Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Permintaan Kredit Pemilikan Rumah (KPR) Pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Medan.

(1)

FAKULTAS EKONOMI PROGRAM STRATA-1 MEDAN

ANALISIS FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI

KEPUTUSAN PERMINTAAN KREDIT PEMILIKAN

RUMAH (KPR) PADA PT BANK TABUNGAN

NEGARA (PERSERO) CABANG MEDAN

DRAFT SKRIPSI DIAJUKAN OLEH GANJANG ARIHTA

040502102 MANAJEMEN

GUNA MEMENUHI SALAH SATU SYARAT MEMPEROLEH GELAR SARJANA EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

(2)

Segala puji, hormat dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Kuasa, atas kasih dan anugrah-Nya yang telah memperkenankan penulis untuk menyelesaikan dan mempersembahkan skripsi ini. Tujuan penulisan skripsi ini adalah sebagai salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Departemen Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

Penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada berbagai pihak yang telah banyak memberikan bimbingan, nasehat dan dorongan selama perkuliahan hingga penulisan skripsi ini, yaitu :

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, MEc, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, MSi selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dra. Nisrul Irawaty, SE, MBA selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, sekaligus sebagai dosen penguji I saya.

4. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak membimbing, mengarahkan, dan memberikan masukan kepada penulis.

5. Ibu Dra. Ramona R. I. Hasibuan, MP selaku dosen penguji II saya. 6. Ibu Dra. Lucy Anna, MS selaku Dosen Wali dan Pembimbing

(3)

untuk jasa-jasanya selama perkuliahan.

8. PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Medan.

9. Ibunda P. Sembiring, kakanda Seriana Ginting, SE, Ak dan Marina Ginting, SP yang senantiasa memberikan yang terbaik bagi penulis. Dukungan dan semangat yang beriring doa dan pengharapan adalah bukti dari kasih yang tulus bagi penulis.

10.Abang sepupuku Dison Ginting, SE, Ak dan keluarga atas kesabarannya membantu penulis dalam memberikan data-data dan informasi yang sangat penulis butuhkan dalam penyusunan skripsi ini. 11.Prof. Dr. Paham Ginting, SE, MSc selaku pembimbing I IMSAL

FE-USU dan Prof. Dr. Syaad Afifuddin Sembiring, SE, MSi selaku pembimbing II IMSAL FE-USU, serta Anggota “GolKar” di IMSAL (B’sigit, B’Roy, B’Aswan, K’Sri, Ezra, Flo, Malem, Aurora, Melton, Immanuel, Angga, Benny, Hotma, Menda, Evan, Edison, Hiskia, Teguh, Tova, Odelio, Prima, Vina, Ramses, ras krina Senina, Turang, Agi-agiku si la tersinget gelarna) mbuai bujur ras mejuah-juah man bandu kerina.

12.Saudara-saudariku di cell group Igreya (K’Bitha, Regen, MasBud, Marcel, Tian Bajur, Ari Kemih) yang setia mendoakan dan memberi banyak masukan serta semangat kepada penulis baik selama perkuliahan maupun dalam penyusunan skripsi ini.

13.Teman-teman seperjuangan di Manajemen FE-USU, Maria (Sungam), Nova, Mawar, Adi, Laura, Mat suci, Mat yan, Bona, Muzdar, Heri,

(4)

disebutkan satu per satu yang telah menjadi rekan penulis selama perkuliahan maupun dalam penyusunan skripsi ini.

14.Sahabatku di Rasmi 9 (Jelyta, Chintya, Jupri, Ganda dan Ika) yang telah membantu penulis dalam banyak hal.

15.Kepada semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan, tanpa mengurangi rasa hormat dan penghargaan penulis atas bantuan dan dukungan kalian.

Penulis mengucapkan terima kasih, dan semoga Tuhan Yang Maha Besar memberikan imbalan yang setimpal atas kasih, jerih payah, dan jasa-jasa mereka. Kiranya damai sejahtera dari Yang Maha Kuasa yang melampaui segala akal dan pikiran senantiasa menyertai kita.

Penulis mengakui skripsi ini masih banyak kelemahannya, oleh karena itu penulis sangat mengharapkan masukan-masukan yang konstruktif dari semua pihak. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat.

Medan, Agustus 2008 Penulis,

(5)

Ganjang Arihta Ginting, (2008). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Permintaan Kredit Pemilikan Rumah (KPR) Pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Medan. Dibimbing oleh Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA, Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, Msi, sebagai Ketua Departemen Manajemen, Dra. Nisrul Irawaty, SE, Msi sebagai dosen penguji I, dan Dra. Ramona R. I. Hasibuan, MP sebagai dosen penguji II.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh faktor tingkat suku bunga KPR dan pelayanan terhadap keputusan permintaan KPR pada PT. Bank Tabungan Negara Cabang Medan, dan untuk mengetahui faktor yang berpengaruh paling dominan terhadap Keputusan Permintaan KPR pada PT Bank Tabungan Negara Cabang Medan.

Metode penelitian yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan metode analisis regresi ganda. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah nasabah yang menggunakan produk KPR pada PT. Bank Tabungan Negara Cabang Medan sebanyak 73 orang dengan menggunakan purposive sampling.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel independen yang digunakan yaitu faktor tingkat suku bunga kredit dan pelayanan secara serempak memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel dependen yaitu keputusan permintaan KPR pada PT. Bank Tabungan Negara Cabang Medan. Hasil ini juga menunjukkan bahwa faktor pelayanan adalah yang paling dominan mempengaruhi keputusan permintaan KPR pada PT. Bank Tabungan Negara Cabang Medan.

(6)

Halaman Gambar 1.1 Kerangka Konseptual ... 5 Gambar 2.1 Proses pengambilan Keputusan Pembelian ... 30 Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT.Bank Tabungan Negara

Cabang Medan ... 43 Gambar 3.2 Skema Tahap-Tahap Prosedur Pemberian KGU ... 58

(7)

Halaman

ABSTRAK ……… i

KATA PENGANTAR ... ii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... . viii

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian ... 1

B. Perumusan Masalah ... 4

C. Kerangka Konseptual ... 4

D. Hipotesis ... 6

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 6

1. Tujuan Penelitian ... 6

2. Manfaat Penelitian ... 6

F. Metode Penelitian ... 7

1. Batasan Operasional Variabel ... 7

2. Definisi Operasional Variabel ... 7

3. Identifikasi Variabel ... 9

4. Skala Pengukuran Variabel ... 9

5. Tempat dan Waktu Penelitian ... 10

6. Populasi dan Sampel ... 10

7. Jenis Data ... 11

8. Teknik Pengumpulan Data ... 11

9. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 12

9. Analisis Data ... 12

BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu ... 15

B. Pengertian Pemasaran dan pemasaran Jasa ... 16

1. Pengertian Pemasaran ... 16

2. Pengertian Pemasaran Jasa ... 17

C. Bauran Pemasaran ... 18

D. Perilaku Konsumen dan Proses Pengambilan Keputusan ... 29

1. Perilaku Konsumen ... 29

2. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian ... 30

E. Pengertian Kredit ... 31

F. Perencanaan Kredit ... 33

(8)

CABANG MEDAN

A. Sejarah Singkat Perusahaan ... 38

B. Struktur Organisasi dan Uraian Tugas ... 42

1. Struktur Organisasi ... 42

2. Uraian Tugas ... 44

C. Jenis-Jenis Kredit yang Disalurkan PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Medan ... 51

D. Prosedur Pemberian Kredit Griya Utama 1 ... 52

E. Pengawasan atas Kredit Griya Utama 1 ... 58

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Analisis Deskriptif ... 62

B. Analisis Statistik ... 70

1. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen ... 70

2. Analisis Regresi Ganda ... 72

3. Pembuktian Hipotesis ... 74

a. Uji-t (Parsial) ... 74

b. Uji-F (Serentak) ... 76

c. Variabel Dominan ... 78

d. Determinasi (R2) ... 78

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 80

B. Saran ... 80

DAFTAR PUSTAKA ... 82 LAMPIRAN

(9)

Halaman Tabel 1.1 Outstanding Kredit Pemilikan Rumah (KPR) Beberapa

Bank Besar per September 2007 ... 2

Tabel 1.2 Definisi Operasional Variabel ... 8

Tabel 3.1 Pembagian wilayah pembinaan KPR ... 60

Tabel 4.1 Gambaran Umum Responden ... 62

Tabel 4.2 Pendapat Responden Terhadap Variabel Suku Bunga pada PT. Bank Tabungan Negara Cabang Medan ... 64

Tabel 4.3 Pendapat Responden Terhadap Variabel Pelayanan PT. Bank Tabungan Negara Cabang Medan ... 66

Tabel 4.4 Pendapat Responden Terhadap Variabel Keputusan Permintaan Kredit (Y) Pada PT. Bank Tabungan Negara Cabang Medan…….. . 68

Tabel 4.5 Validitas Tiap Pertanyaan……….. 70

Tabel 4.6 Validitas Tiap Pertanyaan………. . 71

Tabel 4.7 Reliability Statistics... 72

Tabel 4.8 Coefficientsa……….. . 73

Tabel 4.9 Perbandingan Nilai t thitung dengan ttabel... . 75

Tabel 4.10 ANOVA(b)………... . 77

Tabel 4.11 Reliability Statistic……… 78

Tabel 4.12 Model Summary………... . 79

(10)

(11)

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian

Pembelian rumah bisa dilakukan dengan cara tunai ataupun kredit. Seseorang dapat membeli rumah secara tunai apabila orang tersebut memiliki uang yang nilainya sama dengan harga rumah tersebut. Namun, seiring dengan semakin sulitnya keadaan ekonomi dan banyaknya tuntutan kebutuhan yang harus dipenuhi oleh masyarakat maka pembelian rumah secara tunai semakin sulit dilakukan, terutama bagi masyarakat yang tingkat ekonominya menengah ke bawah. Dengan demikian, pembelian rumah secara kredit dikalangan masyarakat menjadi pilihan yang sangat menarik.

Penyaluran kredit perbankan pada sektor konsumsi mengalami peningkatan yang drastis sejak Indonesia dilanda krisis ekonomi sepuluh tahun lalu. Hal ini terjadi karena banyaknya perusahaan-perusahaan besar bangkrut sehingga sektor korporasi sangat sedikit menyerap kredit dari bank. Bank-bank kemudian semakin menyadari bahwa peluang di pasar konsumsi semakin besar, dimana resiko yang dihadapi relatif lebih kecil dibandingkan dengan kredit pada pasar investasi.

Terdapat beberapa jenis sektor konsumsi yang dibiayai dengan kredit oleh bank, salah satunya adalah sektor perumahan melalui kredit pemilikan rumah (KPR). Peningkatan pemberian KPR oleh bank-bank disebabkan masih banyaknya masyarakat yang membutuhkan rumah. Pada sisi lain, sebagian

(12)

masyarakat tidak mampu membeli rumah secara tunai, sehingga ini menjadi peluang bagi bank-bank untuk memasarkan KPR sebanyak-banyaknya.

Strategi untuk memenangkan persaingan dalam bisnis KPR adalah suku bunga dan pelayanan yang kompetitif (www.kompas.com, April 2008). Suku bunga KPR yang tinggi dapat menyebabkan ekspansi KPR menjadi turun. Pada sisi lain, Bank yang mampu memberikan pelayanan yang memuaskan, pasti dapat menarik banyak debitur sehingga mampu tumbuh dan berkembang.

Pemberian kredit perbankan ke KPR berkembang cepat seiring terjadinya penurunan suku bunga perbankan selama tahun 2007. Statistik Perbankan Indonesia (SPI) mencatat jumlah kredit perbankan yang disalurkan ke KPR meningkat sebesar Rp 15,50 triliun yaitu 60,50 triliun pada tahun 2006 dan 76 triliun pada bulan Agustus 2007 (Info Bank, Edisi Januari 2008). Pertumbuhan KPR juga diprediksi akan naik 10% sampai 15% dari rata-rata pertumbuhan KPR pada tahun 2007 (www.kompas.com, April 2008).

Tabel 1.1

Outstanding Kredit Pemilikan Rumah (KPR) Beberapa Bank Besar

per September 2007

No. Nama Bank Nilai

(Rp Triliun)

Pangsa Pasar (%)

Pyoy (%)

1. Bank BTN 18.924 21.37 35.75

2. Bank Niaga 8.530 9.63 20.51

3. Bank Central Asia 7.208 8.14 78.59

4. Bank Panin 4.634 5.23 63.08

5. Bank Mandiri 4.501 5.08 25.94

6. Bank Negara Indonesia 4.050 4.57 70.74

7. Bank NISP 3.503 3.96 35.34

8. Bank Internasional Indonesia 3.246 3.66 12.20

9. UOB Buana 2.571 2.90 38.66

10. Bank Danamon 1.350 1.52 20.17

Keterangan:

Pyoy: pertumbuhan year on year Sumber: Biro Riset Infobank (birI)

(13)

Pada Tabel 1.1 dapat dilihat 10 peringkat bank-bank yang memiliki jumlah

outstanding KPR terbesar di Indonesia. Bank yang paling menguasai pangsa pasar dalam memberikan KPR kepada masyarakat adalah PT Bank Tabungan Negara (Persero). Tercatat Bank BTN memiliki pangsa pasar sebesar 21,37 % dan nilai ini sangat jauh di atas bank-bank lainnya.

Fokus bisnis Bank BTN dalam bidang KPR sebenarnya banyak dipengaruhi oleh faktor historis, dimana pada awalnya Bank BTN oleh Pemerintah ditugaskan untuk menjadi satu-satunya bank yang menangani penyaluran KPR kepada golongan masyarakat menengah ke bawah, yaitu melalui produk KPR Rumah Sederhana (KPR RS) dan KPR Rumah Sangat Sederhana (KPR RSS). Dalam mengemban tugas ini, sebagai sumber pendanaan maka Bank BTN menggunakan dana subsidi yang bersumber dari Kredit Likuiditas Bank Indonesia (KLBI) dan Rekening Dana Investasi (RDI) dari Departemen Keuangan.

Seiring dengan krisis ekonomi dan perubahan kebijakan ekonomi yang diprogramkan oleh Dana Moneter Internasional (IMF), maka subsidi dari KLBI dan RDI untuk pemberian KPR semakin dibatasi sehingga untuk mendukung bisnisnya dalam penyaluran KPR, maka Bank BTN harus menngandalkan sumber pendanaan lainnya, yaitu dari dana masyarakat.

Berkaitan dengan pergeseran sumber pendanaan, yaitu dari dana subsidi kepada dana komersial, maka Bank BTN juga melakukan pergeseran fokus bisnis dalam pemberian KPR, yaitu dari KPR RS dan KPR RSS bergeser ke KPR Komersial yang berbunga lebih tinggi. Dalam hal ini, salah satu produk unggulan KPR komersial Bank BTN adalah Kredit Griya Utama 1(KGU 1).

Tingkat suku bunga KPR pada Bank BTN variatif, tergantung kepada nilai KPR. KGU 1 merupakan salah satu produk KPR Bank BTN yang memiliki nilai KPR sebesar seratus juta hingga seratus lima puluh juta rupiah dengan tingkat suku bunga sebesar 10,75%. Pelayanan juga menjadi salah satu keunggulan dari

(14)

Bank BTN, karena Bank BTN adalah bank yang pertama kali dan dikhususkan menangani bisnis KPR di Indonesia selama kurang lebih 34 tahun.

Persaingan antar bank dalam menyalurkan KPR dan perlunya pengelolaan tingkat suku bunga dan pelayanan nasabah yang baik menjadi masalah yang harus dihadapi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Medan. Berdasarkan permasalahan di atas, maka peneliti tertarik melakukan penelitian yang berjudul “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Permintaan Kredit Pemilikan Rumah (KPR) Pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Medan”.

B. Perumusan Masalah

Masalah dapat dirumuskan sebagai berikut:

1. Apakah terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara faktor tingkat suku bunga, dan pelayanan nasabah terhadap keputusan permintaan KPR pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero)Cabang Medan?

2. Diantara faktor tingkat suku bunga dan pelayanan nasabah, faktor manakah yang paling dominan mempengaruhi keputusan permintaan KPR pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Medan ?

C.Kerangka Konseptual

Calon debitur yang ingin mengajukan permohonan KPR ke bank harus mengevaluasi terlebih dahulu untung ruginya mengajukan KPR kepada suatu bank dibandingkan dengan bank lain. Debitur akan berusaha untuk memperoleh KPR dari bank yang menawarkan tingkat suku bunga yang rendah dan pelayanan

(15)

Tingkat suku bunga dapat diartikan sebagai harga yang harus dibayar kepada nasabah yang memiliki simpanan dan juga harga yang dibayar oleh nasabah yang memperoleh pinjaman kepada bank (Kasmir 2005:119). Naik turunnya tingkat suku bunga memberikan dampak yang simultan kepada debitur maupun bank, jika tingkat suku bunga KPR dinaikkan maka permintaan KPR cenderung akan menurun, dan permintaan KPR yang menurun akan berdampak negatif terhadap laba bank.

Pelayanan nasabah (customer service) secara umum adalah kegiatan yan diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kepuasan nasabah (Kasmir 2005:130). Bank yang mampu memberikan pelayanan dalam pencapaian kepuasan nasabah akan dapat menarik para pelanggan sehingga mampu tumbuh dan berkembang di tengah-tengah persaingan antar bank.

Ada dua variabel yang dianggap peneliti dapat mempengaruhi Keputusan Permintaan KPR dan dapat digambarkan sebagai berikut:

Sumber: Kasmir (2005) diolah Gambar 1.1. Kerangka Konseptual

SUKU BUNGA

PELAYANAN

KEPUTUSAN PERMINTAAN KPR PADA

PT. BANK TABUNGAN NEGARA CABANG MEDAN

(16)

D. Hipotesis

Berdasarkan masalah yang dikemukakan sebelumnya, maka dapat dibuat hipotesis sebagai berikut:

1. Tingkat Suku Bunga, dan Pelayanan secara serempak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Keputusan Permintaan KPR pada PT Bank Tabungan Negara Cabang Medan.

2. Tingkat suku Bunga merupakan faktor yang berpengaruh paling dominan terhadap Keputusan Permintaan KPR pada PT Bank Tabungan Negara Cabang Medan.

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian. 1. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah:

1. Mengetahui dan menganalisis pengaruh faktor tingkat suku bunga, dan pelayanan nasabah dalam mempengaruhi dan menentukan keputusan permintaan KPR pada PT Bank Tabungan Negara Cabang medan. 2. Mengetahui faktor yang berpengaruh paling dominan terhadap

Keputusan Permintaan KPR pada PT Bank Tabungan Negara Cabang Medan.

2. Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian ini adalah:

a. Bagi Peneliti, memperluas wawasan pemikiran peneliti dalam cara berpikir ilmiah pada bidang pemasaran pada perbankan khususnya pemasaran KPR.

(17)

b. Bagi PT Bank Tabungan Negara Cabang Medan, untuk menambah wawasan dan menjadi dasar pertimbangan bagi pimpinan dalam mengambil kebijaksanaan KPR.

c. Bagi pihak lain, sebagai refrensi yang bermanfaat untuk mengadakan penelitian lanjutan yang lebih mendalam pada masa yang akan datang.

F. Metode Penelitian

1. Batasan Operasional Variabel

Menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisa permasalahan, diperlukan pembatasan penelitian yang sesuai dengan kemampuan dan pengetahuan peneliti serta keterbatasan informasi yang diperoleh pada objek penelitian.

Penelitian yang dilakukan peneliti terbatas pada faktor-faktor sebagai berikut:

a. Tingkat suku bunga (Interest Rate) b. Pelayanan Nasabah (Customer Service)

Penelitian yang dilakukan peneliti juga terbatas pada KPR GRIYA UTAMA 1 yang disalurkan oleh PT Bank Tabungan Negara Cabang Medan.

2. Definisi Operasional

Definisi operasional yang terdapat dalam tulisan ini adalah:

a. Tingkat suku bunga KPR, yaitu harga jual yang harus dibayar oleh peminjam (debitur) kepada bank yang didasarkan pada suatu perjanjian membuka KPR.

(18)

b. Pelayanan Nasabah (Customer Service), yaitu pendapat debitur mengenai kepuasan yang diterima debitur atas pemenuhan kebutuhan yang diberikan bank sejak permohonan KPR sampai dengan berakhirnya KPR.

Tabel 1.2

Definisi Operasional Variabel

Variabel Indikator Skala Ukur

Variabel Tingkat Suku Bunga (X1)

1. Tingkat suku bunga tidak memberatkan 2. Tingkat suku bunga

sesuai dengan kemampuan debitur

3. Tingkat suku bunga kompetitif

4. Cicilan KPR dapat dibayar tepat waktu 5. Tingkat suku bunga

sesuai dengan jumlah pinjaman

Skala Likert

Variabel Pelayanan Nasabah (X2)

1. Bukti fisik 2. Reliabilitas 3. Daya tanggap 4. Kompetensi 5. Kesopanan 6. Kredibilitas 7. Keamanan 8. Akses 9. Komunikasi 10. Kemampuan memahami pelanggan Skala Likert Variabel Keputusan Permintaan KPR (Y)

1. Menyadari bahwa dengan

menggunakan KPR maka debitur harus siap terikat kontrak dengan bank.

2. Aktif mencari

informasi sebelum memohon KPR

3. Melakukan

permintaan KPR karena tingkat suku bunga yang stabil

(19)

Variabel

Variabel Keputusan Permintaan KPR (Y)

Indikator 4. Melakukan

permintaan KPR karena pelayanan terhadap nasabahnya memuaskan.

Skala Ukur Skala Likert

Sumber : Zheithaml, et al dalam Tjiptono (2005:274) (Diolah oleh Peneliti)

3. Identifikasi Variabel

Penelitian ini memiliki 3(tiga) variabel. Ketiga variabel tersebut dikelompokkan menjadi dua bagian yaitu variabel terikat (dependent variable,

)

Y dan variabel bebas (independent variable, )Xi .

a. Bagian pertama yaitu variabel terikat (dependent variable, Yi) adalah Keputusan Permintaan KPR.

b. Bagian kedua yang merupakan variabel bebas (independent variable, Xi) meliputi:

1) Tingkat Suku bunga

2) Pelayanan Nasabah (Customer service)

4. Skala Pengukuran Variabel

Skala pengukuran variabel yang digunakan pada penelitian ini adalah skala likert, dimana responden menyatakan tingkat setuju atau tidak setuju mengenai berbagai pernyataan mengenai perilaku, objek, orang atau kejadian, dan biasanya skala yang diajukan terdiri atas 5 atau 7 titik (Kuncoro, 2003:157). Pengukuran dengan skala likert ini dilakukan dengan pembagian:

a. Nilai 1 untuk jawaban Sangat Tidak Setuju b. Nilai 2 untuk jawaban Tidak Setuju

(20)

c. Nilai 3 Untuk jawaban Ragu-Ragu d. Nilai 4 untuk jawaban Setuju

e. Nilai 5 untuk jawaban Sangat Setuju

5. Tempat dan waktu penelitian

Peneliti melakukan penelitian pada PT Bank Tabungan Negara Cabang Medan yang berlokasi di Jalan Pemuda No.10-A Medan. Penelitian ini dilakukan mulai bulan April 2008 sampai dengan Agustus 2008.

6. Populasi dan Sampel a. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu ysng ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2003:73). Populasi pada penelitian ini adalah debitur pada PT Bank Tabungan Negara Cabang Medan yang memperoleh produk KPR GRIYA UTAMA 1 dalam periode 31 desember 2007. Jumlah debitur yang memperoleh produk KPR GRIYA UTAMA 1 pada PT Bank Tabungan Negara Cabang Medan dalam periode yang berakhir pada 31 desember 2007 berjumlah 734 debitur.

b. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2005:73). Sampel diambil dengan metode

purposive sampling yaitu 10% dari populasi. Menurut Gay dalam Umar (2000:79) jumlah ini dianggap sudah representatif untuk mewakili

(21)

populasi, sehingga sampel yang digunakan peneliti adalah sebanyak 73 debitur.

7. Jenis Data

Data yang digunakan sebagai informasi untuk melakukan analisis dan evaluasi adalah :

a. Data Primer

Data primer yang dipakai dalam penelitian ini berasal dari kuesioner. b. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh dari hasil publikasi media massa dan berbagai tulisan yang diperoleh dari PT Bank Tabungan Negara Cabang Medan seperti: buku, majalah, surat kabar, literatur, ataupun internet untuk mendukung penelitian ini.

8. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang dilaukan dengan dua cara, yaitu: a. Wawancara (Interview)

Wawancara dilakukan dengan bagian perkreditan dan petugas lapangan PT Bank Tabungan Negara Cabang Medan.

b. Kuesioner

Teknik ini dilakukan dengan cara mengajukan pertanyaan melalui daftar pertanyaan yang diisi oleh debitur yang memperoleh produk KPR GRIYA UTAMA 1 pada PT Bank Tabungan Negara Cabang Medan.

(22)

9. Uji Validitas dan Reliabilitas

Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid (Sugiyono, 2005:109). Pengujian validitas menggunakan pendekatan koefisien korelasi yaitu dengan cara mengkorelasikan antara skor butir pertanyaan dengan skor totalnya, dan bila nilai korelasinya positif dan r hitung ≥ 0,3 maka butir pertanyaan tersebut

dinyatakan valid.

Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama akan menghasilkan data yang sama, dan bila koefisien korelasi (r) positif dan signifikan, maka instrumen tersebut sudah dinyatakan reliabel.

10. Analisis Data

Metode yang digunakan dalam menganalisis data adalah : a. Metode analisis deskriptif

Metode analisis deskriptif merupakan metode penganalisisan yang dilakukan dengan cara menentukan data, mengelompokkan data dan menginterpretasikan data sehingga dapat memberikan gambaran masalah yang dihadapi. Data diperoleh dari data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh sejumlah responden penelitian.

b. Metode analisis Regresi Ganda

Analisis Regresi Ganda digunakan untuk mengadakan prediksi nilai dari variabel terikat yaitu keputusan permintaan KPR pada PT Bank Tabungan Negara Cabang Medan (Y) dengan ikut memperhitungkan nilai-nilai

(23)

variabel bebas, yaitu Tingkat Suku Bunga (Interest Rate) (X₁), dan

Pelayanan Nasabah (Customer Service) (X₂) sehingga dapat diketahui

pengaruh positif atau negatif dari faktor-faktor Tingkat Suku Bunga, dan Pelayanan Nasabah terhadap Keputusan Permintaan KPR pada PT Bank Tabungan Negara Cabang Medan. Analisis regresi Linear berganda dalam penelitian ini menggunakan bantuan aplikasi software SPSS (Statistic Product And Service Solution) 15.0 For Windows. Adapun model persamaan yang digunakan (Sugiyono, 2005:211), adalah:

Y = Keputusan Permintaan KPR

a = Konstanta

b = Koefisien x₁

x = Tingkat suku bunga

b = Koefisien x₂

x = Pelayanan Nasabah (CustomerService)

e = Standar error

1) Pengujian Hipotesis

a) Uji-F (uji secara serentak)

Uji-F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat.

e x b x b a

(24)

H0 : b1 = b2 = 0, artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang

signifikan dari variabel bebas (X1, X2) yaitu berupa variabel tingkat suku

bunga dan pelayanan nasabah terhadap Keputusan Permintaan KPR (Y). Ha : b1 ≠ b2 ≠ 0, artinya secara bersama-sama terdapat pengaruh yang

signifikan dari variabel bebas (X1, X2) yaitu berupa variabel tingkat suku

bunga dan pelayanan nasabah terhadap Keputusan Permintaan KPR yaitu variabel terikat (Y).

Kriteria Pengambilan Keputusan :

H0 diterima jika Fhitung < Ftabel pada α = 5 %

Ha diterima jika Fhitung > Ftabel pada α = 5 %, atau nilai signifikansi < 0,05

b) Uji-t (uji secara parsial)

Uji – t menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara individual terhadap variabel terikat.

H0 : b1 = 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan

signifikan dari variabel bebas (X1, X2) yaitu berupa variabel tingkat suku

bunga dan pelayanan nasabah terhadap Keputusan Permintaan KPR yaitu variabel terikat (Y).

Ha : b1 ≠ 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan

signifikan dari variabel bebas (X1, X2) yaitu berupa variabel tingkat suku

bunga dan pelayanan nasabah terhadap Keputusan Permintaan KPR yaitu variabel terikat (Y).

Kriteria Pengambilan Keputusan :

H0 diterima jika t hitung < t tabel pada α = 5 %

(25)

URAIAN TEORITIS

A. Penelitian Terdahulu

Banjarnahor (2006) melakukan penelitian dengan judul “Analisis Faktor-faktor yang mempengaruhi Keputusan Permintaan Kredit pada PT Bank SUMUT Cabang Tarutung” dengan tujuan:

1. Mengetahui dan menganalisis faktor tingkat suku bunga, jumlah kredit, jangka waktu, dan pelayanan nasabah dalam mempengaruhi dan menentukan keputusan permintaan kredit pada PT. Bank Sumut Cabang Tarutung.

2. Mengetahui faktor yang berpengaruh paling dominan terhadap permintaan kredit pada PT. Bank Sumut Cabang Tarutung.

Penelitian ini menggunakan metode penarikan sampel dengan purposive sampling, dengan sampel sebanyak 32 debitur yaitu 10% dari populasi. Penganalisisan data dilakukan dengan menggunakan metode analisis deskriptif dan regresi berganda.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa:

1. Varibel tingkat suku bunga kredit (X1), jumlah kredit(X2), jangka

waktu(X3) dan pelayanan(X4) bernilai positif dan signifikan pada

tingkat kesalahan α =5%, nilai signifikansi keempat variabel tersebut adalah 0,000.

2. Variabel tingkat suku bunga (X1) dinyatakan yang paling dominan

mempengaruhi keputusan permintaan kredit pada PT. Bank Sumut Cabang Tarutung.

(26)

B. Pengertian Pemasaran dan Pemasaran Jasa 1. Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan kegiatan yang menghubungkan antara perusahaan dan konsumennya. Dalam suatu perusahaan, kegiatan pemasaran merupakan salah satu fungsi pokok bagi kelangsungan hidup perusahaan di samping faktor-faktor lainnya yang menentukan maju mundurnya perusahaan tersebut.

Pengertian pemasaran itu sendiri didefinisikan dalam beragam konsep yang dikemukakan oleh pakar-pakar pemasaran, antara lain yang dikemukakan oleh Kotler(2001:7), ”pemasaran adalah proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, memasarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain”.

Berdasarkan pengertian tersebut, pemasaran diarahkan pada suatu proses pertukaran antara produsen dan konsumen dengan memberikan kepuasan kepada konsumen dan imbalan yang wajar diterima oleh produsen. Melalui kegiatan pemasaran inilah nantinya perusahaan akan dibantu dalam mencapai tujuan usahanya untuk mempertahankan kelangsungan hidup, untuk berkembang, dan untuk memperoleh laba.

Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan dari perwujudan, pemberian harag, promosi dan distribusi dari barang-barang, jasa, dan gagasan untuk menciptakan pertukaran dengan kelompok sasaran yang memenuhi tujuan pelanggan dan organisasi (kotler, 2001:71). Untuk dapat melakukan kegiatan pemasaran yang baik maka dibutuhkan sebuah manajemen yang baik dalam mengelola bisnis pemasaran.

(27)

Dari definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran merupakan suatu proses yang mencakup analisis, perencanaan , pelaksanaan, dan pengawasan juga mencakup barang, jasa serta gagasan; berdasarkan pertukaran dan tujuannya adalah memberikan kepuasan bagi pihak yang terlibat.

2. Pengertian Pemasaran Jasa

Menurut Kotler (1994) dalam Lupiyoadi&Hamdani (2006:6), “jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun..Produknya bisa terkait pada suatu produk fisik. Sedangkan Valarie A.Zethaml dan Mary Jo Bitner (1996) dalam Lupiyoadi&Hamdani (2006:5) menyebutkan bahwa jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan konsumen.

Terdapat beberapa karakteristik unik yang membedakan jasa dengan barang (Tjiptono, 2005:18), yaitu:

a. Intangibility

Jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance) atau usaha yang menyebabkan jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atu diraba sebelum dibeli atau dikonsumsi.

(28)

b. Inseparability

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

c. Variability/Heterogencity/Inconsistency

Jasa bersifat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya banyak variabel yang dibentuk, kualitas dan jenis tergantung siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi.

d. Perishability

Ini berarti jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kamar hotel yang tidak dihuni atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atua hilang begitu saja ketika tidak dapat disimpan.

Upaya untuk memahami sistem pemasaran jasa akan lebih mudah apabila kita terlebih dahulu memahami bisnis jasa sebagai suatu sistem. Sebagai suatu sistem , pemasaran jasa merupakan penggabungan dari sistem operasi dan sistem penyajian jasa dengan media yang dipakai untuk mengkomunikasikan jasa kepada konsumen.

C. Bauran Pemasaran

Philip Kotler (2001:71) mendefinisikan, “Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan perusahaan dalam pasar sasaran”. Sedangkan Tjiptono (2005:30) menyatakan bahwa bauran pemasaran merupakan seperangkat alat yang digunakan pemasar

(29)

untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. Alat-alat tersebut dapat digunakan untuk menyusun starategi jangka panjang dan merancang program taktik jangka pendek.

Penyusunan komposisi unsur-unsur bauran pemasaran dalam rangka pencapaian tujuan organisasi bisa dianalogikan dengan juru masak yang meramu berbagai bahan masakan menjadi hidangan yang bergizi dan enak untuk disantap. Proses meramu bahan yang dilakukan pemasar dan juru masak memiliki persamaan, yaitu sama-sama merupakan perpaduan antara ilmu pengetahuan (science) dan seni (Art). Dengan demikian, unsur pengalaman, kompetensi, pengetahuan dan kreativitas memainkan peranan penting dalam menunjang kesuksesan pemasar maupun juru masak.

1.Product (Produk)

Merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditujukan untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dalam konteks ini, produk bisa berupa apa saja (baik berwujud fisik maupun yang tidak) yang dapat ditawarkan kepada pelanggan potensial untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tertentu.

Kotler (2001: 346) mendefinisikan produk sebagai berikut;

“Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan”.

Strategi produk yang dapat dilakukan oleh perbankan menurut Kasmir (2005 : 141-142) yaitu sebagai berikut:

(30)

b. Menciptakan merek c. Menciptakan kemasan d. Keputusan label

2. Pricing (Harga)

Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategis dan taktis, seperti tingkat harga , struktur diskon, syarat pembayaran dan tingkat diskriminasi harga diantara berbagai kelompok pelanggan. Bagi perbankan terutama bank yang bersifat konvensional harga adalah bunga, biaya administrasi, biaya provisi, dan komisi biaya kirim, biaya tagih, biaya sewa, biaya iuran dan biaya-biaya lainnya. Sedangkan harga bagi bankyang berdasarkan prinsip syariah adalah bagi hasil.

Penentuan harga oleh suatu bank dimaksudkan untuk mencapai berbagai tujuan seperti untuk bertahan hidup(survival), untuk memaksimalkan laba, memperbesar market share (pangsa pasar), memberikan kesan bahwa jasa bank yang ditawarkan memiliki kualitas yang tinggi, serta dengan penentuan harga juga ditujukan agar harga yang ditawarkan tidak melebihi harga pesaing artinya bunga simpanan di atas pesaing dan bunga pinjaman di bawah pesaing.

Bunga bank menurut Kasmir (2003:133) dapat diartikan sebagai balasan jasa yang diberikan bank yang berdasarkan prinsip konvensional kepada nasabah yang membeli atau menjual produknya. Bunga bagi bank juga dapat diartikan sebagai harga yang harus dibayar kepada nasabah (yang memiliki simpanan) dan harga yang harus dibayar oleh nasabah kepada bank (nasabah yang memperoleh pinjaman).

(31)

Dua macam bunga yang diberikan kepada nasabah dalam kegiatan perbankan konvensional sehari-hari menurut Kasmir (2005 : 152), yaitu:

a. Bunga simpanan, yaitu harga beli yang harus dibayar bank kepada nasabah pemilik simpanan. Bunga ini diberikan sebagai rangsangan atau balasan jasa kepemilikan nasabah yang menyimpan uang nya di bank.

b. Bunga pinjaman, yaitu bunga yang diberikan kepada para peminjam (debitur) atau harga jual yang harus dibayar oleh nasabah peminjam kepada bank. Bagian bunga pinjaman merupakan harga jual dan contoh harga jual adalah bunga kredit.

Besar kecilnya suku bunga simpanan dan pinjaman sangat dipengaruhi oleh keduanya, artinya baik bunga simpanan maupun pinjaman saling mempengaruhi, di samping pengaruh faktor-faktor lainnya, sebagai jaminan, jangka waktu, peraturan pemerintah dan taget laba.

Kasmir (2005:153) menjelaskan bahwa faktor utama yang mempengaruh besar kecilnya penentuan suku bunga secara garis besar adalah sebagai berikut:

a. Kebutuhan dana

Apakah bank kekurangan dana (simpanan sedikit), sementara permohonan pinjaman meningkat, maka yang dilakukan oleh bank agar dana tersebut cepat terpenuhi dengan suku bunga simpanan. Dengan meningkatkan suku bunga simpanan akan menarik nasabah untuk menyimpan uang di bank. Dengan demikian kebutuhan dana dapat terpenuhi. Demikian sebaliknya, apabila kelebihan dana dimana simpanan banyak akan tetapi permohonan kredit sedikit, maka bank akan menurunkan suku bunga pinjaman sehingga

(32)

meningkatkan permohonan kredit. Atau dapat juga dengan menurunkan suku bunga simpanan agar mengurangi minat nasabah untuk menyimpan. b. Persaingan

Memperhtikan pesaing merupakan faktor yang paling utama dalam memperebutkan dana simpanan disamping faktor promosi. Dalam arti jika untuk bunga simpanan rata-rata 16% pertahun, maka jika hendak membutuhkan dana cepat sebaiknya bunga simpanan dinaikkan diatas bunga pesaing, msalnya 17% pertahun. Namun sebaiknya, untuk bunga pinjaman kita harus berada di bawah bunga pesaing.

c. Kebijaksanaan pemerintah

Pemerintah dapat menentukan batas maksimal atau minimal suku bunga, baik bunga simpanan maupun bunga pinjaman dalam kondisi tertentu. Dengan ketentuan batas minimal atau maksimal tingkat suku bunga maka bank tidak boleh melebihi batas yang sudah ditetapkan oleh pemerintah. d. Target laba yang diinginkan

Target laba yang diinginkan merupakan besarnya keuntungan yang diinginkan oleh bank. Jika bank yang diinginkan besar maka bunga pinjaman ikut besar dan demikian pula sebaliknya. Oleh karena itu pihak bankharus hati-hati dalam mnentukan persentase laba atau keuntungan yang dinginkan.

e. Jangka waktu

Semakin panjang jangka waktu pinjaman, maka semakin tinggi bunga. Hal ini disebabkan besarnya kemungkinan resiko di masa mendatang, demikian sebaliknya.

(33)

f. Kualitas dan nilai jaminan

Nilai jaminan yang semakin likuid diberikan, maka semakin rendah bunga kredit yang dibebankan dan sebaliknya. Sebagai contoh dengan jaminan sertifikat deposito bunga pinjaman akan lebih rendah jika dibandingkan dengan jaminan tanah. Alasan utama perbedaan ini adalah hal pencairan jaminan apabila kredit yang diberikan bermasalah. Bagi jaminan yang likuid seperti sertifikat deposito ataupun rekening giro yang dibekukan akan lebih mudah untuk dicairkan jika dibandingkan dengan tanah.

g. Reputasi perusahaan

Bonafitas dari suatu perusahaan yang akan memperoleh kredit juga sangat menentuikan tingkat suku bunga yang akan dibebankan nantinya. Hal ini karena perusahaan yang bonafit kemungkinaan resiko kredit macer di masa yang akan datang relatif lebih kecil.

h. Produk yang kompetitif

Produk yang kompetitif maksudnya adalah produk yang dibiayai kredit tersebut laku dipasaran. Untuk produk yang kompetitif, bunga kredit yang dibebankan relatif lebih kecil dibandingkan dengan produk yang kurang kompetitif.

i. Hubungan yang baik

Pihak bank akan membedakan nasabahnya menjadi dua bagian pada umumnya, yaitu nasabah utama (primer) dan nasabah biasa (sekunder). Penggolongan ini didasarkan pada loyalitas nasabah. Nasabah utama biasanya memiliki hubungan yang baik dengan bank dan bunga dibebankan akan berbeda dengan nasabah biasa.

(34)

j. Jaminan pihak ketiga

Pihak ketiga akan memberikan jaminan kepada bank untuk menanggung segala resiko yang dibebankan kepada kredit. Biasanya pihak yang memberikan jaminan bonafid, baik dari segi kemampuan membayar, nama baik maupun loyalitas terhadap bank, sehingga bunga yang dibebankanpun juga berbeda. Demikian pula sebaliknya jika pinjaman pihak ketiga kurang bonafit atau kurang dipercaya, maka mungkin tidak dapat digunakan sebagai jaminan pihak ketiga oleh pihak bank.

3. Place (Saluran Distribusi atau Lokasi)

Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelanggan potensial. Keputusan ini meliputi keputusan lokasi fisik (misalnya keputusan mengenai lokasi di mana sebuah hotel atau retoran harus didirikan). Selain itu, penggunaan perantaran untuk meningkatkan aksesbilitas jasa bagi para pelanggan (misalnya penggunaan jasa agen perjalanan dalam memasarkan paket liburan secara langsung kepada konsumen), dan keputusan non-lokasi yang ditetapkan demi ketersediaan jasa (contoh, penggunaan telephone delivery system).

Kasmir (2005 : 166) menegaskan bahwa pemilihan lokasi suatu bank perlu mempertimbangkan hal-hal sebagai berikut :

a. Dekat dengan kawasan industri atau pabrik b. Dekat dengan lokasi perkantoran

c. Dekat dengan lokasi pasar

(35)

e. mempertimbagkan jumlah pesaing yang ada di suatu lokasi

4. Promotion (Promosi)

Bauran promosi meliputi berbagai metode untuk mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan aktual. Metode-metode tersebut terdiri atas periklanan, promosi penjualan, direct marketing, personal selling dan

public relations.

Menurut kasmir (2005:19), biasanya bank melakukan empat sarana promosi yaitu:

a. Periklanan (Advertising)

Iklan merupakan sarana promosi yang digunakan oleh bank guna menginformasikan, menarik dan mempengaruhi calon nasabah. Media yang dapat dilakukan seperti pemasangan billoard di jalan-jalan strategis, pencetakan brosur baik disebarkan di setiap cabang atau pasar pembelanjaan, pemasangan spanduk, melalui koran, majalah, radio, televisi, dan media lainnya.

Adapun pertimbangan penggunaan media yang akan dipakai untuk pemasangan iklan di suatu media antara lain:

1) Jangkauan media yang akan digunakan 2) Sarana atau konsumen yang dituju 3) Biaya yang dikeluarkan

(36)

b. Promosi penjualan (Sales promotion)

Tujuan promosi penjualan untuk meningkatkan penjualan atau meningkatkan jumlah nasabah. Bagi bank promosi penjualan dapat dilakukan melalui:

1) Pemberian bunga khusus (special rate) untuk jumlah dana yang relatif besar walaupun hal ini akan meningkatkan persaingan tidak sehat.

2) Pemberian intensif kepada setiap nasabah yang memiliki jumlah simpanan terbesar.

3) Pemberian cendramata, hadiah serta kenang-kenangan lainnya kepada nasabah yang loyal, serta promosi penjualan dan penjualan lainnya. c. Publitas (Publicty)

Publitas merupakan kegiatan promosi untuk memancing nasabah melalui kegiatan seperti pemeran, bakti sosial dan kegiatan lainnya. Kegiatan publitas dapat meningkatkan pamor bank dimata nasabahnya. Untuk itu kegiatan publitas perlu dilakukan lebif sering dengan mempertimbangakan hal-hal tertentu seperti biaya yang diperlukan dan juga nasabah yang ditargetkan.

d. Penjualan Pribadi (Personal sales)

Penjualan pribadi lebih banyak dilakukan oleh petugas customer service pada dunia perbankan. Dalam hal ini customer service memegang peranan sebagai pembinaanhubung dengan masyarakat atau public telation. Customer service bank dalam melayani nasabah selalu berusaha menarik para calon nasabah menjadi nasabah yang bersangkutan dengan berbagai cara.

(37)

5. People (Partisipan / Sumber daya Manusia)

Sumber daya manusia merupakan unsur vital dalam bauran pemasaran pada pemasaran jasa. Bila produksi dapat dipisahkan dari komsumsi seperti yang biasa terjadi pada pemasaran barang manufaktur, pihak manajemen biasanya dapat mengurangi pengaruh sumber daya manusia terhadap output akhir yang diterima pelanggan. Seorang konsumen tidak terlalu memikirkan proses pembuatan sebuah mobil, penampilan karyawan, cara berkomunikasi dan sebagainya. Yang terpenting adalah output akhir yang dihasilkan.

Tingkah laku dan tindakan yang dilakukan seorang karyawan pada suatu industri misalnya akan berpengaruh langsung kepada output yang diterima pelanggan. Oleh karena itu, setiap organisasi jasa (terutama yang tingkat kontak dengan pelanggan tinggi) haruslah secara jelas menentukan apa yang diharapkan dari setiap karyawan dalam interaksinya dengan pelanggan.

6. Physical Evidence (Bukti fisik)

Upaya menawarkan bukti fisik dan karekteristik jasa merupakan salah satu unsur penting dalam bauran pemasaran. Hal ini disebabkan karakteristik jasa yang intangibel. Bukti fisik ini bisa dalam berbagai bentuk , misalnya brosur paket hiburan, penampilan staf yang rapi dan sopan, dekorasi internal dan eksternal yang atraktif (seperti ruang praktek dokter anak yang didekorasi dengan nuansa anak-anak), ruangan tunggu yang nyaman dan bentuk fisik lainnya.

7. Process (Proses)

Proses produksi atau operasi merupakan faktor penting bagi konsumen dengan tingkat kontak dengan pelanggannya tinggi (high-contact service). Proses bagaimana jasa (pelayanan) disampaikan tersebuat menentukan kepuasan

(38)

pelanggan. Staf yang perhatian, gembira dan ramah dapat membant atau mengurangi kesulitan nasabah yang harus menunggu atau antri. Kejelasan akan kebijakan, aturan atau prosedur dalam sistem janji, kapasitas yang tersedia, kelancaran informasi yang dibutuhkan akan sangat mempengaruhi persepsi pelanggan akan kualitas jasa yang diberikan.

8. Customer Service (Layanan Pelanggan)

Layanan pelanggan dalam sektor jasa dapat diartikan sebagai total jasa, yang dipersepsikan oleh pelanggan. Oleh sebab itu, tanggung jawab atas unsur bauran pemasaran ini tidak dapat diisolasi hanya pada departemen layanan pelanggan tetapi menjadi perhatian dan tanggung jawab semua personel produksi. Manajemen kualitas jasa yang ditawarkan kepada pelanggan berkaitan erat dengan kebijakan desain produk dan personalia.

Menurut Parasuraman, et al dalam Tjiptono (2005:273) kualitas jasa memiliki sepuluh dimensi yaitu:

a. Bukti fisik, yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan bahan-bahan komunikasi.

b. Reliabilitas, yaitu kemampuan memberikan jasa yang dijanjikan secara akurat dan andal.

c. Daya Tanggap, yaitukesediaan untuk membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat.

d. Kompetensi, yaitu penguasaan ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.

e. Kesopanan, yaitu sikap santun da, respek, perhatian, dan keramahan para staf lini depan.

(39)

f. Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya.

g. Keamanan, yaitu bebas dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan . h. Akses, yaitu kemudahan untuk dihubungi dan ditemui.

i. Komunikasi, yaitu memberikan informasi kepada para pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan mereka.

j. Kemampuan Memahami Pelanggan, yaitu berupaya memahami pelanggan dan kebutuhan mereka.

D. Perilaku Konsumen dan Proses Pengambilan Keputusan 1. Perilaku konsumen

Perilaku konsumen menurut The American Marketing Association dalam Setiadi (2003:3) adalah interaksi dinamis antara afeksi, kognisi, perilaku dan lingkungan mereka dimana manusia melakukan kegiatan pertukaran dalam hidup mereka. Berdasarkan definisi tersebut terdapat tiga ide penting dalam perilaku konsumen yaitu:

a. perilaku konsumen adalah dinamis;

b. hal tersebut melibatkan interaksi antara afeksi dan kognisi, perilaku dan kejadian di sekitar; serta

c. hal tersebut maelibatkan pertukaran.

Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah:

a. Faktor kebudayaan merupakan faktor penentu yang paling dasar dari keinginan dan perilaku seseorang. Bila mahluk-mahluk lainnya bertindak berdasarkan naluri, maka perilaku manusia umumnya dipelajari. Seorang

(40)

anak yang sedang tumbuh mendapatkan seperangkat nilai; persepsi; preferensi dan perilaku melalui suatu proses sosialisasi yang melibatkan keluarga dan lembaga sosial lainnya.

b. Faktor sosial yang terdiri atas kelompok referensi yaitu seluruh kelompok yang mempunyai pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang; keluarga; ataupun peran dan status yaitu posisi seseorang dalam setiap kelompok. Faktor sosial ini turut memberikan pengaruh dalam membentuk perilaku seseorang.

c. Faktor pribadi, seperti umur dan tahapan dalam siklus hidup; pekerjaan; keadaan ekonomi; gaya hidup serta kepribadian dan konsep diri.

d. Faktor psikologis yaitu faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku kaonsumen yang lahir dari dalam diri manusia itu sendiri seperti motivasi; persepsi; proses belajar; serta kepercayaan dan sikap.

2. Proses pengambilan Keputusan Pembelian

Proses pembelian yang spesifik terdiri dari urutan kejadian berikut: pengenalan masalah kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan perilaku pasca pembelian. Dan dapat digambarkan sebagai berikut:

→

Sumber : Setiadi (2003 : 16)

Gambar 2.1 Proses pengambilan Keputusan Pembelian Mengenali

Kebutuhan

Pencarian Informasi

Evaluasi Alternatif

Keputusan Pembelian

Perilaku Pasca Pembelian

(41)

Secara rinci tahap-tahap ini dapat diuraikan sebagai berikut:

a. Pengenalan masalah, yaitu konsumen menyadari akan adanya kebutuhan. Konsumen menyadari adanya perbedaan antara kondisi sesungguhnya dengan kondisi yang di harapkan.

b. Pencarian informasi, yaitu konsumen yang mulai timbul minatnya akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak lag. Proses ini diperoleh dari bahan bacaan, menelepon teman ataupun melakukan kegiatan-kegiatan mencari lainnya.

c. Evaluasi alternatif, yaitu mempelajari dan mengevaluasi alternatif yang diperoleh melalui pencarian informasi untuk mendapatkan alternatif terbaik yang akan digunakan untuk melakukan keputusan pembelian. d. Keputusan membeli, yaitu melakukan keputusan untuk melakukan

pembelian yang telah diperoleh dari evaluasi alternatif.

e. Perilaku sesudah pembelian, yaitu keadaan dimana sesudah pembelian terhadap suatu produk atau jasa maka konsumen akan mengalami beberapa tngkat kepuasan atau ketidak puasan.

E. Pengertian Kredit

Pengertian kredit mempunyai dimensi yang beraneka ragam dimulai dari arti “Kredit” yang berasal dari bahasa Yunani “credere” yang berarti “kepercayaan” atau dalam bahasa latin “creditum” yang berarti kepercayaan akan kebenaran”. Menurut Simorangkir dalam Untung (2005:1), kredit adalah

Pemberian prestasi (misalnya uang , barang) dengan balas prestasi (kontraprestasi) yang akan terjadi pada waktu yang akan datang.

(42)

Pengertian kredit ini telah dirumuskan dalam undang-undang perbankan No. 10 tahun 1998 pasal 10 ayat 11 yakni:

Penyediaan uang atau tagihan yang dapat dipersamakan dengan itu , berdasarkan persetujuan pinjam meminjam antara bank dengan pihak lain yang mewajibkan pihak peminjam melunasi utangnya setelah jangka waktu tertentu dengan pemberian bunga.

Berdasarkan beberapa pengertian kredit tersebut dapat disimpulkan bahwa kredit adalah penyerahan uang, barang atau jasa berdasarkan kepercayaan yang mana kontra prestasinya diberikan kemudian. Dasar pemberian kredit adalah kepercayaan, dengan demikian kredit adalah pemberian kepercayaan. Hal ini berarti bahwa presentasi yang diberikan benar-benar dapat dikembalikan oleh penerima kredit sesuai dengan waktu dan syarat yang telah disetuji bersama. Berdasarkan ketentuan ini dapat disimpulkan bahwa terdapat beberapa unsur yang terkandung dalam kredit (Tangkilisan, 2003:35), yaitu:

1. Kepercayaan, maksudnya kreditur memberikan kepercayaan kepada debitur bahwa prestasi yang diberikannya akan dapat dikembalikan sesuai dengan waktu yang telah disepakati bersama, hal ini dapat diketahui oleh pihak bank dimana sebelumnya telah dilakukan penelitian yang mendalam mengenai calon debitur sehingga dapat diketahui kemauan dan kemampuannya dala membayar kredit yang akan diterima.

2. Waktu, maksudnya terdapat jangka waktu antara pemberian kredit dan pelunasannya dan merupakan waktu yang telah disepakati bersama.

(43)

3. Kesepakatan, maksudnya terdapat kesepakatan mengenai prestasi dan kontraprestasi antara kreditur dan debitur yang terutang dalam suatu perjanjian yang disepakati bersama.

4. Resiko, maksudnya seala kemungkinan yang mungkin terjadi jika kredit tersebut disalurkan yang mempunyai dampak merugikan ke dua belah pihak.

F. Perencanaan Kredit

Kegiatan usaha selalu diawali dengan suatu perencanaan walaupun perencanaan itu selalu sederhana. Bagi sebuah Bank perencanaan merupakan hal mutlak yang harus dilakukan, tidak hanya karena perencanaan merupakan fungsi yang penting tetapi kepentingan menjalankan perencanaan sebelum suatu usaha dilaksanakan merupakan suatu “rule” bagi pencapaian tujuan. Perencanaan kredit yaitu proses untuk menetapkan langkah-langkah yang akan dilakukan pada masa yang akan datang untuk mencapai tujuan dan sasaran perkreditan.

Aspek penting yang harus diperhatikan bank dari pertimbangan suatu rencana kredit yang mantap dan terarah adalah sebagai berikut (Sinungan, 2000:11)

1. Kondisi perekonomian dan perdagangan

2. Hal ini mutlak dilakukan karena bank sebagai lembaga keuangan, berperan dalam kegiatan perekonomian dan perdagangan dengan mempertimbangkan kemungkinan-kemungkinan yang akan timbul dalam pelaksanaan perencanaan tersebut.

(44)

4. Kegiatan sektor ekonomi dimana bank bergerak, apakah berada pada sektor khusus sektor pertanian, perokonomian, industri, perdagangan, atau real estate.

5. Keadaan nasabah yang ada

6. Dari record nasabah yang ada diadakan pengelompokan nasabah yang dibagi menurut kelancaran usaha secara lengkap.

7. Keadaan keuangan bank

8. Pihak bank harus dengan jelas mengetahui berapa jumlah dana yang tersedia dan benar-benar dapat dilepas.

9. Organisasi bank

10.Ditetapkan adanya pemberian wewenang disertai dengan suatu tanggung jawab untuk berusaha agar kredit itu lancar dan menguntungkan serta kewenangan untuk menghitung dana untuk operasi kredit masa-masaselanjutnya.

11. Skill

12.keahlian dari personil-personil kredit di seluruh organisasi bank. Bank perlu memperhatikan keahlian dari pejabat kredit dengan baik dan bila perlu diadakan spesialisasi.

G. Resiko Perkreditan

Setiap usaha yang dilakukan, lebih-lebih lagi dalam kegiatan bisnis akan selalu dihadapkan dengan berbagai bentuk resiko. Pada umumnya profit yang diperoleh akan senantiasa berbandng lurus dengan tingkat resiko yang dihadapi. Artinya semakin besar tingkat resiko dari suatu bisnis akan semakin besar pula

(45)

tingkat profit margin yang diperolehnya. Demikian pula dalam persetujuan pemberian kredit terkandung resiko yang perlu terlebih dahulu dipahami, apakah resiko tersebut tergolong resiko yang dapat dikendalikan atau resiko liar. Berbagai resiko yang perlu dipahami, antara lain(Djohan,2000:90)

1. Resiko Sifat Usaha

Terdapat beragam jenis usaha dalam ekonomi mengandung resiko yang berbeda satu dengan yang lain. Tinggi rendahnya tingkat resiko usaha dapat diketahui dari sifat-sifat usaha masing-masing dengan berbagai kriteria, antara lain :

a. Turn over usaha semakin tinggi, resiko semakin tinggi

b. Semakin khusus tingkat spesifikasi usaha, resiko semakin tinggi.

c. Semakin besar investasi modal kerja, dibandingkan dengan investasi pada barang modal, maka resiko akan lebih tinggi.

d. Usaha yang padat modal (capital intensive) akan mempunyai resiko yang lebih tinggi dibandingkan dengan usaha yang padat karya (labor intensive) khusus pada negara berkembang dan sebaliknya pada negara maju.

e. Sifat pekerjaan atau usaha itu sendiri yang mempunyai resiko tinggi, misalnya pengeboran minyak bumi lepas pantai, stuntman dalam pembuatan fillm dan usaha –usaha lainnya yang sifatnya perintis yang sebelumnya belum pernah dilakukan.

2. Resiko Geographis

Resiko geographis juga mempunyai pengaruh terhadap besarnya resiko dari suatu kegiatan usaha. Resiko geographis ini erat hubungannya dengan bencana

(46)

alam yang sering terjadi pada suatu lokasi saha tertentu misalnya banjir, kebakaran dan meletusnya gunung berapi.

3. Resiko Politik

Kegagalan perkreditan banyak disebabkan oleh tidak adanya kebijaksanaan politik yang jelas. Oleh karenanya analisis tentang kestabilan politik suatu daerah atau negara akan cukup memberikan masukan tentang prediksi keberhasilan usaha di masa mendatang.

4. Resiko Ketidakpastian (Uncertainty risk)

Faktor ketidakpastian akan menimbulkan spekulasi (gambling) akan mengandung resiko yang tinggi karena segala sesuatunya tidak dapat direncanakan terlebih dahulu dengan baik. Resiko diatas dapat dengan mudah dibuktikan tetapi sulit untuk dihitung besarnya dan kapan resiko tersebut datang.

5. Resiko Inflasi

Bentuk resiko lain yang sifatnya abstrak adalah resiko karena adanya inflasi. Walaupun, hutang pokok dan bunga telah dibayar lunas oleh debitur, tetapi pada masa inflasi yang tinggi, bank mengalami penurunan daya beli dari rupiah yang dipinjamkannya.

6. Resiko Persaingan

Resiko persaingana adalah sesuatu yang wajar bagi setiap unit bisnis yang baru masuk kedalam industri ataupun yang telah berada dalam industrinya selalu dihadapkan dengan persaingan. Resiko persaingan ini dapat berupa persaingan antar bank ataupun persaingan antar sesama perusahaan dalam industri yang sama yang menjadi objek perkreditan.

(47)

H. Proses Pengumpulan Informasi

Teknik-teknik analisis yang akan digunakan harus segera ditetapkan setelah pendekatan yang akan digunakan dalam analisis kredit dapat diuraikan. Beberapa cara berikut dapat dilakukan untuk memperoleh informasi atau data tentang si pemohon kredit, (Djohan,2000;93).

1. Wawancara (interview)

Wawancara dengan pemohon krdit atau calon debitur sebaiknya dillakukan oleh pejabat bank (analis, kepala cabang atau direksi bank) sebelum permohonan kredit diajukan, dalam bentuk interview pendahuluan.

2. Investigasi Kredit

Kegiatan mengumpulkan data-data yang up to date, atau data-data yang relevan untuk bahan analisis permohonan kredit, meneliti kebenaran dan akurasi data calon debitur dan pembuatan laporan investigasi.

3. Peninjauan On The Spot

Data permohonan kredit yang diajukan akan dicek kebenarannya melalui peninjauan lapangan (on the spot). Lokasi kantor, lokasi usaha yang akan dicek kebenarannya meliputi lokasi apakah di tempat yang strategis, berorientasi konsumen atau berorientasi kepada bahan baku.

4. Sumber Informasi Ekstern

(48)

(PERSERO) CABANG MEDAN

A. Sejarah Singkat Perusahaan

Kelahiran merupakan salah satu peristiwa penting dalam kehidupan siapapun, apakah itu menyangkut manusia, lembaga atau organisasi. Sehubungan dengan itu Bank Tabungan Negara mengambil langkah baru dengan menetapkan tanggal 9 Februari 1950 sebagai hari jadi Bank Tabungan Negara .

Bank Tabungan Negara secara de facto sudah ada sejak masa pemerintahan Hindia Belanda. Catatan sejarah menyebutkan Bank Tabungan Negara bermula dari Postpaarbank yang didirikan berdasarkan Koninklijk Besluit

No. 27 tahun 1897 tanggal 16 Oktober 1897 dan berlaku tanggal 1 Juli 1898. Dalam Besluit ditegaskan pula bahwa di Hindia Belanda didirikan Pusat Perbankan yang berkedudukan di Batavia (Jakarta) dan Gubernur Jendral yang mengatur pelaksanaan pendiriannya. Tujuan didirikannya Postpaarbank antara lain adalah unuk mendidik rakyat gemar menabung dan sekaligus memperkenalkan lembaga perbankan. Peraturan tentang Postpaarbank berdasarkan koninklijk Besluit No. 27 tahun 1897 semasa berlakunya selalu ditinjau kembali dan untuk selanjutnya disempurnakan oleh Besluit Gubernur Jendral Hindia Belanda No. 27 tahun 1934 yang dikenal dengan sebutan Postpaarbank Ordonantie (STBI N. I. No. 653 tahun 1934) yang berlaku 1 Januari 1935. Keberadaan Postpaarbank ini berlangsung terus hingga pendudukan Jepang dan oleh pemerintahan pendudukan Jepang tepatnya tanggal 1 April 1942 Postpaarbank diubah menjadi “Tyokin Kyoku”. Sesudah Proklamasi Kemerdekaan R I 17 Agustus 1945, Tyokin Kyoku secara keseluruhan diambil oleh Pemerintah RI dan diberi nama “Kantor Tabungan Post”. Tetapi lembaga ini

(49)

1948, dimana Yogyakarta sebagai ibukota RI jatuh ke tangan Belanda menyebabkan aktivitas Kantor Tabungan Post dilanjutkan di Yogyakarta dengan nama “Bank Tabungan Post Republik Indonesia” dan ini berlangsung hingga akhir tahun 1949. Selanjutnya atas dasar Undang-undang Darurat No. 9 tahun 1950 tanggal 9 Februari 1950 dan dalam Lembaran Negara No. 12 tahun 1950 nama Postpaarbank sebagai nama awal bank ini dirubah menjadi “Bank Tabungan Post”.

Tahun 1953 melalui undang-undang No. 36 tahun 1953 Lembaran Negara No. 86 tahun 1953 ditetapkan undang-undang tentang Bank Tabungan Post. Tabungan Post berganti nama menjadi “Bank Tabungan Negara” sesuai dengan Peraturan Pemerintah pengganti undang-undang No. 4 tahun 1963 tanggal 22 Juni 1963. Kemudian melalui undang-undang No. 2 tahun 1964 Lembaran Negara No. 51 ditetapkan undang-undang tentang Bank Tabungan Negara yang mencabut undang-undang No. 36 tahun 1953 yang telah dirobah terakhir dengan Perpu No. 4 tahun 1953. Dengan alasan “Program Ekonomi”, tahun 1965 Bank Tabungan Negara diinmtegrasikan kedalam Bank Indonesia melalui Penetapan Presiden No. 11 tahun 1965 Lembaran Negara yang berlaku sejak 21 Juni 1964.

Bank Umum Milik Negara termasuk Bank Tabungan Negara berubah menjadi Bank Tunggal Milik Negara setelah ditetapkan oleh presiden. Kemudian dengan SK Menteri Urussan Bank Sentral No. Kep 65/UBS/1965 tanggal 30 Juli 1965. Bank Tabungan Negara ditetapkan menjadi ”Bank Negara Indonesia Unit V”. Berdasarkan undang-undang No. 20 tahun 1968, Pemerintah Orde Baru mengubah lagi Bank Negara Indonesia Unit V menjadi “Bank Tabungan Negara”’ dimana tugas dan usahanya diarahkan untuk perbaikan ekonomi rakyat dan pembangunan ekonomi nasional dengan jalan menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk tabungan. Selain itu, sesuai dengan Surat Menteri Keuangan Republik Indonesia No. B-49/MK/IV/I/1974, BTN ditunjuk sebagai wadah pembiayaan proyek pembangunan Perumahan Rakyat yang bentuknya berupa pinjaman kepada para pembeli rumah.

(50)

Undang-undang No. 20 tahun 1968 dilaksanakan menurut bimbingan Bank Indonesia. Pelaksanaan teknis dan ketentuannya, sesuai Surat Menteri Keuangan tersebut ditetapkan oleh instansi-instansi yang ada kaitannya dengan program tersebut. Adanya peningkatan usaha Bank Tabungan Negara dalam penyediaan rumah dalam KPR-BTN ini memerlukan suatu sistem penghimpunan dana dari masyarakat dalam bentuk tabungan yakni “Tabungan Uang Muka Kredit Pemilikan Rumah (TUM-KPR)” dan ini telah mendapat persetujuan dari Direksi Bank Indonesia melalui Surat No. 18/DIR/UPUP tertanggal 16 Agustus 1985.

Berdasarkan Surat BI No. 22/9/DIR/UPG tanggal 29 April 1989, BTN diijinkan beroperasi sebagai Bank Umum. Berdasarkan undang-undang No. 7 tahun 1992 tentang Perbankan dan Peraturan Pemerintah RI No. 24 tahun 1992 tentang Penyesuaian Bentuk Hukum BTN menjadi Perusahaan Perseroan Terbatas (Persero) PT Bank Tabungan Negara. Oleh karena itu BTN yang didirikan berdasarkan undang-undang No. 20 tahun 1968 dibubarkan dan dilanjutkan secara langsung oleh PT Bank Tabungan Negara (Persero). Penyesuaian bentuk hukum tersebut sesuai dengan SK Menteri Keuangan No. S-940/MK.01/1992 tanggal 31 Juli 1992.

Hari ulang tahun BTN diperingati tanggal 28 Desember. Hal ini berdasarkan suatu pertimbangan dimana pada tanggal tersebut mulai diberlakukannya undang-undang No. 36 tahun 1953 tentang Bank Tabungan Post yang menetapkan:

1. Mencabut Postpaarbank Ordonantie (Staatblad 1934 No. 653) yang dirubah terakhir dengan undang-undang darurat No. 9 tahun 1950

2. Menetapkan undang-undang Tabungan Post

Namun demikian, sebelum undang-undang No. 36 tanggal 28 Desember 1953 diundangkan sebagai undang-undang Bank Tabungan Post, sebelumnya telah diundangkan undang-undang darurat No. 9 tahun 1950 tanggal 9 Februari 1950. Undang-undang yang berisikan tentang perubahan undang-undang Postpaarbank

(51)

satu pasal didalmnya menyebutkan nama “Postpaarbank In Indonesia” dirubah menjadi “Bank Tabungan Post”. Hal lain, sejak ditetapkan secara hukum melalui undang-undang darurat No. 9 tahun 1950, ditetapkan pula S. Darmosusanto sebagai Pribumi I yang menduduki jabatan Direktur Bank Tabungan Negara.

Berdasarkan kilasan sejarah tersebut, maka tanggal 9 Februari lebih tepat dijadikan sebagai titik tolak hari jadi BTN, karena makna undang-undang darurat No. 9 tahun 1950 lebih bersifat monumental disamping mengandung makna

histories sekaligus nasionalis. Ini dibuktikan dengan munculnya S. Darmosusanto yang menduduki jabatan Direktur BTN Pribumi I yang menandai bangkitnya Kelompok Pribumi dalam dunia perbankan di Indonesia. Berdasarkan pertimbangan tersebut maka Direksi Bank Tabungan Negara melalui Ketetapan Direksi No. 05/DIR/BIDIR/tanggal 27 September 1993 memutuskan hari lahir BTN adalah tanggal 9 Februari 1950.

Dalam perkembangan selanjutnya, tugas Bank Tabungan Negara semakin bertambah ketiga pada tanggal 29 Januari 1974 pemerintah, melalui Surat Menteri Keuangan No.B-49/MK/1974, memberikan tugas untuk menyalurkan dana kredit perumahan melalui pemberian Kredit Pemilikan Rumah (KPR) yang berlangsung sampai saat ini. Tugas khusus inilah yang selanjutnya menjadikan BTN sebagai Bank pelopor KPR, bahkan menjadi bank yang terkemuka dalam bisnis pembiayaan KPR.

Ruang lingkup usaha BTN semakin meluas dengan diizinkannya untuk beroperasi sebagai Bank Umum, yaitu melalui Surat BI No. 22/9/DIR/UPG tanggal 29 April 1989. Status hukum BTN selanjutnya dirubah menjadi Perusahaan Perseroan (Persero) PT. Bank Tabungan Negara melalui Peraturan Pemerintah RI No. 24 tahun 1992 tentang Penyesuaian Bentuk Hukum BTN.

Sampai tahun 2002, PT. Bank Tabungan Negara (Persero) telah berkembang ke seluruh wilayah Indonesia, dan memiliki jaringan cukup luas yang meliputi 48 Kantor Cabang termasuk Kantor Cabang Medan.

(52)

1. Struktur Organisasi

Struktur organisasi perusahaan merupakan pencerminan dari kebijaksanaan yang ditempuh untuk mengkoordinir manusia, peralatan dan fasilitas lainnya yang terlibat didalamnya, guna tercapainya suatu tujuan yang sudah ditetapkan dengan cara yang paling efisien. Dari beberapa jenis struktur organisasi yang ada, PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Medan dengan jumlah karyawan 150 orang termasuk kategori perusahaan besar dari segi jumlah tenaga kerja, mempunyai sifat hubungan kerja Sentralisasi dengan kantor pusat yang berkedudukan di Jakarta. Maksudnya seluruh aktivitas yang dilaksanakan Kantor Cabang termasuk Kantor Cabang Pembantu yang ada di 9 lokasi (Pusat Pasar, Perumnas Helvetia, H.M Yamin, Perumnas Simalingkar, Iskandar Muda, Tebing Tinggi, Pematang Siantar, Banda Aceh dan Lhokseumawe) harus dilaporkan ke Kantor Pusat.

(53)

Struktur organisasi PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Medan dapat digambarkan dalam skema sebagai berikut :

Sumber: PT. Bank Tabungan Negara Cabang Medan

Gambar 3.1. Struktur Organisasi PT.Bank Tabungan Negara Cabang Medan

Berdasarkan Struktur Organisasi yang digambarkan di atas terlihat bahwa PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Medan dipimpin oleh seorang Kepala Cabang atau Branch Manager, yang membawahi 1 (satu) orang Deputy

BRANCH MANAGER DBM RETAIL DBM Yr OPERATION ABM LOAN RECOVERY SEKSI CUSTOMER SEKSI TELLER SERVICE SEKSI LOAN SERVICE SEKRETARIS

KEPALA SEKSI LOAN SERVICE KEPALA SEKSI TELLER

SERVICE KEPALA SEKSI CUSTOMER

SERVICE

KEPALA SEKSI LOAN ADMIN

SEKSI LOAN ADMINISTRATION

KEPALA SEKSI TRANS. PROCESSING SEKSI TRANSACTION PROCESSING KEPALA SEKSI UMUM/GBA SEKSI UMUM GBA SEKSI LOAN

LAS & LAO

KEPALA SEKSI ACCOUNTING

SEKSI BOOKEPING AND CONTROLL

(54)

Branch Manager (DBM) atau Wakil Kepala Cabang, 1 (satu orang) Deputy Branch Manager Yunior yang membawahi operasional cabang dan 1 (satu) orang

Assistant Branch Manager (ABM) atau Pembantu Pimpinan Cabang. Diluar struktur Kantor Cabang tersebut, juga terdapat unit kerja fungsional lainnya yaitu Kantor Cabang Pembantu. Kepala Kantor Cabang Pembantu adalah pejabat setingkat ABM yang bertanggung jawab langsung kepada Kepala Cabang.

Untuk kelancaran dan ketertiban administrasi pelaksanaan tugas-tugasnya, Kepala Cabang didukung oleh Sekretaris dan staf pembantu tugas-tugas kesekretariatan.

Deputy Branch Manager Yunior (DBM Yunior) bidang Operation membawahi unit-unit kerja yang termasuk dalam kelompok Operational, yaitu :

a. Seksi Transaction and Processing (TP); b. Seksi Loan Administration (LA);

c. Seksi Umum (General Branch Administration/GBA).

Deputy Branch Manager (DBM) Retail Service yang juga disebut sebagai Wakil Kepala Cabang membawahi unit kerja yang termasuk dalam kelompok retail service yaitu :

a. Seksi Loan Service (LS) atau pelayanan kredit; b. Seksi Teller Service (TS);

c. Seksi/unit kerja Customer Service (CS) atau pelayanan nasabah. ABM Loan Recovery membawahi satu unit kerja yaitu Seksi Loan Recovery (LR) atau pembinaan kredit. Adapun unit kerja Accounting and Control, dan Kantor Cabang Pembantu (Kancapem) langsung dibawahi oleh Kepala Cabang (Branch Manager).

2. Uraian Tugas (Job Description)

Setiap unit kerja yang ada di PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Medan mengemban tugas yang berbeda-beda namun membentuk suatu link atau

(55)

mata rantai alur pekerjaan, yang bermuara pada pemberian pelayanan kepada nasabah dengan kualitas pelayanan sesuai standar yang ditetapkan.

Semua unit kerja tersebut secara umum terbagi menjadi 2 (dua) bagian besar, yaitu Front Office dan Back Office. Kelompok Front Office adalah unit-unit kerja yang langsung berhubungan dengan nasabah retail, yaitu unit-unit kerja

Customer Service, Teller Service dan Loan Service. Sedangkan Back Office

adalah unit kerja yang dalam melakukan tugasnya tidak berhubungan secara langsung dengan nasabah, yaitu unit kerja Transaction Processing, Accounting and Control, Loan Administration, Loan Recovery, dan Seksi Umum (GBA). Adapun unit kerja Kancapem didalamnya terdapat unsur-unsur Front Office dan

Back office secara bersama-sama.

Secara singkat, pembagian tugas masing-masing unit kerja dapat diuraikan sebagai berikut :

a. Unit Kerja Transaction Processing (TP)

Tugas unit kerja TP secara umum adalah menangani transaksi pemindah-bukuan, transaksi dan proses kliring, pemeliharaan likuiditas, pemrosesan transaksi, pemeliharaan sistem komputer (hardware dan software), administrasi transaksi Tabungan Kantor Pos, Pemeliharaan ATM, dan transaksi pemindah-bukuan lainnya. Rincian tugasnya adalah sebagai berikut :

1) Melakukan proses kliring;

2) Memproses transaksi angsuran KPR, dari entry data, penelusuran dummy, koreksi klaim dan pemutakhiran master debitur;

3) Mengadministrasikan transaksi Tabungan Kantor Pos;

4) Administrasi dan pemrosesan Nota Pembukuan Khusus (NPK) dan Nota Pembukuan Umum (NPU);

5) Pemrosesan transaksi pemindah-bukuan dana, kredit, dan umum; 6) Pemeliharaan likuiditas dan administrasi perpajakan;

(56)

7) Pembuatan laporan Likuiditas BI, Rekening Antar Kantor (RAK), pajak, dan surplus minus tabungan Kantor Pos;

8) Pemrosesan data transaksi melalui sistem komputer; 9) Perawatan hardware dan software komputer;

10)Perawatan dan pemeliharaan mesin ATM; 11)Melakukan rekonsiliasi SL dan GL.

b. Unit kerja Accounting and Control (ACC.)

Unit kerja ini secara umum bertugas mengontrol data transaksi harian, mengelola buku besar (GL) Kantor Cabang, mengelola dan mengarsipkan bukti transaksi, membuat nota jurnal, dan mengkoordinasikan rekonsiliasi SL dan GL setiap unit kerja yang memegang SL. Tugas-tugas tersebut dapat diuraikan sebagai berikut :

1) Memeriksa kas besar dan kas ATM;

2) Memeriksa sandi jurnal/sandi pemindah-bukuan dan validasinya; 3) Memeriksa/rekonsiliasi rekening milik BTN di bank lain;

4) Memeriksa Laporan Likuiditas; 5) Membuat Laporan Dana Harian;

6) Membuat Laporan Sistem Informasi Peyediaan Dana (SIPD), Laporan Bulanan Bank Umum (LBBU), dan Sistem Informasi Keuangan ke Bank Indonesia;

7) Menyelenggarakan dan menindaklanjuti audit intern dan audit koordinasi. 8) Memeriksa neraca harian dan bulanan.

9) Mengelola buku besar Cabang dari mulai entry bukti transaksi sampai cetak GL dan mencocokkan dengan listingnya.

10) Mengelola bukti transaksi.

11) Membuat nota jurnal transaksi serta periksa bukti dasar.

(57)

c. Financial Reporting & Analysis : 1)Membuat laporan cabang:

2)Membuat laporan SIPD dan LBU ke Kantor Pusat. 3)Membuat laporan SIK ke Bank Indonesia.

4)Membuat laporan arus kas dan laporan penerimaan angsuran. 5)Menerima dan memeriksa laporan manual.

6)Sistem informasi manajemen cabang. 7)Mengadiministrasikan pelaporan cabang.

d. Unit Kerja Loan Administration (LA) 1) Memproses permohonan kredit ritel :

a) Melakukan penilaian agunan.

b) Melakukan pemeriksan dan pembuatan LPA. c) Membuat DUP.

d) Membuat surat persetujuan kredit, menghitung biaya realisasi. e) Mempersiapkan realisasi dan membuat master debitur.

f) Pencairan dana realisasi, dana notaris dan biaya appraiser. g) Membuat SPA2.

h) Mengadministrasikan dana jaminan tahanan. i) Mengadministrasikan uang PNS.

j) Mengadministrasiksan dosier debitur.

k) Memproses KPR paket A/B mulai UM ASABRI, memproses pengembalian Tapetum Taspen.

l) Mengadministrisikan dan memelihara dokumentasi kredit ritel.

m) Menyampaikan surat peringatan dan melakukan penagihan untuk debitur menunggak.

(58)

2) Mengadministrasikan kredit umum :

a) Menerima form aplikasi kredit umum, melakukan OTS awal dan analisa kredit.

b) Membuat SP2K.

c) Mempersiapkan dan melakukan realisasi kredit umum. d) Mengadministrasikan R/K dan dosier kredit umum.

e) Menerima akta SPH, melakukan pencairan KYG lahan dan menilai prestasi proyek.

f) Menghitung, mengkonfirmasikan dan administrasi pembeyaran bunga, denda dan pokok.

g) Memo kelonggaran tarik.

h) Mengadministrasiksn dokumen pokok kredit umum.

i) Memproses pelepasan dan pemecahan sertifikat hak tanggungan. j) Melakukan pembinaan kredit umum yang menunggak.

k) Memantau kewajiban pembayaran bunga dan pokok kredit umum.

3) Dokumentasi kredit :

a) Mengadministrasikan dosier masuk dan keluar. b) Mengadiministrasikan dokumen pokok.

c) Melakukan konfirmasi dan pementauan penyelesaian dokumen kepada notaris.

d) Memproses peemohonan foto caopy dan dokumen pokok. e) Memproses permohonan pinjaman dokumen pokok. f) Memproses pembebanan hak tanggungan.

g) Memproses balik nama sertifikat.

h) Mempersiapkan dokumen untuk proses penyelesaian kredit. i) Melaporkan penyelesaian dokumen pokok ke Kantor Pusat. j) Memproses pelunasan kredit (pengelolaan dokumen pokok).

(59)

e. Unit Kerja Loan Recovery.

1) Mencetak DDM, R/K, mengirim surat konfirmasi dan surat peringatan. 2) Menelpon dan mengunjungi debitur untuk menagih Membuat bukti

angsuran kolektif per debitur. 3) Tunggakkan.

4) Mengidentifikasi penyebab terjadinya tunggakan dan memberikan alternatif penyelamatan.

5) Menyerahkan debitur yang sudah tidak dapat dibina lagi ke petugas hukum untuk penyelesaiannya.

6) Melakukan penjualan tunai agunan.

7) Menyelesaikan permasalahan hukum yang timbul.

8) Melakukanrekonsiliasi dengan unit Pembukuan dan Kontrol. 9) Mengadministrasikan angsuran kolektif.

10)Memeriksa pembayaran angsuran kolektif daro kolektor, konfirmasi bila pembayaran kurang.

11)Membuat master debitur kolektif. 12)Melayani klaim kolektor.

f. Unit Kerja General Branch Adm.

1) Melakukan administrasi kepegawaian (absensi, SPD, dll) 2) Melakukan proses pembayaran hak pegawai.

3) Mengalokasikan biaya uang muka.

4) Menghitung pajak bulanan pegawai dan potongan lain-lain. 5) Mengadministrasikan absensi pegawai dan SPD.

6) Menyelanggarakan kegiatan protokoler. 7) Membuat laporan kepegawaian.

8) Bidang logistik:

9) Menyelenggarakan belanja modal.

(60)

11)Mengatur pemakaian mobil dinas. 12)Melayani kebutuhan ATK seksi lain. 13)Menghitung penyusunan aktiva tetap.

14)Pemeliharaan/ perawatan aktiva tetap, hardware. 15)Menghitung asuransi aktiva tetap.

16)Mengkoordinasikan kearsipan kantor untuk digudangkan. 17)Memproses permohonan pemeliharaan hardware.

18)Memeriksa barang datang dari Kantor Pusat.

19)Mengajukan permohonan tambahan stock opname persediaan ATK. 20)Melakukan rekonsiliasi dengan GL.

21)Bidang Keamanan:

22)Menjaga aktiva tetap dan barang berharga milik Kantor Cabang.

23)Menyediakan keamanan untuk setiap unit kerja di Cabang dan untuk pengiriman uang dan mobil kas.

24)Menyediakan keamanan untuk setiap unit kerja di cabang. 25)Mengadministrasikan pelaporan Satpam.

26)Bidang Anggaran:

27)Membuat dan mengadministrasikan SPM dan bukti setor. 28)Mencatan transaksi KPA.

29)Membuat laporan realisasi anggaran biaya. 30)Membuat SSP Wapu.

31)Melakukan rekonsiliasi dengan GL. 32)Bidang Kesekretaritan:

33)Mengadministrasikan persediaan materai/ benda pos.

34)Mengadministrasikan, mengirim/ mendistribusikan surat-surat dan surat kabar, NPK/NPU.

35)Melaporkan cash in transit. 36)Peneraan perangko.

(1)

B. Variabel Pelayanan (X

)

STS

(1)

TS

(2)

R

(3)

S

(4)

SS

(5)

1. Fasilitas PT Bank Tabungan Negara (Persero)

Cabang Medan menarik.

2. Permohonan KPR dapat di realisasikan pihak

PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang

Medan dengan cepat dan tepat waktu.

3. PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang

Medan akan menyelesaikan masalah dengan

cepat apabila ada masalah dengan laporan

bank saya.

4. Karyawan/I PT Bank Tabungan Negara

(Persero) Cabang Medan mampu memproses

transaksi saya tanpa kesulitan.

5. Karyawan/i PT Bank Tabungan Negara

(Persero) Cabang Medan selalu berperilaku

sopan.

6. PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang

Medan memiliki reputasi baik dalam

pembiayaan KPR.

7. Saya merasa tenang dan aman pada saat

bertransaksi di PT Bank Tabungan Negara

(Persero) Cabang Medan.

8. Sulit bagi saya untuk bertemu dengan pejabat

senior PT Bank Tabungan Negara (Persero)

Cabang Medan bila ada masalah.

9. Staf bagian KPR bisa menerangkan dengan

jelas berbagai biaya berkaitan dengan produk

KPR yang saya butuhkan.

10. Seseorang di PT Bank Tabungan Negara

(Persero) Cabang Medan mengenali saya

sebagai nasabah reguler.

E. Variabel Keputusan Permintaan KPR

STS

(1)

TS

(2)

R

(3)

S

(4)

SS

(5)

1. Saya menyadari bahwa dengan menggunakan

produk KPR berarti, saya akan siap terikat

kontrak untuk terus berhubungan dengan

Bank tersebut selama jangka waktu KPR

tersebut.

2. Saya aktif mencari informasi mengenai KPR

sebelum saya memutuskan untuk memohon

KPR pada suatu Bank.

(2)

3. Saya melakukan permintaan KPR pada PT

Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang

Medan karena pelayanan yang diberiakan oleh

pihak PT Bank Tabungan Negara (Persero)

Cabang Medan terhadap nasabah memuaskan.

Terima kasih atas kerja sama dari Bapak/Ibu, semoga kesuksesan selalu

mengiringi langkah kita.

(3)

Reliability

Notes

Output Created _{03-JUL-2008 17:03:44}

Comments

Input Data _{F:\validity.sav}

Filter _<none>

Weight <none>

Split File <none>

N of Rows in Working

Data File 42

Matrix Input F:\validity.sav

Missing Value Handling

Definition of Missing _{User-defined missing values are} treated as missing. Cases Used _{Statistics are based on all cases with}

valid data for all variables in the procedure. Syntax

RELIABILITY /VARIABLES=p1 p2 p3 p4 p5 p6 p7 p8 p9 p10 p11 p12

p13 p14 p15 p16 p17 p18 p19 /FORMAT=NOLABELS /SCALE(ALPHA)=ALL/MODEL=ALPH

A /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE /SUMMARY=TOTAL .

Resources Elapsed Time _0:00:00.25

Memory Available 524288 bytes

Largest Contiguous

Area 524288 bytes

Workspace Required _{944 bytes}

Warnings

The space saver method is used. That is, the covariance matrix is not calculated or used in the analysis.

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 71.4

Excluded

(a) 12 28.6

Total 42 100.0

a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

(4)

Cronbach's

Alpha N of Items

.948 19

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

p1 3.7333 .44978 30

p2 3.8333 .46113 30

p3 3.9667 .61495 30

p4 3.7333 .73968 30

p5 4.0000 .45486 30

p6 _3.8000 _.55086 ₃₀

p7 _3.7667 _.56832 ₃₀

p8 _4.2000 _.55086 ₃₀

p9 _4.2000 _.55086 ₃₀

p10 _4.2000 _.55086 ₃₀

p11 4.2000 .55086 30

p12 3.9667 .61495 30

p13 3.7333 .73968 30

p14 4.0000 .45486 30

p15 3.8000 .55086 30

p16 3.7667 .56832 30

p17 4.2000 .55086 30

p18 _4.2000 _.55086 ₃₀

p19 _4.0333 _.55605 ₃₀

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

p1 71.6000 56.317 .427 .949

p2 71.5000 58.121 .152 .952

p3 71.3667 53.964 .560 .947

p4 71.6000 49.766 .871 .941

p5 _71.3333 _55.747 _.508 _.948

p6 _71.5333 _52.051 _.887 _.942

p7 _71.5667 _52.737 _.768 _.944

p8 71.1333 53.292 .722 .944

p9 71.1333 53.292 .722 .944

p10 71.1333 53.292 .722 .944

p11 71.1333 53.292 .722 .944

p12 71.3667 53.964 .560 .947

p13 71.6000 49.766 .871 .941

(5)

p15 71.5333 52.051 .887 .942

p16 71.5667 52.737 .768 .944

p17 71.1333 53.292 .722 .944

p18 71.1333 53.292 .722 .944

p19 71.3000 53.183 .729 .944

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

(6)

Regression

Variables Entered/Removed(b)

Model

Variables Entered

Variables

Removed Method 1

pelayanan,

sukubunga(a) . Enter

a All requested variables entered. b Dependent Variable: permintaanKPR

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 _.815(a) _.664 _.654 _.86582

a Predictors: (Constant), pelayanan, sukubunga

ANOVA(b)

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regressio

n 103.690 2 51.845 69.160 .000(a)

Residual _52.475 ₇₀ _.750

Total _156.164 ₇₂

a Predictors: (Constant), pelayanan, sukubunga b Dependent Variable: permintaanKPR

Coefficients(a)

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant

) 1.289 1.304 .988 .326

sukubung

a .019 .084 .022 .228 .821

pelayana

n .366 .044 .800 8.322 .000