11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN PERUMUSAN HIPOTESIS
A. Landasan Teori.
Sebagai penyedia jasa telekomunikasi dan dalam rangka mewujudkan kepuasan bagi pelanggannya, PT Indosat Tbk tidak akan terlepas dengan
karakteristik industri jasa secara umum. Jasa adalah aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud
dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Kotler 2005 : 112 menyatakan bahwa karakteristik pelayanan jasa
meliputi: intangibility, inseparability, variability dan perishability. Tidak berwujud intangibility artinya tidak dapat dilihat, diraba, dicium atau didengar
sebelum dibeli. Tidak terpisahkan inseparability ,artinya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan tidak seperti produk fisik yang diproduksi lebih
dulu kemudian disimpan, dijual dan selanjutnya baru dikonsumsi. Anekaragam variability artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada
siapa, kapan, dimana jasa tersebut dihasilkan. Tidak tahan lama perishability artinya tidak dapat disimpan dalam waktu yang cukup lama.
Baik untuk jenis perusahaan jasa maupun jenis lainnya, salah satu pertanyaan mendasar terkait dengan eksistensi suatu perusahaan adalah tujuan
didirikannya suatu usaha. Konsep pemasaran jangka panjang relational marketing menyatakan bahwa misi dan tujuan utama kegiatan usaha adalah
memuaskan konsumen pelanggan, hal ini dapat diwujudkan apabila penghargaan terhadap pelanggan sudah maksimal.
12
Teori Dasar Penghargaan Pelanggan Customer Value-Based Theory menyatakan bahwa dalam rangka mencapai efisiensi dan efektivitas, perusahaan
harus mempertimbangkan faktor lingkungan meskipun berada diluar kendali perusahaan. Teori tersebut menyatakan bahwa secara umum lingkungan
perusahaan merupakan pasar kompetitif yang mencakup konsumen pelanggan dengan berbagai keinginan dan kebutuhannya.
Dengan demikian sudah sewajarnya setiap jenis usaha berusaha terus- menerus untuk mengembangkan kemampuan dalam rangka mengetahui dan
memenuhi keinginan konsumen ataupun pelanggannya.
A.1. Pembelian sebagai Suatu Proses.
Dalam banyak hal pembelian yang dilakukan konsumen bukan suatu tindakan tiba-tiba namun merupakan suatu serangkaian proses. Mengikuti model
perilaku pembeli dari Philip Kotler 2002: 183 yang dapat dilihat pada gambar 1 dapat dinyatakan bahwa yang pertama kali mempengaruhi konsumen adalah
adanya rangsangan. Rangsangan diperoleh ketika konsumen menerima informasi dari berbagai sumber informasi yang dijumpai. Rangsangan tersebut dapat
berasal dari rangsangan pemasaran maupun rangsangan lainnya. Rangsangan pemasaran terkait dengan unsur marketing mix yaitu: produk, harga, saluran
pemasaran dan promosi. Rangsangan lain yang cukup berpengaruh pada perilaku pembelian antara lain: ekonomi, teknologi, politik dan budaya.
Hal lain yang mempengaruhi konsumen adalah pengaruh yang berasal dari dalam diri konsumen yang meliputi budaya, sosial, pribadi dan psikologi. Dengan
13
demikian perusahaan dituntut untuk mampu mengidentifikasi dengan baik terhadap beberapa hal yang mempengaruhi konsumen dalam pembelian produk.
Lebih lanjut dalam pengambilan keputusan tentang barang dan jasa apa yang akan dikonsumsi, konsumen melewati beberapa tahap seperti pada gambar 2
tentang model proses keputusan pembeli berikut ini Philip Kotler, 1997: 162. Adapun penjelasan setiap tahap dari model pada gambar 2 dapat diuraikan
sebagai berikut.
RANGSANGAN PEMASARAN:
1. PRODUK
2. HARGA
3. SALURAN PEMASARAN
4. PROMOSI RANGSANGAN
LAIN: 1. EKONOMI
2. TEKNOLOGI
3. POLITIK
4. BUDAYA CIRI-CIRI
PEMBELI
BUDAYA
SOSIAL
PRIBADI
PSIKOLO GI
P R
O S
E S
K E
P U
T U
S A
N
P E
M B
E L
I K
E P
U T
U S
A N
P E
M
B E
L I
Gambar 1 Model Perilaku Pembeli
14
Pertama, pengenalan kebutuhan sebagai tahap pertama dalam proses untuk mengetahui adanya masalah atau kebutuhan. Dalam hal ini pembeli merasakan
adanya perbedaan antara keadaan nyata dan keadaan yang diinginkan. Kebutuhan bisa dipengaruhi oleh rangsangan internal maupun eksternal.
Dengan adanya rangsangan ini, pemasar berusaha untuk mencari tahu apa yang dibutuhkan oleh konsumen dan apa yang diminatinya sehingga pemasar mampu
dengan cepat menjaring konsumen untuk produk tertentu.
Kedua, apabila konsumen tertarik pada sesuatu produk maka ia akan mulai mencari informasi tentang produk tersebut.
PENGENALAN KEBUTUHAN
TINGKAH LAKU PASCA
PEMBELIAN PENCARIAN
INFORMASI
KEPUTUSAN MEMBELI
EVALUASI ALTERNATIF
Gambar 2 Model Proses Keputusan Pembelian
15
Ketiga, evaluasi alternatif merupakan tahap dimana konsumen mulai menggunakan informasi yang telah diperoleh untuk mengevaluasi alternatif-
alternatif dalam pembelian produk. Evaluasi yang dilakukan konsumen sangat bervariasi tergantung pada produk yang diminatinya.
Pada tahap keempat yaitu keputusan membeli, konsumen benar-benar membeli produk sesuai keinginannya. Pada umumnya konsumen membeli suatu
produk tergantung pada merk yang disenangi. Pada tahap ini konsumen akan berhadapan dengan dua faktor yang akan menggagalkannya dalam membeli
sesuatu produk yaitu faktor sikap orang lain dan faktor situasi yang tidak diharapkan. Apabila pembelian dilakukan, pengalaman penggunaan produk
menimbulkan perilaku pasca pembelian. Kelima, tingkah laku pasca pembelian yang menentukan konsumen
mengambil tindakan lebih lanjut berdasarkan pengalamannya dalam penggunaan produk yang telah dibelinya. Hal ini menciptakan rasa kepuasan dan ketidak-
puasan konsumen sebagai bentuk perimbangan antara harapan konsumen dan prestasi yang diterima dari produk.
Oleh karenanya perusahaan harus benar-benar memperhatikan produk yang ditawarkan sehingga pada saat konsumen membeli produk tersebut harapan akan
manfaat yang diterima bisa terwujud. Lebih lanjut diharapkan bahwa konsumen tidak akan beralih atau mencoba produk lain agar tercipta pembelian lebih lanjut.
Berdasarkan pandangan konsep yang berorientasi pelanggan Customer directed Concept dinyatakan bahwa konsumen mempunyai keinginan dan
kepercayaan atas pembelian dan penggunaan produk ataupun jasa dari penjual. Khususnya dalam keputusan pembelian, Engel dkk 1994: 36 menyatakan
16
terdapat dua kemungkinan pengambilan keputusan dalam pembelian ulang, yaitu:
1. Pemecahan masalah berulang Beberapa faktor penyebab pemecahan masalah berulang ini adalah
kekecewaan masa lalu, pertimbangan konsekuensi waktu dan energi bila pindah tempat dalam berbelanja, pencarian variasi ketika dijumpai alternatif
lain, pemanfaatan kupon potongan harga. 2. Pengambilan keputusan kebiasaan
Dalam konteks ini pembelian ulang dapat menyederhanakan pengambilan keputusan menjadi empat tahap : pengenalan kebutuhan,
maksud pembelian, pembelian, hasil. Dengan demikian lebih tergantung pada tingkat keterlibatan produk sehingga perlu dipertimbangkan tingkat
loyalitas terhadap merk. Olson, C. Jerry dalam Engel dkk, 1994:287 menyatakan bahwa konsumen
terlibat dalam perilaku pembelian yang konsisten dan sesuai dengan citra diri mereka.
Bila pembelian
ulang secara
terus-menerus maka
stategi mempertahankan pangsa pasar menjadi tantangan manajemen.
A.2. Customer Value Sebagai Sumberdaya Informasi Bagi Perusahaan.
Perkembangan yang baik dari PT Indosat yang bergerak dalam bidang jasa saat ini sesuai dengan pendapat Panglaykim 1983: 131 beberapa waktu
sebelumnya yang menyatakan bahwa peralihan akan terjadi dari orang-orang yang berorientasi produksi production oriented men ke tenaga kerja yang
berorientasi ke industri jasa service industry oriented man power.
17
Secara umum lingkungan perusahaan merupakan pasar kompetitif, antara lain pelanggan dengan beragam keinginan dan kebutuhan. Pasar konsumen terdiri
dari seluruh individu dan rumah tangga yang membeli atau mendapatkan barang dan jasa untuk keperluan pribadi. Konsumen cukup bervariasi dalam usia, jenis
kelamin, pendapatan, tingkat pendidikan, pola mobilitas dan selera sehingga perilaku pembeli cukup bervariasi pula. Pilihan produk sangat dipengaruhi oleh
keadaan ekonomi seseorang. Keadaan ekonomi terdiri dari penghasilan yang dibelanjakan, tabungan dan aktiva, hutang, kemampuan untuk meminjam dan
sikap atas belanja atau menabung. Pekerjaan seseorang juga mempengaruhi pola perilaku konsumsinya,
termasuk didalamnya produk dan merk yang dibutuhkan. Disamping itu gaya hidup juga perlu diperhatikan. Orang-orang yang berasal dari sub budaya, kelas
sosial dan pekerjaan yang berlainan dapat memiliki gaya hidup yang berbeda. Gaya hidup adalah pola hidup seseorang di dunia yang diekspresikan dalam
aktivitas, minat dan opininya. Gaya hidup menggambarkan keseluruhan diri seseorang yang berinteraksi dengan lingkungannya Philip Kotler, 1997: 159.
Phillip Kotler 1997: 161 menyatakan bahwa sesuatu kebutuhan akan menjadi motif apabila didorong sehingga mencapai tingkat intensitas yang
memadai. Motif adalah kebutuhan yang cukup mendorong seseorang untuk bertindak. Seseorang yang termotivasi siap untuk bertindak. Konsumen semakin
pandai dalam memilih sesuai dengan kebutuhan needs dan keinginannya wants. Keberagaman keinginan dan kebutuhan tercermin pada kesamaan nilai
yang unik pada setiap segmen pasar.
18
Segmentasi pasar selayaknya disertai dengan jaminan media baru dan saluran distribusi, hal ini diperlukan dalam rangka menciptakan customer value
perusahaan. Konsep customer value cukup beragam. Customer Value merupakan taksiran konsumen secara keseluruhan terhadap manfaat suatu produk
berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima oleh konsumen dan yang diberikan oleh produsen. Dengan demikian nilai value merupakan faktor-faktor
yang dipertimbangkan konsumen dalam pembelian. A Parasuraman 1997:154 menyatakan bahwa domain customer value
dicerminkan dari definisi tentang nilai. Pengertian nilai value yang diukur berdasarkan atribut harapan atau preferensi konsumen yang akan mempengaruhi
pembelian, menurut Parasuraman harus diperluas supaya lebih komprehensif, yaitu menjadi preferensi yang dirasakan konsumen dan evaluasi atribut produk,
atribut konsekuensi serta atribut tujuan yang muncul sebagai akibat dari penggunaan produk.
Sementara itu Robert B Woodruff 1997: 140 menyatakan bahwa untuk mencapai atribut produk diperlukan dua hal berikut. Pertama, menentukan target
konsumen yang diidentifikasi berdasarkan kriteria kunci dalam pembeliannya sehingga dapat dioperasionalisasikan sebagai atribut yang diharapkan konsumen.
Kedua, dilihat evaluasi pelanggan terhadap dimensi nilai atribut yang sudah dicirikan oleh perusahaan ataupun pesaing. Kemudian hasil pengukuran atribut
yang diterima dan yang ditolak, diharapkan mempunyai korelasi dengan perilaku pelanggan.
Lebih lanjut A Parasuraman menyatakan bahwa untuk memperoleh ketepatan pengetahuan tentang customer value diperlukan sistematisasi monitor
19
melalui empat jenis pelanggan yaitu pelanggan pertama first time customer, pelanggan jangka pendek, pelanggan jangka panjang serta pelanggan yang
hilang. Customer value sebagai paradigma baru diharapkan berhasil diterapkan baik kini maupun yang akan datang namun sampai saat ini baru berhasil pada
level atribut, tahap sebelum pembelian, level konsekuensi dan level tujuan cukup rumit pengukurannya.
Gambar 3 Kerangka Memonitor Pelanggan
D B
A
C
TIME
t t
+ 1
t
+ 2
t
+ 3
Keterangan: A : First Time Customer
B : Pelanggan Jangka Pendek C : Pelanggan Jangka Panjang
D : Pelanggan yang Hilang
20
Untuk memonitor pelanggan yang dikemukan oleh A Parasuraman 1997: 156 dapat dilihat pada gambar 3. Pelanggan dapat dikelompokkan menjadi
empat yaitu : 1. Pelanggan pertama first time customer, konsumen atau pelanggan yang
baru pertama kali menggunakan produk, tampak pada grup A 2. Pelanggan jangka pendek adalah pelanggan dalam satu periode,
sebagaimana tampak pada grup B. 3. Pelanggan jangka panjang adalah pelanggan yang meliputi beberapa
periode, sebagaimana tampak pada grup C. 4. Pelanggan yang hilang tampak pada grup D
Dalam hal lain Robert B Woodruff 1997: 139 juga menyatakan bahwa dalam pengamatan nilai pelanggan dijumpai beberapa hambatan. Pertama,
hambatan kultur dan prosedural organisasi misalnya pengukuran kinerja, sistem reward dan komunikasi. Hambatan lainnya adalah penolakan pihak manajemen
untuk melakukan pembelajaran terus menerus dalam pengamatan nilai tersebut. Dengan pengelompokan Parasuraman tersebut diatas berarti heterogenitas
konsumen dapat dikurangi. Misalnya, first time customer lebih suka memperhatikan atribut spesifik produk dibandingkan pelanggan jangka panjang.
Dengan demikian lebih mudah menemukan dimensi-dimensi penting dari keinginan dan kebutuhan konsumen terhadap suatu produk atribut produk.
Sementara itu Engel dkk 1994:284 menyatakan bahwa kebutuhan diaktifkan dalam bentuk dua manfaat yaitu manfaat utilitarian dan manfaat
21
hedonik pengalaman, pada umumnya kedua manfaat ini berfungsi secara serentak di dalam keputusan pembelian, gambar 4.
Manfaat utilitarian merupakan atribut fungsional yang obyektif, sebaliknya manfaat hedonik pengalaman mencakup respon emosional, kesenangan panca
indera, mimpi dan pertimbangan estetis. Kedua manfaat tersebut mencerminkan konsep customer value.
Konsep customer value cukup beragam. Customer Value adalah konsep yang dinamis sehingga perlu dimonitor terus-menerus perkembangannya dari
waktu ke waktu sehingga dapat dimanfaatkan sebagai salah satu sumberdaya informasi bagi perusahaan.
Berdasarkan penelitian SCSI Solo dan sekitarnya tahun 2006, faktor - faktor yang sering dipertimbangkan pelanggan dalam Pembelian Simcard antara
lain : a. Jaringan Luas : Jangkauan sinyal dari pemancar agar pelanggan tetap
dapat berkomunikasi.
Utilitarian
Kebutuhan Evaluasi Alternatif,
Pembelian, Pemakaian
Hedonik Pengalaman
Gambar 4 Motivasi dalam Pembelian dan Pemakaian Produk
22
b. Tarif : Beaya yang harus dikeluarkan pelanggan untuk dapat berkomunikasi.
c. Kualitas Layanan : Layanan dari suatu operator apabila ada keluhan dari pelanggannya
d. Fitur Layanan : Hal – hal yang dapat diperoleh pelanggan, apabila pelangan memakai produk tersebut suatu produk
e. Bonus dan Hadiah : Hal – hal yang diterima pelanggan yang berupa hadiah
f. Merk Terkenal : Merk Nama dari produk yang lebih dikenal
pelanggannya g. Iklan : Cara mengenalkan menginformasikan produk agar pelanggan
lebih mengenal produk tersebut. h. Gaya Hidup : Pengaruh pemakaian produk terhadap pelanggan yang
menggunakan. Sebagaimana pendapat Parasuraman bahwa berdasarkan sistematisasi
monitor melalui empat jenis pelanggan tersebut diatas, lebih lanjut dapat ditentukan beberapa strategi yaitu strategi menarik konsumen baru, memperluas
pengalaman konsumen, memperkuat hubungan dengan konsumen dan strategi untuk bersaing dimasa akan datang.
Sementara itu Takeuchi dan Guelch dalam Nasution 2005:51 menyatakan bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi dan ekspektasi pelanggan,
dalam hal ini dideskripsikan faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi pelanggan berdasarkan waktu sebelum, pada saat dan sesudah membeli sesuatu
produk. Secara skematis dapat dilihat pada tabel 5.
23
Sumber:
Takeuchi dan Guelch dalam Nasution 2005:51
A.3. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan telah menjadi bagian integral perusahaan dalam rangka mencapai tujuan maupun dalam mewujudkan misinya. Menurut Hunt
didalam Nasution, 2005: 49 definisi kepuasan pelanggan dapat digolongkan kedalam lima perspektif, tabel 6.
Meski demikian definisi yang dominan dan banyak diacu dalam literatur pemasaran dewasa ini adalah yang dikemukakan oleh Oliver Mick bahwa
kepuasan adalah penilaian pelanggan terhadap penampilan dan kinerja barang atau jasa itu sendiri, apakah dapat memenuhi tingkat keinginan, hasrat dan tujuan
Tabel 5 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Persepsi Pelanggan
Dihubungkan dengan Waktu Pembelian Sebelum
Membeli Produk Saat
Membeli Produk Sesudah
Membeli Produk
Image citra dan nama merk perusahaan.
Pengalaman sebelumnya
Opini dari teman
Reputasi toko atau tempat penjualan
Publikasi hasil-hasil pengujian produk
Harga untuk kinerja yang diiklankan
Spesifikasi kinerja
Komentar dari penjualan produk
Kondisi atau persyaratan jaminan
Kebijakan perbaikan dan pelayanan
Program-program pendukung
Harga untuk kinerja yang ditetapkan
Kemudahan instalasi dan penggunaan
Penanganan perbaikan, pengaduan, jaminan
Ketersediaan suku cadang spare part
Efektivitas pelayanan purnajual
Keandalan produk
Kinerja komparatif
24
pelanggan. Hal ini sesuai pula dengan pendapat dari Robert W Woodruff yang menyatakan ada tiga tingkatan kepuasan konsumen, yang menghubungkan
tingkat kepuasan terhadap nilai-nilai yag diterima pelanggan dengan customer value yang diharapkan pelanggan itu.
Tabel 6 Penggolongan dari Definisi Kepuasan Pelanggan
Perspektif Definisi Kepuasan Pelanggan
Normative deficit definition
Perbandingan antara hasil outcome aktual dengan hasil yang secara kultur dapat diterima
Equity definition Perbandingan perolehan atau keuntungan yang didapatkan
dari pertukaran sosial bila perolehan tersebut tidak sama, maka pihak yang dirugikan akan tidak puas.
Normative standard definition
Perbandingan antara hasil aktual dengan harapan standar pelanggan yang dibentuk dari pengalaman dan keyakinan
mengenai tingkat kinerja yang seharusnya ia terima dari merk tertentu.
Atributional definition
Kepuasan tidak hanya ditentukan oleh ada tidaknya diskonfirmasi harapan, namun juga oleh sumber penyebab
diskonfirmasi.
Procedursl fairness definition
Kepuasan merupakan fungsi dari keyakinan atau persepsi konsumen bahwa ia telah diperlakukan secara adil.
Dari gambar 5 nampak bahwa tingkat kepuasan konsumen yang paling rendah adalah kepuasan yang dihasilkan dari harapan customer value berdasarkan
atribut produk dan atribut kinerja Attribute-based satisfaction, berikutnya adalah tingkat kepuasan yang dihasilkan dari harapan customer value
berdasarkan konsekuensi Consequences-based satisfaction.
25
Dan tingkat kepuasan yang paling tinggi adalah tingkat kepuasan yang dihasilkan dari harapan customer value berdasarkan tujuan Goal-based
satisfaction.
Kepuasan terhadap jasa diartikan sebagai kepuasan terhadap kualitas jasapelayanan yang diterapkan. Ada sepuluh dimensi kualitas jasapelayanan
yang dikembangkan Garvin dalam Lovelock, 1994 yang dikutip oleh Tjiptono 1996:68 dan dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan
analisis. Dimensi-dimensi tersebut dapat diuraikan sebagai berikut adalah :
Desired Customer Value:
Desired consequences inuse situations
Customers’ goals and purposes
Desired product attributes attribute performance
Customer Satisfaction with Received Value:
Attribute-based satisfaction
Consequences-based satisfaction
Goal-based satisfaction
Gambar 5 Model Hirarki Customer Value
26
1. Kinerja performance karakteristik operasi pokok dari produk inti, misalnya kecepatan, konsumen bahan bakar, jumlah penumpang yang dapat diangkut,
kemudahan dan kenyamanan dalam mengemudi dan sebagainya. 2. Ciri-ciri atau keistimewahan tambahan features, yaitu karakteristik sekunder
atau pelengkap, misalnya kelengkapan interior dan eksterior seperti dash board, AC, sound system, door lock system, power steering dan sebagainya.
3. Kehandalan realibilyti, yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai, misalnya mobil tidak sering ngadatmacetrewelrusak.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi konformance to specifications, yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah
ditetapkan sebelumnya. Misalnya standar keamanan dan emisi terpenuhi, seperti ukuran as roda untuk truk tentunya harus lebih besar dari pada mobil
sedan. 5. Daya tahan durability, berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat
terus digunakan. Dimensi ini mencangkup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan mobil. Umumnya daya tahan mobil buatan Amerika
atau Eropa lebih baik daripada mobil buatan Jepang. 6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah
direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses
penjualan hingga purna jual, yang juga mencangkup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produksi terhadap panca indera, misalnya bentuk fisik mobil yang menarik, modeldesain yang artistik, warna dan sebagainya.
27
8. Kualitas yang dipersepsikan perceived quality, yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab Perusahaan terhadapnya. Biasanya karena
kurangnya pengetahuan pembeli akan atributciri-ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek,
iklan, reputasi Perusahaan, maupun negara pembuatnya. Umumnya orang akan menggap merek Mercedes dan BMW sebagai jaminan mutu.
Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Kotler 2003: 122 perwujudan kepuasan pelanggan dapat diidentifikasi melalui dimensi kualitas
pelayanan yaitu : 1. Tangibles
Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik yang dapat diandalkan untuk memberikan pelayanan sesuai yang telah dijanjikan.
2. Reliability Kemampuan sesuai dengan yang telah dijanjikan dengan akurat dan
terpercaya. 3. Responsiveness
Keinginan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan sebaik mungkin.
4. Assurance Pengetahuan dan kesopansantunan para pegawai suatu perusahaan serta
kemampuan mereka untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
28
5. Emphaty Perhatian secara individual kepada konsumen seperti kemudahan untuk
menghubungi pihak
perusahaan, kemampuan
karyawan untuk
berkomunikasi dengan konsumen dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumen.
Kelima dimensi tersebut kemudian dikembangkan menjadi suatu alat ukur
yang disebut Servqual service quality. Sebelum dikembangkannya alat ukur
tersebut menurut penelitian yang juga dilakukan oleh Parasuraman dkk., dalam Roslow, Nicholls dan Tsalikis 1992 : 144 dikemukakan bahwa ada sepuluh
elemen pembentuk kepuasan yaitu: reliability, responsiveness, competence, access, courtessy, communication, credibility, security, knowing the customer
dan tangible. Menurut Tjiptono 2000 : 176 adanya kepuasan pelanggan dapat
memberikan beberapa manfaat, diantaranya : a Hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis.
b Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang. c Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
d Memberikan suatu rekomendasi dari mulut ke mulut word of mouth yang menguntungkan bagi perusahaan.
e Reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan. f Laba yang diperoleh dapat meningkat.
29
B. Penelitian Terdahulu.
Kategori