60
Informan 2 : I
2
1. Apakah sebelumnya staff sudah mahir menggunakan instant
messaging? Atau perlu mengikuti pelatihan terlebih dahulu?
“Kita sebelumnya tidak ada pelatihan untuk pemanfaatannya seperti. yang kita lakukan memodifikasi layanan se simpeluser friendly sehingga
mudah digunakan oleh civitas akademika.”
2. Apakah ada pembagian tugas untuk tiap-tiap instant messaging? Atau
secara acak saja?
“ada dibagian referensi setiap query setiap ada jadwal langsung dijawab oleh yang memegang layanan saat itu, bila staff lain yang memegang
layanan maka yang memegang tugas staff tersebut, namun bila tidak dapat ditangani dan membutuhkan bantuan staff yang, lain maka saff yang
lain akan membantu.”
3. Biasanya berapa lama waktu yang dibutuhkan oleh staff dalam
menjawab pertanyaan yang dibutuhkan pengguna?
“Biasanya kita merujuk pada tingkat kesulitan pertanyaan, biasanya pertanyaan berupa komplain dan pertanyaan yang sederhana bisa
diresource langsung bisa dijawab cepat.”
4. Kapan jam layanan instant messaging mulai dibuka?
“untuk layanan instant messaging sendiri aktif setiap hari senin sampai sabtu selama jam kerja, senin – jumat kita buka reguler jam 08:00 pagi
sampai jam 19:30, sedangkan sabtu kita buka dari jam 08:00 pagi sampai
Universitas Sumatera Utara
61 jam 16:30, tetapi intensitas request itu terkadang ada masuk jam malam,
nah kalau sudah seperti itu maka akan dijawab resource besok paginya.”
5. Setiap harinya berapa banyak pengguna yang menggunakan layanan
ini?
“untuk IM itu frequensinya itu tidak teratur ya, tetapi rata-rata ada sekitar 5 sampai 7 orang user yang bertanya. setiap harinya ada
pertanyaan yang masuk untuk layanan instant messaging.”
6. Pengguna layanan ini terdiri dari kalangan mahasiswa BINUS saja
atau mahasiswa lain?
“secara ini sih sebenarnya kebanyakan dari mahasiswa BINUS sendiri, dosen dan juga mahasiswa online learning yaitu mahasiswa tidak tatap
muka, terus dari mahasiswa luar kebanyakan sih yang untuk mahasisawa luar itu membutuhkan skripsi sebagai referensi untuk penelitian dia.”
7. Biasanya pertanyaan apa saja yang sering ditanyakan oleh pengguna?
