a. Adanya rasa cinta dan kasih sayang.
Cinta dan kasih sayang membuat manusia bersedia mengorbankan apa yang ada padanya sesuai kemampuannya, diwujudkan menjadi layanan
dan pengorbanan dalam batas ajaran agama, norma sopan santun dan kesusilaan yang hidup dalam masyarakat.
b. Adanya keyakinan untuk saling menolong sesamanya.
Rasa tolong menolong merupakan gerak naluri yang sudah melekat pada manusia. Apa yang dilakukan oleh seseorang untuk orang lain karena
diminta oleh orang yang membutuhkan pertolongan hakikatnya adalah pelayanan, disamping ada unsur pengorbanan. Namun kata pelayanan
hampir tidak pernah digunakan dalam hubungan ini. c.
Adanya keyakinan bahwa berbuat baik kepada orang lain adalah salah satu bentuk amal saleh.
Inisiatif berbuat baik timbul dari orang yang bukan berkepentingan untuk membantu orang yang membutuhkan bantuan, proses ini disebut
pelayanan. Kesadaran terhadap kepentingan orang lain tidak akan timbul, tanpa
dilandasi oleh faktor-faktor diatas, sehingga akibatnya layanan yang diberikan tidak akan memuaskan.
2. Klasifikasi Pelayanan
Penawaran suatu perusahaan pada pasar biasanya mencakup beberapa jenis layanan. Komponen pelayanan ini dapat merupakan bagian kecil atau
Universitas Sumatera Utara
bagian utama dari keseluruhan penawaran tersebut. Penawaran bisa saja murni berupa barang pada satu sisi dan layanan murni pada sisi lainnya.
Oleh karena itu maka penawaran suatu perusahaan dapat diklasifikasikan menjadi lima kategori Simamora,2001:172, yaitu:
a. Produk berwujud murni.
Penawaran semata-mata hanya terdiri dari produk fisik misalnya: sabun mandi, pasta gigi, atau sabun cuci tanpa pelayanan lainya yang menyertai
produk tersebut. b. Produk berwujud disertai dengan layanan pendukung.
Pada kategori ini penawaran terdiri dari suatu produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa layanan untuk meningkatkan daya tarik pada
konsumennya. Disini layanan didefinisikan sebagai kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk pelanggan yang telah membeli produknya.
c. Pelayanan murni Penawaran seluruhnya berupa layanan seperti konsultasi psikologi.
d. Hybrid Penawaran yang terdiri dari barang dan layanan dengan proporsi yang
sama. e. Pelayanan utama yang disertai barang dan layanan tambahan.
Penawaran terdiri dari suatu layanan pokok bersama-sama dengan layanan tambahan pelengkap dan barang-barang pendukung lainnya.
Universitas Sumatera Utara
3. Definisi Kualitas Pelayanan
Menurut Goetsh dan Davis dalam Tjiptono, 2004: 51 kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses
dan lingkungan yang memenuhi atau memiliki harapan. Menurut American Society for Quality Control dalam Lupiyoadi,
2001: 144 kualitas adalah “keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik- karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk
memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten” Menurut Parasuraman, et.all dalam Lupiyoadi, 2001: 148 terdapat
lima dimensi untuk menetukan kualitas pelayanan, yaitu: 1.
Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berati ketepatan waktu. Pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa
kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi tinggi. Kehandalan dalam hal ini apakah jasa yang diberikan sesuai dengan
standar-standar umum atau bahkan standar internasional. Dengan kata lain, menunjukan kemampuan untuk mewujudkan jasa sesuai dengan yang telah
dijanjikan secara tepat, keandalan mencakup: a kesesuaian pelaksanaan pelayanan sesuai dengan rencana, b ketepatan waktu pelayanan sesuai
dengan janji yang diberikan, c keakuratan penanganan atau pengadministrasian catatan.
Universitas Sumatera Utara
2. Responsiveness atau ketanggapan, yaitu suatu kemauan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat responsive dan tepat kepada pelanggan dengan menyampaikan informasi yang jelas, membiarkan
konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
Daya tanggap mencakup: a kecepatan dan ketepatan dalam pelyanan, b kesediaan pegawai selalu membantu konsumen, c keluangan waktu
pegawai untuk menanggapi permintaan konsumen dengan cepat. 3.
Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara komunikasi communication, kredibilitas
credibility, keamanan security, kompetensi competence, dan sopan santun courtesy
4. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan
memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian
yang nyaman bagi pelanggan. Empati berkaitan dengan kemudahan dalam mendapatkan pelayanan,
keramahan, komunikasi, dan kemampuan memahami kebutuhan konsumen. Empati mencakup: a perhatian kepada konsumen, b
perhatian pegawai secara pribadi kepada konsumen, c pemahaman akan kebutuhan konsumen, d perhatian terhadap kepentingan konsumen.
Universitas Sumatera Utara
5. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayananyang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik parkir, musolah, dan lain-
lain, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan teknologi, serta penampilan pegawainya.
Bukti fisik yaitu aspek-aspek nyata yang bisa ilihat dan diraba, bukti fisik ini mencakup: a kemutakhiran peralatan dan teknologi, b kondisi
sarana, c kondisi sumber daya manusia perusahaan, dan d keselarasan fasilitas fisik dengan jenis jasa yang diberikan.
D. Minat Konsumen
