FAKTOR - FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN DALAM MEMBELI PRODUK SIRUP ABC PADA HIPERMART ROYAL PLAZA DI SURABAYA.

PRODUK SIRUP ABC PADA HIPERMART

ROYAL PLAZA DI SURABAYA

SKRIPSI

Diajukan untuk memenuhi sebagai persyaratan memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Administrasi Bisnis pada Fisip UPN ”Veteran”

”Jawa Timur”

Diajukan oleh :

SRI MARYATI

0442010091

JURUSAN ILMU ADMINISTRASI BISNIS

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”

JAWA TIMUR

2010

PRODUK SIRUP ABC PADA HIPERMART ROYAL PLAZA DI SURSBAYA

Nama : Sri Maryati

NPM : 0442010091

Jurusan : Ilmu Administrasi Bisnis

Fakultas : Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Telah Diuji Diseminarkan pada tanggal : 11 Maret 2010

PEMBIMBING UTAMA TIM PENGUJI

1.

Drs. Sadjudi, SE, MSi Drs. Nurhadi, MSi NIP. 030 134 635 NIP. 030 227 930 2

.

R.Y. Rusdianto, S.Sos, MSi

PENDAMPING NPT. 957 200 046

3.

Dra. Siti Ning Farida, MSi Dr. Jojok. D.S. S.Sos, MSi NIP. 030 207 136 NPT. 3 70011 95 0022

Mengetahui Ketua Jurusan

Drs. Sadjudi, SE, MSi

NIP 030 134 635

PRODUK SIRUP ABC PADA HIPERMART ROYAL PLAZA DI SURABAYA

NAMA : SRI MARYATI

NPM : 0442010091

JURUSAN : ILMU ADMINISTRASI BISNIS

FAKULTAS : FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

Telah disetujui untuk mengikuti Seminar Proposal Menyetujui

Pembimbing utama pendamping

Drs. Sadjudi, SE, MSi Dra. Siti Ning Farida, MSi

NIP. 030 134 635 NIP. 030 207 136

Mengetahui, Ketua Jurusan

Drs. Sadjudi, SE, MSi NIP. 030 134 635

Puji syukur kehadirat ALLAH SWT, yang telah memberikan rahmat dan

hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan proposal ini dengan tepat

waktu. Dengan penulisan proposal ini, penulis mengambil judul “Faktor - Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Dalam Membeli Produk Sirup ABC’’

Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih atas bimbingan

dan dukungan dalam penyusunan proposal ini. Terutama sekali penulis ucapkan

kepada Bapak Drs. Sadjudi,S.E.M.Si. selaku Dosen Pembimbing dan Dosen

Pendamping Ibu Siti Ning Farida Dra, M.Si. yang membimbing dan mengarahkan

penulis sehingga proposal ini dapat terselesaikan. Selain itu penulis juga

menyampaikan terima kasih atas segala bantuannya kepada :

1. Ibu Dra. Ec Hj. Suparwati, MSi selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

2. Bapak Drs. Sadjudi, SE, MSi selaku Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial

dan Ilmu Politik, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

3. Bapak Drs. Nurhadi, MSi. selalu Sekretariat Jurusan Administrasi Bisnis

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Pembangunan Nasional

“Veteran” Jawa Timur.

4. Bapak / Ibu Dosen Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis yang telah memberikan

ilmu pengetahuan dalam materi perkuliahan.

6. Kedua orang tua dan kakak tercinta atas segala doa, dorongan, semangat dan

juga kasih sayang serta kesabaran yang tiada henti dalam mendukung

penyelesaian proposal ini.

7. Saudara dan teman-teman yang sudah memberikan dukungan dan semangat.

Dalam penyusunan proposal ini, penulis menyadari masih ada kekurangan

baik dalam segi teknis maupun segi materi penyusunannya, untuk itu penulis

senantiasa bersedia dan terbuka menerima saran maupun kritik yang tentunya

bersifat membangun dalam penyempurnaan proposal ini.

Akhirnya penulis mengucapkan terima kasih, serta besar harapan dari

penulis semoga proposal penelitian ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang

membutuhkan.

Surabaya, April 2010

Penulis

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN DAN PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI... ii

HALAMAN PERSETUJUAN DAN PENGESAHAN SKRIPSI ... iii

KATA PENGANTAR... iv

DAFTAR ISI... vi

DAFTAR TABEL ... xi

DAFTAR GAMBAR... xii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiii

ABSTRAKSI... xiv

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 8

1.3 Tujuan Penelitian ... 8

1.4 Manfaat Penelitian ... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu... 10

2.2. Landasan Teori ... 11

2.2.1. Pemasaran... 11

2.2.1.1. Arti Pentingnya Pemasaran ... 11

2.2.1.2. Pengertian Pemasaran ... 12

2.2.2. Produk ... 15

2.2.2.1. Pengertian produk... 15

2.2.2.2. Ringkasan produk... 16

2.2.2.3. Klasifikasi Produk ... 17

2.2.2.4. Unsur-Unsur Bauran Produk ... 19

2.2.3. Harga ... 23

2.2.3.1. Pengertian Harga ... 24

2.2.3.2. Pentingnya Harga ... 24

2.2.3.3. Tujuan Penetapan Harga ... 25

2.2.3.4. Metode Penetapan Harga ... 26

2.2.3.5. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Harga ... 27

2.2.4.Periklanan ... 29

2.2.5.Kualitas Layanan ... 31

2.2.5.1. Pengertian Kualitas Layanan ... 31

2.2.5.2. Dimensi Kualitas Layanan... 33

2.2.5.3. Faktor yang Menentukan Kualitas Layanan ... 37

2.2.5.4. Hubungan Masyarakat ... 39

2.2.6.Perilaku Konsumen ... 40

2.2.6.1. Pengertian Perilaku Konsumen ... 40

2.2.6.2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ... 40

2.2.7.2. Faktor Harga, Produk dan pelayanan yang

mempengaruhi kepuasan konsumen ... 40

2.3.Kerangka Berfikir ... 45

2.4.Hipotesis ... 47

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Definisi Operasi dan Pengukuran Variabel ... 48

3.2 Populasi, Sampel, dan Teknik Penarikan Sampel ... 50

3.2.1 Populasi ... 50

3.2.2 Sampel ... 50

3.2.3 Teknik Penarikan Sampel ... 51

3.3 Teknik Pengumpulan Data ... 51

3.3.1 Jenis Data ... 51

3.3.2 Sumber Data ... 52

3.3.3 Pengumpulan Data ... 52

3.4 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ... 52

3.4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 52

3.5 Uji Asumsi Klasik ... 54

3.6 Teknik Analisa Data ... 56

3.7 Pengujian Hipotesis ... 57

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan ... 60

4.2.2. Analisis Deskriptif Jawaban Responden ... 64

4.3. Uji Validitas dan Reliabilitas... 70

4.3.1. Uji Validitas... 70

4.3.2. Uji Reliabilitas... 71

4.4. Hasil uji asumsi klasik... 72

4.4.1. Uji Normalitas ... 72

4.4.2. Multikolinieritas ... 73

4.4.3. Heterokedastisitas... 74

4.4.4. Uji Autokorelasi ... 75

4.5. Hasil Analisis Regresi Linear Berganda... 75

4.5.1. Analisis Koefisien Korelasi Koefisien Determinasi... 77

4.5.2. Pengujian Hipotesis ... 78

4.5.2.1. Uji F (Uji Simultan) ... 78

4.5.2.2. Uji t (Uji Parsial)... 80

4.5.3. Koefisien Korelasi Parsial... 84

4.6. Pembahasan ... 85

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan... 87

5.2 Saran ... 88

Halaman

Tabel 4.1. Kapasitas Total Produksi 3 Pabrik ABC – CFI Per – Tahun... 61

Tabel 4.2 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Produk (X1)... 64

Tabel 4.3 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Harga (X2)... 66

Tabel 4.4 Hasil Tanggapan Responden Terhadap variabel Pelayanan (X3). 67 Tabel 4.5 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kepuasan konsumen (Y) ... 69

Tabel 4.6 Uji Validitas ... 70

Tabel 4.7 Uji Reliabilitas ... 71

Tabel 4.8 Hasil Uji Normalitas Model ... 72

Tabel 4.9 Nilai Variance Inflation Variabel Bebas... 73

Tabel 4.10 Tabel Uji Heterokedastisitas ... 74

Tabel 4.11 Nilai Durbin Watson ... 75

Tabel 4.12 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda... 76

Tabel 4.13 Koefisien Korelasi Dan Koefisien Determinasi... 77

Tabel 4.14 Hasil Perhitungan Uji F ... 78

Tabel 4.15 Hasil Perhitungan Uji t ... 80

Tabel 4.16 Nilai Koefisien Korelasi Parsial ... 84

Halaman

Gambar 2.1 Kerangka Berpikir ... 46

Gambar 3.1 Kurva Distribusi F ……… 58

Gambar 3.2 Kurva Distribusi T ……….... 59

Gambar 4.1 Daerah Penerimaan dan Penolakan H0 Uji F ... 79

Gambar 4.2 Kriteria Daerah Penerimaan Atau Penolakan Variabel X1... 81

Gambar 4.3 Kriteria Daerah Penerimaan Atau Penolakan Variabel X2... 82

Gambar 4.4 Kriteria Daerah Penerimaan Atau Penolakan Variabel X3... 83

Lampiran 2 Rekapitulasi Jawaban Responden

Lampiran 3 Deskripsi Jabawan Responden

Lampiran 4 Uji Validitas

Lampiran 5 Uji Reliabilitas

Lampiran 6 Asumsi Klasik

Lampiran 7 Regresi Linear Berganda

xiii

Oleh :

SRI MARYATI

ABSTRAKSI

Dalam perkembangan bisnis yang semakin pesat, telah banyak produk Sirup yang ditawarkan oleh perusahaan, sehingga perusahaan dituntut untuk dapat menghasilkan produk yang terbaik dan berkualitas. Meskipun produk yang dihasilkan telah sesuai dengan standar perusahaan akan tetapi belum tentu dapat diterima dan dikonsumsi oleh konsumen. Maka perusahaan dalam mengeluarkan produk harus dapat menyesuaikan dengan harapan sesuai dengan keiginan konsumen dan trend yang terus berganti di setiap tahun. Dalam penelitian ini peneliti membatasi produk, harga dan kualitas layanan yang mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan uraian di atas maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah : Apakah terdapat pengaruh secara parsial antara produk (X1), harga (X2), dan kualitas layanan (X3) terhadap Kepuasan Konsumen (Y) dalam mengkonsumsi sirup ABC pada Hipermart Plaza di Surabaya.

Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang telah membeli produk sirup ABC pada Hipermart Royal Plaza di Surabaya. Sampel dalam penelitian ini adalahkonsumen yang telah membeli produk sirup ABC pada Hipermart Royal Plaza di Surabaya dengan jumlah sebanyak 97 orang. Teknik penarikan sampel yang digunakan adalah purposive sampling.

Berdasarkan hasil variabel-variabel bebas yang terdiri dari variabel produk, harga dan kualitas layanan mempunyai pengaruh yang signifikan secara simultan dan parsial terhadap variabel terikat yaitu tingkat Kinerja karyawan.

Kata Kunci : Produk, Harga dan Kualitas layanan terhadap Kepuasan Konsumen

KONSUMEN DALAM MEMBELI PRODUK SIRUP ABC PADA HYPERMART ROYAL PLAZA DI SURABAYA

Oleh : SRI MARYATI

ABSTRAK

Dalam perkembangan bisnis yang semakin pesat, telah banyak produk sirup yang di tawarkan oleh perusahaan, sehingga perusahaan dituntut untuk dapat menghasilkan produk yang terbaik dan berkualitas. Meskipun produk yang dihasilkan telah sesuai dengan standar perusahaan akan tetapi belum tentu dapat diterima dan dikonsumsi oleh konsumen. Maka perusahaan dalam mengeluarkan produk harus menyesuaikan dengan harapan sesuai dengan keiginan konsumen dan trend yang terus berganti disetiap tahun. Dalam penelitian ini peneliti membatasi produk, harga, dan kualitas layanan yang mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan uraian di atas maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah : Apakah terdapat pengaruh secara silmultan antara produk (X1), (X2), dan kualitas layanan (X3) terhadap kepuasan kosumen (Y) dalam mengkonsumsi sirup ABC pada Hypermart Plaza di Surabaya, Apakah terdapat pengaruh secara parsial antara produk (X1), harga (X2), dan kualitas layanan (X3) terhadap kepuasan konsumen (Y) dalam mengkonsumsi sirup ABC pada Hypermart Plaza di Surabaya.

Populasi yang di gunakan dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang telah membeli produk sirup ABC pada Hypermart Royal Plaza di Surabaya dengan jumplah sebanyak 97 orang. Tehnik penarikan sampel yang di gunakan adalah tehnik sampling kemudahan, populasi tidak di ketahui secara pasti.

Berdasarkan hasil penelitian maka dapat diambil kesimpulan untuk variabel- variabel bebas yang terdri dari variabel produk, harga, dan kualitas layanan secara silmultan dan parsial terhadap variabel terikat yaitu tingkat kinerja karyawan.

BAB I PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang

Dalam perkembangan bisnis yang semakin pesat, telah banyak produk

Sirup yang ditawarkan oleh perusahaan, sehingga perusahaan dituntut untuk dapat

menghasilkan produk yang terbaik dan berkualitas. Meskipun produk yang

dihasilkan telah sesuai dengan standar perusahaan akan tetapi belum tentu dapat

diterima dan dikonsumsi oleh konsumen. Maka perusahaan dalam mengeluarkan

produk harus dapat menyesuaikan dengan harapan sesuai dengan keiginan

konsumen dan trend yang terus berganti di setiap tahun.

Kesuksesan dalam pemasaran akan mendapatkan keuntungan bagi

perusahaan untuk meningkatkan volume penjualan, maka perusahaan perlu

memperluas daerah pemasarannya sehingga usaha perusahaan semakin

menguntungkan dan perusahaan tersebut semakin besar. Perkembangan ini

mengakibatkan tumbuhnya perusahaan-perusahaan lain dengan produk sejenis

seperti Marjan, Indofood, Kawista. Sehingga akan meningkatkan persaigan dalam

merebutkan pasar. Untuk itu perusahaan perlu suatu cara atau strategi yang tepat,

agar dapat tercapai suatu penjualan. Oleh karena itu perusahaan harus mampu

merebut konsumen terhadap produk yang akan dijual dan terus menerus

menyiasati bagaimana produk ini laku dipasaran. Perusahaan melakukan

komunikasi pemasaran melalui periklanan pemasaran langsung penjualan

pribadi, publilitas.

Pemenuhan kepuasan konsumen tersebut diwujutkan dalam produk dan

produk tersebut merupakan bentuk perwujudan dari kebutuhan dan keiginan

konsumen. Sehingga perusahaan perlu memperhatikan apa yang dibutuhkan dan

di iginkan oleh konsumen. Bentuk perwujudan dari sebuah produk yang

ditawarkan kepada konsumen dapat memberikan kepuasan terhadap konsumen

sendiri, sehingga perusahaan perlu memperhatikan faktor-faktor yang

dipertimbangkan terhadap kepuasan konsumen dalam mengkonsumsi sebuah

produk.

Pemenuhan kepuasan konsumen mengakibatkan perusahaan dapat menarik

konsumen yang baru serta dapat pula mempertahankan konsumen yang lama

(pelanggan) , sehingga perusahaan selalu mendapatkan keuntunagan dari adanya

konsumen tersebut dan dapat tercapai tujuan perusahaan yaitu mendapatkan laba.

Oleh sebab itu perusahaan perlu memperhatikan faktor-faktor yang menjadi

pertimbangan kepuasan konsumen dalam mengkosumsi produk, dalam hal ini

perusahaan dapat memperthankan konsumennya melalui kepuasan terhadap

produk yang dikonsumsi oleh konsumen. Dengan demikian prusahaan akan selalu

memperoleh keuntungan dari konsumen, dikarenakan konsumen tidak

meninggalkan produk perusahaan atau loyal terhadap produk perusahaan dan

dikarenakan pula konsumen merasa puas terhadap produk perusahaan.

Kunci utama untuk memenangkan persaigan adalah menentukan

kemampuan untuk memenuhi kebutuhan dan keiginan konsumen serta

memberikan kepuasan serta lebih efektif daripada yang diberikan pesaing.

Karena tanpa adanya konsumen maka keberadaan dari perusahaan dalam

mendapatkan laba tidak akan tercapai.

Perusahaan-perusahaan yang jenis produknya sama saling mengungguli

dan saling mengembangkan hasil produknya dengan harapan kunci dalam meraih

tujuan perusahaan adalah menentukan kebutuhan dan keiginan konsumen serta

memberi kepuasan secara lebih dari pada yang diberikan oleh pesaingnya. Konsep

ini sering disebut konsep pemasaran yang menitik beratkan pada kebutuhan

konsumen dengan sebaik-baiknya sehingga produk atau jasa yang dihasilkan

sesuai dengan apa yang diinginkan, dangan cara perusahaan menambah kepuasan

konsumen serta memperoleh keuntungan. Mengikat begitu pentingnya

pemahaman kebutuhan dan keiginan konsumen serta tujuan perusahaan dapat

tercapai sebelum rencana pemasaran dikembangkan perlu diadakan pemahaman

pasar terlebih dahulu terhadap pasar konsumen mengenai perilaku konsumen.

Dengan memahami perilaku konsumen pada dasar sasarannya, maka

kelangsungan hidup perusahaan tersebut sebagai lembaga yang berusaha

memenuhi kebutuhan dan keiginan sangat tergantung pada perilaku konsumennya

sehingga dapat menimbulkan suatu kepuasan, dimana dapat mendorong

konsumen selalu menggunakan atau menggunakan atau melakukan pembelian.

Selain itu dapat juga menambah langganan baru sehingga dapat meningkatkan

pembelian terhadap produk yang ditawarkan.

Proses pembelian dimulai saat pembeli atau calon pembeli menggenali

produk yang ditawarkan. Kebutuhan yang timbul sebagai hasil dan keiginan atau

kebutuhan yang belum terpuaskan, sehingga konsumen mulai mencari informasi

memutuskan melakukan pembelian terhadap produk yang di sukai. Tahap akhir

dari proses pembelian adalah perilaku setelah siap untuk memutuskan melakukan

pembelian terhadap produk yang disukai. Tahap akhir dari proses pembelian

adalah perilaku setelah membeli produk yang ditawarkan. Konsumen yang

mengalami tingkat kepuasan, kemungkinan besar akan membeli produk tersebut

pada waktu berikutnya atau yang disebut dengan loyalitas konsumen dan akan

menyampaikan hal-hal baik mengenai suatu produk yang di pakainya kepada

orang lain.

Disisi lain dengan meningkatnya aktifitas pola kehidupan yang dinamis

dan penuh dengan kegiatan yang dilakukan didalam maupun luar, serta menuntut

setiap orang untuk senantiasa aktif mengikuti segala perubahan yang terjadi. Maka

keinginan untuk selalu menjaga kesegaran tubuh agar badan tidak merasa lemah

dan lesu, tidak kehilangan cairan tubuh yang selalu dibutuhkan oleh kita. Karena

manusia adalah salah satu mahluk hidup yang paling banyak membutuhkan air

untuk tubuh. Salah satunya adalah panas yang disebabkan oleh suhu atau kegiatan

fisik, alasan lain adalah ketika kita merasa kelelahan karena aktifitas yang

dilakukan maka kita membutuhkan minuman untuk melepaskan dahaga disaat

cuaca panas atau dingin, kita bisa menikmati berbagai minuman yang terbuat dari

sirup yang bisa mambuat kita lebih segar kembali.

Untuk itu PT HEINZ ABC Indonesia, yang merupakan perusahaan

internasional yang bergerak dalam bidang kebutuhan rumah tangga. Perusaahan

ini hadir di Indonesia sejak tahun 1980 dengan dominasi produk-produk PT

HEINZ Indonesia, di pasar Cunsummer goods yang kian sulit digoyahkan oleh

kuat. Produk ABC sudah menghasilkan beberapa macam produk dan hampir

semuanya produk-poduk pimpinan pasar. PT HEINZ Indonesia, berkantor pusat

di graha ABC, Jl Rungkut Industri III No.39 Surabaya, yang memproduksi

berbagai sirup ABC. Sirup ABC merupakan produk minuman termuka dipasar

Indonesia, merek ABC diciptakan pertama kalinya pada abad yang lalu tepatnya

pada tahun 1975, pada perusahaan dirintis oleh CHU SOK SAM

(almarhum).sejak saat itu teknologi sirup yang ditawarkan oleh ABC mengalami

banyak kemajuan.

Teknologi terbaru ABC menggunakan mesin yang sangat canggih

langsung dibuat dari pabriknya tanpa campur tangan orang lain sehingga lebih

bersih dan higienis sehingga sangat terjamin mutu dan kualitasnya. Sirup ABC

merupakan minuman yang paling banyak digemari oleh banyak kalangan dari

orang tua, remaja dan anak-anak. Karena sirup ABC merupakan sirup yang

mengandung 100% gula asli tanpa pemanis buatan sehingga lebih kental, selain

itu aromanya lebih harum dan lebih ekonomis sehingga lebih banyak minuman

yang dihasilkan. Selain dibuat minuman sirup ABC juga dapat digunakan sebagai

pemanis makanan spesial dan sebagai topping pesajian spesial dengan

perbandingan 1: 6.

Beberapa inovasi yang dilakukan oleh ABC untuk menjelang lebaran

memberikan informasi dan membagikan sempling sachet untuk rasa baru anggur

blackcurant, dan mengeluarkan produk promo description spesial pack untuk

menjelang hari istimewa disaat lebaran yaitu:

1. Spesil pack-free mocktail glass

- Limited edition – jumlah terbatas

- Berhadiah gelas mocktail- harga sama dengan leguler

- Dapat di packing special - bisa di gunakan sebagai hadiah

2. Fetive pack – 3 in 1

Keuntungan kosumen

- Limited edition - jumlah terbatas

- Harga lebih murah Rp 5000

- Dapat packing spesial – bisa digunakan sebagai hadiah

Untuk meramaikan pasar dan agar tidak kalah oleh pesaing pada jenis

produk yang sama maka Sirup ABC meluncurkan beberapa produk baru yaitu

rasa apel cranberry yang merupakan perpaduan buah apel dan cranberry, rasa

anggur blackcurrent yaitu perpaduan buah anggur dan cranberry, spesial krim

yang mengandung susu dengan rasa krim orange dan krim rose, dengan masa

kadaluarsa 12 bulan. Dalam hal kemasan misalnya masing-masing produsen

menyediakan kemasan botol isi bersih 620 ml.

Dari beberapa produk baru yang ada sirup ABC juga menyajikan beberapa

rasa lain ABC spesial grade-farian yaitu: rasa koko padan, melon, strawberry,

frambos, moka, rose, dan menyajikan beberapa rasa lain squse diligate dengan

beberapa macam rasa yaitu: rasa jeruk, leci, mangga, nanas, sirsak, anggur. Secara

dirmatologi sirup ABC telah disetujui oleh badan penilitian dan departemen

kesehatan.

Dewasa ini para konsumen semakin pandai dalam memilih produk –

produk yang mereka gunakan, oleh karena itu ABC berusaha untuk semakin

dapat terus bersaing dengan produk lainnya. Hal tersebut dapat dibuktikan dengan

melihat data penjualan produk ABC yang mengalami fluktuasi dari tahun ke

tahun. Data penjualan menunjukan pada tahun 2007 penjualan sebesar Rp

904.800.000.000. kemudian pada tahun 2008 penjualannya mengalami kenaikan

sebesar 5,17% sehingga menjadi Rp 961.600.000.000 dan kemudian pada tahun

2009 penjualanya mengalami kenaikan lagi sebesar 6,917% sehingga angka

penjualannya dapat mencapai Rp 1.018.000.000.000.

Fluktuasi volume penjualan pada ABC , hal ini dikarenakan harga yang

dapat bersaing dan kualitas produk serta kualitas layanannya yang semakin baik

sehingga dalam hal ini konsumen merasa puas dalam menggunakan produk ABC.

Salah satu syarat yang harus di penuhi oleh perusahaan agar dapat sukses

dalam persaingan adalah perusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan

mempertahankan pelanggan atau konsumen. Agar tutuan tersebut tercapai maka

setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang yang

diinginkan konsumen dengan harga yang pantas. Dengan demikian setiap

perusahaan harus mampu memahami, serta memahami perilaku konsumennya.

Dengan begitu perusahaan untuk meningkatkan penjualannya dan dapat

terus laku dipasaran maka perusahaan yang khususnya PT ABC HEINZ

Indonesia, perlu memahami perilaku konsumen dalam menciptakan produknya

agar dapat menimbulkan kepuasan pada diri konsumen akan loyal terhadap

produk tersebut, maka peneliti membahas harga, produk, kualitas layanan dan

kepuasan konsumen pengguna sirup ABC yang bertujuan unuk memahami

faktor-faktor apakah yang mempengaruhi kepuasan konsumen dalam menggunakan

1.2 Perumusan masalah

a) Apakah terdapat pengaruh secara simultan antara produk, harga dan

kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen dalam mengkonsumsi sirup

ABC pada Hipermart Plaza di Surabaya ?

b) Apakah terdapat pengaruh secara parsial antara produk, harga dan kualitas

layanan terhadap kepuasan konsumen dalam mengkonsumsi sirup ABC

pada Hypermart Plaza di Surabaya ?

1.3Tujuan Penelitian

a) Untuk menggetahui pengaruh secara simultan antara harga, produk dan

kualitas layanan terhadap kepouasan konsumen dalam mengkonsumsi

sirup ABC pada Hypermart Plaza di Surabaya ?

b) Untuk mengetahui pengaruh secara parsial antara harga, produk dan

kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen dalam mengkonsumsi sirup

ABC pada Hypermart Plaza di Surabaya ?

1.4Manfaat Penelitian

a) Diharapkan dapat digunakan untuk kepentingan ilmiah. Perbendaharaan

dan referensi kepustakaan Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran”

Jatim, khususnya dibidang pemasaran yang berkaitan denagan kepusan

konsumen dan dapat digunakan seabagai referensi penelitian

selanjutannya.

b) Hasil penelitian diharapkan dapat digunakan untuk meninjau kembali apa

yang harus dilakukan dalam mengambil kebijakan dalm pemecahan

masalah yang berkaitan dengan kepuasan konsumen khususnya dalam

c) Peneliti dapat mengetahui masalah-masalah yang dihadapi oleh

perusahaan teruatama mengenai produk sirup Abc sehingga dapat

digunakan sebagai bahan perbandingan teori yang telah diperoleh dengan

keadaan yang sebenarnya terjadi dilapangan selain itu untuk bekal bagi

mahaasiswa dalam dunia kerja.

2.1. Penelitian Terdahulu

Pembahasan yang dilakukan pada penelitian ini merujuk pada

penelitian-penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Rofik (2009) yang berjudul Variabel-Variabel Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Dalam Menggunakan Jasa

Bengkel Andy Motor Di Surabaya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui

apakah fasilitas, harga dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen Bengkel Andy Motor Di Surabaya. Sampel yang digunakan dalam

penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan jasa bengkel Andy Motor di

Surabaya lebih dari satu kali berjumlah 72 pelanggan, Penelitian ini diambil

dengan cara menyebarkan kuesioner kepada responden, dengan menggunakan

teknik purpossive sampling.

Hasil penelitian ini menunjukkan terdapat pengaruh secara simultan antara

harga, fasilitas dan pelayanan terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan

jasa pada bengkel Andy Motor di Surabaya. Besarnya pengaruh harga, produk dan

pelayanan terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar 0.608. Terdapat pengaruh

secara parsial antara harga, fasilitas dan pelayanan terhadap kepuasan konsumen

dalam menggunakan jasa pada bengkel Andy Motor di Surabaya. Besarnya

pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen sebesar 0.0676 atau 06.67%, untuk

pengaruh variable fasilitas terhadap kepuasan konsumen sebesar 0.4006 atau

40.06%, dan untuk pengaruh variable pelayanan terhadap kepuasan konsumen

sebesar 0.0961 atau 09.61%.

2.2.Landasan Teori 2.2.1. Pemasaran

2.2.1.1.Arti Pentingnya Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu kegiatan utama yang dilakukan oleh

perusahaan dalam usaha mempertahankan kelangsungan hidupnya untuk

berkembang dan mendapatkan kelangsungan hidupnya untuk berkembang dan

mendapatkan laba atau keuntungan yang di inginkan perusahaan. Pemasaran juga

termasuk suatu kegiatan yang sangat penting bagi perusahaan, karena dapat

membantu perusahaan agar suatu barang atau jasa yang telah diproduksi dikenal,

digunakan dan menjadi pilihan utama bagi konsumen. Di sisi lain, pemasaran

perusahaan juga harus dapat memberikan kepuasan tersendiri bagi konsumen agar

nantinya konsumen mempunyai suatu pandangan positif terhadap suatu produk dan

perusahaan.

Sedangkan menurut Swastha (2000:8) menyatakan bahwa pemasaran adalah

suatu sistem keseluruhan dari kegiatan – kegiatan bisnis yang ditujukan untuk

merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang

dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik pada pembeli yang ada maupun pembeli

potensial.

Menurut Kotler (1997: 8) menyatakan bahwa pemasaran adalah proses sosial

dan manajerial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapat apa yang mereka

butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan

produk – produk yang bernilai dengan pihak lain.

Menurut Lamb ( 2001:6) pemasaran adalah suatu proses perencanaan dan

menciptakan pertukaran yang mampu memuaskan keinginan dan kebutuhan melalui

proses pertukaran.

2.2.1.2.Pergertian Pemasaran

Indonesia memiliki jumlah penduduk terbesar ke empat di dunia.

Jumlah penduduk yang sangat besar ini membawa berbagai implikasi penting salah

satu adalah kebutuhan pangan yang sangat penting bagi kehidupan sosial

ekonomi masyarakat. sangat banyak untuk, memiliki kebutuhan konsumsi

penduduk. Selain bahan pangan.. penduduk juga mengkonsumsi barang non

pangan maupun jasa,. Dengan banyaknya barang maupun jasa. yang dikomsumsi

oleh penduduk menjadikan Indonesia sebagai pasar potensial bagi

perusahaan-perusahaan multinasional.

Saat ini banyak berbagai jenis Barang dan jasa dengan ratusan merek

membanjiri pasar Indonesia. Persaingan merek setiap produk akan semakin tajam

dalam merebut konsurnen. Bagi konsumen pasar menyediakan berbagai pillihan

produk yang banyak, dengan demikian membuat konsumen bebas memilih produk

dengan merek yang akan dibelinya. Keputusan membeli ada pada diri konsumen.

Konsumen akan menggunakan berbagai kriteria dalam membeli produk dan merek

tertentu. Diantaranya adalah konsumen akan membeli produk yang sesuai kebutuhan,

selera, dan daya belinya. Konsumen tentu akan memilih produk yang bermutu dan

lebih baik dengan harga yang lebih murah. Untuk itu para produsen harus memahami

kebutuhan keinginan konsumen dan mempelajari bagaimena konsumen berprilaku.

konsumen berprilaku, produsen dapat merancang sistem pemasaran yang baik

sehingga barang dan jasa dapat digunakan.

Adapun definisi pemasaran menurut salah satu ahli yaitu Philip Kotler dalam

Angipora (2002 : 3) Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diharapkan untuk

memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia melalui proses pertukaran.

2.2.1.3.Konsep pemasaran

Menurut Alma (2004 : 14) produsen tidak hanya membuat barang, tidak

pula hanya melancarkan periklanan. Tapi produsen memusatkan perhatian

pada selera konsumen. Produsen memperhatikan need dan want dari

konsumen. Jadi produsen, tidak hanya memperhatikan kebutuhan konsumen

saja. Tetapi juga memperhatikan keinginan konsumen. Konsumen juga tidak

hanya sekedar membeli fisik barang, melainkan mengharapkan sesuatu dari

barang itu. Ini yang disebut dengan want, yaitu ada sesuatu yang lain yang

diharapkan setelah membeli barang tersebut. jika hal ini dapat dipenuhi oleh

perusahaan, maka akan mencapai sukses.

Premis yang mendasari konsep pemasaran ini ialah:

1. Konsumen selalu memilih barang yang dapat memuaskan need dan

wont-nya

2. Konsumen dapat dikelompokan berdasarkan need dan want-nya.

3. Tugas organisasi ialah meneliti dan menetapkan segmentasi dan memilih

2.2.1.4.Marketing Mix (Bauran pemasaran)

Menurut Angipora (2002 : 24) marketing mix adalah variabel-variabel

pemasaran terkontrol yang digabungkan perusahaan untuk menghasilkan

tanggapan yang diinginkan dalam pasar sasaran, (target market). Konsep bauran

pemasaran merupakan segala usaha yang dapat perusahaan lakukan untuk

mempengaruhi permintaan akan produknya.

Untuk mengetahui lebih lanjut konsep dasar marketing mix dan

unsur-unsur teikait di dalamnya dapat diuraikan sebagai berikut:

1. Produk (Product)

Merupakan kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan seseorang

atau lembaga untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar.

Keberadaan produk dapat dikatakan sebagai titik sentral dari kegiatan

marketing, karena semua kegiatan dari unsur-unsur marketing mix lainnya

berawal dan berpatokan pada produk yang dihasilkan.

2. Harga (price)

Merupakan jumlah uang yang harus dibayarkan konsumen untuk

mendapat suatu produk guna memenuhi kebutuhan dan keinginan yang

belum terpuaskan. Didalam menentukan kebijakan harga dari suatu

produk yang dihasilkan tentu perlu memperhatikan dan mempertimbangkan

secara seksama unsur-unsur yang berkaitan dengan bauran harga yang terdiri

dari: daftar harga, rabat, potongan tunai, jangka pembayaran dan syarat kredit

3. Distribusi atau Ternpat (place)

Adalah menunjukan berbagai kegiatan yang dilakukan oleh produsen

untuk menjadikan suatu produk yang dihasilkan dapat diperoleh dan

tersedia lagi bagi konsumen pada waktu dan tempat yang tepat dimana pun

konsumen berada.

2.2.2. Produk

2.2.2.1.Pengertian Produk

Ada beberapa definisi yang dikemukakan oleh para pakar tentang produk,

yaitu produk menurut Rismiati (2001 : 198) adalah suatu sifat yang komplek baik

dapat diraba atau tidak dapat diraba, termasuk bungkus, warna, harga, prestise

perusahaan, promosi perusahaan calon pengecer yang diterima oleh pembeli untuk

memuaskan keiaginan dan kebutuhan.

Menurut (Kotler, 2000 : 394) yang kutip oleh Alma (2004 : 139)

Produk setiap apa saja yang dapat ditawarkan di pasar untuk. mendapatkan

perhatian, pemakaian atau konsumsi yang dapat memenuhi keinginan atau

kebutuhan. meliputi benda fisik, jasa orang, tempat, organisasi dan gagasan.

Jadi produk itu bukan hanya berbentuk sesuatu yang beiwujud

saja, seperti makanan, pakaian, dan sebagainya, akan tetapi seperti pelayanan

keinginan dari konsumen. Konsumen tidak hanya membeli untuk sekedar

2.2.2.2. Ringkasan Produk

Usaha untuk rnerencanakan produk yang dapat ditawarkan kepasar,

dimana perencana produk harus berpikir secara mendalam dengan

mendalami 5 (lima) tingkatan produk sehingga tiap-tiap tingkat mampu

menambahkan lebih banyak nilai pelanggan dan pada akhirnya kelima tingkat

tersebut menurut Angipora (2002 : 153) akan membentuk suatu hierarchie nilai

pelanggan.

Kelima tingkatan ( level )produk tersebut terdiri atas :

1. Produk Utama/inti (Core Benefit) ya it u produk ya ng sesungguhnya dibeli

konsumen karena memiliki manfaat utama atau sesungghnya.

2. Produk Dasar/Generik (Basic Product) yaitu produk dasar yang mampu

mernenuhi fungsi yang paling dasar. Produk dasar atau generik merupakan

manfaat dasar yang sesungguhnya di dalam mengkonsumsi suatu produk.

3. Produk Harapan (Expected Product) yaitu produk yang ditawarkan

dengan berbagai atribut dan kondisinya secara normal atau layak

diharapkan dan disepakati untuk dibeli.

4. Produk Pelengkap (Augmented Product) yaitu berbagai produk yang

dilengkapi atau ditambahi berbagai manfaat dan layanan, sehingga dapat

memberikan tambahan kepuasan dan bisa dibedakan dengan produk

pesaing.

5. Produk Potensial (Potential Product) yaitu sega!a macam tambahan dan

perubahan yang mungkin dikembangkan untuk suatu produk dimasa

2.2.2.3. Klafisikasi Produk

Untuk mengklasifikasikan suatu produk yang akan dihasilkan,

khususnya para perencana produk pada dasarnya mengklasifikasikan produk

berdasarkan kepada macam-macam karakteristik produk dan dilakukan atas

berbagai sudut pandang baik atas dasar daya tahan, wujud, dan

penggunaan yang dilakukan oleh konsumen sehingga setiap jenis produk

akan memiliki satu strategi bauran pemasaran tersendiri. Berikut

klasifikasi produk menurut Kotler oleh Angipora (2002 : 157-164) berdasarkan

karakteristiknya:

1. Berdasarkan daya tahan dan wujud tidaknya produk yang dihasilkan, maka

produk dapat diklasifikasikan kedalam tiga kelompok yakni:

a. Barang Tidak tahan lama (Non Durable Goods) yaitu barang

terwujud yang secara normal biasanya dikonsumsi dalam satu atau

beberapa kali penggunaan. Contoh : sabun, garam, minuman dan makanan

ringan.

b. Barang tahan lama (Durable Goods) yaitu barang berwujud yang

biasanya secara normal dapat bertahan lama sehingga dapat digunakan

dalam banyak pemakaian. Contoh : pakian, lemari es, televisi.

c. Jasa (services) yaitu suatu aktifitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan

untuk dijual. Jasa merupakan benda tidak berwujud, tidak dapat

dipisahkan dan mudah habis. Contoh : lernbaga pendidikan, hotel,

2. Barang Konsumsi (Consumer Goods)

Yaitu barang-barang yang dibeli untuk dikonsumsikan sendiri

atau dipakai secara bersama dengan anggota keluarga lainnya. Barang

konsumsi umumnya dibeli berdasarkan atas kebiasaan membeli dari

konsumen. Jadi pembeli dari barang konsumsi pada umunya adalah pembeli

akhir dan bukan pemakai industri, karena barang-barang tersebut hanya

dipakai sendiri, dan diproses lebih lanjut. Selanjutnya barang konstunsi dapat

diklasifikasi berdasarkan kebiasaan berbelanja konsumen dimana dapat

membedakan atas empat golongan yaitu:

a. Convinience Goods

Yaitu barang-barang yang biasanya sering dibeli konsumen dengan

harga yang relatif murah dan hanya menggunakan sedikit upaya untuk

mendapatkannya, sehingga konsumen tidak tidak perlu bersusah payah

dalam berbelanja gana mendapatkan barang tersebut. Contoh: permen,

minuman ringan, rokok, sabun.

b. Shopping Goods

yaitu barang-barang yang memiliki dalam proses pemilihan dan

pembeliannya terlebih dahulu selalu dibanding-bandingkan oleh

konsumen diantara berbagai alternatif barang yang tersedia. Sebagai

karakteristik pernbading biasany a didasarkan kepada harga, merek,

kesesuaian, kualitas, dan gaya, atau mode yang digelar diberbagai toko

atau penjual yang ada untuk mendapatkan manfaat yang diharapkan.

Ada dua jenis shopping goods yaitu: homogenous shopping goods

(sejenis) merupa.kan barang-barang yang oleh konsumen dianggap serupa ,

dalam hal kualitas tetapi cukup berbeda dalam harga, sehingga

konsumen akan berusaha untuk mencari harga termurah dengan cara

perbadingkan antara harga yang ada ditoko yang satu dengan harga ditoko

lainnya. Contoh: dalam membeli pakaian konsumen akan mempersepsikan

secara berbeda dalam hal keistemewaan, kualitas dan atribut.

c. Speciality Goods.

Yaitu barang-barang yang memiliki karakteristik tertentu atau

identifikasi merek yang unik dimana sekelompok konsumen

bersedia untuk melakukan usaha khusus untuk membelinya. Contoh.:

perawatan kesehatan yang spesial.

d. Unsought Goods

Yaitu barang-barang yang tidak diketahui konsumen, ataupun kalau

diketahui, namun secara normal konsumen tidak berpikir untuk

membelinya. Contoh: asuransi jiwa, batu nisain.

2.2.2.4.Unsur – Unsur Bauran Produk

Sebagai salah satu unsur dari bauran pemasaran perusahaan secara

keseluruhan, maka bauran produk juga memiliki unsur-unsur yang terkait. dari

keseluruhan aspek produk yang dihasilkan menurat Angipora (2002: 172-186).

1. Keanekaragaman

Faktor ini memiliki pengertian yang luas, tidak. hanya menyangkut

jenis produk dan lini produk, tetapi juga menyangkut kualitas, desain, bentuk,

merek, kemasan, ukuran, pelayanan. jaminan, dan pengembalian, yang harus

produk yang dihasilkan secara keseluruhan. Artinya dengan semakin

beranekaragamya produk yang dihasilkan, maka perusahaan juga semakin

banyak, melayani berbagai macam kebutuhan dan keinginan dari

berbagai sasaran konsurnen yang dituju.

2. Kualitas

Kualitis dari setiap produk yang dihasilkan merupakan salah satu unsur

yang harus mendapat perhatian yang sungguh-stuigguh dari perusahaan, kalau

perusahaan ingin memenangkan suatu persaingan dalam industri tertentu.

3. Desain

Masalah desain (rancagan) dari suatu produk telah menjadi salah satu

faktor yang perlu mendapat perhatian serius dari manajernen khususnya

team pengembangan produk baru, karena sasaran konsumen yang dituju tidak

sedikit yang mernpersoalkan desain (rancangan) suatu produk yang mampu

memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.

4. Bentuk

Masalah bentuk sebernarnya berkaitan erat dengan desain

(rancangan), karena secara mendasar bentuk yang akan dimiliki

merupakan hasil dari kegiatan desain yang dilakukan. Atau dengan kata lain

bentuk nyata dari suatu produk yang terlihat dalam pandangan konsumen,

adalah hasil nyata kegiatan dari desain yang dilakukan.

Dalam memilih dan menetapkan bentuk-bentuk produk yang akan

dihasilkan, hendaknya diawali dengan penelitian pasar yang jelas untuk

mengetahui bentuk produk yang paling digemari oleh konsumen. Semakin

memberikan banyak kemungkinan bagi para konsumen untuk memilih

dan menetapkan produk mana yang akan dibeli sesuai dengan kebutuhan dan

keinginan konsumen yang sesungguhnya. Melalui bentuk produk yang

semakin banyak bervariasi yang dihasilkan perusahaan sesuai dengan

kebutuhan dan keinginan konsumen, secara tidak langsung telah

memberikan banyak kemungkinan kepada perusahaan untuk menawarkan

yang lebih baik dan bervariasi kepada konsumen bila dibandingkan dengan

yang ditawarkan oleh para pesaing lainnya.

5. Merek

Suatu merek adalah suatu nama, istilah, sirnbol, desain, atau gabungan

dari ke empatnya, yang mengidentifikasikan produk para penjual dan

membedakanya dari produk pesaing. Masalah raerek sebenarnya tidak lepas

dari keanekaragaman pelayanan yang dimiliki perusahaan yang perlu

memiliki merek tertentu untuk dapat membedakan dengan produk yang lain.

6. Kemasan dan Label

Setiap produk yang dihasilkan harus memiliki kemasan tersendiri

sebagai usaha untuk membedakannya dengan produk yang lain atau

produk yang dihasilkan oleh perusahaan pesaing lainnya. Oleh karena itu,

kemasan yang dimiliki harus disajikan daIam fungsi yang praktis, yaitu

bersama-sama dan melindungi barang sewaktu dipindah-pindahkan

melalui saluran distribusi yang ditetapkan, sehingga peranan kemasan p ada

saat ini dapat digunakan sebagai wadah untuk mempromosikan suatu

Di dalam memilih dan menetapkan kemasan yang akan dibuat,

perusahaan harus dapat memahami secara jelas 4 fungsi utama dari kemasan

yaitu:

1. Memuat dan Melindungi Produk

Untuk memuat produk yang cair, dalam bentuk butiran, atau

sebaliknya dapat dibagi. Disamping itu fungi yang lain dan jelas

kelihatanya adalah fungsi perlindungan fisik sebagai akibat dari

kebanyakan produk yang harus ditangani beberapa kali antara waktu

dibuat, dipanen, atau seballkriya diproduksi dan sewaktu dikensumsikan atau

digunakan.

2. Mengenalkan Produk

Fungsi kemasan pada dasarnya mampu melakukan lebih dari sekedar

mengidentifikasikan suatu merek, mendaftar semua bahan, menspesifikasikan

ciri khas dan memberi petunjuk, tetapi suatu k e m a s a n s u d a h m a m p u

membedakan secara jelas sebuah produk dari produk pesaing, dan dapat

mengasosiasikan suatu produk baru dengan keluarga produk dari perusahaan

yang lama. Oleh karma itu, kemasan produk harus menggunakan desain,

warna, bentuk dan bahan yang menarik untuk mencoba mempengaruhi

pendapat konsumen dan perilaku konsumen melalui penampilan kemasan

yang menarik, dan serasi sehingga.mampu mengarahkan konsumen untuk

rnembeli..

3. Memudahkan Penyimpanan

Penggunaan dan Kenyamanan Secara umum para perantara pemasaran

kemasan yang mudah untuk dikirimkan, ditimbun, dan disimpan dalam

rak serta kemasan yang dapat melindungi produk, dan kerusakan sehingga

setiap konsumen yang akan membeli produk tersebut akan tetap mendapat

nilai dan manfaat dari produk tersebut secara utuh sesuai dengan kebutuh dan

keinginanya.

4. Memudahkan Pendaur-Ulangan

Memudahkan Sesuai tuntutan konsumen dan masyarakat yang semakin

berv,ariasi guna melindungi kebutuhan, keinginan dan kepentingan jangka

panjang mereka, maka fungsi kemasan yang dihasilkan untuk memenuhi

fungsi- fungsi diatas harus disesuaikan dengan lingkungan. Artinya pengaruh

dari kemasan produk yang dimiliki tidak akan mempengaruhi keadaan atau

merusak lingkungan sekitarnya, telapi yang ramah lingkungan, dengan

membuat kemasan produk yang dapat didaur ulang serta mampu dihancurkan

pada kurun waktu tetentu.

2.2.3. Harga

Menurut Angipora (2002 : 268) Dalam teori ekonomi ada beberapa

konsep. Yang saling berkaitan, yaitu: harga (price), nilai (value) dan manfaat

(uilitiy).

a. Nilai yaitu ukuran kuanintitatif bobot sebuah produk yang dapat ditukarkan

dengan produk lain.

b. Manfaat yaitu. atribut sebuah barang yang mempunyai keamampuan

Dengan demikian istilah harga sebenarya untuk menggambarkan nilai

uang sebuah barang atau jasa.

2.2.3.1.Pengertian Harga

Dari uraian-uraian tersebut dapat diketahui definisi harga

sebagaimana dikemukakan oleh para ahli antara lain:

a. Menurut William J. Staton dalam Angipora (2002 : 268)

Harga yaitu jumlah uang (kemungkinan ditambah beberapa barang) yang

dibutukan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan

pelayanan yang menyertaiya.

b. Menurut Jerome Me Carthy dalam Angipora (2002: 268) Harga (price) yaitu

apa yang dibebankan untuk sesuatu.

2.2.3.2.Pentingnya Harga

Menurut Angipora (2002 : 270) harga mempunyai peranan penting bagi

beberapa sektor yaitu:

1. Dalam perekonomian

Harga pasar sebuah barang dapat mempengaruhi tingkat upah, sewa, bunga,

dan laba atas pembayaran faktor-faktor produksi seperti tenaga kerja, tanah,

modal dan skill. Suatu tingkat upah yang tinggi dapat menarik tenaga kerja

yang lebih banyak dan skill yang lebih baik. Penetapan tingkat bunga yang

2. Dalam Perusahaan

Penetapan harga sesuatu barang atau jasa oleh perusahaan memberikan

pengaruh yang tidak sedikit perusahaan karena:

a. Harga merupakan penentu bagi permintaan pasarnya.

b. Harga dapat mempengaruhi posisi persaingan perusahaan dan

mempengaruhi market Sharenya.

c . Harga akan memberikan hasil maksimal dengan menciptakan sejumlah

pendapat dan keuntungan bersih.

d. Harga barang juga dapat mempengaruhi program pernasaran perusahaan.

2.2.3.3.Tujuan Penetapan harga

Tujuan penetapan harga pada, dasarnya berawal dari tujuan perusahaan

secara mendasar menurut agipora. (2002 : 271) terdapat empat tujuan utama, dari

penetapan harga yang ingin dicapai oleh setiap perusahaan antara lain:

a. Mendapatkan Laba Maksimal

Sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai, maka melalui peretapan

harga atas setiap barang yang dihasilkan, perusahaan mengharapkan akan

mendapatkan laba maksimal.

b. Mendapatkan Pengembangan Investasi Yang Ditargetkan atau Pengembalian

Pada Penjualan bersih.

Berdasarkan pada tujuan yang ingin dicapai, maka perusahaan mengharapkan

sedapat mungkin melalui penetapan harga dari setiap barang atau jasa

yang dihasilkan mendapatkan pengembalian atas seluruh nilai

c. Mencegah atau Mengurangi Persaingan

Melalui tujuan ini perusahaan akan mengharapkan bahwa dengan tingkat

harga yang ditetapkan pada setiap produk yang dihasilkan akan mencegah atau

mengurangi tingkat persaingan dari industri yang dimasuki

d. Mempertahankan atau Memperbaiki Market Share

Tujuan penetapan harga ini diharapkan setidak-tidaknya, mampu

mempertahankan atau memperbaiki market share yang dimiliki perusahaan

dalam jajaran persaigan industri saat ini.

2.2.3.4.Metode Penetapan Harga

Metode penetapan harga menurut Angipora (2002 : 284) yang didasarkan

pada biaya yang paling sederhana adalah cost-plus pricing method dan mark up

pricing method.

1. Metode Cost-Plus Pricing

Pada mietode ini, produsen atau penjual akan menetapkan harga jual

untuk Satu unit barang dari biaya produksi satu unit barang ditambah. suatu.

jumlah tertentu untuk menutup laba yang laba yang diinginkan. Laba

yang diiginkan dalam konsep ini disebut margin.

2. Metode Harga Mirk Up (Mark up priding method)

Penetapan harga dengan metode ini sebenarya hampir sama

dengan metode cost plus pricing,, perbedaan metode ini lebih cocok

digunakan untuk para pedagang atau penjual, sedangkan metode cost plus

pedagang menentukan harga jualnya dengan cara menambah harga beli produk

dengan jumplah mark up.

3. Metode Harga Break Even (Break-even printing)

Penetapan dengan metode ini artinya, harga jual produk adalah sama

besamya dengan biaya yang dikeluarkan untuk membuat produk. Suatu

keadaan dikatakan, break even penghasilan yang diterima adalah sama

dengan total biaya yang dikeluarkan. Berdasarkan metode ini, perusahaan

dik.atakan memperoleh laba jika jumlah penjualannya bisa melebihi diatas titik

break even.

2.2.3.5.Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Harga

Menurut Lupiyoadi (2001 : 55) faktor-faktor yang mempengaruhi harga,

antara lain :

1. Keadaan Ekonomi

Keadaan ekonomi sangat mempengaruhi tingkat harga yang

beriaku. apabila keadaan perekonomian tidak stabil akan mengakibatkan

kenaikan harga-harga apalagi pada saat ini terjadi krisis moneter, dimana

terjadi kenaikan dolar yang niengakibatkan harga barang maupun jasa juga

mengalami kenaikan.

2. Elastisitas Permintaan

Faktor lain yang dapat mempengaruhi penetapan harga adalah sifat

permintaan pasar ini tidak hanya mempengaruhi penetapan harga, tetapi juga

a. In Elastis

Jika permintaan itu bersifat in alastis, rnaka perubahan harga akan

mengakibatkan perubahan yang lebih kecil pada jumlah penjualannya.

b. Elastis

Apabila permintaan bersifat elastis, maka perubahaan harga akan

menyebabkan terjadinya perubahan jumlah penjualan dalam perbandingan

yang lebih besar.

c. Struktur Biaya

Biaya merupakan dasar dari penentuan harga, sebab suatu

tingkat harga yang tidak dapat, menutup biaya akan mengakibatkan

kerugian dan sebaliknya apabila suatu tingkat harga melebihi semua

biaya akan menghasilkankan keuntungan.

d. Tujuan Perusahaan

Penetapan harga suatu barang sering berkaitan dengan tujuan yang

ingin dicapai perusahaan. Setiap perusahaan tidak selalu memilki tujuan

yang sama dengan perusahaan lain. Tujuan-tujuan yang ingin dicapai

antara lain :

1) Laba yang maksimum

2) Volume penjualan atau jumlah penjualan tertentu

3) Kembalinya modal dalam jangka waktu tertentu

4) Penguasaan pasar

5) Persaingan

Suatu perusahaan harus mengamati pesaing-pesaingnya agar dapat

2.2.4. Periklanan

Periklanan merupakan bentuk lisan dan promosi non pribadi tentang ide,

barang dan jasa yang dibayar oleh sponsor tertentu. Dalam periklanan produk,

pemasaran iklan menyatakan kepada pasar tentang produk yang ditawarkan.

Periklanan produk ini dapat dibagi lagi ke dalam :

1) Primary demand advertising.

Merupakan periklanan yang berusaha mendorong permintaan untuk suatu

jenis produk secara keseluruhan, tanpa menyebutkan merek atau nama

produsennya.

2) Selective demand advertising.

Hampir sama degan primary demand advertising. Hanya gedung dalam

selective demand advertising disebutkan merek dagang yang ditawarkan.

Selain primary demand advertising dan selective demand advertising,

periklanan produk ini juga dapat dikelompokkan kedalam :

a. Periklanan

1. Periklanan Langsung.

Kegiatan periklanan penjual langsung menginginkan adanya tanggapan

yang cepat iklannya.

2. Periklanan Tidak langsung.

Periklanan yang dibuat tidak langsung untuk permintaan jangka pendek.

b. Personal selling.

Personal selling merupakan presentasi lisan dalam suatu percakapan

dengan calon pembeli atau lebih ditunjukan untuk menciptakan penjualan.

digunakan mtuk mempengaruhi satu konsumen atau lebih. Penjualan ini

memerlukan upaya personal untuk memenuhi parmintaan konsumen akan

suatu produk. Tenaga penjualan personal pada basis eceran, basis industri,

dan pada basis individual. Upaya penjualan dengan basis eceran biasanya

kurang menantang karena konsumen yang masuk sudah memiliki

rencana untuk sesuatu dan penjual eceran tidak mendapatkan komisi.

Tujuan Personal selling adalah :

1. Mengarahkan para penjual.

2. Mengembangkan terget pelanggan.

3. Menggunakan waktu penjualan secara efisien.

4. Motivasi tenaga penjualan atau untuk merebut pangsa pasar dengan cepat.

c. Publisitas.

Publisitas merupakan pemberitahuan di media massa ( media cetak dan media

elektronik ) dengan tujuan untuk mendorong atas produk barang atau jasa atau

ide perusahaan.

Periklanan adalah penyajian penjualan non personal yang

dikomunikasikan melalui bentuk media atau non media untuk mempengaruhi

sejumlah besar konsumen. Periklanan adalah metode umum untuk

memasarkan produk dan jasa. Meskipun periklanan umumnya lebih mahal

dibanding dengan metode lain, namun dapat menjangkau banyak konsumen.

Perusahaan-perusahaan besar umumnya menggunakan agen periklanan untuk

mengembangkan strategi promosi mereka.

Perusahaan dapat mengiklankan produk mereka melalai berbagai maksud.

dimaksudkan. Sebagian besar jenis periklanan dapat dikelompokkan sebagai

berikut :

- Surat kabar

- Majalah

- Radio

- Televisi

- Internet

2.2.5. Kualitas Layanan

2.2.5.1.Pengertian Kualitas Layanan

Pelayanan mengandung arti penolong menyediakan segala sesuatu yang

diperlukan orang lain, sehingga dengan demikian pelayanan juga dapat diartikan

sebagai sarana atau alat untuk bisa terlaksana, memberikan (membantu)

menyediakan keperluan yang dibutuhkan masyarakat.

Menurut Philip Kotler ( 2000 ) pelayanan (service) adalah suatu aktifitas

yang memberikan manfaat dan ditawarkan oleh suatu pihak yang lain dalam

bentuk tidak nyata (intangible) dan tidak menimbulkan pemindahan kepemilikan.

Pelayanan jasa mempunyai ciri-ciri sebagai berikut :

1. Pelayanan tidak bisa diraba atau disentuh karena sifatnya yang tidak

nyata.

2. Proses produksi dan konsumsi terjadi pada waktu yang bersamaan.

3. Pelayanan tidak bisa dipindahkan, dan untuk mengkonsumsinya konsumen

harus datang pada produsen.

5. Pelayanan tidak bisa ditimbun, karena itu dalam hal service / pelayanan

penggunaan gudang tidak diperlukan.

6. Pelayanan tidak memiliki standart atau ukuran yang obyektif.

7. Pelayanan tidak dapat dicoba, karena itu knsumen tidak bisa mencicipinya

terlebih dahulu.

8. Kualitas hasil produk berupa jasa sangat bergantung pada tenaga manusia dan

sedikit sekali dapat digantikan oleh mesin.

9. Permintaan atas berupa jasa tidak tetap melainkan sangat dipengaruhi oleh

faktor-faktor non ekonomis.

10.Umumnya, peranan perantara ( midlemen ) tidak diperlukan, tapi untuk

produk tertentu perantara diperlukan untuk penggunaan terbatas.

Dalam memberikan pelayanan kepada konsumen yang utama adalah

memberikan asumsi kepada konsumen terhadap perusahaan bahwa konsumen

adalah raja. Konsumen adalah seseorang yang penting dalam melakukan

pekerjaan jasa. Hubugan antar manusia lebih banyak di pengaruhi oleh unsur -

unsur kejiwaan manusia. Oleh seebab itu karyawan dalam perusahaan yang

melakukan hubungan langsung dengan konsumen diharapkan mengerti masalah –

masalah psikologis. Salah satunya adalah mengerti apa yang terjadi kebutuhan

konsumen. Dalam industri jasa maka hosptality ( keramahtamahan ) agar

konsumen menjadi loyal terhadap perusahaan dan menjadi pelanggan tetap

perusahaan.

Menurut Supranto (1999 :228) “ Kualitas adalah sebuah kata yang bagi

penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik”. Aplikasi

utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang

berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk

terus tumbuh.

Pengertian layanan lebih mendalam dikemukakan oleh Kotler (2000: 467)

sebagai berikut, “A service is any act or performance that one party can offer to

another that is essentially intangible and does not result in the ownership of

anything. It’s production may or maynot be tied to physical product.” Dari

definisi tersebut dapat dipahami bahwa, layanan adalah setiap tindakan

(perbuatan) yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada

dasarnya bersifat tidak berwujud, dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak digunakan sebagai

acuan riset adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh

Parasuraman, Zeitthalm, dan Beryy dalam penelitian yang mereka lakukan

terhadap beberapa sektor jasa (Rambut Lupiyoadi, 2001). Kualitas pelayanan

dibangun atas perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi konsumen atas

layanan yang nyata diterima (perceived serviced) dengan layanan yang

sesungguhnya mereka harapkan (expected serviced).

2.2.5.2.Dimensi Kualitas Layanan

Dalam perkembangannya, menurut Zeithmal, Berry, dan Parasuraman

seperti dikutip oleh Tjiptono (2003:14) kesepuluh demensi tersebut dirangkum

1. Bukti langsung (Tangible)

Bukti langsung (Tangible) dapat didefinisikan sebagai penampilan

kualitas dan alat-alat yang digunakan secara fisik, penampilan karyawan dan

peralatan komunikasi. Bukti langsung ini merupakan pelayanan yang dinilai

akan sangat menentukan seorang responden didalam memilih sebuah barang.

Hal ini demikian karena dengan kualitas alat-alat fisik serta penampilan

karyawan yang baik secara otomatis akan dapat menarik responden utnuk

membeli produk yang akan mereka tawarkan. Bilamana diterapkan pada

sebuah produsen makanan dan minuman seperti Kafe, maka dimensi kualitas

pelayanan tangible dapat berupa kualitas alat-alat makan dan minuman yang

digunakan dalam proses operasional sebuah Kafe seperti piring, sendok,

garpu, serbet makan dll. Dalam dunia jasa penyediaan lapangan tennis, maka

dimensi kualitas pelayanan tangible dapat berupa kualitas lapangan tenis

tersebut, seperti kondisi lapangan tenis yang nyaman, lampu penerangan

lapangan yang terang, suhu lapangan yang nyaman, kebersihan lapangan tenis,

kebersihan tribun, kebersihan toilet, kebersihan kantin, fasilitas parkir, dan

lain sebagainya.

2. Keandalan (Realibility)

Keandalan (Realibility) dapat didefinisikan sebagai kemampuan

memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan

memuaskan. Bilamana diterapkan pada Industri makanan dan minuman maka

keandalan pelayanan sebuah Industri makanan dan minuman seperti Kafe

dapat diukur melalui kecepatan dan tingkat keakuratan seorang pramusaji

kepuasan pelanggan. Dalam dunia jasa penyediaan lapangan tennis, maka

dimensi kualitas pelayanan realibility dapat berupa ketepatan karyawan dalam

memberikan pelayanan, keamanan barang-barang dan peralatan tennis

terjamin, prosedur administrasi tidak berbelit-belit, dan lain sebagainya.

3. Daya tanggap (Responsiveness)

Daya tanggap (Responsiveness) dapat didefinisikan sebagai keinginan

para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan, memberikan

pelayanan dengan tanggap, dan mampu mengatasi keluhan para pelanggan

dengan cepat. Bilamana diterapkan pada sebuah produsen makanan dan

minuman seperti Kafe, maka dimensi kualitas pelayanan Responsiveness dapat

tingkat respon atau daya tanggap seorang pramusaji terhadap keluhan yang

diutarakan seorang pelanggan. Untuk itu bilamana daya tanggap seorang

pramusaji terhadap keluhan pelanggan rendah maka bukan tidak mungkin

tingkat kualitas pelayanan sebuah Kafe dapat dikatakan rendah sehingga

penurunan jumlah konsumen akan sulit terelakkan. Dalam dunia jasa

penyediaan lapangan tennis, maka dimensi kualitas pelayanan responsiveness

dapat berupa kecepatan karyawan memberikan pelayanan, tanggapan

karyawan terhadap keluhan konsumen dan kecepatan menyelesaikan keluhan

konsumen, dan lain sebagainya.

4. Jaminan (Assurance),

Jaminan (Assurance) dapat didefinisikan sebagai Tingkat pengetahuan

dan tingkat kesopan santunan yang dimiliki karyawan, disamping kemampuan

mereka untuk memberikan kepercayaan kepada pelanggan. Dimensi assurance

a) Kemampuan (Competence), artinya kemampuan dan ketrampilan yang

dimiliki oleh para staf dalam melakukan pelayanan.

b) Kesopanan (Courtesy), artinya kesopanan yang meliputi keramahan,

pelatihan dan sikap para karyawan.

c) Kepercayaan (Credibility), artinya kredibilitas atas kepercayaan yang

meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada

perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya.

5. Empati (Empathy).

Empati (Empathy) dapat didefinisikan sebagai sebuah perhatian khusus

yang diberikan kepada setiap pelanggan secara individu oleh seorang

karyawan. Untuk sebuah organisasi perusahaan pelayanan, segala karakteristik

kualitas pelayanan hendaknya secara relatif dapat diukur dan disesuaikan

dengan persyaratan kualitas. Sedangkan empati merupakan penggabungan dari

dimensi :

a) Kemudahan (Access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan

pelayanan yang ditawarkan perusahaan.

b) Komunikasi (Communication), artinya kemampuan melakukan

komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan.

Pengertian terhadap konsumen (Understanding the Customer), artinya

memahami pelanggan yang meliputi upaya perusahaan untuk mengetahui dan

memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dengan mengetahui keluhan

atau pendapat pelanggan maupun publik, perusahaan dapat mengetahui

kebutuhan konsumen sehingga perusahaan dapat menyajikan pelayanan yang

Emphaty dapat berarti palayanan khusus yang diberikan terhadap seorang

pelanggan yang bersifat privat. Pelayanan seperti ini ditujukan untuk sebisa

mungkin mewujudkan kepuasan seorang responden.

2.2.5.3.Faktor yang Menentukan Kualitas Layanan

Menurut Jasfar (2005: 62-63), dari banyak penelitian yang sudah

dilakukannya di bidang jasa, dia mengemukakan beberapa faktor (criteria) yang

menentukan kualitasa jasa. Kriteria ini dapat dijadikan pegangan bagi para

manajer di bidang jasa untuk menyusun strategi agar peralatan yang dipakai

maupun staf yang langsung maupun tidak langsung menghadapi konsumen

dipersiapkan untuk dapat memenuhi apa yang diharapkan konsumen.

Faktor-faktor tersebut adalah seperti berikut ini :

1. Professionalism and Skills

Konsumen menghendaki agar penyedia jasa, apakah kontak personel,

system operasi, maupun peralatan-peralatan teknik yang dimiliki haruslah

dapat mengatasi masalah yang dihadapinya secara profesional dan terampil.

Kriteria yang pertama ini merupakan outcome-related criteria, di mana

pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa (service provider), karyawan,

system operasional, dan sumber daya fisik, memiliki pengetahuan dan

keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara

profesional (Tjiptono, 2003: 15).

2. Attitudes and Behavior

Konsumen harus merasa yakin bahwa kontak personel (contact

mereka secara spontan dan dengan cara bersahabat. Kriteria ini adalah

process-related criteria. Pelanggan merasa bahwa karyawan perusahaan

(contact personnel) menaruh perhatian terhadap mereka dan berusaha

membantu dalam memecahkan masalah mereka secara spontan dan senang

hati (Tjiptono, 2003: 15).

3. Accessibility and Flexibility

Konsumen merasa bahwa penyedia jasa, apakah personel, lokasi di

mana mereka berada, jam kerja dan sistem operasi dirancang serta

dioperasikan sedemikian rupa, sehingga konsumen dapat melakukan akses

dengan mudah, permintaan dapat disesuaikan dengan keinginan konsumen

dengan cara yang lebih fleksibel. Ini termasuk process-related criteria.

Kriteria ini termasuk dalam process-related criteria. Pelanggan merasa

bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan, dan system operasionalnya,

dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat

melakukan akses dengan mudah. Selain itu juga dirancang dengan maksud

agar dapat bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan

pelanggan (Tjiptono, 2003: 15).

4. Reliability and Trustworthiness

Konsumen memahami bahwa apapun yang terjadi, mereka bisa

mempercayakan segala sesuatunya kapada penyedia jasa, baik kepada

karyawan maupun sistemnya untuk memegang janjinya. Kriteria ini termasuk

5. Recovery

Kosumen menyadari bahwa apa pun kesalahan-kesalahan yang terjadi

maupun sesuatu yang tidak diduga dan yang tidak diharapkan terjadi, mereka

yakin penyedia jasa akan dapat mengatasinya dengan tepat, sesuai dengan

harapan mereka. Kriteria ini termasuk process-related criteria. Recovery

termasuk dalam process-related criteria. Pelanggan menyadari bahwa bila ada

kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, maka penyedia jasa

akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari

pemecahan yang tepat (Tjiptono, 2003: 15).

6. Reputation and Credibility

Pelanggan percaya bahwa operasi atau cara kerja penyedia jasa dapat

dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan

pengorbanannya. Kriteria ini merupakan image-related criteria.

2.2.5.4.Hubungan masyarakat

Bentuk hubugan masyarakat berkenan dengan tindakan yang diambil

dengan tujuan menciptakan atau memelihara kesan yang menyenangkan bagi

masyarakat. Perusahaan berusaha membangun hubungan yang baik dengan

masyarakat dengan cara berkomunikasi dengan masyarakat umum termasuk

colon konsumen. Hubungan masyarakat dapat diginkan untuk meningkatkan

kesan akan sebuah produk atau perusahaan. Dan juga dapat digunakan sebagai

2.2.6. Perilaku Konsumen

2.2.6.1.Pengertian Perilaku Konsumen

Pengertian perilaku konsumen menurut Engel dalam Umar (2003 : 49)

bahwa sebagai suatu tindakan yang langsung dalam mendapatkan, mengkonsumsi

serta menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang

mendahului dan penyusun tindakan tersebut.

Selanjutnya dapat dijelaskan bahwa perilaku konsumen dapat dibagi

menjadi dua bagian, yang pertama adalah perilaku yaag tampak,

variabel-variabel yang termasuk kedalamnya adalah jumlah pembelian, waktu, karena

siapa, dengan dan bagaimana konsumen melakukan pembelian. Yang

kedua perilaku yang tidak tampak, variabel-variabelnya antara lain adalah

persepsi, ingatan terhadap informasi dan perasaan kepemilikan oleh

konsumen.

2.2.6.2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Berikut faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen menurut

Nugroho (2003 : 11-15).

1. Faktor-faktor Kebudayaan

a. Kebudayaan

Merupakan faktor penentu yang paling besar dari keinginan dan

perilaku seseorang. Bila mahluk-mahluk lainya bertindak berdasarkan

b. Sub-budaya

Merupakan bagian dari setiap kebudayaan dan sub- budaya yang

lebih kecil mernberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik

untuk para anggotanya.

c. Kelas Sosial

Adalah kelompok-kelompok yang relatif homogen dan

bertahan lama dalam suatu masyarakat, yang tersusun secara hiraki

dan keanggotaannya mepunyai nilai, minat perilaku yang serupa.

2. Faktor-faktor Sosial

a. Kelompok Referensi

Kelompok referensi seseorang terdiri dari seluruh kelompok

yang mempunyai pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap

sikap atau perilaku seseorang.

b. Peran dan Status

Seseorang umumnya, berpartisipasi dalam kelompok selama

hidupnya keluarga, klub, organisasi. Posisi seseorang dalam setup

kelornpok dapat diidentifikasikan dalam peran dan status.

c. Keluarga

Agar dapat membedakan antara dua keluarga dalam

kehidupan pembeli, yang pertama keluarga orientasi, yang merupakan

orang tua seseorang. Dari orang itulah seseorang mendapatkan

pandangan beberapa aspek. Kedua keluarga prokreasi yaitu pasangan

3. Faktor-faktor Pribadi

a. Umur dan Tahapan dalam Siklus Hidup

Konsumsi seseorang jugs dibentuk oleh tahapan siklus hidup

keluarga, Orang-orang dewasa biasanya mengalami pembahan tertentu

pada saat mereka menjalani hidupnya.

b. Pekerjaan

Para pemasar berusaha mengidentifikasi

kelompok-kelompok pekerja yang memiliki minat di atas rota-rata terhadap produk

dan jasa tertentu.

c. Gaya Hidup

Gaya bidup seseorang adalah pola hidup di dunia yang

diekspresikan oleh kegiatan, minat dan pendapatan seseorang.

d. Keadaan ekonomi

Yang dimaksud dengan keadaan ekonomi seseorang adalah terdiri

dari pendapatan yang dapat dibelanjakan tabungan dan hartanya.

4. Faktor-faktor Psikologis

a. Motivasi

Beberapa kebutuhan bersifat biogenik, kebutuhan ini timbal dari

sesuatu keadaan fisiologis tertentu, seperti rasa lapar, rasa haus, rasa tidak

nyaman. Sedangkan kebutuhan-kebutuhan lain bersifat psikogonik yaitu

kebutuhan yang timbul dari keadaan fisiologis tertentu, seperti kebutuhan

b. Persepsi

Persepsi didefinisikan sebagai proses dimana seorang memilih,

mengorganisasikan, mengartikan masukan informasi urtuk

inenciptakan suatu gambaran yang berarti dari dunia ini. Orang dapat

mimiliki persepsi yang berbeda dari obyek yang sama karena adanya tiga

proses persepsi:

- Perhatian yang selektif

- Gangguan yang selektif

- Mengingat kembali yang selektif

c. Proses belajar

Proses belajar menjelaskan perubahan dalam perubahan dalam

perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman.

d. Kepercayaan dan sikap

Kepercayaan adalah suatu gagasan deskriptif yang dimiliki

seseorang terbadap sesuatu.

2.2.7. Kepuasan Konsumen

2.2.7.1.Pengertian Kepuasan Konsumen

Setelah melakukan suatu pembelian produk atau jasa maka konsumen akan

memperoleh suatu kepuasan atau justru ketidak puasan. Seseorang merasakan

puas bila produk atau jasa dipandang menawarkan manfaat yang nyata dan serasi

dengan keinginan dan kebutuhan. Kepuasan sendiri bersifat relatif, maksudnya

Menurut Umar (2003 : 50) Kepuasan konsumen adalah tingkat

perasaan konsumen setelah membadingkan dengan harapanya. Jika konsumen

merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk tersebut m a k a sangat

besar kemungkinanya untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.

2.2.7.2.Faktor Harga, Produk dan pelayanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen

Proses kepuasan merupakan tahap dan didalam tahap akhir menilai setelah

dilakukan pengambilan keputusan. Pengambilan keputusan adalah memilih

alternatif yang ada.

Beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen menurut

Lupiyoadi (2001:158) yang menyatakan bahwa terdapat faktor-faktor utama yang

harus diperhatikan oleh perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan

konsumen, yaitu :

1. Kualitas Produk

Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa

produk yang mereka gunakan berkualitas.

2. Emosional

Pelanggan, akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain

Akan kagum bila nenggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung

mempunyai tingkat kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dan

produk tetapi nilai social atau selt-esteem yang membuat pelanggan menjadi

3. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga

yang relatif lebih murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada

pelangganya.

4. Biaya

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu

membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas

terhadap produk atau jasa itu.

2.3. Kerangka Berpikir

Persaingan bisnis keperluan merupakan kebutuhan seperti sirup

mengalami pertumbuhan yang sangat pesat sehingga membuat para pengusaha

saling bersaing ketat dalam produk yang diciptakan dengan tujuan

untuk mempertahankan konsumen dan tentunya konsumen merasa puas membeli

dan menggunakan produk tersebut yang dalam hal ini adalah sirup. Harga

yang sesuai dengan konsumen serta produk yang baik danditunjang dengan

adanya promosi yang tepat berupa kemudahan mendapatkan produk tersebut

akan dapat mcningkatkan. penjualan produk sirup sehingga diharapkan

dapat memberikan suatu kepuasan pada konsumen.

Gambar 2.1. kerangka berpikir beberapa faktor yang mempengaruhi

HBUUUU Harga ( x1)

Produk ( x2) kepuasan Konsumen (y)

Pelayanan (x3)

Gambar 2.1. Kerangka Berpikir Keterangan :

X = Variabel bebas / variabel independent yaitu faktor harga, produk dan

pelayanan.

Y = Variabel terikat / variabe independentl yaitu kepuasan konsumen

= Pengaruh

Maksud dari kerangka berpikir diatas adalah untuk mengetahui pengaruh

antara variabel – variabel dengan kepuasan konsumen dalam mengunakan produk

Sirup ABC. Variabel-variabel tersebut merupakan pengelompokan dari berbagai

macam alasan yang menyebabkan konsumen dalam membeli dan menggunakan

produk ABC.

Harga merupakan salah satu penentu seorang konsumen dalam membeli

dan menggunakan produk sirup ABC karena adanya kestabilan harga dan

penetapan harga, maka konsumen akan memperlihatkan peluang membeli tinggi

pada kesempatan berikutnya.

Produk merupakan apa saja yang dapat ditawarkan kedalam pasar untuk

diperhatikan, dimiliki, digunakan dan dikonsumsi sehingga dapat memuaskan

Sedangkan pemasaran merupakan suatu faktor yang dapat dilakukan oleh

semua pihak. terutama badan usaha maupun perusahaan yang bergerak dibidang

produksi atau jasa dan pemasaran merupakan hal yang sangat menentukan dalam

perkembangan perusahaan di masa depan sebab dengan pemasaran yang baik

maka akan rnenimbulkan suatu tingkat kepuasan yang tinggi ada konsumen.

Diduga bahwa variabel – variabel diatas terdapat pengaruh baik secara

simultan maupun parsial terhadap kepuasan konsumen, untuk mengetahui

pengarah tersebut digunakan uji statistik regresi linier berganda.

2.4. Hipotesis

Berdasarkan tujuan dan landasan teori serta uraian dan kerangka berpikir,

maka dikemukakan hipotesis sebagai berikut :

a) Terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan antara produk, harga dan

pelayanan terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan merek ABC.

b) Terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial antara produk, harga dan

3.1 Definisi Operasi dan Pengukuran Variabel

Dalam penelitian ini variabel yang digunakan produk (XI), harga (X2)

dan pelayanan (X.1) sebagai variabel bebas atau variabel independen dan

kepuasan konsumen (Y) sebagai variabel terikat atau variabel dependen.

Definisi variabel - veriabel tersebut adalah sebagai berikut :

1. Produk (X1) adalah suatu produk Sirup yang ditawarkan untuk dipergunakan

pelanggan ABC. Indikator yang dipergunakan adalah :

a. Produk sirup ABC berkualitas

b. Variasi produk sirup ABC cukup beragam

b. Desain produk sirup ABC menarik

Skala pengukuran yang digunakan adalah skala liken, sedangkan

tehnik pengukuran yang digunakan adalah secara interval dengan

menggunakan skor sebagai berikut :

Sangat setuju = 5

Setuju = 4

Ragu-ragu = 3

Tidak setuju = 2

Sangat tidak setuju = 1

2. Harga (X2) adalah sejumlah uang yang dibebankan atas produk

Sirup ABC sebagai nilai tukar dari produk tersebut. Indikator yang

dipergunakan adalah :

a. Harga sirup ABC terjangkau dengan berkualitas tinggi

b. Harga sirup ABC stabil menurut konsumen ABC

c. Harga sirup ABC lebih murah dari sirup yang lain

Skala pengukuran yang digunakan. adalah skala likert, sedangkan

teknik pengukuran yang digunakan adalah skala interval dengan

menggunakan skor sebagai berikut :

Sangat setuju = 5

Setuju = 4

Ragu-ragu = 3

Tidak setuju = 2

Sangat tidak setuju = 1

3. Pelayanan (X3) merupakan kemudahan dalam pengurusan kepentingan dalam

melakukan pembelian produk Sirup ABC. Indikator yang dipergunakan

adalah :

a. Keramahan dan kesopanan karyawan sirup ABC

b. Kecepatan pelayanan kepada konsumen

c. Pemberian informasi kepada konsumen

Skala pengukuran yang digunakan adalah skala likert, sedangkan

teknik pengukuran yang digunakan adalah skala interval dengan

menggunakan skor sebagai berikut :

Sangat setuju = 5

Setuju = 4

Ragu-ragu = 3

Tidak setuju = 2

Sangat tidak setuju = 1

Correlations

Correlations

1 ,396** ,259* ,709**

, ,000 ,011 ,000

95 95 95 95

,396** 1 ,734** ,872**

,000 , ,000 ,000

95 95 95 95

,259* ,734** 1 ,821**

,011 ,000 , ,000

95 95 95 95

,709** ,872** ,821** 1

,000 ,000 ,000 ,

95 95 95 95

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

X.3.1

X.3.2

X.3.3

SUM_X3

X.3.1 X.3.2 X.3.3 SUM_X3

Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). **.

Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). *.

Correlations

Correlations

1 ,521** ,497** ,851**

, ,000 ,000 ,000

95 95 95 95

,521** 1 ,281** ,769**

,000 , ,006 ,000

95 95 95 95

,497** ,281** 1 ,745**

,000 ,006 , ,000

95 95 95 95

,851** ,769** ,745** 1

,000 ,000 ,000 ,

95 95 95 95

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Y.1

Y.2

Y.3

SUM_Y

Y.1 Y.2 Y.3 SUM_Y

Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). **.

2.

Uji reliabilitas

Reliability

***** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)

Item-total Statistics

Scale Scale Corrected

Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted

X.1.1 7,1053 1,2228 ,4778 ,7945 X.1.2 7,1474 1,5525 ,6224 ,5946 X.1.3 7,6842 1,4524 ,6237 ,5764

Reliability Coefficients

N of Cases = 95,0 N of Items = 3

Alpha = ,7326

Reliability

***** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)

Item-total Statistics

Scale Scale Corrected

Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted

X.2.1 7,8000 1,5447 ,6944 ,6658 X.2.2 7,3158 1,5162 ,7175 ,6408 X.2.3 8,0000 1,6809 ,5214 ,8498

Reliability Coefficients

N of Cases = 95,0 N of Items = 3

Reliability

***** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)

Item-total Statistics

Scale Scale Corrected

Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted

X.3.1 7,1684 1,6522 ,3481 ,8448 X.3.2 7,3895 1,3892 ,7056 ,4104 X.3.3 7,7579 1,4195 ,5725 ,5626

Reliability Coefficients

N of Cases = 95,0 N of Items = 3

Alpha = ,7097

Reliability

***** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)

Item-total Statistics

Scale Scale Corrected

Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted

Y.1 8,4947 1,3377 ,6357 ,4383 Y.2 8,4105 1,4999 ,4636 ,6636 Y.3 8,2526 1,5951 ,4433 ,6844

Reliability Coefficients

N of Cases = 95,0 N of Items = 3

LAMPIRAN 5 UJI ASUMSI KLASIK

1.

Multikolinieritas

Coefficientsa

,349 ,196 1,785 ,078

,287 ,055 ,283 5,190 ,000 ,627 1,594

,620 ,052 ,655 11,894 ,000 ,614 1,628

,108 ,051 ,109 2,125 ,036 ,707 1,413

(Constant) Produk Harga Pelayanan Model 1

B Std. Error Unstandardized

Coefficients

Beta Standardized

Coefficients

t Sig. Tolerance VIF

Collinearity Statistics

Dependent Variable: Kepuasan konsumen a.

2.

Heteroskedasfisitas

Nonparametric Correlations

Correlations

1,000 ,562** ,402** ,055

, ,000 ,000 ,597

95 95 95 95

,562** 1,000 ,444** ,119

,000 , ,000 ,251

95 95 95 95

,402** ,444** 1,000 ,073

,000 ,000 , ,480

95 95 95 95

,055 ,119 ,073 1,000

,597 ,251 ,480 ,

95 95 95 95

Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N Produk Harga Pelayanan Unstandardized Residual Spearman's rho

Produk Harga Pelayanan

Unstandardiz ed Residual

Correlation is significant at the .01 level (2-tailed). **.

3.

Autokorelasi

Model Summaryb

,911a ,830 ,825 ,23709 1,753

Model 1

R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Durbin-W atson Predictors: (Constant), Pelayanan, Produk, Harga

a.

Dependent Variable: Kepuasan konsumen b.

4.

Normalitas

NPar Tests

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

95 ,0000000 ,23328064 ,097 ,097 -,055 ,943 ,336 N

Mean

Std. Deviation Normal Parametersa,b

Absolute Positive Negative Most Extreme

Differences

Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed)

Unstandardized Residual

Test distribution is Normal. a.

Calculated from data. b.

LAMPIRAN 6 ANALISIS REGRESI BERGANDA

Regression

Variables Entered/Removedb

Pelayanan, Produk, Hargaa

, Enter Model

1

Variables Entered

Variables

Removed Method

All requested variables entered. a.

Dependent Variable: Kepuasan konsumen b.

Model Summary

,911a ,830 ,825 ,23709

Model 1

R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate Predictors: (Constant), Pelayanan, Produk, Harga a.

ANOVAb

25,049 3 8,350 148,536 ,000a

5,115 91 ,056

30,165 94

Regression Residual Total Model 1

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), Pelayanan, Produk, Harga a.

Dependent Variable: Kepuasan konsumen b.

Coefficientsa

,349 ,196 1,785 ,078

,287 ,055 ,283 5,190 ,000 ,707 ,478 ,224

,620 ,052 ,655 11,894 ,000 ,869 ,780 ,513

,108 ,051 ,109 2,125 ,036 ,561 ,217 ,092

(Constant) Produk Harga Pelayanan Model

1

B Std. Error Unstandardized

Coefficients

Beta Standardized

Coefficients

t Sig. Zero-order Partial Part Correlations

Dependent Variable: Kepuasan konsumen a.