Perumusan Masalah Kerangka Konseptual

B. Perumusan Masalah

Dari latar belakang masalah yang telah diuraikan dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut: 1. Apakah variabel trust in a brand mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan produk air minum Aqua pada mahasiswa FE UMSU?” 2. Apakah variabel kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty produk air minum Aqua pada mahasiswa FE UMSU?”

C. Kerangka Konseptual

Konsumen yang loyal terhadap suatu merek brand loyalty akan bersedia membayar lebih untuk merek tersebut karena mereka merasa telah mendapatkan nilai value dari merek tersebut yang tidak ia dapatkan dari merek lain. Keunikan nilai tersebut diperoleh melalui kepercayaan yang lebih besar dari merek tersebut trust in a brand. Konsep kepercayaan trust menjadi suatu isu yang populer dalam bidang pemasaran. Kepercayaan dipandang sebagai dasar dalam hubungan dengan konsumen dan kepercayaan merupakan atribut terpenting yang dimiliki oleh merek. Menurut Delgado dalam Ferrinadewi 2008:150, kepercayaan merek trust in a brand adalah kemampuan merek untuk dipercaya dan intensi baik merek. Berdasarkan defenisi ini kepercayaan merek merefleksikan 2 komponen penting yaitu brand reliability dan brand intentions. Brand reliability atau merek yang dapat dipercaya, bersumber pada keyakinan konsumen bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai yang dijanjikan atau Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara dengan kata lain persepsi bahwa merek tersebut mampu memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasan. Brand reliability merupakan hal yang esensial bagi terciptanya kepercayaan terhadap merek karena kemampuan merek memenuhi nilai yang dijanjikannya akan membuat konsumen menaruh rasa yakin akan kepuasan yang sama di masa depan. Sedangkan brand intentions didasarkan pada keyakinan konsumen bahwa merek tersebut mampu mengutamakan kepentingan konsumen ketika masalah dalam konsumsi produk muncul secara tidak terduga. Para peneliti pemasaran menyatakan bahwa kepercayaan terhadap merek akan menciptakan kepuasan pada konsumen, karena adanya konsistensi merek dalam memenuhi harapan konsumen yang akhirnya akan menimbulkan loyalitas. Di samping itu, merek yang dipilih dapat melindungi, menjaga keselamatan, keamanan, dan kepentingan konsumen. Dengan demikian, keyakinan mengenai keandalan dan kenyamanan merupakan hal yang penting dari kepercayaan. Apabila efek dari kepercayaan merek ini tidak dikendalikan dapat mengakibatkan pertimbangan akan tingkat kepentingan kepuasan pelanggan dalam meningkatkan loyalitas konsumen terhadap produk Morgan dan Hunt, dalam Ferrinadewi 2008:148. Kerangka konseptual Gambar 1.1 Kerangka Konseptual Sumber : Delgado, Morgan dan Hunt dalam Ferrinadewi:2008data diolah Brand loyalty Y 2 Brand intension X 2 Brand reliability X 1 Kepuasan Pelanggan Y 1 Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara

D. Hipotesis