Penelitian Terdahulu Kerangka Berpikir

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Penelitian Terdahulu

Pembahasan yang dilakukan pada penelitian ini merujuk pada penelitian- penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Rofik 2009 yang berjudul Variabel- Variabel Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Bengkel Andy Motor Di Surabaya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah fasilitas, harga dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Bengkel Andy Motor Di Surabaya. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan jasa bengkel Andy Motor di Surabaya lebih dari satu kali berjumlah 72 pelanggan, Penelitian ini diambil dengan cara menyebarkan kuesioner kepada responden, dengan menggunakan teknik purpossive sampling. Hasil penelitian ini menunjukkan terdapat pengaruh secara simultan antara harga, fasilitas dan pelayanan terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa pada bengkel Andy Motor di Surabaya. Besarnya pengaruh harga, produk dan pelayanan terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar 0.608. Terdapat pengaruh secara parsial antara harga, fasilitas dan pelayanan terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa pada bengkel Andy Motor di Surabaya. Besarnya pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen sebesar 0.0676 atau 06.67, untuk pengaruh variable fasilitas terhadap kepuasan konsumen sebesar 0.4006 atau 40.06, dan untuk pengaruh variable pelayanan terhadap kepuasan konsumen sebesar 0.0961 atau 09.61. 10

2.2. Landasan Teori

2.2.1. Pemasaran

2.2.1.1. Arti Pentingnya Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu kegiatan utama yang dilakukan oleh perusahaan dalam usaha mempertahankan kelangsungan hidupnya untuk berkembang dan mendapatkan kelangsungan hidupnya untuk berkembang dan mendapatkan laba atau keuntungan yang di inginkan perusahaan. Pemasaran juga termasuk suatu kegiatan yang sangat penting bagi perusahaan, karena dapat membantu perusahaan agar suatu barang atau jasa yang telah diproduksi dikenal, digunakan dan menjadi pilihan utama bagi konsumen. Di sisi lain, pemasaran perusahaan juga harus dapat memberikan kepuasan tersendiri bagi konsumen agar nantinya konsumen mempunyai suatu pandangan positif terhadap suatu produk dan perusahaan. Sedangkan menurut Swastha 2000:8 menyatakan bahwa pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan – kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik pada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. Menurut Kotler 1997: 8 menyatakan bahwa pemasaran adalah proses sosial dan manajerial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapat apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk – produk yang bernilai dengan pihak lain. Menurut Lamb 2001:6 pemasaran adalah suatu proses perencanaan dan penjalanan konsep, harga, promosi, dan sejumlah ide, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang mampu memuaskan keinginan dan kebutuhan melalui proses pertukaran. 2.2.1.2.Pergertian Pemasaran Indonesia memiliki jumlah penduduk terbesar ke empat di dunia. Jumlah penduduk yang sangat besar ini membawa berbagai implikasi penting salah satu adalah kebutuhan pangan yang sangat penting bagi kehidupan sosial ekonomi masyarakat. sangat banyak untuk, memiliki kebutuhan konsumsi penduduk. Selain bahan pangan . . penduduk juga mengkonsumsi barang non pangan maupun jasa,. Dengan banyaknya barang maupun jasa. yang dikomsumsi oleh penduduk menjadikan Indonesia sebagai pasar potensial bagi perusahaan- perusahaan multinasional. Saat ini banyak berbagai jenis Barang dan jasa dengan ratusan merek membanjiri pasar Indonesia. Persaingan merek setiap produk akan semakin tajam dalam merebut konsurnen. Bagi konsumen pasar menyediakan berbagai pillihan produk yang banyak, dengan demikian membuat konsumen bebas memilih produk dengan merek yang akan dibelinya. Keputusan membeli ada pada diri konsumen. Konsumen akan menggunakan berbagai kriteria dalam membeli produk dan merek tertentu. Diantaranya adalah konsumen akan membeli produk yang sesuai kebutuhan, selera, dan daya belinya. Konsumen tentu akan memilih produk yang bermutu dan lebih baik dengan harga yang lebih murah. Untuk itu para produsen harus memahami kebutuhan keinginan konsumen dan mempelajari bagaimena konsumen berprilaku. Setelah. Produsen memahami keinginan dan kebutuhan serta, mengetahui bagaimana konsumen berprilaku, produsen dapat merancang sistem pemasaran yang baik sehingga barang dan jasa dapat digunakan. Adapun definisi pemasaran menurut salah satu ahli yaitu Philip Kotler dalam Angipora 2002 : 3 Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diharapkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia melalui proses pertukaran. 2.2.1.3.Konsep pemasaran Menurut Alma 2004 : 14 produsen tidak hanya membuat barang, tidak pula hanya melancarkan periklanan. Tapi produsen memusatkan perhatian pada selera konsumen. Produsen memperhatikan need dan want dari konsumen. Jadi produsen, tidak hanya memperhatikan kebutuhan konsumen saja. Tetapi juga memperhatikan keinginan konsumen. Konsumen juga tidak hanya sekedar membeli fisik barang, melainkan mengharapkan sesuatu dari barang itu. Ini yang disebut dengan want, yaitu ada sesuatu yang lain yang diharapkan setelah membeli barang tersebut. jika hal ini dapat dipenuhi oleh perusahaan, maka akan mencapai sukses. Premis yang mendasari konsep pemasaran ini ialah: 1. Konsumen selalu memilih barang yang dapat memuaskan need dan wont- nya 2. Konsumen dapat dikelompokan berdasarkan need dan want-nya. 3. Tugas organisasi ialah meneliti dan menetapkan segmentasi dan memilih pasar serta mengembangkan program pemasaran yang efektif. 2.2.1.4.Marketing Mix Bauran pemasaran Menurut Angipora 2002 : 24 marketing mix adalah variabel-variabel pemasaran terkontrol yang digabungkan perusahaan untuk menghasilkan tanggapan yang diinginkan dalam pasar sasaran, target market. Konsep bauran pemasaran merupakan segala usaha yang dapat perusahaan lakukan untuk mempengaruhi permintaan akan produknya. Untuk mengetahui lebih lanjut konsep dasar marketing mix dan unsur- unsur teikait di dalamnya dapat diuraikan sebagai berikut: 1. Produk Product Merupakan kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan seseorang atau lembaga untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar. Keberadaan produk dapat dikatakan sebagai titik sentral dari kegiatan marketing, karena semua kegiatan dari unsur-unsur marketing mix lainnya berawal dan berpatokan pada produk yang dihasilkan. 2. Harga price Merupakan jumlah uang yang harus dibayarkan konsumen untuk mendapat suatu produk guna memenuhi kebutuhan dan keinginan yang belum terpuaskan. Didalam menentukan kebijakan harga dari suatu produk yang dihasilkan tentu perlu memperhatikan dan mempertimbangkan secara seksama unsur-unsur yang berkaitan dengan bauran harga yang terdiri dari: daftar harga, rabat, potongan tunai, jangka pembayaran dan syarat kredit yang merupakan salah satu usaha produsen untuk menarik konsumen. 3. Distribusi atau Ternpat place Adalah menunjukan berbagai kegiatan yang dilakukan oleh produsen untuk menjadikan suatu produk yang dihasilkan dapat diperoleh dan tersedia lagi bagi konsumen pada waktu dan tempat yang tepat dimana pun konsumen berada.

2.2.2. Produk

2.2.2.1.Pengertian Produk Ada beberapa definisi yang dikemukakan oleh para pakar tentang produk, yaitu produk menurut Rismiati 2001 : 198 adalah suatu sifat yang komplek baik dapat diraba atau tidak dapat diraba, termasuk bungkus, warna, harga, prestise perusahaan, promosi perusahaan calon pengecer yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan keiaginan dan kebutuhan. Menurut Kotler, 2000 : 394 yang kutip oleh Alma 2004 : 139 Produk setiap apa saja yang dapat ditawarkan di pasar untuk. mendapatkan perhatian, pemakaian atau konsumsi yang dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan. meliputi benda fisik, jasa orang, tempat, organisasi dan gagasan. Jadi produk itu bukan hanya berbentuk sesuatu yang beiwujud saja, seperti makanan, pakaian, dan sebagainya, akan tetapi seperti pelayanan keinginan dari konsumen. Konsumen tidak hanya membeli untuk sekedar memuaskan kebutuhan, akan tetapi juga bertujuan memuaskan keinginan.

2.2.2.2. Ringkasan Produk

Usaha untuk rnerencanakan produk yang dapat ditawarkan kepasar, dimana perencana produk harus berpikir secara mendalam dengan mendalami 5 lima tingkatan produk sehingga tiap-tiap tingkat mampu menambahkan lebih banyak nilai pelanggan dan pada akhirnya kelima tingkat tersebut menurut Angipora 2002 : 153 akan membentuk suatu hierarchie nilai pelanggan. Kelima tingkatan level produk tersebut terdiri atas : 1. Produk Utamainti Core Benefit ya it u produk ya ng sesungguhnya dibeli konsumen karena memiliki manfaat utama atau sesungghnya. 2. Produk DasarGenerik Basic Product yaitu produk dasar yang mampu mernenuhi fungsi yang paling dasar. Produk dasar atau generik merupakan manfaat dasar yang sesungguhnya di dalam mengkonsumsi suatu produk. 3. Produk Harapan Expected Product yaitu produk yang ditawarkan dengan berbagai atribut dan kondisinya secara normal atau layak diharapkan dan disepakati untuk dibeli. 4. Produk Pelengkap Augmented Product yaitu berbagai produk yang dilengkapi atau ditambahi berbagai manfaat dan layanan, sehingga dapat memberikan tambahan kepuasan dan bisa dibedakan dengan produk pesaing. 5. Produk Potensial Potential Product yaitu segaa macam tambahan dan perubahan yang mungkin dikembangkan untuk suatu produk dimasa mendatang, seperti ukuran dan bantuk yang berbeda-beda.

2.2.2.3. Klafisikasi Produk

Untuk mengklasifikasikan suatu produk yang akan dihasilkan, khususnya para perencana produk pada dasarnya mengklasifikasikan produk berdasarkan kepada macam-macam karakteristik produk dan dilakukan atas berbagai sudut pandang baik atas dasar daya tahan, wujud, dan penggunaan yang dilakukan oleh konsumen sehingga setiap jenis produk akan memiliki satu strategi bauran pemasaran tersendiri. Berikut klasifikasi produk menurut Kotler oleh Angipora 2002 : 157-164 berdasarkan karakteristiknya: 1. Berdasarkan daya tahan dan wujud tidaknya produk yang dihasilkan, maka produk dapat diklasifikasikan kedalam tiga kelompok yakni: a. Barang Tidak tahan lama Non Durable Goods yaitu barang terwujud yang secara normal biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan. Contoh : sabun, garam, minuman dan makanan ringan. b. Barang tahan lama Durable Goods yaitu barang berwujud yang biasanya secara normal dapat bertahan lama sehingga dapat digunakan dalam banyak pemakaian. Contoh : pakian, lemari es, televisi. c. Jasa services yaitu suatu aktifitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Jasa merupakan benda tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan dan mudah habis. Contoh : lernbaga pendidikan, hotel, salon kecantikan. 2. Barang Konsumsi Consumer Goods Yaitu barang-barang yang dibeli untuk dikonsumsikan sendiri atau dipakai secara bersama dengan anggota keluarga lainnya. Barang konsumsi umumnya dibeli berdasarkan atas kebiasaan membeli dari konsumen. Jadi pembeli dari barang konsumsi pada umunya adalah pembeli akhir dan bukan pemakai industri, karena barang-barang tersebut hanya dipakai sendiri, dan diproses lebih lanjut. Selanjutnya barang konstunsi dapat diklasifikasi berdasarkan kebiasaan berbelanja konsumen dimana dapat membedakan atas empat golongan yaitu: a. Convinience Goods Yaitu barang-barang yang biasanya sering dibeli konsumen dengan harga yang relatif murah dan hanya menggunakan sedikit upaya untuk mendapatkannya, sehingga konsumen tidak tidak perlu bersusah payah dalam berbelanja gana mendapatkan barang tersebut. Contoh: permen, minuman ringan, rokok, sabun. b. Shopping Goods yaitu barang-barang yang memiliki dalam proses pemilihan dan pembeliannya terlebih dahulu selalu dibanding-bandingkan oleh konsumen diantara berbagai alternatif barang yang tersedia. Sebagai karakteristik pernbading biasany a didasarkan kepada harga, merek, kesesuaian, kualitas, dan gaya, atau mode yang digelar diberbagai toko atau penjual yang ada untuk mendapatkan manfaat yang diharapkan. Ada dua jenis shopping goods yaitu: homogenous shopping goods sejenis merupa.kan barang-barang yang oleh konsumen dianggap serupa , dalam hal kualitas tetapi cukup berbeda dalam harga, sehingga konsumen akan berusaha untuk mencari harga termurah dengan cara perbadingkan antara harga yang ada ditoko yang satu dengan harga ditoko lainnya. Contoh: dalam membeli pakaian konsumen akan mempersepsikan secara berbeda dalam hal keistemewaan, kualitas dan atribut. c. Speciality Goods. Yaitu barang-barang yang memiliki karakteristik tertentu atau identifikasi merek yang unik dimana sekelompok konsumen bersedia untuk melakukan usaha khusus untuk membelinya. Contoh.: perawatan kesehatan yang spesial. d. Unsought Goods Yaitu barang-barang yang tidak diketahui konsumen, ataupun kalau diketahui, namun secara normal konsumen tidak berpikir untuk membelinya. Contoh: asuransi jiwa, batu nisain. 2.2.2.4.Unsur – Unsur Bauran Produk Sebagai salah satu unsur dari bauran pemasaran perusahaan secara keseluruhan, maka bauran produk juga memiliki unsur-unsur yang terkait. dari keseluruhan aspek produk yang dihasilkan menurat Angipora 2002: 172-186. 1. Keanekaragaman Faktor ini memiliki pengertian yang luas, tidak. hanya menyangkut jenis produk dan lini produk, tetapi juga menyangkut kualitas, desain, bentuk, merek, kemasan, ukuran, pelayanan. jaminan, dan pengembalian, yang harus diperhatikan oleh perusahaan secara seksama terhadap keanekaragaman produk yang dihasilkan secara keseluruhan. Artinya dengan semakin beranekaragamya produk yang dihasilkan, maka perusahaan juga semakin banyak, melayani berbagai macam kebutuhan dan keinginan dari berbagai sasaran konsurnen yang dituju. 2. Kualitas Kualitis dari setiap produk yang dihasilkan merupakan salah satu unsur yang harus mendapat perhatian yang sungguh-stuigguh dari perusahaan, kalau perusahaan ingin memenangkan suatu persaingan dalam industri tertentu. 3. Desain Masalah desain rancagan dari suatu produk telah menjadi salah satu faktor yang perlu mendapat perhatian serius dari manajernen khususnya team pengembangan produk baru, karena sasaran konsumen yang dituju tidak sedikit yang mernpersoalkan desain rancangan suatu produk yang mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. 4. Bentuk Masalah bentuk sebernarnya berkaitan erat dengan desain rancangan, karena secara mendasar bentuk yang akan dimiliki merupakan hasil dari kegiatan desain yang dilakukan. Atau dengan kata lain bentuk nyata dari suatu produk yang terlihat dalam pandangan konsumen, adalah hasil nyata kegiatan dari desain yang dilakukan. Dalam memilih dan menetapkan bentuk-bentuk produk yang akan dihasilkan, hendaknya diawali dengan penelitian pasar yang jelas untuk mengetahui bentuk produk yang paling digemari oleh konsumen. Semakin banyaknya bentuk produk yang dihasilkan perusahaan, akan semakin memberikan banyak kemungkinan bagi para konsumen untuk memilih dan menetapkan produk mana yang akan dibeli sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen yang sesungguhnya. Melalui bentuk produk yang semakin banyak bervariasi yang dihasilkan perusahaan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen, secara tidak langsung telah memberikan banyak kemungkinan kepada perusahaan untuk menawarkan yang lebih baik dan bervariasi kepada konsumen bila dibandingkan dengan yang ditawarkan oleh para pesaing lainnya. 5. Merek Suatu merek adalah suatu nama, istilah, sirnbol, desain, atau gabungan dari ke empatnya, yang mengidentifikasikan produk para penjual dan membedakanya dari produk pesaing. Masalah raerek sebenarnya tidak lepas dari keanekaragaman pelayanan yang dimiliki perusahaan yang perlu memiliki merek tertentu untuk dapat membedakan dengan produk yang lain. 6. Kemasan dan Label Setiap produk yang dihasilkan harus memiliki kemasan tersendiri sebagai usaha untuk membedakannya dengan produk yang lain atau produk yang dihasilkan oleh perusahaan pesaing lainnya. Oleh karena itu, kemasan yang dimiliki harus disajikan daIam fungsi yang praktis, yaitu bersama-sama dan melindungi barang sewaktu dipindah-pindahkan melalui saluran distribusi yang ditetapkan, sehingga peranan kemasan p ada saat ini dapat digunakan sebagai wadah untuk mempromosikan suatu produk dan menjadikannya lebih mudah dan lebih aman untuk digunakan. Di dalam memilih dan menetapkan kemasan yang akan dibuat, perusahaan harus dapat memahami secara jelas 4 fungsi utama dari kemasan yaitu: 1. Memuat dan Melindungi Produk Untuk memuat produk yang cair, dalam bentuk butiran, atau sebaliknya dapat dibagi. Disamping itu fungi yang lain dan jelas kelihatanya adalah fungsi perlindungan fisik sebagai akibat dari kebanyakan produk yang harus ditangani beberapa kali antara waktu dibuat, dipanen, atau seballkriya diproduksi dan sewaktu dikensumsikan atau digunakan. 2. Mengenalkan Produk Fungsi kemasan pada dasarnya mampu melakukan lebih dari sekedar mengidentifikasikan suatu merek, mendaftar semua bahan, menspesifikasikan ciri khas dan memberi petunjuk, tetapi suatu k e m a s a n s u d a h m a m p u membedakan secara jelas sebuah produk dari produk pesaing , dan dapat mengasosiasikan suatu produk baru dengan keluarga produk dari perusahaan yang lama. Oleh karma itu, kemasan produk harus menggunakan desain, warna, bentuk dan bahan yang menarik untuk mencoba mempengaruhi pendapat konsumen dan perilaku konsumen melalui penampilan kemasan yang menarik, dan serasi sehingga.mampu mengarahkan konsumen untuk rnembeli.. 3. Memudahkan Penyimpanan Penggunaan dan Kenyamanan Secara umum para perantara pemasaran pedagang besar, grosir, dan pengecer akan lebih condong untuk memilih kemasan yang mudah untuk dikirimkan, ditimbun, dan disimpan dalam rak serta kemasan yang dapat melindungi produk, dan kerusakan sehingga setiap konsumen yang akan membeli produk tersebut akan tetap mendapat nilai dan manfaat dari produk tersebut secara utuh sesuai dengan kebutuh dan keinginanya. 4. Memudahkan Pendaur-Ulangan Memudahkan Sesuai tuntutan konsumen dan masyarakat yang semakin berv , ariasi guna melindungi kebutuhan, keinginan dan kepentingan jangka panjang mereka, maka fungsi kemasan yang dihasilkan untuk memenuhi fungsi- fungsi diatas harus disesuaikan dengan lingkungan. Artinya pengaruh dari kemasan produk yang dimiliki tidak akan mempengaruhi keadaan atau merusak lingkungan sekitarnya, telapi yang ramah lingkungan, dengan membuat kemasan produk yang dapat didaur ulang serta mampu dihancurkan pada kurun waktu tetentu.

2.2.3. Harga

Menurut Angipora 2002 : 268 Dalam teori ekonomi ada beberapa konsep . Yang saling berkaitan, yaitu: harga price, nilai value dan manfaat uilitiy. a. Nilai yaitu ukuran kuanintitatif bobot sebuah produk yang dapat ditukarkan dengan produk lain. b. Manfaat yaitu. atribut sebuah barang yang mempunyai keamampuan untuk memuaskan keinginan. Dengan demikian istilah harga sebenarya untuk menggambarkan nilai uang sebuah barang atau jasa. 2.2.3.1.Pengertian Harga Dari uraian-uraian tersebut dapat diketahui definisi harga sebagaimana dikemukakan oleh para ahli antara lain: a. Menurut William J. Staton dalam Angipora 2002 : 268 Harga yaitu jumlah uang kemungkinan ditambah beberapa barang yang dibutukan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang menyertaiya. b. Menurut Jerome Me Carthy dalam Angipora 2002: 268 Harga price yaitu apa yang dibebankan untuk sesuatu. 2.2.3.2.Pentingnya Harga Menurut Angipora 2002 : 270 harga mempunyai peranan penting bagi beberapa sektor yaitu: 1. Dalam perekonomian Harga pasar sebuah barang dapat mempengaruhi tingkat upah, sewa, bunga, dan laba atas pembayaran faktor-faktor produksi seperti tenaga kerja, tanah, modal dan skill. Suatu tingkat upah yang tinggi dapat menarik tenaga kerja yang lebih banyak dan skill yang lebih baik. Penetapan tingkat bunga yang tinggi akan menarik modal. lebih besar. 2. Dalam Perusahaan Penetapan harga sesuatu barang atau jasa oleh perusahaan memberikan pengaruh yang tidak sedikit perusahaan karena: a. Harga merupakan penentu bagi permintaan pasarnya. b. Harga dapat mempengaruhi posisi persaingan perusahaan dan mempengaruhi market Sharenya. c . Harga akan memberikan hasil maksimal dengan menciptakan sejumlah pendapat dan keuntungan bersih. d. Harga barang juga dapat mempengaruhi program pernasaran perusahaan. 2.2.3.3.Tujuan Penetapan harga Tujuan penetapan harga pada, dasarnya berawal dari tujuan perusahaan secara mendasar menurut agipora. 2002 : 271 terdapat empat tujuan utama, dari penetapan harga yang ingin dicapai oleh setiap perusahaan antara lain: a. Mendapatkan Laba Maksimal Sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai, maka melalui peretapan harga atas setiap barang yang dihasilkan, perusahaan mengharapkan akan mendapatkan laba maksimal. b. Mendapatkan Pengembangan Investasi Yang Ditargetkan atau Pengembalian Pada Penjualan bersih. Berdasarkan pada tujuan yang ingin dicapai, maka perusahaan mengharapkan sedapat mungkin melalui penetapan harga dari setiap barang atau jasa yang dihasilkan mendapatkan pengembalian atas seluruh nilai investasi yang dilakukan terhadap kegiaten yang lebih dilakukan. c. Mencegah atau Mengurangi Persaingan Melalui tujuan ini perusahaan akan mengharapkan bahwa dengan tingkat harga yang ditetapkan pada setiap produk yang dihasilkan akan mencegah atau mengurangi tingkat persaingan dari industri yang dimasuki d. Mempertahankan atau Memperbaiki Market Share Tujuan penetapan harga ini diharapkan setidak-tidaknya, mampu mempertahankan atau memperbaiki market share yang dimiliki perusahaan dalam jajaran persaigan industri saat ini. 2.2.3.4.Metode Penetapan Harga Metode penetapan harga menurut Angipora 2002 : 284 yang didasarkan pada biaya yang paling sederhana adalah cost-plus pricing method dan mark up pricing method. 1. Metode Cost-Plus Pricing Pada mietode ini, produsen atau penjual akan menetapkan harga jual untuk Satu unit barang dari biaya produksi satu unit barang ditambah. suatu. jumlah tertentu untuk menutup laba yang laba yang diinginkan. Laba yang diiginkan dalam konsep ini disebut margin. 2. Metode Harga Mirk Up Mark up priding method Penetapan harga dengan metode ini sebenarya hampir sama dengan metode cost plus pricing,, perbedaan metode ini lebih cocok digunakan untuk para pedagang atau penjual, sedangkan metode cost plus pricing cocok digunakan untuk produsen. berdasarkan metode ini, penjual atau pedagang menentukan harga jualnya dengan cara menambah harga beli produk dengan jumplah mark up. 3. Metode Harga Break Even Break-even printing Penetapan dengan metode ini artinya, harga jual produk adalah sama besamya dengan biaya yang dikeluarkan untuk membuat produk. Suatu keadaan dikatakan, break even penghasilan yang diterima adalah sama dengan total biaya yang dikeluarkan. Berdasarkan metode ini, perusahaan dik.atakan memperoleh laba jika jumlah penjualannya bisa melebihi diatas titik break even. 2.2.3.5.Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Harga Menurut Lupiyoadi 2001 : 55 faktor-faktor yang mempengaruhi harga, antara lain : 1. Keadaan Ekonomi Keadaan ekonomi sangat mempengaruhi tingkat harga yang beriaku. apabila keadaan perekonomian tidak stabil akan mengakibatkan kenaikan harga-harga apalagi pada saat ini terjadi krisis moneter, dimana terjadi kenaikan dolar yang niengakibatkan harga barang maupun jasa juga mengalami kenaikan. 2. Elastisitas Permintaan Faktor lain yang dapat mempengaruhi penetapan harga adalah sifat permintaan pasar ini tidak hanya mempengaruhi penetapan harga, tetapi juga mempengaruhi volume penjualan. a. In Elastis Jika permintaan itu bersifat in alastis, rnaka perubahan harga akan mengakibatkan perubahan yang lebih kecil pada jumlah penjualannya. b. Elastis Apabila permintaan bersifat elastis, maka perubahaan harga akan menyebabkan terjadinya perubahan jumlah penjualan dalam perbandingan yang lebih besar. c. Struktur Biaya Biaya merupakan dasar dari penentuan harga, sebab suatu tingkat harga yang tidak dapat, menutup biaya akan mengakibatkan kerugian dan sebaliknya apabila suatu tingkat harga melebihi semua biaya akan menghasilkankan keuntungan. d. Tujuan Perusahaan Penetapan harga suatu barang sering berkaitan dengan tujuan yang ingin dicapai perusahaan. Setiap perusahaan tidak selalu memilki tujuan yang sama dengan perusahaan lain. Tujuan-tujuan yang ingin dicapai antara lain : 1 Laba yang maksimum 2 Volume penjualan atau jumlah penjualan tertentu 3 Kembalinya modal dalam jangka waktu tertentu 4 Penguasaan pasar 5 Persaingan Suatu perusahaan harus mengamati pesaing-pesaingnya agar dapat menentukan biaya-biaya, harga dan keuntugan perusahaan itu sendiri

2.2.4. Periklanan

Periklanan merupakan bentuk lisan dan promosi non pribadi tentang ide, barang dan jasa yang dibayar oleh sponsor tertentu. Dalam periklanan produk, pemasaran iklan menyatakan kepada pasar tentang produk yang ditawarkan. Periklanan produk ini dapat dibagi lagi ke dalam : 1 Primary demand advertising. Merupakan periklanan yang berusaha mendorong permintaan untuk suatu jenis produk secara keseluruhan, tanpa menyebutkan merek atau nama produsennya. 2 Selective demand advertising. Hampir sama degan primary demand advertising. Hanya gedung dalam selective demand advertising disebutkan merek dagang yang ditawarkan. Selain primary demand advertising dan selective demand advertising, periklanan produk ini juga dapat dikelompokkan kedalam : a. Periklanan 1. Periklanan Langsung. Kegiatan periklanan penjual langsung menginginkan adanya tanggapan yang cepat iklannya. 2. Periklanan Tidak langsung. Periklanan yang dibuat tidak langsung untuk permintaan jangka pendek. b. Personal selling. Personal selling merupakan presentasi lisan dalam suatu percakapan dengan calon pembeli atau lebih ditunjukan untuk menciptakan penjualan. Penjualan personal adalah presentasi penjualani secara personal yang digunakan mtuk mempengaruhi satu konsumen atau lebih. Penjualan ini memerlukan upaya personal untuk memenuhi parmintaan konsumen akan suatu produk. Tenaga penjualan personal pada basis eceran, basis industri, dan pada basis individual. Upaya penjualan dengan basis eceran biasanya kurang menantang karena konsumen yang masuk sudah memiliki rencana untuk sesuatu dan penjual eceran tidak mendapatkan komisi. Tujuan Personal selling adalah : 1. Mengarahkan para penjual. 2. Mengembangkan terget pelanggan. 3. Menggunakan waktu penjualan secara efisien. 4. Motivasi tenaga penjualan atau untuk merebut pangsa pasar dengan cepat. c. Publisitas. Publisitas merupakan pemberitahuan di media massa media cetak dan media elektronik dengan tujuan untuk mendorong atas produk barang atau jasa atau ide perusahaan. Periklanan adalah penyajian penjualan non personal yang dikomunikasikan melalui bentuk media atau non media untuk mempengaruhi sejumlah besar konsumen. Periklanan adalah metode umum untuk memasarkan produk dan jasa. Meskipun periklanan umumnya lebih mahal dibanding dengan metode lain, namun dapat menjangkau banyak konsumen. Perusahaan-perusahaan besar umumnya menggunakan agen periklanan untuk mengembangkan strategi promosi mereka. Perusahaan dapat mengiklankan produk mereka melalai berbagai maksud. Jenis periklanan yang paling efektif tergantung pada produk dan target pasar yang dimaksudkan. Sebagian besar jenis periklanan dapat dikelompokkan sebagai berikut : - Surat kabar - Majalah - Radio - Televisi - Internet

2.2.5. Kualitas Layanan

2.2.5.1.Pengertian Kualitas Layanan Pelayanan mengandung arti penolong menyediakan segala sesuatu yang diperlukan orang lain, sehingga dengan demikian pelayanan juga dapat diartikan sebagai sarana atau alat untuk bisa terlaksana, memberikan membantu menyediakan keperluan yang dibutuhkan masyarakat. Menurut Philip Kotler 2000 pelayanan service adalah suatu aktifitas yang memberikan manfaat dan ditawarkan oleh suatu pihak yang lain dalam bentuk tidak nyata intangible dan tidak menimbulkan pemindahan kepemilikan. Pelayanan jasa mempunyai ciri-ciri sebagai berikut : 1. Pelayanan tidak bisa diraba atau disentuh karena sifatnya yang tidak nyata. 2. Proses produksi dan konsumsi terjadi pada waktu yang bersamaan. 3. Pelayanan tidak bisa dipindahkan, dan untuk mengkonsumsinya konsumen harus datang pada produsen. 4. Konsumen terlibat dalam proses produksi. 5. Pelayanan tidak bisa ditimbun, karena itu dalam hal service pelayanan penggunaan gudang tidak diperlukan. 6. Pelayanan tidak memiliki standart atau ukuran yang obyektif. 7. Pelayanan tidak dapat dicoba, karena itu knsumen tidak bisa mencicipinya terlebih dahulu. 8. Kualitas hasil produk berupa jasa sangat bergantung pada tenaga manusia dan sedikit sekali dapat digantikan oleh mesin. 9. Permintaan atas berupa jasa tidak tetap melainkan sangat dipengaruhi oleh faktor-faktor non ekonomis. 10. Umumnya, peranan perantara midlemen tidak diperlukan, tapi untuk produk tertentu perantara diperlukan untuk penggunaan terbatas. Dalam memberikan pelayanan kepada konsumen yang utama adalah memberikan asumsi kepada konsumen terhadap perusahaan bahwa konsumen adalah raja. Konsumen adalah seseorang yang penting dalam melakukan pekerjaan jasa. Hubugan antar manusia lebih banyak di pengaruhi oleh unsur - unsur kejiwaan manusia. Oleh seebab itu karyawan dalam perusahaan yang melakukan hubungan langsung dengan konsumen diharapkan mengerti masalah – masalah psikologis. Salah satunya adalah mengerti apa yang terjadi kebutuhan konsumen. Dalam industri jasa maka hosptality keramahtamahan agar konsumen menjadi loyal terhadap perusahaan dan menjadi pelanggan tetap perusahaan. Menurut Supranto 1999 :228 “ Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik”. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Pengertian layanan lebih mendalam dikemukakan oleh Kotler 2000: 467 sebagai berikut, “A service is any act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. It’s production may or maynot be tied to physical product.” Dari definisi tersebut dapat dipahami bahwa, layanan adalah setiap tindakan perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud, dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak digunakan sebagai acuan riset adalah model SERVQUAL Service Quality yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeitthalm, dan Beryy dalam penelitian yang mereka lakukan terhadap beberapa sektor jasa Rambut Lupiyoadi, 2001. Kualitas pelayanan dibangun atas perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi konsumen atas layanan yang nyata diterima perceived serviced dengan layanan yang sesungguhnya mereka harapkan expected serviced. 2.2.5.2.Dimensi Kualitas Layanan Dalam perkembangannya, menurut Zeithmal, Berry, dan Parasuraman seperti dikutip oleh Tjiptono 2003:14 kesepuluh demensi tersebut dirangkum menjadi lima dimensi pokok, yaitu : 1. Bukti langsung Tangible Bukti langsung Tangible dapat didefinisikan sebagai penampilan kualitas dan alat-alat yang digunakan secara fisik, penampilan karyawan dan peralatan komunikasi. Bukti langsung ini merupakan pelayanan yang dinilai akan sangat menentukan seorang responden didalam memilih sebuah barang. Hal ini demikian karena dengan kualitas alat-alat fisik serta penampilan karyawan yang baik secara otomatis akan dapat menarik responden utnuk membeli produk yang akan mereka tawarkan. Bilamana diterapkan pada sebuah produsen makanan dan minuman seperti Kafe, maka dimensi kualitas pelayanan tangible dapat berupa kualitas alat-alat makan dan minuman yang digunakan dalam proses operasional sebuah Kafe seperti piring, sendok, garpu, serbet makan dll. Dalam dunia jasa penyediaan lapangan tennis, maka dimensi kualitas pelayanan tangible dapat berupa kualitas lapangan tenis tersebut, seperti kondisi lapangan tenis yang nyaman, lampu penerangan lapangan yang terang, suhu lapangan yang nyaman, kebersihan lapangan tenis, kebersihan tribun, kebersihan toilet, kebersihan kantin, fasilitas parkir, dan lain sebagainya. 2. Keandalan Realibility Keandalan Realibility dapat didefinisikan sebagai kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Bilamana diterapkan pada Industri makanan dan minuman maka keandalan pelayanan sebuah Industri makanan dan minuman seperti Kafe dapat diukur melalui kecepatan dan tingkat keakuratan seorang pramusaji didalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan dalam rangka memenuhi kepuasan pelanggan. Dalam dunia jasa penyediaan lapangan tennis, maka dimensi kualitas pelayanan realibility dapat berupa ketepatan karyawan dalam memberikan pelayanan, keamanan barang-barang dan peralatan tennis terjamin, prosedur administrasi tidak berbelit-belit, dan lain sebagainya. 3. Daya tanggap Responsiveness Daya tanggap Responsiveness dapat didefinisikan sebagai keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan, memberikan pelayanan dengan tanggap, dan mampu mengatasi keluhan para pelanggan dengan cepat. Bilamana diterapkan pada sebuah produsen makanan dan minuman seperti Kafe, maka dimensi kualitas pelayanan Responsiveness dapat tingkat respon atau daya tanggap seorang pramusaji terhadap keluhan yang diutarakan seorang pelanggan. Untuk itu bilamana daya tanggap seorang pramusaji terhadap keluhan pelanggan rendah maka bukan tidak mungkin tingkat kualitas pelayanan sebuah Kafe dapat dikatakan rendah sehingga penurunan jumlah konsumen akan sulit terelakkan. Dalam dunia jasa penyediaan lapangan tennis, maka dimensi kualitas pelayanan responsiveness dapat berupa kecepatan karyawan memberikan pelayanan, tanggapan karyawan terhadap keluhan konsumen dan kecepatan menyelesaikan keluhan konsumen, dan lain sebagainya. 4. Jaminan Assurance, Jaminan Assurance dapat didefinisikan sebagai Tingkat pengetahuan dan tingkat kesopan santunan yang dimiliki karyawan, disamping kemampuan mereka untuk memberikan kepercayaan kepada pelanggan. Dimensi assurance pada dasarnya merupakan penggabungan dari dimensi : a Kemampuan Competence, artinya kemampuan dan ketrampilan yang dimiliki oleh para staf dalam melakukan pelayanan. b Kesopanan Courtesy, artinya kesopanan yang meliputi keramahan, pelatihan dan sikap para karyawan. c Kepercayaan Credibility, artinya kredibilitas atas kepercayaan yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya. 5. Empati Empathy. Empati Empathy dapat didefinisikan sebagai sebuah perhatian khusus yang diberikan kepada setiap pelanggan secara individu oleh seorang karyawan. Untuk sebuah organisasi perusahaan pelayanan, segala karakteristik kualitas pelayanan hendaknya secara relatif dapat diukur dan disesuaikan dengan persyaratan kualitas. Sedangkan empati merupakan penggabungan dari dimensi : a Kemudahan Access, meliputi kemudahan untuk memanfaatkan pelayanan yang ditawarkan perusahaan. b Komunikasi Communication, artinya kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan. Pengertian terhadap konsumen Understanding the Customer, artinya memahami pelanggan yang meliputi upaya perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dengan mengetahui keluhan atau pendapat pelanggan maupun publik, perusahaan dapat mengetahui kebutuhan konsumen sehingga perusahaan dapat menyajikan pelayanan yang lebih baik. Bilamana diterapkan pada Industri makanan dan minuman maka Emphaty dapat berarti palayanan khusus yang diberikan terhadap seorang pelanggan yang bersifat privat. Pelayanan seperti ini ditujukan untuk sebisa mungkin mewujudkan kepuasan seorang responden. 2.2.5.3.Faktor yang Menentukan Kualitas Layanan Menurut Jasfar 2005: 62-63, dari banyak penelitian yang sudah dilakukannya di bidang jasa, dia mengemukakan beberapa faktor criteria yang menentukan kualitasa jasa. Kriteria ini dapat dijadikan pegangan bagi para manajer di bidang jasa untuk menyusun strategi agar peralatan yang dipakai maupun staf yang langsung maupun tidak langsung menghadapi konsumen dipersiapkan untuk dapat memenuhi apa yang diharapkan konsumen. Faktor- faktor tersebut adalah seperti berikut ini : 1. Professionalism and Skills Konsumen menghendaki agar penyedia jasa, apakah kontak personel, system operasi, maupun peralatan-peralatan teknik yang dimiliki haruslah dapat mengatasi masalah yang dihadapinya secara profesional dan terampil. Kriteria yang pertama ini merupakan outcome-related criteria, di mana pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa service provider, karyawan, system operasional, dan sumber daya fisik, memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara profesional Tjiptono, 2003: 15. 2. Attitudes and Behavior Konsumen harus merasa yakin bahwa kontak personel contact personnel melayani dan berusaha mambantu dalam memecahkan masalah mereka secara spontan dan dengan cara bersahabat. Kriteria ini adalah process-related criteria. Pelanggan merasa bahwa karyawan perusahaan contact personnel menaruh perhatian terhadap mereka dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah mereka secara spontan dan senang hati Tjiptono, 2003: 15. 3. Accessibility and Flexibility Konsumen merasa bahwa penyedia jasa, apakah personel, lokasi di mana mereka berada, jam kerja dan sistem operasi dirancang serta dioperasikan sedemikian rupa, sehingga konsumen dapat melakukan akses dengan mudah, permintaan dapat disesuaikan dengan keinginan konsumen dengan cara yang lebih fleksibel. Ini termasuk process-related criteria. Kriteria ini termasuk dalam process-related criteria. Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan, dan system operasionalnya, dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat melakukan akses dengan mudah. Selain itu juga dirancang dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan Tjiptono, 2003: 15. 4. Reliability and Trustworthiness Konsumen memahami bahwa apapun yang terjadi, mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kapada penyedia jasa, baik kepada karyawan maupun sistemnya untuk memegang janjinya. Kriteria ini termasuk process-related criteria. 5. Recovery Kosumen menyadari bahwa apa pun kesalahan-kesalahan yang terjadi maupun sesuatu yang tidak diduga dan yang tidak diharapkan terjadi, mereka yakin penyedia jasa akan dapat mengatasinya dengan tepat, sesuai dengan harapan mereka. Kriteria ini termasuk process-related criteria. Recovery termasuk dalam process-related criteria. Pelanggan menyadari bahwa bila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat Tjiptono, 2003: 15. 6. Reputation and Credibility Pelanggan percaya bahwa operasi atau cara kerja penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya. Kriteria ini merupakan image-related criteria. 2.2.5.4.Hubungan masyarakat Bentuk hubugan masyarakat berkenan dengan tindakan yang diambil dengan tujuan menciptakan atau memelihara kesan yang menyenangkan bagi masyarakat. Perusahaan berusaha membangun hubungan yang baik dengan masyarakat dengan cara berkomunikasi dengan masyarakat umum termasuk colon konsumen. Hubungan masyarakat dapat diginkan untuk meningkatkan kesan akan sebuah produk atau perusahaan. Dan juga dapat digunakan sebagai informasi untuk mengklarifikasi publisitas yang merugikan perusahaan.

2.2.6. Perilaku Konsumen

2.2.6.1.Pengertian Perilaku Konsumen Pengertian perilaku konsumen menurut Engel dalam Umar 2003 : 49 bahwa sebagai suatu tindakan yang langsung dalam mendapatkan, mengkonsumsi serta menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan penyusun tindakan tersebut. Selanjutnya dapat dijelaskan bahwa perilaku konsumen dapat dibagi menjadi dua bagian, yang pertama adalah perilaku yaag tampak, variabel- variabel yang termasuk kedalamnya adalah jumlah pembelian, waktu, karena siapa, dengan dan bagaimana konsumen melakukan pembelian. Yang kedua perilaku yang tidak tampak, variabel-variabelnya antara lain adalah persepsi, ingatan terhadap informasi dan perasaan kepemilikan oleh konsumen.

2.2.6.2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Berikut faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen menurut Nugroho 2003 : 11-15. 1. Faktor-faktor Kebudayaan a. Kebudayaan Merupakan faktor penentu yang paling besar dari keinginan dan perilaku seseorang. Bila mahluk-mahluk lainya bertindak berdasarkan naluri, maka perilaku m.anusia umimmya dipelajari. b. Sub-budaya Merupakan bagian dari setiap kebudayaan dan sub- budaya yang lebih kecil mernberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik untuk para anggotanya. c. Kelas Sosial Adalah kelompok-kelompok yang relatif homogen dan bertahan lama dalam suatu masyarakat, yang tersusun secara hiraki dan keanggotaannya mepunyai nilai, minat perilaku yang serupa. 2. Faktor-faktor Sosial a. Kelompok Referensi Kelompok referensi seseorang terdiri dari seluruh kelompok yang mempunyai pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang. b. Peran dan Status Seseorang umumnya, berpartisipasi dalam kelompok selama hidupnya keluarga, klub, organisasi. Posisi seseorang dalam setup kelornpok dapat diidentifikasikan dalam peran dan status. c. Keluarga Agar dapat membedakan antara dua keluarga dalam kehidupan pembeli, yang pertama keluarga orientasi, yang merupakan orang tua seseorang. Dari orang itulah seseorang mendapatkan pandangan beberapa aspek. Kedua keluarga prokreasi yaitu pasangan hidup anak-anak seseorang. 3. Faktor-faktor Pribadi a. Umur dan Tahapan dalam Siklus Hidup Konsumsi seseorang jugs dibentuk oleh tahapan siklus hidup keluarga, Orang-orang dewasa biasanya mengalami pembahan tertentu pada saat mereka menjalani hidupnya. b. Pekerjaan Para pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok- kelompok pekerja yang memiliki minat di atas rota-rata terhadap produk dan jasa tertentu. c. Gaya Hidup Gaya bidup seseorang adalah pola hidup di dunia yang diekspresikan oleh kegiatan, minat dan pendapatan seseorang. d. Keadaan ekonomi Yang dimaksud dengan keadaan ekonomi seseorang adalah terdiri dari pendapatan yang dapat dibelanjakan tabungan dan hartanya. 4. Faktor-faktor Psikologis a. Motivasi Beberapa kebutuhan bersifat biogenik, kebutuhan ini timbal dari sesuatu keadaan fisiologis tertentu, seperti rasa lapar, rasa haus, rasa tidak nyaman. Sedangkan kebutuhan-kebutuhan lain bersifat psikogonik yaitu kebutuhan yang timbul dari keadaan fisiologis tertentu, seperti kebutuhan untuk diakui, kebutuhan harga diri atau kebutuhan diterima. b. Persepsi Persepsi didefinisikan sebagai proses dimana seorang memilih, mengorganisasikan, mengartikan masukan informasi urtuk inenciptakan suatu gambaran yang berarti dari dunia ini. Orang dapat mimiliki persepsi yang berbeda dari obyek yang sama karena adanya tiga proses persepsi: - Perhatian yang selektif - Gangguan yang selektif - Mengingat kembali yang selektif c. Proses belajar Proses belajar menjelaskan perubahan dalam perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman. d. Kepercayaan dan sikap Kepercayaan adalah suatu gagasan deskriptif yang dimiliki seseorang terbadap sesuatu.

2.2.7. Kepuasan Konsumen

2.2.7.1.Pengertian Kepuasan Konsumen Setelah melakukan suatu pembelian produk atau jasa maka konsumen akan memperoleh suatu kepuasan atau justru ketidak puasan. Seseorang merasakan puas bila produk atau jasa dipandang menawarkan manfaat yang nyata dan serasi dengan keinginan dan kebutuhan. Kepuasan sendiri bersifat relatif, maksudnya setiap orang berbeda tingkat kepuasannya. Menurut Umar 2003 : 50 Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membadingkan dengan harapanya. Jika konsumen merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk tersebut m a k a sangat besar kemungkinanya untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. 2.2.7.2.Faktor Harga, Produk dan pelayanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen Proses kepuasan merupakan tahap dan didalam tahap akhir menilai setelah dilakukan pengambilan keputusan. Pengambilan keputusan adalah memilih alternatif yang ada. Beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen menurut Lupiyoadi 2001:158 yang menyatakan bahwa terdapat faktor-faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, yaitu : 1. Kualitas Produk Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. 2. Emosional Pelanggan, akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain Akan kagum bila nenggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dan produk tetapi nilai social atau selt-esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu. 3. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif lebih murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelangganya. 4. Biaya Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

2.3. Kerangka Berpikir

Persaingan bisnis keperluan merupakan kebutuhan seperti sirup mengalami pertumbuhan yang sangat pesat sehingga membuat para pengusaha saling bersaing ketat dalam produk yang diciptakan dengan tujuan untuk mempertahankan konsumen dan tentunya konsumen merasa puas membeli dan menggunakan produk tersebut yang dalam hal ini adalah sirup. Harga yang sesuai dengan konsumen serta produk yang baik danditunjang dengan adanya promosi yang tepat berupa kemudahan mendapatkan produk tersebut akan dapat mcningkatkan. penjualan produk sirup sehingga diharapkan dapat memberikan suatu kepuasan pada konsumen. Gambar 2.1. kerangka berpikir beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dalam menggunakan produk sirup. HBUUUU Harga x1 Produk x2 kepuasan Konsumen y Pelayanan x3 Gambar 2.1. Kerangka Berpikir Keterangan : X = Variabel bebas variabel independent yaitu faktor harga, produk dan pelayanan. Y = Variabel terikat variabe independentl yaitu kepuasan konsumen = Pengaruh Maksud dari kerangka berpikir diatas adalah untuk mengetahui pengaruh antara variabel – variabel dengan kepuasan konsumen dalam mengunakan produk Sirup ABC. Variabel-variabel tersebut merupakan pengelompokan dari berbagai macam alasan yang menyebabkan konsumen dalam membeli dan menggunakan produk ABC. Harga merupakan salah satu penentu seorang konsumen dalam membeli dan menggunakan produk sirup ABC karena adanya kestabilan harga dan penetapan harga, maka konsumen akan memperlihatkan peluang membeli tinggi pada kesempatan berikutnya. Produk merupakan apa saja yang dapat ditawarkan kedalam pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan dan dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan konsumen Sedangkan pemasaran merupakan suatu faktor yang dapat dilakukan oleh semua pihak. terutama badan usaha maupun perusahaan yang bergerak dibidang produksi atau jasa dan pemasaran merupakan hal yang sangat menentukan dalam perkembangan perusahaan di masa depan sebab dengan pemasaran yang baik maka akan rnenimbulkan suatu tingkat kepuasan yang tinggi ada konsumen. Diduga bahwa variabel – variabel diatas terdapat pengaruh baik secara simultan maupun parsial terhadap kepuasan konsumen, untuk mengetahui pengarah tersebut digunakan uji statistik regresi linier berganda.

2.4. Hipotesis