1. Pada kemasan tersedia cara pemakaian dan manfaat produk. Informasi semacam ini menggambarkan kepedulian perusahaan pada konsumen.
2. Merek menyediakan jaminan dalam bentuk tertentu jika terjadi kinerja dibawah yang dijanjikan. Jaminan semcam ini menggambarkan niat baik perusahaan pada
konsumen sekaligus menunjukan pada konsumen bahwa perusahaan memiliki kepentingan yang sama dengan konsumen yaitu untuk memenuhi kebutuhan
konsumen. 3. Menyediakan informasi tentang efek samping yang mungkin akan dialami oleh
konsumen. Stimuli semacam ini memberikan kesan bahwa merek tidak menutup- nutupi efek negatif.
4. Menyediakan saluran komunikasi khusus bagi konsumen yang ingin menyampaikan keluhan atau saran
5. Menyediakan sales counter atau advisor yang dapat menberikan penjelasan secara langsung kepada konsumen, khusunsya untuk merek produk yang bersifat jasa.
E. Kepuasan Pelanggan
Kotler Lupiyoadi, 2001:158 menyatakan bahwa kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produkjasa
yang diterima dengan yang diharapkan. Dapat disimpulkan kepuasan pelanggan diartikan sebagai evaluasi purna beli,
dimana persepsi terhadap kinerja produkjasa yang dipilih sekurang-kurangnya memenuhi atau bahkan melebihi harapan pra pembelian. Jika persepsi terhadap
kinerja tidak sesuai atau kurang dari harapan maka yang terjadi adalah ketidakpuasan, jika kinerja sama engan harapan maka pelanggan akan merasa puas dn jika kinerja
melebihi harapan maka pelanggan akan merasa sangat puas.
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
E. 1. Manfaat Kepuasan Pelanggan
Menurut Schaars Tjiptono, 1997:24, pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan
pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi
pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan.
E. 2. Faktor yang Menentukan Kepuasan Pelanggan
Menurut Irawan 2003 : 16, kepuasan pelanggan merupakan salah satu alat ukur untuk melihat daya saing suatu perusahaan. Berdasarkan beberapa artikel ilmiah
tentang kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan:
1. Kualitas produk
Konsumen atau pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Beberapa dimensi yang berpengaruh
dalam membentuk kualitas produk adalah performance, features, reliability, conformance to spesification, durability, serviceability, estetika, dan perceived
quality.
2. Kualitas pelayanan
Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas pelayanan sudah banyak
dikenal yang meliputi reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible.
3. Faktor emosional
Konsumen merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia apabila menggunakan produk dengan merek tertentu. Kepuasan
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
ini bukan semata-mata karena kualitas produk tersebut, tetapi social value yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek produk tertentu.
4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama, tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan. Di sini jelas
bahwa faktor harga juga merupakan faktor yang penting bagi pelanggan untuk mengevaluasi tingkat kepuasannya.
5. Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan suatu biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan cenderung
puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
BAB III GAMBARAN UMUM PRODUK
A. Sejarah Singkat Perusahaan
PT Aqua Golden Mississippi didirikan pada tahun 1973 oleh Bapak Tirto Utomo, sebagai produsen pelopor air minum dalam kemasan di Indonesia. Kegiatan
fisik perusahaan dimulai pada bulan Agustus 1973, ditandai dengan pembangunan pabrik di kawasan Pondok Ungu, Bekasi, Jawa Barat. Percobaan produksi
dilaksanakan pada bulan Agustus1974 dan produk komersil dimulai sejak tanggal 1 Oktober 1974 dengan kapasitas produksi 6 juta liter setahun. Produk pertamanya
adalah Aqua botol kaca 950 ml yang kemudian disusul dengan kemasan Aqua 5 galon, pada waktu itu juga masih terbuat dari kaca.
Semula produk Aqua ditujukan untuk masyarakat golongan menengah atas, baik perkantoran maupun rumah tangga dan restoran. Namun, saat berbagai jenis
kemasan baru : 1500ml, 500ml, 220ml, dari kemasan plastik mulai diproduksi sejak 1981, maka produk Aqua dapat terjangkau oleh masyarakat luas, karena mudahnya
transportasi dan harga terjangkau. Pada 1984, pabrik Aqua kedua didirikan di Pandaan di Jawa Timur, sebagai upaya agar lebih mendekatkan diri pada konsumen
yang berada di wilayah tersebut. Pada 1985, pengembangan produk Aqua dalam bentuk kemasan PET 220 ml. Pengembangan ini membuat produk Aqua menjadi
lebih berkualitas dan lebih aman untuk dikonsumsi. Pada 1993, Aqua menyelenggarakan program Aqua Peduli Aqua Cares, sebagai langkah pendauran
ulang botol plastik Aqua menjadi materi plastik yang bisa dapat digunakan kembali. Pada 1995, Aqua menjadi pabrik air mineral pertama yang menerapkan sistem
produksi in line di pabrik Mekarsari. Pemrosesan air dan pembuatan kemasan Aqua dilakukan bersamaan. Hasil sistem in line ini adalah botol Aqua yang baru dibuat
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
dapat segera diisi air bersih di ujung proses produksi., sehingga proses produksi menjadi lebih higienis. Pada 1998, penyatuan Aqua dan grup Danone pada tanggal 4
September 1998. Langkah ini berdampak pada peningkatan kualitas produk dan menempatkan Aqua sebagai produsen air mineral dalam kemasan AMDK yang
terbesar di Indonesia. Pada 2000, bertepatan dengan pergantian milenium, Aqua meluncurkan produk berlabel Danone-Aqua. Pada 2001, Danone meningkatkan
kepemilikan saham di PT Tirta Investama dari 40 menjadi 74 , sehingga Danone kemudian menjadi pemegang saham mayoritas Aqua Group.
Aqua menang telak di ajang Indonesian Best Brand Award. Mulai diberlakukannya Kesepakatan Kerja Bersama [KKB 2002 - 2004] pada 1 Juni 2002.
Pada 2003, perluasan kegiatan produksi Aqua Group ditindaklanjuti melalui peresmian sebuah pabrik baru di Klaten pada awal tahun. Upaya mengintegrasikan
proses kerja perusahaan melalui penerapan SAP System Application and Products for Data Processing dan HRIS Human Resources Information System.
Pada 2004, peluncuran logo baru Aqua. Aqua menghadirkan kemurnian alam baik dari sisi isi maupun penampilan luarnya. Aqua meluncurkan varian baru Aqua
Splash of Fruit, jenis air dalam kemasan yang diberi esens rasa buah strawberry dan orange-mango. Peluncuran produk ini memperkuat posisi Aqua sebagai produsen
minuman. Pada tanggal 27 September, Aqua memproduksi Mizone, minuman bernutrisi yang merupakan produk dari Danone. Mizone hadir dengan dua rasa,
orange lime dan passion fruit.
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
B. Perluasan Produksi Aqua
