84
3.3. Atribut kepribadian seorang petugas kantor depan
Kepribadian petugas kantor depan sangat menentukan terhadap produk dan pelayanan yang diberikan sebab harapan dan keinginan tamu
yang datang ke hotel adalah menginginkan satu paket yang terbaik antara produk, pelayanan dan proses pemberian pelayanan tersebut.
Atribut kepribadian yang harus dimiliki oleh petugas kantor depan yaitu:
1. Mempunyai pengetahuan yang baik tentang produk hotel good general knowledge of hotel product
2. Berpenampilan yang baik dan rapih 3. Mempunyai keahlian yang baik
4. Dapat dipercaya
5. Mampu berdiplomasi
6. Berinisiatif 7. Berkelakuan
baik 8. Mempunyai kemauan yang besar untuk selalu memberikan
pelayanan
3.4. Struktur organisasi kantor depan
Struktur organisasi di kantor depan hotel dipengaruhi oleh besar atau kecilnya hotel, banyak atau sedikitnya jumlah karyawan serta sistem
operasional yang digunakan di hotel. Semakin besar hotel semakin rumit pula struktur yang digunakan, begitu pula sebaliknya jika hotel itu kecil,
maka strukturnya organisasinya pun sederhana. Berikut ini adalah contoh struktur organisasi kantor depan pada hotel besar.
Di unduh dari : Bukupaket.com
85 Gambar 3.3. Struktur organisasi kantor depan pada hotel besar
Front Office Manager
Asst. Front Office Manager
FDA Chief Operator
Tlp. Operator GRO
Door girl Bellman
Duty Manager Chef Concierge
Bell Captain Business Svc
Airport Rep. Exec. Lg Assc.
Doorman Chief Bus. Service
FD Supervisor Reservation Agent
GRO Supervisor
Rsv Manager GRO Manager
Exec Lg. Manager
Jika dilihat dari struktur organisasi diatas bahwa pimpinan tertinggi dibagian ini adalah Front Office Manager yang membawahi para
manager, Chief atau Chef. Adapun petugas bawahannya adalah Executive Lounge Assistant, Guest Relation Supervisor , Front Desk
Supervisor, Reservation Agent, Business Service, Bell Captain, Airport Representative, Guest Relation OfficerGRO, Telephone Operator, Front
Desk Agent FDA, Reservation Agent, Doormandoorgirl, Bellman.Berikut ini adalah deskripsi pekerjaan di bagian kantor depan:
1. Deskripsi pekerjaan Front Office Manager Area kerja : front office area, executive floor, business center
Ringkasan pekerjaan: menciptakan kepuasan tamu dan memberi
kesan positif bagi tamu di area kerjanya Melapor kepada: General Manager
Staf bawahan: semua staff front office Tugas pokok:
a. Menyeleksi, menempatkan, melatih dan mengevaluasi karyawan front office.
b. Memastikan bahwa semua staff di front office menguasai sistem komputer hotel, etika menerima telepon dan standard operasional
yang ada di hotel.
Di unduh dari : Bukupaket.com
86 c. Menjaga keharmonisan kerja dengan penjualan dan pemasaran
tentang harga kamar d. Menyambut
tamu VIP
e. Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diselesaikan oleh bawahannya
f. Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu, tingkat hunian maupun untungrugi di bagian kantor depan
g. Menjaga kedisiplinan petugas kantor depan dengan memberikan peringatan dan sanksi bagi yang melanggar ketentuan.
h. Meningkatkan kualitas dan prestasi karyawan yang berprestasi dengan memberikan penghargaan
i. Membuat budget tahunan, menganalisis operasi dan pendapatan hotel secara harian dari sisi pendapatan, rata-rata harga kamar
2. Deskripsi pekerjaan Assistant Front Office Manager Area kerja: front office, executive floor, business center.
Ringkasan pekerjaan: membantu kelancaran tugas di front office dan menggantikan front office manager ketika berhalangan dan
mengkordinir beberapa tugas sesuai dengan deskripsi pekerjaannya nya
Atasan langsung: Front Office Manager Staff bawahan: Duty Manager, FO Supervisor, Supervisor level lainnya
di departemen Front Office Tugas pokok:
a. Membantu pekerjaan Front Office Manager dalam hal kontrol dan administrasi.
b. Membuat jadual kerja Duty Manager,Receptionist, Telephone Operator, GRO dan concierge.
c. Memantau operasional di front office d. Mengarahkan dan mengawasi terhadap pekerjaan reception dan
concierge. e. Memimpin
briefing pada waktu shift malam f. Terjun ke operasional hotel pada saat ramai tamu
g. Menghadiri briefing pagi manajemen hotel, mewakili Front Office
Manager jika berhalangan hadir. h. Menangani keperluan tamu yang membutuhkan bantuan.
3. Deskripsi pekerjaan Duty Manager Area kerja: front office dan seluruh hotel yang ada hubungannya