuan. Jelasnya keunggulan ini meliputi semangat menjadi yang terbaik, pengembangan kemampuan, jaminan kehandalan guaranted reliability dan keunggulan teknologi technology leadership. Keempat, kemitraan Partnership berusaha membangun danatau membina hubungan dengan pihak-pihak terkait atas dasar saling membutuhkan dan saling 54 percaya untuk kepentingan bersama. Dengan demikian mitra PT Indosat akan diperhatikan dan dipelihara dengan baik. Kelima, fokus pada pelanggan customer focused tercermin dari empat nilai yaitu mengutamakan pelanggan, berjiwa melayani, membuat lebih dari yang diharapkan serta layanan personal. B Deskripsi Data Responden Deskripsi data responden adalah gambaran dan penafsiran dari nilai jawaban yang diberikan responden terhadap kuesioner penelitian. Nilai jawaban responden tersebut dijumlahkan, ditabulasikan, dipresentasikan, dan diberi interprestasi secara rasional terhadap jawaban responden tersebut. Berdasarkan data yang berhasil dihimpun melalui kuesioner penelitian yang disebarkan kepada responden, diperoleh informasi mengenai data responden yang menjadi subyek penelitian berdasarkan karakteristik yang telah ditentukan, yaitu : usia, pendidikan, pekerjaan, dan penghasilan. Deskriptif data responden berdasarkan karakteristik tersebut sebagai berikut. B.1 Lama Pemakaian Produk Mentari Indosat. Tabel 7 Data Lama Pemakaian Produk Mentari Lama Pemakaian Frekuensi Prosentase Kurang dr 1 th 15 15.15 1-2 tahun 18 18.18 Lebih 2 thn 66 66.67 Jumlah 99 100.00 Sumber : Data Primer, 2008 55 Berdasarkan lama pemakaian produk Mentari oleh responden tabel 7 diperoleh data bahwa prosentase terbesar telah menggunakan selama lebih dari dua tahun, yaitu 66,67 dari total responden sejumlah 99 responden. Sejumlah 18,18 telah menggunakannya selama satu sampai dua tahun. Sedangkan sejumlah 15,15 responden menggunakan produk Mentari baru kurang dari satu tahun. Artinya respoden didominasi dengan masa pemakaian lebih dari dua tahun. B.2 Usia Responden Berdasarkan hasil dari 99 responden yang memberikan jawaban mengenai identitas responden dalam kuesioner penelitian menunjukan bahwa sebagian besar responden pada usia antara 21 – 30 tahun, yaitu sebanyak 47 orang 47,47 dan pada usia kurang dari 20 tahun sebanyak 30 orang 30,30. Tabel 8 Data Usia Responden Usia Frekuensi Prosentase 20 30 30.30 21-30 47 47.47 31-40 15 15.15 41-50 6 6.06 50 1 1.01 Jumlah 99 100.00 Sumber : Data Primer, 2008 Sedangkan pada usia 31 sampai 40 tahun sebanyak 15 orang 15,15 dan sebanyak 6 orang 6,06 berada pada rentang umur 41 sampai 50 tahun. Sedangkan sisanya hanya satu orang 1,01 berusia diatas 50 tahun Hal ini berarti konsumen Mentari Indosat rata-rata berusia muda yaitu kelompok umur 21 sampai 56 30 tahun 77,77. Selengkapnya data responden berdasarkan usia seperti disajikan pada tabel 8. B.3 Tingkat Pendidikan Responden. Berdasarkan hasil dari 99 responden yang memberikan jawaban mengenai identitas responden dalam kuesioner penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar tingkat pendidikan responden adalah SMU, yaitu sebanyak 61 orang 61,62. Sebanyak 32 orang 32,32 responden memiliki tingkat pendidikan diploma, sarjana, pasca sarjana. Sedangkan untuk tingkat pendidikan sampai dengan SMP sebanyak 6 orang 6,06. Hal ini membuktikan bahwa responden produk Mentari Indosat rata-rata berlatar belakang pendidikan SMU. Selengkapnya data responden berdasarkan tingkat pendidikan seperti disajikan pada tabel 9. Tabel 9 Data Tingkat Pendidikan Responden Pendidikan Terakhir Frekuensi Prosentase s.d. SMP 6 6.06 SMU 61 61.62 DiplomaSarjana 32 32.32 Jumlah 99 100.00 Sumber : Data Primer, 2008 B.4 Pekerjaan Responden Berdasarkan hasil dari 99 responden yang memberikan jawaban mengenai identitas responden dalam kuesioner penelitian menunjukan bahwa sebagian besar responden adalah pelajar, yaitu sebanyak 43 orang 43,43 dan sebanyak 34 orang 34,34 berprofesi sebagai karyawan. Sedangkan yang 57 mempunyai pekerjaan wiraswasta sebanyak 17 orang 17,17 dan sebanyak 5 orang 5,05 mempunyai pekerjaan lain-lain, termasuk profesional. Hal ini berarti responden rata-rata adalah pelajar. Selengkapnya data responden berdasarkan pekerjaan seperti disajikan pada tabel 10. Tabel 10 Data Pekerjaan Responden Pekerjaan Frekuensi Prosentase Pelajar 43 43.43 Karyawan 34 34.34 Wiraswasta 17 17.17 Profesional. Lain2 5 5.05 Jumlah 99 100.00 Sumber : Data Primer, 2008 B.5 Penghasilan Responden Tabel 11 Data Penghasilan Responden Penghasilan Frekuensi Prosentase 2 juta 55 71.43 2 juta - 4 juta 18 23.38 4juta -6 juta 3 3.90 6 juta 1 1.30 J u m l a h 77 100.00 Sumber : Data Primer, 2008 Berdasarkan hasil dari 99 responden yang memberikan jawaban mengenai identitas responden dalam kuesioner penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar responden mempunyai penghasilan per bulan kurang dari Rp 2.000.000,00 58 yaitu sebanyak 55 orang 71,43 dan sebanyak 18 orang 23,38 dengan penghasilan per bulan antara Rp 2.000.000,00 sampai Rp 4.000.000,00. Sedangkan yang mempunyai penghasilan antara Rp 4.000.000,00 – Rp 6.000.000,00 sebanyak 3 orang 3,90 serta sebanyak 1 orang 1,30 mempunyai penghasilan diatas Rp 6.000.000,00. Hal ini berarti responden Mentari Indosat rata-rata berpendapatan kurang dari dua juta rupiah. Data responden berdasarkan penghasilan per bulan seperti disajikan pada tabel 11. B.6 Jenis Kelamin Responden Dari sisi jenis kelamin responden tampak bahwa pria lebih mendominasi 64,65 dibanding responden wanitanya 35,35. Secara rinci dapat dilihat pada tabel 12 berikut. Tabel 12 Data Jenis Kelamin Responden Jenis Kelamin Frekuensi Prosentase Pria 64 64.65 Wanita 35 35.35 Jumlah 99 100.00 Sumber : Data Primer, 2008 B.7 Status Perkawinan Responden Tabel 13 Data Status Responden Status Frekuensi Prosentase Tidak Menikah 63 63.64 Menikah 36 36.36 Jumlah 99 100.00 Sumber : Data Primer, 2008 59 Berdasarkan tabel 13 terlihat bahwa responden pada penelitian ini lebih banyak yang berstatus tidak menikah yaitu 63 orang 63,64 sedangkan sisanya sebanyak 36 orang 36,36 dengan status menikah. C Penilaian Responden Tentang Variabel Penelitian Penilaian responden terhadap ketiga variabel penelitian dapat dilihat berdasarkan perhitungan kinerja terhadap skor ideal dari setiap variabel penelitian. Hal ini diperhitungkan dengan rumus 5 dan 6 sebagai berikut. Dengan memperhatikan ke tiga variabel tabel 14 yang diamati nampak bahwa variabel kepuasan menunjukkan kinerja tertinggi yaitu mencapai 82 dari skor atau kriteria idealnya ranking 1 diikuti oleh variabel Customer Value dan variabel keputusan pembelian produk, masing-masing 76 dan 74 dari kriteria idealnya. Artinya ketiga variabel ini masih dapat ditingkatkan kinerjanya dalam rangka memaksimalkan kinerja secara keseluruhan. Skor Ideal = Skor Maksimum X Jumlah Pertanyaan X Jumlah Responden Rumus 5 Perhitungan Skor Ideal dan Skor Total Skor Total = Jumlah Skor Jawaban Responden Kinerja Variabel = Rumus 6 Perhitungan Kinerja Variabel Skor Total Skor Ideal X 100 60 Dengan demikian secara deskriptif dapat dinyatakan bahwa tingkat kepuasan pelanggan jangka panjang dan jangka pendek Produk Mentari PT Indosat sudah cukup baik. Hal ini terlihat dari kinerja variabel penelitian yang ketiganya menunjukkan besaran diatas 70. Tabel 14 Capaian Kinerja Variabel Penelitian Variabel kepuasan yang cukup mendapatkan hati konsumen produk Mentari perlu diperhatikan dan ditingkankan kinerjanya, hal ini perlu dilakukan perusahaan dengan harapan dapat mempengaruhi keputusan konsumen untuk terus berlangganan dengan perusahaan. Pada saat ini persaingan yang ada dalam dunia bisnis tidak hanya pada segi jumlah dan kualitas produk tetapi juga dari segi kualitas pelayanan. Justru dalam hal kualitas pelayananlah persaingan makin seru dan ketat. Perusahaan yang mampu memberikan pelayanan dengan kualitas terbaiklah yang akan memenangkan persaingan dan mempertahankan posisinya di pasar. Kualitas merupakan keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau pelayanan yang berhubungan pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan konsumen yang dinyatakan secara langsung maupun tersirat. Kualitas pelayanan memiliki peran Variabel Skor Ideal Skor Total Kinerja Variabel Rank 1 Customer Value 31,185 23,698 0.76 2 2 Keputusan Pembelian 5,544 4,113 0.74 3 3 Kepuasan 17,325 14,149 0.82 1 Sumber : Data Primer 2008 61 yang sangat penting ketika suatu perusahaan khususnya perusahaan yang bergerak di bidang jasa memasuki persaingan yang ketat untuk mendapatkan konsumen. Dengan adanya persaingan yang ketat untuk mendapatkan konsumen, maka perusahaan harus mampu memberi pelayanan yang berkualitas baik. Dengan pelayanan yang berkualitas maka kebutuhan dan keinginan konsumen dapat terpenuhi. Terpenuhinya kebutuhan dan keinginan konsumen akan dapat menciptakan kepuasan bagi konsumen. Jika konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan, maka kemungkinan besar konsumen akan kembali atau terus menggunakan pelayanan dari perusahaan tersebut.

D. Pengaruh Nilai Konsumen terhadap Keputusan Pembelian Produk