b. Bagi PT Bank Tabungan Negara Cabang Medan, untuk menambah
wawasan dan menjadi dasar pertimbangan bagi pimpinan dalam mengambil kebijaksanaan KPR.
c. Bagi pihak lain, sebagai refrensi yang bermanfaat untuk mengadakan
penelitian lanjutan yang lebih mendalam pada masa yang akan datang.
F. Metode Penelitian 1. Batasan Operasional Variabel
Menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisa permasalahan, diperlukan pembatasan penelitian yang sesuai dengan kemampuan
dan pengetahuan peneliti serta keterbatasan informasi yang diperoleh pada objek penelitian.
Penelitian yang dilakukan peneliti terbatas pada faktor-faktor sebagai berikut:
a. Tingkat suku bunga Interest Rate
b. Pelayanan Nasabah Customer Service
Penelitian yang dilakukan peneliti juga terbatas pada KPR GRIYA UTAMA 1 yang disalurkan oleh PT Bank Tabungan Negara Cabang Medan.
2. Definisi Operasional
Definisi operasional yang terdapat dalam tulisan ini adalah: a.
Tingkat suku bunga KPR, yaitu harga jual yang harus dibayar oleh peminjam debitur kepada bank yang didasarkan pada suatu perjanjian
membuka KPR.
Universitas Sumatera Utara
b. Pelayanan Nasabah Customer Service, yaitu pendapat debitur mengenai
kepuasan yang diterima debitur atas pemenuhan kebutuhan yang diberikan bank sejak permohonan KPR sampai dengan berakhirnya KPR.
Tabel 1.2 Definisi Operasional Variabel
Variabel Indikator Skala
Ukur
Variabel Tingkat Suku Bunga X
1
1. Tingkat suku bunga
tidak memberatkan 2.
Tingkat suku bunga sesuai dengan
kemampuan debitur 3.
Tingkat suku bunga kompetitif
4. Cicilan KPR dapat
dibayar tepat waktu 5.
Tingkat suku bunga sesuai dengan
jumlah pinjaman Skala Likert
Variabel Pelayanan Nasabah X
2
1. Bukti fisik
2. Reliabilitas
3. Daya tanggap
4. Kompetensi
5. Kesopanan
6. Kredibilitas
7. Keamanan
8. Akses
9. Komunikasi
10. Kemampuan
memahami pelanggan
Skala Likert
Variabel Keputusan Permintaan KPR Y
1. Menyadari bahwa
dengan menggunakan KPR
maka debitur harus siap terikat kontrak
dengan bank.
2. Aktif mencari
informasi sebelum memohon KPR
3. Melakukan
permintaan KPR karena tingkat suku
bunga yang stabil Skala Likert
Universitas Sumatera Utara
Variabel
Variabel Keputusan Permintaan KPR Y
Indikator
4. Melakukan
permintaan KPR karena pelayanan
terhadap nasabahnya memuaskan.
Skala Ukur
Skala Likert
Sumber : Zheithaml, et al dalam Tjiptono 2005:274 Diolah oleh Peneliti
3. Identifikasi Variabel
Penelitian ini memiliki 3tiga variabel. Ketiga variabel tersebut dikelompokkan menjadi dua bagian yaitu variabel terikat dependent variable,
i
Y dan variabel bebas independent variable,
i
X .
a. Bagian pertama yaitu variabel terikat dependent variable, Yi adalah
Keputusan Permintaan KPR. b.
Bagian kedua yang merupakan variabel bebas independent variable, Xi meliputi:
1 Tingkat Suku bunga
2 Pelayanan Nasabah Customer service
4. Skala Pengukuran Variabel
Skala pengukuran variabel yang digunakan pada penelitian ini adalah skala likert, dimana responden menyatakan tingkat setuju atau tidak setuju mengenai
berbagai pernyataan mengenai perilaku, objek, orang atau kejadian, dan biasanya skala yang diajukan terdiri atas 5 atau 7 titik Kuncoro, 2003:157. Pengukuran
dengan skala likert ini dilakukan dengan pembagian: a.
Nilai 1 untuk jawaban Sangat Tidak Setuju b.
Nilai 2 untuk jawaban Tidak Setuju
Universitas Sumatera Utara
c. Nilai 3 Untuk jawaban Ragu-Ragu
d. Nilai 4 untuk jawaban Setuju
e. Nilai 5 untuk jawaban Sangat Setuju
5. Tempat dan waktu penelitian
