5. People Partisipan Sumber daya Manusia
Sumber daya manusia merupakan unsur vital dalam bauran pemasaran pada pemasaran jasa. Bila produksi dapat dipisahkan dari komsumsi seperti yang
biasa terjadi pada pemasaran barang manufaktur, pihak manajemen biasanya dapat mengurangi pengaruh sumber daya manusia terhadap output akhir yang
diterima pelanggan. Seorang konsumen tidak terlalu memikirkan proses pembuatan sebuah mobil, penampilan karyawan, cara berkomunikasi dan
sebagainya. Yang terpenting adalah output akhir yang dihasilkan. Tingkah laku dan tindakan yang dilakukan seorang karyawan pada suatu
industri misalnya akan berpengaruh langsung kepada output yang diterima pelanggan. Oleh karena itu, setiap organisasi jasa terutama yang tingkat kontak
dengan pelanggan tinggi haruslah secara jelas menentukan apa yang diharapkan dari setiap karyawan dalam interaksinya dengan pelanggan.
6. Physical Evidence Bukti fisik
Upaya menawarkan bukti fisik dan karekteristik jasa merupakan salah satu unsur penting dalam bauran pemasaran. Hal ini disebabkan karakteristik jasa yang
intangibel. Bukti fisik ini bisa dalam berbagai bentuk , misalnya brosur paket hiburan, penampilan staf yang rapi dan sopan, dekorasi internal dan eksternal
yang atraktif seperti ruang praktek dokter anak yang didekorasi dengan nuansa anak-anak, ruangan tunggu yang nyaman dan bentuk fisik lainnya.
7. Process Proses
Proses produksi atau operasi merupakan faktor penting bagi konsumen dengan tingkat kontak dengan pelanggannya tinggi high-contact service. Proses
bagaimana jasa pelayanan disampaikan tersebuat menentukan kepuasan
Universitas Sumatera Utara
pelanggan. Staf yang perhatian, gembira dan ramah dapat membant atau mengurangi kesulitan nasabah yang harus menunggu atau antri. Kejelasan akan
kebijakan, aturan atau prosedur dalam sistem janji, kapasitas yang tersedia, kelancaran informasi yang dibutuhkan akan sangat mempengaruhi persepsi
pelanggan akan kualitas jasa yang diberikan.
8. Customer Service Layanan Pelanggan
Kategori