c. Variabel Kepuasan Pelanggan 1 Kepuasan adalah perihal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan
Kamus Besar Bahasa Indonesia, 2007: 902 2 Pelanggan adalah orang individu atau sekelompok orang atau
perusahaan yang menggunakan suatu produk atau jasa tertentu dari suatu perusahaan secara tetap.
Sehingga yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan adalah kesenangan atas suatu hal yang dirasakan oleh orang individu atau sekelompok orang atau
perusahaan yang menggunakan suatu produk atau jasa tertentu dari suatu perusahaan. Variabel ini dioperasionalkan dengan kemampuan memberikan
kepuasan sesuai motif kognitif, diversi, identitas personal .
2. Definisi Operasional
Definisi operasional merupakan suatu petunjuk tentang bagaimana suatu variabel diukur. Singarimbun, 1981: 23. Disini setiap jawaban dinilai dengan
angka. Pada teknik penskalaan Linkert, Jika responden menjawab SS : Sangat Setuju akan diberi nilai sangat tinggi; S: Setuju akan diberi nilai tinggi; TS :
Tidak Setuju akan diberi nilai rendah; STS : Sangat tidak Setuju akan diberi nilai sangat rendah. Sedangkan pada pertanyaan multiple choice, jika responden
menjawab kategori sangat tinggi diberikan nilai 5, kategori tinggi diberikan nilai 4, kategori sedang atau netral diberikan nilai 3, kategori rendah diberi nilai 2 dan
kategori sangat rendah diberi nilai 1.
commit to users
a. Variabel Motif Menggunakan Milis Variabel ini dioperasionalkan dengan menggunakan teknik penskalaan
Linkert dengan skala ordinal SS : Sangat Setuju akan diberi nilai sangat tinggi; S: Setuju akan diberi nilai tinggi; N: Netral akan
diberi nilai sedang; TS : Tidak Setuju akan diberi nilai rendah; STS : Sangat tidak Setuju akan diberi nilai sangat rendah. Variabel ini
akan dioperasionalkan dengan menggunakan 3 indikator sebagai berikut :
1 Motif kognitif yang dioperasionalkan dengan pernyataan : ingin mengetahui informasi terkini tentang kelompok, ingin mengetahui
referensi tentang info tertentu dari anggota kelompok, ingin membagi referensi tentang info tertentu dan ingin membagi refrensi
tentang info terkini yang dibutuhkan anggota kelompok. 2 Motif interpersonal yang dioperasionalkan dengan pernyataan :
Ingin berinteraksi dengan sesama anggota kelompok, ingin memperkuat hubungan sesama anggota kelompok dan ingin
berdiskusi dengan sesama bila menghadapi satu permasalahan. 3 Motif diversi yang dioperasionalkan dengan pernyataan : ingin
menghilangkan rasa jenuh, ingin melakukan obrolan santai di milis, dan ingin memperoleh hiburan dari obrolan santai di milis.
Hal ini diukur dengan:
commit to users
a Sangat Tinggi bila responden menjawab sangat setuju pada 70 dari total soal atau menjawab sangat setuju dari
mayoritas jumlah soal pada variabel ini
b Tinggi bila responden menjawab setuju pada 70 dari total soal atau menjawab setuju dari mayoritas jumlah soal pada
variabel ini c Sedang bila responden menjawab netral pada 70 dari total
soal atau menjawab netral dari mayoritas jumlah soal pada variabel ini
d Rendah bila responden menjawab tidak setuju pada 70 dari total soal atau menjawab tidak setuju dari mayoritas
jumlah soal pada variabel ini e Sangat Rendah bila responden menjawab sangat tidak
setuju pada 70 dari total soal atau menjawab sangat tidak setuju dari mayoritas jumlah soal pada variabel ini
b. Variabel Pola Penggunaan Milis Variabel ini dioperasionalkan dengan intensitas perhatian, dan
frekwensi penggunaan. Intensitas perhatian
1 Intensitas perhatian responden terhadap milis-milis yang masuk ke inbox . Hal ini diukur dengan :
commit to users
Sangat Tinggi : bila menjawab memperhatikan dan
membaca semua milis yang masuk Tinggi
: bila menjawab memperhatikan dan membaca sebagiansetengah dari jumlah
total milis Sedang
: bila menjawab memperhatikan dan membaca beberapa lebih dari dua milis
Rendah : bila menjawab memperhatikan dan
membaca 1-2 milis saja Sangat Rendah : bila menjawab tidak memperhatikan sama
sekali 2 Intensitastingkat keseringan responden membuka milis
setiap harinya. Hal ini diukur dengan : Sangat Tinggi
: bila menjawab Selalu Tinggi
: bila menjawab Sering Sedang
: bila menjawab kadang-kadang Rendah
: bila menjawab Jarang Sangat Rendah
: bila menjawab Tidak pernah Frekwensi Penggunaan
1 Tingkat keseringan mengirim pesan milis pada satu harinya. Berdasarkan riset yang dilakukan peneliti, dalam
satu hari, seseorang biasanya mengirim pesan milis rata- rata paling tinggi hingga sembilan kali sehari.
commit to users
Sangat Tinggi :bila menjawab lebih dari 9 kali dalam sehari
Tinggi : bila menjawab 7-9 kali dalam sehari
Sedang : bila menjawab 4-6 kali dalam sehari
Rendah : bila menjawab 1-3 kali dalam sehari
Sangat Rendah : bila menjawab tidak pernah 2 Tingkat keseringan responden menerima feedback pesan
balasan saat menjadi narasumber. Hal ini diukur dengan: Sangat Tinggi
: bila menjawab Selalu Tinggi
: bila menjawab Sering Sedang
: bila menjawab kadang-kadang Rendah
: bila menjawab Jarang sekali 3 Persepsi responden waktu menerima feedback pesan
balasan saat menjadi narasumber. Hal ini diukur dengan: Sangat tinggi
: bila pesan balasan yang diterima maksimal 15 menit setelah mengirim milis
Tinggi : bila pesan balasan yang diterima maksimal
30 menit setelah mengirim milis Sedang
: bila pesan balasan yang diterima maksimal 1 jam setelah mengirim milis
Rendah : bila pesan balasan yang diterima lebih dari
1 jam, setelah mengirim milis Sangat Rendah : bila tidak mendapat balasan
commit to users
Kesesuaian waktu 1 Persepsi responden tentang kesesuaian waktu pengiriman
pesan pada milis setiap harinya dengan kesepakatan jadwal yang telah ditentukan bersama. Hal ini diukur
dengan : Sangat Tinggi
: bila menjawab Selalu sesuai Tinggi
: bila menjawab Sering sesuai Sedang
: bila menjawab terkadang sesuai Rendah
: bila menjawab jarang sesuai Sangat Rendah
: bila menjawab tidak pernah sesuai 2 Persepsi responden tentang kesesuaian waktu pengiriman
pesan milis dengan situasi dan kondisi responden setiap harinya. Hal ini diukur dengan :
Sangat Tinggi : bila menjawab Selalu sesuai
Tinggi : bila menjawab Sering sesuai
Sedang : bila menjawab terkadang sesuai
Rendah : bila menjawab jarang sesuai
Sangat Rendah : bila menjawab belum sesuai
c. Variabel Kepuasan Pelanggan Variabel ini dioperasionalkan dengan menggunakan teknik
penskalaan Linkert dengan skala ordinal SS : Sangat Setuju akan diberi nilai sangat tinggi; S: Setuju akan diberi nilai tinggi; N:
Netral akan diberi nilai sedang; TS : Tidak Setuju akan diberi nilai
commit to users
rendah; STS : Sangat tidak Setuju akan diberi nilai sangat rendah. Variabel ini akan dioperasionalkan dengan menggunakan 3 indikator
sebagai berikut : 1 Motif kognitif yang dioperasionalkan dengan pernyataan :
mengetahui informasi
terkini tentang
kelompok, mengetahui referensi tentang info tertentu dari anggota
kelompok, dan membagi referensi tentang info tertentu yang dibutuhkan anggota kelompok.
2 Motif interpersonal yang dioperasionalkan dengan pernyataan : berinteraksi dengan sesama anggota
kelompok, memperkuat hubungan sesama anggota kelompok dan berdiskusi dengan sesama bila menghadapi
satu permasalahan. Motif diversi yang dioperasionalkan dengan pernyataan :
menghilangkan rasa jenuh, melakukan obrolan santai di milis, dan memperoleh hiburan dari obrolan santai di milis.
Hal ini diukur dengan: a Sangat Tinggi bila responden menjawab sangat setuju pada
70 dari total soal atau menjawab sangat setuju dari mayoritas jumlah soal pada variabel ini.
b Tinggi bila responden menjawab setuju pada 70 dari total soal atau menjawab setuju dari mayoritas jumlah soal pada
variabel ini.
commit to users
c Sedang bila responden menjawab netral pada 70 dari total soal atau menjawab netral dari mayoritas jumlah soal pada
variabel ini. d Rendah bila responden menjawab tidak setuju pada 70
dari total soal atau menjawab tidak setuju dari mayoritas jumlah soal pada variabel ini.
e Sangat Rendah bila responden menjawab sangat tidak setuju pada 70 dari total soal atau menjawab sangat tidak
setuju dari mayoritas jumlah soal pada variabel ini.
G. METODOLOGI PENELITIAN 1. Tipe Penelitian
