81
Setelah menyelesaikan Bab ini anda diharapkan mampu :
1. Memahami Fungsi dan Peranan Kantor Depan 2. Mengenal Organisasi Kantor Depan
3. Mengenali Peralatan Kantor Depan 4. Menangani Pemesanan Kamar Reservation
5. Menangani Penerimaan Tamu Guest Check-In 6. Memahami
Pelayanan Porter
7. Menangani Rekening TamuGuest Account 8. Menangani Tamu Meninggalkan Hotel Guest Check-Out
3.2. Fungsi Peranan Kantor Depan Front Office
Kantor Depan adalah cermin dari kualitas hotel untuk pertama kali bagi tamu saat memasuki suatu Hotel, untuk itu kesiapan, kesigapan,
ketepatan serta kemampuan semua karyawan di bagian kantor depan dalam menjalankan fungsi tugas dan tanggung jawabnya sangatlah
menentukan dalam memberikan impresi baik maupun kurang baik atau buruk pada para tamu Hotel sebelum para tamu tersebut mendapatkan
pelayanan dan pengalaman yang lainnya saat mereka dating untuk menginap maupun tidak di suatu Hotel. Ingat ada dorongan motivasi
berupa slogan bagi karyawan kantor depan sebagai berikut: “ WE DO NOT HAVE A SECOND CHANCE TO GIVE GOOD IMPRESSION TO
OUR GUESTS” Kita tidak pernah mendapatkan kesempatan kedua untuk memberikan impresi yang baik kepada para tamu kita.
Kantor depan hotelfront office secara operasional berhubungan dengan tamu dan area kerjanya tidak jauh dari lobby, daerah yang paling
ramai hilir mudik tamunya, oleh sebab itu bagian ini disebut dengan bagian front office. Kantor depan hotel merupakan salah satu bagian dari
hotel yang paling penting dalam hal mewujudkan tujuan yang akan dicapai oleh hotel. Tujuan dari kantor depan hotel adalah sebagai
berikut:
a. Meningkatkan tingkat hunian kamar serta pendapatan hotel dari tahun ke tahun
b. Meningkatkan jumlah tamu langganan c. Memenuhi kebutuhan dan kepuasan tamu secara baik, tepat dan
cepat kepada tamu d. Membentuk citra hotel yang positif
Kantor depan hotel memiliki fungsi dalam mewujudkan tujuan dari hotel, fungsi tersebut dilakukan oleh petugas kantor depan sehari-hari,
adapun fungsi-fungsi tersebut adalah: a. Menjual kamar, kegiatan yang dilakukan antara lain: menerima
pemesanan kamar, melakukan pendaftaran tamu, memblok kamar
Di unduh dari : Bukupaket.com
82 b. Memberikan informasi mengenai seluruh produk, fasilitas, pelayanan
dan aktivitas yang ada di hotel maupun diluar hotel c. Mengkoordinasikan kepada bagian lain yang terkait dalam rangka
memenuhi keinginan tamu serta memberikan pelayanan yang maksimal
d. Melaporkan status kamar yang terkini e. Mencatat, memeriksa pembayaran tamu serta menangani rekening
tamu f. Membuat laporan yang dibutuhan oleh hotel
g. Memberikan pelayanan telekomunikasi untuk tamu h. Memberikan pelayanan barang bawaan tamu
i. Menyelesaikan keluhan tamu
G a mb a r 3.1. Fung si ka nto r d e p a n ho te l
Selain mempunyai fungsi yang penting, front office juga berperan penting dalam hal pelayanan dan pencapaian tujuan hotel yakni memberikan
pelayanan yang diharapkan oleh tamu, membentuk citra hotel dan pendapatan yang maksimal. Peranan itu antara lain:
a. Pemberi informasi
Petugas kantor depan diharapkan mampu memberikan informasi yang jelas, benar dan cepat tentang produk, fasilitas, aktivitas,
pelayanan yang ada di hotel maupun di luar hotel, informasi yang diberikan tidak hanya terbatas untuk tamu tetapi informasi yang
dibutuhkan oleh kolegateman sejawat lainnya.
b. Penjualsales person Petugas kantor depan diharuskan mempunyai jiwa menjual, selain
dikarenakan fungsi utama menjual produk hotel, bagian ini adalah bagian yang sering berhubungan langsung dengan tamu hotel.
c. Wakil manajemen
Di unduh dari : Bukupaket.com
83 Petugas kantor depan dalam keadaan tertentu dapat berperan
sebagai wakil manajemen untuk mengatasimenyelesaikan masalah yang timbul di luar jam kerja manajemen
d. Penyimpan data
Sumber data kegiatan hotel banyak berasal dari laporan yang dibuat oleh petugas kantor depan dan penyimpanan data tersebut juga di
bagian kantor depan, oleh sebab itu data yang dibuat dan disimpan harus selalu terkini, sehingga manajemen dapat membuat keputusan
dan kebijakan yang tepat untuk masa yang akan datang
e. Diplomatis Petugas kantor depan pada situasi dan kondisi tertentu diharapkan
mampu melakukan tindakan secara diplomatis sehingga dapat menjaga hubungan yang baik dengan tamu dan pihak lain.
f. Pemecah masalah
Petugas kantor depan diharapkan dapat memecahkan masalah yang dialami oleh tamu, tak terkecuali masalah yang berasal dari bagian
lain. g. Humas
Petugas kantor depan berperan secara baik, aktif dalam berhubungan dengan tamu dan masyarakat sekitar agar terjadi
hubungan yang harmonis dan berdampak pada pembentukan citra hotel yang baik
Gambar 3.2. Peranan kantor depan hotel
Di unduh dari : Bukupaket.com
84
3.3. Atribut kepribadian seorang petugas kantor depan
