D. Merek, dan kepercayaan konsumen brand trust
Pemahaman yang lengkap tentang loyalitas merek tidak dapat diperoleh tanpa penjelasan mengenai kepercayaan terhadap merek trust in a brand dan bagaimana
hubungannya dengan loyalitas merek. Dalam pemasaran industri, para peneliti telah menemukan bahwa kepercayaan terhadap sales dan supplier merupakan sumber dari
loyalitas. Kepercayaan adalah sejumlah spesifik terhadap integritas kejujuran pihak
yang dipercaya dan kemampuan menepati janji, benevolence perhatian dan motivasi yang dipercaya untuk bertindak sesuai dengan kepentingan yang mempercayai
mereka, competency kemampuan pihak yang dipercaya untuk melaksanakan kebutuhan yang mempercayai dan konsistensi perilaku pihak yang dipercaya Luarn
dan Lin dalam Ferrinadewi,2008. Dalam riset Costabile Ferrinadewi,2008 kepercayaan atau trust disefinisikan
sebagai persepsi akan kehandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman atau terpenuhinya harapan akan kinerja produk. Kepercayaan merek
merupakan variabel psikologis yang mencerminkan sejumlah akumulasi awal yang melibatkan kredibilitas, integritas dan benevolence yang dilekatkan pada merek
tertentu. Kepercayaan konsumen adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh
konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek,atribut dan manfaatnya. Objek dapat berupa produk, orang, perusahaan dan segala sesuatu
dimana saeseorang memiliki kepercayaan dan sikap. Atribut adalah karakteristik atau fitur yang mungkin dimiliki atau tidak dimiliki oleh objek. Atribut instrisik adalah
segala sesuatu yang berhubungan dengan sifat actual produk sedangkan atribut ekstrinsik adalah segala sesuatu yang diperoleh dari aspek eksternal produk, seperti
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
nama, merek, kemasan produk. Manfaat adalah hasil positif yang diberikan atribut kepada konsumen. Mowen,2002;312
Pengalaman merupakan proses belajar bagi konsumen karena dari pengalaman konsumen memperoleh banyak informasi. Dimana informasi mengenai produk
didapatkan dari pengalaman langsung dengan produk seperti konsumsi karena terciptanya kepercayaan merek melalui pengalaman akan terjadi proses pembelajaran
yang memungkinkan terbangunnya asosiasi, pemikiran dan pengambilan kesimpulan yang lebih relevan dengan pribadi individu atau konsumen.
Kepercayaan bersumber dari harapan konsumen akan terpenuhinya janji merek. Ketika harapan mereka tidak terpenuhinya maka kepercayaan akan berkurang
bahkan hilang Ferrinadewi,2008;153.
Gambar 2. Alur kepercayaan konsumen pada merek
Berdasarkan gambar diatas, dapat disimpulkan bahwa kunci dari terciptanya pengalaman atau bahkan runtuhnya kepercayaan terhadap merek adalah pengalaman
konsumen dengan merek. Beberapa contoh stimuli yang dapat digunakan pemasar untuk membangun
kepercayaan konsumen, diantaranya:
Janji kinerja
merek Harapan
konsumen
Distrust Trust
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
1. Pada kemasan tersedia cara pemakaian dan manfaat produk. Informasi semacam ini menggambarkan kepedulian perusahaan pada konsumen.
2. Merek menyediakan jaminan dalam bentuk tertentu jika terjadi kinerja dibawah yang dijanjikan. Jaminan semcam ini menggambarkan niat baik perusahaan pada
konsumen sekaligus menunjukan pada konsumen bahwa perusahaan memiliki kepentingan yang sama dengan konsumen yaitu untuk memenuhi kebutuhan
konsumen. 3. Menyediakan informasi tentang efek samping yang mungkin akan dialami oleh
konsumen. Stimuli semacam ini memberikan kesan bahwa merek tidak menutup- nutupi efek negatif.
4. Menyediakan saluran komunikasi khusus bagi konsumen yang ingin menyampaikan keluhan atau saran
5. Menyediakan sales counter atau advisor yang dapat menberikan penjelasan secara langsung kepada konsumen, khusunsya untuk merek produk yang bersifat jasa.
E. Kepuasan Pelanggan
Kategori