34 untuk memimpin mereka ke pengguna independen yang mampu dalam mencari
informasi dan menggunakannya secara etis dan legal. Adapun visi dan misi dari perpustakaan Universitas Bina Nusantara adalah
sebagai berikut : Visi
LKC dan BINUS akan menjadi pemimpin nasional dan internasional dalam pengembangan, penyediaan, dan pengiriman sumber daya informasi yang beredar
dan jasa yang penting untuk pembelajaran, penelitian, dan penciptaan pengetahuan.
Misi Untuk menyediakan sumber daya layanan yang akan mendukung pembelajaran
dan penelitian kebutuhan masyarakat universitas. Untuk menyediakan lingkungan belajar yang kondusif untuk belajar. Untuk berkolaborasi dengan perpustakaan
universitas Nasional International untuk mengembangkan pengetahuan jasa.
4.2 Karekteristik Informan
Informan dalam penelitian ini adalah pustakawan yang bertugas pada bagian layanan referensi. Peneliti melakukan wawancara dimana sebelumnya
menjelaskan maksud dan tujuan penelitian kemudian meminta kesediaan waktu untuk diwawancara dan wawancara dilakukan saat waktu yang telah ditentukan
untuk melakukan wawancara. Wawancara sendiri dilakukan dengan menggunakan fitur yang ada pada aplikasi layanan instant messaging perpustakaan yaitu dengan
menggunakan fitur video call dengan informan. Suasana wawancara berlangsung
Universitas Sumatera Utara
35 alamiah, apa adanya, dan tidak diatur sedemikian rupa untuk tujuan tertentu, dan
bahasa yang digunakan adalah bahasa informal. Isi wawancara berkembang sesuai dengan jawaban yang diberikan informan. Wawancara dilakukan secara berulang
apabila pada wawancara sebelumnya peneliti merasa masih ada yang perlu ditambahi atau kurang jelas.
Adapun karakteristik dari para informan tersebut adalah sebagai berikut:
4.1 Tabel Karakteristik Informan Kode
Status
I
1
Staff I
2
Staff
Dalam melakukan wawancara peneliti menetapkan Bapak Andi , sebagai informan pertama I
1
yang bertugas sebagai staf layanan referensi dan Bapak Narfiyan Sebagai informan kedua I
2
yang bertugas sebagai Staf layanan referensi. Kedua informan ini merupakan pustakawan dengan latarbelakang
sarjana perpustakaan yang biasa memegang tanggung jawab untuk melayani pengguna layanan referensi virtual instant messaging pada perpustakaan.
4.3 Kategori
Setelah melakukan wawancara, peneliti kemudian menyusun kerangka awal dan pedoman wawancara, memilih data yang relevan dengan judul penelitian
sehingga menghasilkan beberapa kategori, yaitu :
Universitas Sumatera Utara
36
4.3.1 StafPegawai
Pegawai Sumber Daya Manusia yang baik merupakan bagian penting untuk menjalankan layanan referensi virtual, dari segi pengetahuan dan
keterampilan. Apakah sebelumnya staff sudah mahir menggunakan instant messaging atau perlu mengikuti pelatihan terlebih dahulu berikut hasil wawancara
dari informan dapat terlihat dari uraian jawaban informan berikut: I
1
: “Kita sebelumnya tidak ada pelatihan untuk pemanfaatannya seperti. yang kita lakukan memodifikasi layanan se simpeluser
friendly sehingga mudah digunakan oleh civitas akademika.” I
2
: “Untuk penggunaan instant messaging sudah mahir, karena instant messaging services sama halnya seperti pemanfaatan
social media, seperti BBM, LINE, WA, Facebook. Untuk pemanfaatan instant messaging itu sendiri, Binus Library
sudah memodifikasi layanan instant messaging sehingga dapat digunakan secara flexible oleh pengguna.”
Dari pernyataan di atas dapat diketahui bahwa pegawai tidak melewati proses pelatihan khusus untuk menggunakan layanan instant messaging, bahkan
pegawai memodifikasi layananan agar pengguna dapat lebih mudah dalam menggunakan layanan tersebut.
Untuk pembagian tugas pada layanan referensi virtual pada instant messaging, pegaawai perpustakaan memiliki jawaban, diantaranya sebagai berikut
:
Universitas Sumatera Utara
37 I
1
: “ada dibagian referensi setiap query setiap ada jadwal langsung dijawab oleh yang memegang layanan saat itu, bila
staff lain yang memegang layanan maka yang memegang tugas staff tersebut, namun bila tidak dapat ditangani dan
membutuhkan bantuan staff yang, lain maka saff yang lain akan membantu.”
I
2
: “Untuk job description, Binus Library tidak membagikan tugas khusus untuk layanan instant messaging, karena setiap
komputer di bagian layanan referensi Perpustakaan Binus sudah terinstalasi layanan instant messaging secara otomotis.
User bertugas sesuai jam kerjashif yang telah dijadwalkan.” Dari pernyataan informan bahwa tidak ada pembagian tugas khusus untuk
layanan ini, sehingga setiap staf yang memegang layanan instant messaging memiliki tanggung jawab untuk menjawab pertanyaan dari pengguna.
4.3.2 Pengguna Layanan
Saat ini pengguna layanan membutuhkan layanan yang serba cepat dan tepat dan pengguna juga semakin beragam, pengguna layanan ini terdiri dari
kalangan mahasiswa BINUS saja atau mahasiswa lain berikut hasil wawancara dari informan dapat terlihat dari uraian jawaban informan berikut:
I
1
: “Sebenarnya kebanyakan dari mahasiswa BINUS sendiri, dosen dan juga mahasiswa online learning yaitu mahasiswa tidak
tatap muka, terus dari mahasiswa luar kebanyakan yang untuk
Universitas Sumatera Utara
38 mahasisawa luar itu membutuhkan skripsi sebagai referensi
untuk penelitiannya.” I
2
: “Kebanyakan pengguna dari mahasiswa Binus sendiri baik Mahasiswa Binus Reguler, Mahasiswa Binus Online Learning.
Mahasiswa dari luar binus juga ada tapi tidak sebanyak Mahasiswa Binus sendiri.”
Untuk layanan referensi virtual intant messaging perpustakaan BINUS memberikan kemudahan bagi pengguna mahasiswa BINUS sendiri yang
membutuhkan informasi referensi maupun bagi pengguna lain, seperti mahasiswa diluar BINUS yang biasanya membutuhkan informasi untuk penelitiannya. Pada
laporan akhir bulan layanan referensi instant messaging yang dibuat staf menunjukan bahwa benar kebanyakan pengguna dari mahasiswa binus yaitu pada
bulan januari-april terdapat 43 pengguna mahasiswa binus, 5 non-binus, dan 3 alumni.
Tabel. 4.3.2.1 Jumlah pengguna layanan instant messaging Pengguna
Januari Februari
Maret April
Jumlah
Binusian 15
12 8
8 43
Non-binusian 2
1 1
1 5
Alumni 1
2 -
- 3
Jumah pengguna 51
Universitas Sumatera Utara
39
Keterangan:
Binusian : Mahasiswa Universitas Bina Nusantara.
Non-binusian : Pengguna selain mahasiswa Universitas Bina Nusantara umum. Alumni
: pengguna lulusan mahasiwa Universitas Bina Nusantara.
4.3.3 Frekuensi Transaksi
Dalam Setiap harinya berapa banyak pengguna yang menggunakan layanan ini dapat terlihat dari uraian jawaban informan berikut:
I
1
: “untuk IM frequensinya tidak teratur ya, tetapi rata-rata ada sekitar 5 sampai 7 orang user yang bertanya. Setiap harinya
ada pertanyaan yang masuk untuk layanan instant messaging.”
I
2
: “Banyak pengguna yang menggunakan layanan ini tidak menentu, Rata-rata pengguna dalam sehari yang
menggunakan 9 pengguna.” Berdasarkan uraian di atas bahwa ketertarikan pengguna untuk
menggunakan layanan ini sangat besar. Pernyataan informan diperjelas dengan adanya data laporan bulanan akhir instant messaging perpustakaan BINUS
Januari-April 2016 yang dibuat oleh petugas layanan, yang menunjukkan bahwa terdapat data pengguna yang melakukan transaksi pada layanan tersebut, terlihat
bahwa memang setiap harinya ada yang menggunakan layanan tersebut minimal 1 pengguna 1 hari, bahkan sampai 9 pengguna 1 hari.
Universitas Sumatera Utara
40 Waktu juga menjadi hal yang diperhitungkan bagi pengguna dalam
menggunakan layanan, sehingga kecepatan dan ketepatan dalam menjawab pertanyaan juga menjadi hal yang penting agar pengguna merasa puas dengan
layanan tersebut. Berapa lama waktu yang dibutuhkan oleh staff dalam menjawab pertanyaan yang dibutuhkan pengguna, terlihat dari uraian jawaban informan
berikut: I
1
: “Biasanya kita merujuk pada tingkat kesulitan pertanyaan, biasanya pertanyaan berupa komplain dan pertanyaan yang
sederhana bisa diresource langsung bisa dijawab cepat.” I
2
: “Untuk menjawab pertanyaaninquiry dari pengguna, tergantung tingkat kesulitan pertanyaan dari penggunaan,
untuk pertanyaan contohnya jam buka perpustakaan dan layanannya, pustakawan Binus langsung merespon langsung
pertanyaan dari pengguna. Untuk request jurnal, e-book biasanya kami butuh waktu sekitar 30 menit untuk menjawab
pertanyaan dari pengguna, Biasanya unutk request e-jurnal, e- book dan sumber daya informasi elektronik lainnya,
Pustakawan langsung krim via email, dropbox.” Waktu yang diperlukan staf untuk menjawab pertanyaan dari pengguna
biasanya tergantung pada tingkat kesulitan pertanyaan dari pengguna, staf juga memanfaatkan koleksi perpustakaan dan juga internet.
Universitas Sumatera Utara
41 Untuk pertanyaan yang sering ditanyakan dapat terlihat dari uraian jawaban
informan berikut: I
1
: “biasanya menanyakan referensi buku, menanyakan tentang daftar pustakanya atau ada bukunya tidak, boleh dipinjam
atau tidak. Kebanyakan seperti itu.” I
2
: “Pertanyaan yang sering ditanyakan oleh pengguna biasanya Jam buka perpustakaan, ketersediaan koleksi, skripsi, jurnal,
e-book, perpanjangan peminjaman buku.” Melengkapi jawaban dari informan melalui Data laporan akhir bulanan
instant messaging perpustakaan BINUS Januari-April 2016, bahwa pertanyaan pengguna meliputi, e-jurnal, e-book, book self, e-thesis, Magazine, Member
registrator, borang, complaint, dan lainnya yang berhubungan dengan perkuliahan, penelitian maupun tanggapan.
Tabel. 4.3.3.2 Subjek pertanyaan dari data akhir laporan bulanan instant messaging Januari-April 2016
Subjek Januari
Februari Maret
April Jumlah
E-Book 6
6 1
1 14
Buku 5
3 -
- 8
E-Jurnal 1
2 1
- 4
Majalah 1
- -
- 1
E-Tesis 3
1 -
- 4
Tesis -
- 1
- 1
Universitas Sumatera Utara
42 Buku
pelajaran -
- 3
6 9
Umum 1
2 2
2 7
History dari percakapan tentunya sangat diperlukan sebagai bukti dan sebagai laporan untuk perbaikan layanan. Untuk history percakapan apakah
disimpan setiap hari dapat terlihat dari uraian jawaban informan berikut: I
1
: “dari chatting itu sendiri ada di save sebagai history sebagai bukti bahwa kami mengadakan transaksi, sehingga tingkat
pemanfaatan layanan itu sendiri dapat dilihat dari history report bulanan karena di ada targert yang harus kita upgrade
per 3 bulan ” I
2:
“Data percakapan antara pihak library dan pengguna sampai saat ini belum di hapus, jadi semua histroy-nya masih
tersimpan.”
Dari jawaban informan juga diperjelas dengan adanya data akhir laporan bulanan instant messaging Januari-April 2016 perpustakaan BINUS Januari-April
2016 yang dibuat oleh petugas layanan baik itu data pengguna nama, ID, jurusan, data diterimanya pertanyaan tanggal, bulan, tahun, data jawaban
tanggal, bulan, tahun, maupun chat yang berlangsung. Semua disimpan dan dibuat laporan untuk melihat kemajuan layanan. Terlihat pada tabel 4.3.3.3 dan
gambar 4.3.3.1
Universitas Sumatera Utara
43
Tabel. 4.3.3.3 Contoh Beberapa Data Pengguna yang Disimpan
Gambar 4.3.3.1 Log Percakapan Instant messaging
No Nama ID departemen Subjek Tanggal
Permintaan Tanggal
Jawaban No.
Pertanyaanhari Channel
dwina.andrearocketmail.com: sore dwina.andrearocketmail.com: mau tanya
dwina.andrearocketmail.com: buku ini boleh dipinjam? dwina.andrearocketmail.com: 9783659194795
libraryanggrek.binus: Sore mbak, Sya cek dlu ya mbak dwina.andrearocketmail.com: okee
libraryanggrek.binus: boleh mbak libraryanggrek.binus: masi available 1 buku
dwina.andrearocketmail.com: perpustakan anggrek buka sampai jam berapa? libraryanggrek.binus: sampai jam 19.30 ya mbak
libraryanggrek.binus: silakan berkunjung mbak dwina.andrearocketmail.com: oke terima kasih
libraryanggrek.binus: sma2 mbak pi_moonstars: selamat malam
pi_moonstars: : boleh kah saya bertanya? libraryanggrek.binus: pagi mbak
libraryanggrek.binus: monggo mbak pi_moonstars: mbak saya mau tanya, kalau mau lihat2 skripsi apa harus log in
dl kah? libraryanggrek.binus: sekedar liat ga perlu login mbak
libraryanggrek.binus: tpi untuk unduh skripsinya, harus log in dulu
Universitas Sumatera Utara
44
4.3.3.1 Penggunaan Fitur dari Aplikasi Instant Messaging
Adanya fitur-fitur pada instant messaging sebagai fasilitas untuk memudahkan pengguna dalam memberikan ekspresi, transfer file, maupun chat. Untuk
mengetahui apakah setiap menjawab pertanyaan, pegawai sering menggunakan fitur-fitur yang tersedia pada instant messaging seperti: emoticons, pesan suara,
chat, dan file transfer dapat terlihat dari uraian jawaban informan berikut: I
1
: “untuk emoticon sendiri terkadang digunakan,biasanya digunakan oleh pengguna, namun untuk pesan suara dan file
transfer jarang digunakan lebih pada link web chat diketik dan dikirim.”
I
2
: “Untuk pemanfaatan fiturnya sendiri, Pustakawan sering memaanfatkan fitur emoticon dan file transfer sebagai
evidence dari inquiry yang ditanyakan.” Emoticon adalah ikon-ikon yang digunakan untuk menggambarkan emosi dan
perasaan pengguna instant messaging Doyle, 2003. Dari jawaban informan bahwa penggunaan fitur pesan suara, file transfer jarang
digunakan untuk menjawab pertanyaan pengguna, untuk jawaban sendiri lebih sering menggunakan chat biasa dan lebih kepada melampirkan link alamat web
yang merujuk pada informasi yang dibutuhkan pengguna. fitur emoticon sendiri lebih sering digunakan oleh pengguna dalam proses chatting, memberikan
ekspresi ataupun ungkapan terimakasih.
4.3.4 Jam Layanan
Universitas Sumatera Utara
45 Untuk jam layanan referensi virtual instant messaging yang sudah diterapkan
pada perpustakaan dapat dilihat dari uraian jawaban informan berikut: I
1:
“untuk layanan instant messaging sendiri aktif setiap hari senin sampai sabtu selama jam kerja, senin – jumat buka reguler
jam 08:00 pagi sampai jam 19:30, sedangkan sabtu buka dari jam 08:00 pagi sampai jam 16:30, tetapi intensitas request
terkadang ada masuk jam malam, kalau sudah seperti itu maka akan dijawab resource besok paginya.”
I
2:
“Untuk layanan instant messaging dibuka mulai pukul 08.00 pagi sd 19.30. Untuk layanan instant messaging aktif 24 jam,
dalam kurun waktu 24 jam tersebut, kami akan membuat semacam shortlist untuk menjawab inquiry yang masuk pada
saat jam kerja.” Jika dilihat dari pernyataan informan bahwa layanan memiliki batas waktu
aktif layanan dan tidak dibuka setiap hari, dalam artian layanan ini tidak buka secara aktif 24 jam seminggu, melainkan pada hari dan jam tertentu, namun tidak
menutup untuk pertanyaan yang masuk, dan akan dilayani pada saat jam layanan aktif kembali. Hal ini juga dapat dilihat pada website library.binus.ac.id layanan
YM akan terlihat offline.
Universitas Sumatera Utara
46
Gambar 4.3.3.1 Tampilan Layanan YM Offline
4.3.5 Promosi
Promosi merupakan aspek yang terpenting dalam kemajuan suatu layanan. Salah satunya dengan adanya kemajuan teknologi pada perpustakaan membuat
promosi lebih mudah tersebar luas, sehingga layanan dapat dikenal dan digunakan oleh pengguna yang lebih luas dan beragam, yang tidak dapat hadir langsung ke
perpustakaan untuk mencari informasi yang dibutuhkan Adapun promosi untuk
layanan dan bentuk promosi yang telah dilakukan dapat terlihat dari uraian
jawaban informan berikut:
I
1
: “Pastinya ada promosi, sudah tersedia fitur-fitur pencarian yang lengkap, dapat dilihat dari website yang ada di website
library BINUS.” I
2
: “Promosi layanan ini diadakan rutin untuk memudahkan mahasiswa untuk mengakses library baik secara onsite dan
virtual. Adapun promosi yang dilakukan adalah dengan
Universitas Sumatera Utara
47 melakukan presentasi Lirerasi Informasi ke civitas
alademika. Pengenalan web library dan layanannya, sangat intens kami lakukan untuk mendorong civitas akademika
memanfaatkan layanan perpustakaan.” Mustofa 1996 : 20 mengatakan bahwa “Promosi adalah mekanisme
komunikasi persuasif pemasaran dengan memanfaatkan teknik-teknik hubungan masyarakat”.
Tujuan promosi perpustakaan adalah : a.
Memperkenalkan fungsi perpustakaan kepada masyarakat pemakai. b.
Mendorong minat baca dan mendorong masyarakat agar menggunakan koleksi perpustakaan semaksimalnya dan menambah jumlah orang yang
gemar membaca.
c. Memperkenalkan pelayanan dan jasa perpustakaan kepada masyarakat.
d. Memberikan kesadaran masyarakat akan adanya pelayanan perpustakaan
dan menggunakannya, serta mengembangkan pengertian masyarakat, agar mendukung kegiatan perpustakaan.
e. Memasyarakatkan slogan “tak kenal maka tak sayang” menurut Qulyubi
2003 : 260
Berdasarkan pengamatan penulis bahwa perpustakaan BINUS telah memanfaatkan fasilitas yang ada pada website mereka untuk memperkenalkan
keberadaan layanan referensi instant messaging yang dapat digunakan bagi pengguna yang tidak dapat datang langsung ke perpustakaan, dengan jargon
“Fast, Reliable, Profesional Librarian” membuat pengguna semakin tertarik untuk menggunakan layanan ini.
Universitas Sumatera Utara
48
Gambar. 4.3.4.1 Bentuk Promosi Layanan Referensi Virtual 4.3.6 Hambatan Layanan
Pada sebuah layanan tentunya terdapat kendala yang dihadapi tidak terkecuali pada teknologi informasi yang saat ini apakah terdapat kendala dalam
menjalankan layanan referensi virtual dapat terlihat dari uraian jawaban informan berikut:
I
1
: “karena kami tidak stay di monitor kadang kami contohnya pertanyaan masuk jam 4 di instant messanging mungkin kami
tidak melihat, mungkin ada kegiatan yang padat seperti meeting sehingga kami tidak dapat jawab langsung, dan juga
kendala seperti dari internetnya sendiri mengalami gangguan.”
Dengan diketahuinya kendala yang dihadapi tentunya petugas dapat menjadikannya suatu acuan untuk memperbaiki demi kemajuan layanan
kedepannya.
Universitas Sumatera Utara
49
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil wawancara, observasi website yang penulis laksanakan dan data final report yang dibuat oleh petugas layanan, penulis dapat memberi
kesimpulan, bahwa pelaksanaan layanan referensi virtual instant messaging berjalan dengan baik. Hal ini terlihat dari perpustakaan menerapkan beberapa
konsep antara lain : 1.
Bahwa petugas pada layanan referensi virtual sudah memiliki kemampuan menguasai layanan ini sebelumnya sehingga tidak perlu adanya pelatihan
dan dari petugas menjawab pertanyaan pengguna. 2.
Untuk transaksi perpustakaan mencatat, menyimpan, dan membuat laporan setiap bulannya sebagai evaluasi untuk perkembangan layanan,
seperti: nama pengguna, ID dan Departement untuk mahasiswa Binus, subjek, tanggal pertanyaan, tanggal jawaban, dan bentuk layanan yang
dipilih. 3.
Jam layanan perpustakaan belum tersedia 24 jam sehari, tujuh hari seminggu. Hanya dibuka setiap senin-sabtu selama jam kerja, walaupun
tetap menerima pertanyaan diluar jam kerja dan menjawab pertanyaan pada hari berikutnya.
4. Beberapa promosi perpustakaan sudah dilakukan dengan memanfaatkan
website perpustakaan, yang terlihat berdampak postif dengan statistik perpustakaan.
Universitas Sumatera Utara
50 Dari uraian di atas dapat dilihat perpustakaan menerapkan 3 konsep dari 4
konsep perpustakaan yang baik, yaitu untuk pemilihan staff, statistik, dan promosi. Untuk jam layanan belum menerapkan 24 jam sehari, tujuh hari
seminggu, hanya buka setiap senin-sabtu, setiap jam kerja jam 08:00 WIB sampai jam 19:30 WIB.
5.2 Saran