37 I
1
: “ada dibagian referensi setiap query setiap ada jadwal langsung dijawab oleh yang memegang layanan saat itu, bila
staff lain yang memegang layanan maka yang memegang tugas staff tersebut, namun bila tidak dapat ditangani dan
membutuhkan bantuan staff yang, lain maka saff yang lain akan membantu.”
I
2
: “Untuk job description, Binus Library tidak membagikan tugas khusus untuk layanan instant messaging, karena setiap
komputer di bagian layanan referensi Perpustakaan Binus sudah terinstalasi layanan instant messaging secara otomotis.
User bertugas sesuai jam kerjashif yang telah dijadwalkan.” Dari pernyataan informan bahwa tidak ada pembagian tugas khusus untuk
layanan ini, sehingga setiap staf yang memegang layanan instant messaging memiliki tanggung jawab untuk menjawab pertanyaan dari pengguna.
4.3.2 Pengguna Layanan
Saat ini pengguna layanan membutuhkan layanan yang serba cepat dan tepat dan pengguna juga semakin beragam, pengguna layanan ini terdiri dari
kalangan mahasiswa BINUS saja atau mahasiswa lain berikut hasil wawancara dari informan dapat terlihat dari uraian jawaban informan berikut:
I
1
: “Sebenarnya kebanyakan dari mahasiswa BINUS sendiri, dosen dan juga mahasiswa online learning yaitu mahasiswa tidak
tatap muka, terus dari mahasiswa luar kebanyakan yang untuk
Universitas Sumatera Utara
38 mahasisawa luar itu membutuhkan skripsi sebagai referensi
untuk penelitiannya.” I
2
: “Kebanyakan pengguna dari mahasiswa Binus sendiri baik Mahasiswa Binus Reguler, Mahasiswa Binus Online Learning.
Mahasiswa dari luar binus juga ada tapi tidak sebanyak Mahasiswa Binus sendiri.”
Untuk layanan referensi virtual intant messaging perpustakaan BINUS memberikan kemudahan bagi pengguna mahasiswa BINUS sendiri yang
membutuhkan informasi referensi maupun bagi pengguna lain, seperti mahasiswa diluar BINUS yang biasanya membutuhkan informasi untuk penelitiannya. Pada
laporan akhir bulan layanan referensi instant messaging yang dibuat staf menunjukan bahwa benar kebanyakan pengguna dari mahasiswa binus yaitu pada
bulan januari-april terdapat 43 pengguna mahasiswa binus, 5 non-binus, dan 3 alumni.
Tabel. 4.3.2.1 Jumlah pengguna layanan instant messaging Pengguna
Januari Februari
Maret April
Jumlah
Binusian 15
12 8
8 43
Non-binusian 2
1 1
1 5
Alumni 1
2 -
- 3
Jumah pengguna 51
Universitas Sumatera Utara
39
Keterangan:
Binusian : Mahasiswa Universitas Bina Nusantara.
Non-binusian : Pengguna selain mahasiswa Universitas Bina Nusantara umum. Alumni
: pengguna lulusan mahasiwa Universitas Bina Nusantara.
4.3.3 Frekuensi Transaksi
Dalam Setiap harinya berapa banyak pengguna yang menggunakan layanan ini dapat terlihat dari uraian jawaban informan berikut:
I
1
: “untuk IM frequensinya tidak teratur ya, tetapi rata-rata ada sekitar 5 sampai 7 orang user yang bertanya. Setiap harinya
ada pertanyaan yang masuk untuk layanan instant messaging.”
I
2
: “Banyak pengguna yang menggunakan layanan ini tidak menentu, Rata-rata pengguna dalam sehari yang
menggunakan 9 pengguna.” Berdasarkan uraian di atas bahwa ketertarikan pengguna untuk
menggunakan layanan ini sangat besar. Pernyataan informan diperjelas dengan adanya data laporan bulanan akhir instant messaging perpustakaan BINUS
Januari-April 2016 yang dibuat oleh petugas layanan, yang menunjukkan bahwa terdapat data pengguna yang melakukan transaksi pada layanan tersebut, terlihat
bahwa memang setiap harinya ada yang menggunakan layanan tersebut minimal 1 pengguna 1 hari, bahkan sampai 9 pengguna 1 hari.
Universitas Sumatera Utara
40 Waktu juga menjadi hal yang diperhitungkan bagi pengguna dalam
menggunakan layanan, sehingga kecepatan dan ketepatan dalam menjawab pertanyaan juga menjadi hal yang penting agar pengguna merasa puas dengan
layanan tersebut. Berapa lama waktu yang dibutuhkan oleh staff dalam menjawab pertanyaan yang dibutuhkan pengguna, terlihat dari uraian jawaban informan
berikut: I
1
: “Biasanya kita merujuk pada tingkat kesulitan pertanyaan, biasanya pertanyaan berupa komplain dan pertanyaan yang
sederhana bisa diresource langsung bisa dijawab cepat.” I
2
: “Untuk menjawab pertanyaaninquiry dari pengguna, tergantung tingkat kesulitan pertanyaan dari penggunaan,
untuk pertanyaan contohnya jam buka perpustakaan dan layanannya, pustakawan Binus langsung merespon langsung
pertanyaan dari pengguna. Untuk request jurnal, e-book biasanya kami butuh waktu sekitar 30 menit untuk menjawab
pertanyaan dari pengguna, Biasanya unutk request e-jurnal, e- book dan sumber daya informasi elektronik lainnya,
Pustakawan langsung krim via email, dropbox.” Waktu yang diperlukan staf untuk menjawab pertanyaan dari pengguna
biasanya tergantung pada tingkat kesulitan pertanyaan dari pengguna, staf juga memanfaatkan koleksi perpustakaan dan juga internet.
Universitas Sumatera Utara
41 Untuk pertanyaan yang sering ditanyakan dapat terlihat dari uraian jawaban
informan berikut: I
1
: “biasanya menanyakan referensi buku, menanyakan tentang daftar pustakanya atau ada bukunya tidak, boleh dipinjam
atau tidak. Kebanyakan seperti itu.” I
2
: “Pertanyaan yang sering ditanyakan oleh pengguna biasanya Jam buka perpustakaan, ketersediaan koleksi, skripsi, jurnal,
e-book, perpanjangan peminjaman buku.” Melengkapi jawaban dari informan melalui Data laporan akhir bulanan
instant messaging perpustakaan BINUS Januari-April 2016, bahwa pertanyaan pengguna meliputi, e-jurnal, e-book, book self, e-thesis, Magazine, Member
registrator, borang, complaint, dan lainnya yang berhubungan dengan perkuliahan, penelitian maupun tanggapan.
Tabel. 4.3.3.2 Subjek pertanyaan dari data akhir laporan bulanan instant messaging Januari-April 2016
Subjek Januari
Februari Maret
April Jumlah
E-Book 6
6 1
1 14
Buku 5
3 -
- 8
E-Jurnal 1
2 1
- 4
Majalah 1
- -
- 1
E-Tesis 3
1 -
- 4
Tesis -
- 1
- 1
Universitas Sumatera Utara
42 Buku
pelajaran -
- 3
6 9
Umum 1
2 2
2 7
History dari percakapan tentunya sangat diperlukan sebagai bukti dan sebagai laporan untuk perbaikan layanan. Untuk history percakapan apakah
disimpan setiap hari dapat terlihat dari uraian jawaban informan berikut: I
1
: “dari chatting itu sendiri ada di save sebagai history sebagai bukti bahwa kami mengadakan transaksi, sehingga tingkat
pemanfaatan layanan itu sendiri dapat dilihat dari history report bulanan karena di ada targert yang harus kita upgrade
per 3 bulan ” I
2:
“Data percakapan antara pihak library dan pengguna sampai saat ini belum di hapus, jadi semua histroy-nya masih
tersimpan.”
Dari jawaban informan juga diperjelas dengan adanya data akhir laporan bulanan instant messaging Januari-April 2016 perpustakaan BINUS Januari-April
2016 yang dibuat oleh petugas layanan baik itu data pengguna nama, ID, jurusan, data diterimanya pertanyaan tanggal, bulan, tahun, data jawaban
tanggal, bulan, tahun, maupun chat yang berlangsung. Semua disimpan dan dibuat laporan untuk melihat kemajuan layanan. Terlihat pada tabel 4.3.3.3 dan
gambar 4.3.3.1
Universitas Sumatera Utara
43
Tabel. 4.3.3.3 Contoh Beberapa Data Pengguna yang Disimpan
Gambar 4.3.3.1 Log Percakapan Instant messaging
No Nama ID departemen Subjek Tanggal
Permintaan Tanggal
Jawaban No.
Pertanyaanhari Channel
dwina.andrearocketmail.com: sore dwina.andrearocketmail.com: mau tanya
dwina.andrearocketmail.com: buku ini boleh dipinjam? dwina.andrearocketmail.com: 9783659194795
libraryanggrek.binus: Sore mbak, Sya cek dlu ya mbak dwina.andrearocketmail.com: okee
libraryanggrek.binus: boleh mbak libraryanggrek.binus: masi available 1 buku
dwina.andrearocketmail.com: perpustakan anggrek buka sampai jam berapa? libraryanggrek.binus: sampai jam 19.30 ya mbak
libraryanggrek.binus: silakan berkunjung mbak dwina.andrearocketmail.com: oke terima kasih
libraryanggrek.binus: sma2 mbak pi_moonstars: selamat malam
pi_moonstars: : boleh kah saya bertanya? libraryanggrek.binus: pagi mbak
libraryanggrek.binus: monggo mbak pi_moonstars: mbak saya mau tanya, kalau mau lihat2 skripsi apa harus log in
dl kah? libraryanggrek.binus: sekedar liat ga perlu login mbak
libraryanggrek.binus: tpi untuk unduh skripsinya, harus log in dulu
Universitas Sumatera Utara
44
4.3.3.1 Penggunaan Fitur dari Aplikasi Instant Messaging
Adanya fitur-fitur pada instant messaging sebagai fasilitas untuk memudahkan pengguna dalam memberikan ekspresi, transfer file, maupun chat. Untuk
mengetahui apakah setiap menjawab pertanyaan, pegawai sering menggunakan fitur-fitur yang tersedia pada instant messaging seperti: emoticons, pesan suara,
chat, dan file transfer dapat terlihat dari uraian jawaban informan berikut: I
1
: “untuk emoticon sendiri terkadang digunakan,biasanya digunakan oleh pengguna, namun untuk pesan suara dan file
transfer jarang digunakan lebih pada link web chat diketik dan dikirim.”
I
2
: “Untuk pemanfaatan fiturnya sendiri, Pustakawan sering memaanfatkan fitur emoticon dan file transfer sebagai
evidence dari inquiry yang ditanyakan.” Emoticon adalah ikon-ikon yang digunakan untuk menggambarkan emosi dan
perasaan pengguna instant messaging Doyle, 2003. Dari jawaban informan bahwa penggunaan fitur pesan suara, file transfer jarang
digunakan untuk menjawab pertanyaan pengguna, untuk jawaban sendiri lebih sering menggunakan chat biasa dan lebih kepada melampirkan link alamat web
yang merujuk pada informasi yang dibutuhkan pengguna. fitur emoticon sendiri lebih sering digunakan oleh pengguna dalam proses chatting, memberikan
ekspresi ataupun ungkapan terimakasih.
4.3.4 Jam Layanan
Universitas Sumatera Utara
45 Untuk jam layanan referensi virtual instant messaging yang sudah diterapkan
pada perpustakaan dapat dilihat dari uraian jawaban informan berikut: I
1:
“untuk layanan instant messaging sendiri aktif setiap hari senin sampai sabtu selama jam kerja, senin – jumat buka reguler
jam 08:00 pagi sampai jam 19:30, sedangkan sabtu buka dari jam 08:00 pagi sampai jam 16:30, tetapi intensitas request
terkadang ada masuk jam malam, kalau sudah seperti itu maka akan dijawab resource besok paginya.”
I
2:
“Untuk layanan instant messaging dibuka mulai pukul 08.00 pagi sd 19.30. Untuk layanan instant messaging aktif 24 jam,
dalam kurun waktu 24 jam tersebut, kami akan membuat semacam shortlist untuk menjawab inquiry yang masuk pada
saat jam kerja.” Jika dilihat dari pernyataan informan bahwa layanan memiliki batas waktu
aktif layanan dan tidak dibuka setiap hari, dalam artian layanan ini tidak buka secara aktif 24 jam seminggu, melainkan pada hari dan jam tertentu, namun tidak
menutup untuk pertanyaan yang masuk, dan akan dilayani pada saat jam layanan aktif kembali. Hal ini juga dapat dilihat pada website library.binus.ac.id layanan
YM akan terlihat offline.
Universitas Sumatera Utara
46
Gambar 4.3.3.1 Tampilan Layanan YM Offline
4.3.5 Promosi
