kelas A kalau rujukan berjenjang kita seharusnya ke Tapak Tuan, Aceh Selatan ke Rumah Sakit Regional yang tipenya sama seperti kita tetapi memiliki tenaga
Spesialis yang lebih karena dari sini ke Tapak Tuan 3 jam dan belum tentu ditanganin tuntas nanti harus merujuk lagi ke Banda Aceh 10 jam. Tapi kalau dari
Subulussalam ke Medan langsung mendapatkan rumah sakit kelas A seperti RS.H.Adam Malik lengkap sehingga masyarakat minta sendiri, padahal itu tidak
tepat. Dengan kondisi tersebut membuat masyarakat juga lebih sering meminta rujukannya sendiri karena selain jarak tingkat keyakinan mereka dalam
mendapatkan pelayanan dan perobatan juga menjadi faktor bertambahnya angka rujukan.
4.2.6 Pernyataan Informan tentang Verifikasi Data Rujukan di RSUD Kota Subulussalam
Tabel 4.11 Matriks Pernyataan Informan tentang Verifikasi Data Rujukan di RSUD Kota Subulussalam
Informan Pernyataan
Direktur RSUD Setelah dari poli dan dapat diagnosa dari dokter dirujuk si
pasien kemana yang bisa dan petugas verifikasi data menghubungi rumah sakit mana yang dituju yang tipenya
lebih diatas tipe C. setelah selesai surat dari BPJS pasien sudah bisa berangkat lgsg.
Kepala BPJS
Center RSUD Kalo verifikasi kita setiap target n-1 bulan lalu diverifikasi
pada bulan ini, jadi data bulan juli dikerjakan pada bulan agustus. Yang namanya verifikasi data itu adalah untuk
melihat data setelah dilakukan pelayanan agar tidak terjadi fiktif dengan melihat data dan berkasnya sesuai dan lengkap
atau tidak karena ada syarat dan perjanjian rumah sakit
dengan BPJS disesuaikan dengan INA CBG’s, karena setiap diagnosa sudah ada biayanya sendiri. Terkadang rumah sakit
lain mau menggunakan biaya tertinggi padahal sudah tercover dengan jelas ada tingakatan biayanya.
TIM Verifikasi Kalau verifikasi data, pasien datang ke puskesmasnya atau
ke klinik FKTPnya dia akan membawa rujukan dengan terteranya nomor piker dan mereka datang kemari disertai
Universitas Sumatera Utara
dengan data dan identitas tambahan seperti ktp atau kk, sebenernya kalau untuk secara peraturan nasional di PMK
27 juga disebutkan bahwa setiap pasien yang datang ke rumah sakit harus membawa identitas kartu yang asli cuma
mungkin pengecualian untuk di daerah NAD diperbolehkan tidak membawa kartunya yang asli karena adanya program
JKRA. Jika pasien dengan rujukan atas permintaannya sendiri dengan indikasi medis yang ringan saya akan
konfirmasi lagi ke dokternya dan pasiennya kenapa harus langsung merujuk ke rumah sakit tipe A dan akan diberikan
arahan serta edukasi tentang runtutan rujukan berjenjang.
Dari pernyataan diatas dapat diketahui bahwa verifikasi data dimulai dari melihat rujukan yang dibawa oleh pasien dari FTKP atau klinik pratama lalu di
rujuk ke RSUD Kota Subulusssalam untuk ditangani terlebih dahulu. Lalu jika ingin melanjutkan rujukan berjenjang harus memiliki indikasi medis yang tepat
dan membawa identitas diri pasien yang akan dirujuk. Tetapi dibalik itu banyak juga kejanggalan yang terjadi seperti pasien meminta rujukan atas permintaannya
sendiri dan tidak membawa identitas asli. Hal tersebut yang membuat sulitnya tim verifikasi dalam memberikan persetujuan untuk melanjutkan rujukan sehingga
masyarakat merasa proses rujukan berjenjang memiliki alur yang ribet.
4.2.7 Pernyataan Informan tentang Hambatan Pelaksanaan Rujukan Berjenjang di RSUD Kota Subulussalam
Tabel 4.12 Matriks Pernyataan Informan tentang Hambatan Pelaksanaan Rujukan Berjenjang di RSUD Kota Subulussalam
Informan Pernyataan
Direktur RSUD Karena letak geografis kita, ketersediaan tenaga medis
terutama spesialis dan alat kesehatan yang belum seluruhnya terpenuhi 100 karena keterbatasan anggaran
dan rumah sakit ini juga masih tergolong baru.
Kabid Pelayanan Medik
Kita jarang merujuk ke tipe B karena pasien yang dirujuk itu biasanya pasien yang tidak dapat ditangani di rumah
sakit tipe B, kasian nanti terlantar disana maka langsung lompat ke rumah sakit tipe A. itu sering terjadi, berusaha
untuk berjenjang dari tipe C ke tipe B tapi beberapa kasus yang terjadi, maka langsung potong compass langsung ke
Universitas Sumatera Utara
tipe A. Dan kita merujuk karena keterbatasan pelayanan kita
Kabid Keperawatan
Kendalanya mungkin seperti koordinasi, seperti disini jika ingin merujuk ke rumah sakit tertentu harus koordinasi
langsung dengan rumah sakit tersebut, terkadang ada informasi yang tidak jelas, tempat yang penuh, misalnya
kita perlu ruang ICU tetapi penuh sehingga sasaran berubah tempat, nah disinila informasi yang tidak jelas
sehingga pasien terlantar dan tidak tertangani.
Kabid Penunjang Medik
Kendala ada tapi ya satu atau dua, seperti dana. Karena pasien yang dirujuk itu tidak boleh dipungut biaya dulu
sementara rumah sakit belum memiliki dana talangan untuk biaya pemberangkatan pasien itu sendiri karena
BPJS membayar setelah menangani, disitulah kadang terhambat seperti itu.
Dokter Umum
RSUD Terlalu lamanya proses penyiapan surat rujukan ya, itu sih
kadang yang menjadi hambatan. Kepala
BPJS Center RSUD
Jadi pasien-pasien itu merujuk karena kurangnya alat, tetapi yang atas permintaannya sendiri itu kita kadang
bingung entah karena sugestinya, keyakinanya entah gimana padahal sakitnya biasa aja tapi langsung minta
merujuk ke rumah sakit yang bagus, terkadang buat ribet karena dokternya memberikan indikasi begitu yaa dari
BPJS acc aja, gak masalah. Masyarakat disini juga kadang untuk dimintain fotocopy kk saja tidak mau, itu lah yang
menimbulkan masalah dalam kelengkapan data.
Tim Verifikasi Ya itu merupakan tantangan kita sebenernya. Satu,
terkadang si pasiennya ini yang memang kadang atas permintaan dia sendiri ingin dirujuk ke rumah sakit mana
itu juga karena ada keluaganya disitu ini termasuk alasan yang paling sering. Dua, terkadang dokternya mungkin dia
kenal di rumah sakit ini ya bisa dibilang relasi dokter. Ada juga faktor lain seperti sosial budaya biar bagaimanapun
masyarakat sini tingkat pendidikannya masih rendah karena berpengaruh ke pola pikir masyarakatnya yang
mungkin agak sulit diedukasi.
Dari pernyataan di atas dapat diketahui bahwa banyaknya hambatan yang membuat sistem rujukan berjenjang tidak berjalan sesuai prosedur. Hambatan
tersebut adalah letak geografis, ketersediaan alat kesehatan dan tenaga kesehatan yang berkualitas, tidak hanya itu pasien sendiri juga menjadi faktor utamanya.
Pasien yang datang terkadang tidak memiliki rujukan dari FKTP tetapi ingin
Universitas Sumatera Utara
langsung di rujuk ke rumah sakit luar daerah dan bukan rumah sakit regional rujukan, dengan relasi yang dimilikinya di RSUD Kota Subulussalam dan ada
juga daerah kecamatan yang jauh dari FKTP sehingga masyarakat penduduk tersebut jika berobat tidak pernah membawa rujukan. Ada faktor lain juga
menurut Verifikator BPJS Center RSUD Kota Subulussalam Ada juga faktor lain seperti sosial budaya biar bagaimanapun masyarakat sini tingkat pendidikannya
masih rendah karena berpengaruh ke pola pikir masyarakatnya yang mungkin agak sulit diedukasi.
4.2.8 Pernyataan Informan Pasien tentang Kekecewaan dan Keluhan terhadap Pelayanan Kesehatan di RSUD Kota Subulussalam
Tabel 4.13 Matriks Pernyataan Informan Pasien tentang Kekecewaan
dan Keluhan terhadap Pelayanan Kesehatan di RSUD Kota Subulussalam
Informan Pernyataan
Pasien I Peraturan BPJS itu dibilang mempersulit tidak juga tetapi
kalo berhubungan dengan waktu yang lama dalam posedur rujukan, tapi beda jika darurat mungkin bisa cepat. Kalo
keterlambatan pelayanan bisa dibilang iya bisa dibilang tidak karena keterbatasan dokter spesialis saat ini masih
sangat kuang. Begitu juga dengan alat kesehatannya terkendala karena tidak ada.
Pasien II Kalo prosedurnya itu ya sulit lah, karena kita butuh cepat
tapi banyak kali harus lengakpi data lagi, belum lagi waktu nunggu suratnya jadi agak lama, untungnya saya punya
kenalan jadi cepat urusannya. Saya juga pernah terkendala waktu menggunakan alat rontgen karena orang yang
mengoperasikannya lagi gak ada dibilang perawat rumah sakit itu gak ada alat itu.
Pasien III Kadang alatnya gak ada jadi terkendala. Tapi kemarin saya
kecewa karena diagnosa dokternya jauh berbeda dengan dokter yang ada di Medan, semakin ragu saya untuk
berobat di rumah sakit disini.
Dari pernyataan di atas dapat diketahui bahwa keluhan dan kekecewaan pasien terletak pada berbagai aspek, salah satunya peraturan dan proses yang
Universitas Sumatera Utara
dibentuk oleh BPJS tidak begitu mempersulit tetapi waktu dalam prosedur itu cukup lama sementara pasien butuh cepat, sehingga pasien terlambat dalam
menerima pelayanan. Selain itu pasien merasa kecewa karena terkendala untuk pemanfaatan alat menurut penuturan Pasien II Kalo prosedurnya itu ya sulit lah,
karena kita butuh cepat tapi banyak kali harus lengakpi data lagi, belum lagi waktu nunggu suratnya jadi agak lama, untungnya saya punya kenalan jadi cepat
urusannya. Saya juga pernah terkendala waktu menggunakan alat rontgen karena orang yang mengoperasikannya lagi gak ada,tetapi dibilang perawat rumah sakit
itu gak ada alat itu. Hal demikianlah yang membuat pasien ingin merujuk dengan permintaan sendiri tanpa ditangani terlebih dahulu di rumah sakit.
4.2.9 Pernyataan Informan Pasien tentang Kepuasan Terhadap Pelayanan Kesehatan dan Pelayanan Rujukan Berjenjang di RSUD Kota
Subulussalam
Tabel 4.14 Matriks Pernyataan Informan Pasien tentang Kepuasan Terhadap Pelayanan Kesehatan dan Pelayanan Rujukan
Berjenjang di RSUD Kota Subulussalam
Informan Pernyataan
Pasien I Kalo dikatakan sudah puas, mungkin 85 sudahlah.
Meskipun kecewa dengan lambatnya pelayanan tetapi saya mengerti mengapa keterlambatan itu terjadi.
Pasien II Kurang memuaskan, tapi itu semua tergantung pasien yang
dilayani, kalo ada kenal orang dalam cukup memuaskan tapi kalo tidak yaa tidak dilayani dengan baik. Terus proses
rujukan itu gak semuanya memahami ditanya satu ditanya lagi sama yang lain, apalagi kalo ada pasien gawat
langsung panik mereka untuk mengatasinya. Jadi langsunglah dibuat orang itu rujukan ke rumah sakit di
Medan padahal adanya alat canggih di rumah sakit.
Pasien III Belum puas, karena kekurangan dokter spesialisnya cuma 1
jadi pelayanannya lambat karena harus nunggu dokternya selesai visit eke ruangan, perawatnya lumayan ramahlah
kalo kenal.
Universitas Sumatera Utara
Dari pernyataan
diatas dapat
diketahui bahwa
pasien yang
memanfaatkankan pelayanan di RSUD Kota Subulussalam masih belum merasa puas dengan pelayanan di RSUD Kota Subulussalam. Mereka mengeluh karena
pelayanan yang lambat diakibatkan oleh kurangnya dokter dan mendapatkan pelayanan yang kurang baik jika tidak memiliki relasi di rumah sakit serta tidak
dapat memanfaatkan alat kesehatan rumah sakit saat dibutuhkan terhambat pada tenaga ahli yang mengopersikan alat tersebut. Masyarakat berharap adanya
penambahan dokter dan tenaga kesehatan yang ahli dalam pengoperasian alat kesehatan serta adanya sopan santun, ramah, dan senyum dalam melayani pasien
tanpa membeda bedakan, agar pelayanan kesehatan di RSUD Kota Subulussalam dapat berjalan dengan maksimal.
4.2.10 Pernyataan Informan tentang Strategi yang Dilakukan dalam Menghadapi Hambatan di RSUD Kota Subulussalam
Tabel 4.15 Matriks
Pernyataan Informan
tentang Strategi
yang Dilakukan dalam Menghadapi Hambatan di RSUD Kota
Subulussalam
Informan Pernyataan
Direktur RSUD Kami mencoba mewujudkan visi rumah sakit kita menjadi
tempat rumah sakit rujukan unggulan. Serta saya juga memiliki visi yang kuat untuk meningkatkan rumah sakit
kita ini yaitu dapat melayani masyarakat Kota Subulussalam dengan baik bahkan kedepan kita jadikan
penataan lingkungan, infrastruktur senyaman mungkin, tambah kita tegaskan kepada tenaga-tenaga kita untuk
senyum, sapa, salam dan ramah untuk melayani masyarakat dan bertanggung jawab atas itu. Dan
peningkatan SDM kita agar mereka lebih siap melayani masyarakat serta penambahan alat kesehatan juga
pembangunan infrastruktur sehingga siap melayanin masyarakat Subulussalam ini yang semakin berkembang
Kabid Pelayanan Medik
Oke, dengan meningkatkan kualitas pelayanan melalui tutur bahasa dari petugas kita disini, karena Subulussalam
Universitas Sumatera Utara
ini masih masih daerah berkembang maka rata-rata penduduknya baik dari ilmunya, pendapatannya masih
menengah kebawah. Kadang-kadang petugas kami menganggap memberi informasi kepada keluarga pasien
itu pukul rata sama, padahal tingkat intelegentia setiap orang berbeda dan tidak ditanyakan kembali sudah
mengerti apa belum. Salam, senyum, sapa dan ramah itu harus ditingkatkan karena seorang pemberi pelayanan
kesehatan harus memiliki komunikasi yang baik.
Kabid Keperawatan
Kita berupaya meningkatkan kemampuan personal seperti pelatihan, pembuatan seminar, rapat bulanan dan breefing
mingguan untuk kepala ruangan dan staff.
Kabid Penunjang Medik
Yang pertama kita melakukan respon cepat tanggap kalo ini kita sudah ada beberapa petugas yang stand by 24 jam
di rumah sakit dan kita juga walawpun tidak masuk kantor tetapi kita kontak tidak boleh mati karena begitu ada
komplain langsung ditangani walawpun tengah malam. Dan saya mewajibkan untuk staff penunjang medik harus
selalu siaga dan handphone tidak boleh mati.
Dokter Umum
RSUD Menjalankan tugas sesuai aturan saja, jika angka rujukan
keluar selama ini tinggi itu bukan salah kita, ya itu memang
karena kurangnya
fasilitas dan
dokter spesialisnya tidak ada serta kasusnya yang tidak dapat
ditangani lagi. Kepala
BPJS Center
Biasanya kalau dilayanan operasional ini kita cuma kartu aja, yang tidak ada kartu langsung dicetak pada saat itu
juga, dan untuk pasien yang tidak membawa rujukan akan tetap dilayani dengan baik tetapi dengan umum jika sudah
berkali-kali melakukan tindakan seperti itu. Dan mengurus kartu atau administrasi data juga diberi tenggang waktu 3 x
24 jam.
Tim Verifikasi Edukasi ke pasien itu paling penting karena selama era
JKN ini tidak ada perbedaan dari segi pelayanan, lalu sosialisasi langsung tentang kemudahan yang ada di era
JKN
Dari pernyataan diatas diketahui bahwa strategi yang dilakukan oleh RSUD Kota Subulussalam dalam menghadapi tantangan dari segi hambatan,
keluhan dan kekecewaan pasien adalah meningkatkan kualitas dan kuantitas tenaga kesehatan serta penambahan dokter umum dan spesialis penunjang. Untuk
sarana prasarana dan alat-alat kesehatan akan terus ditambah dan kembangkan
Universitas Sumatera Utara
mengikuti perkembangan rumah sakit dan melihat jumlah kunjungan yang semakin meingkat. Edukasi dan sosialisasi bagi masyarakat untuk meningkatkan
pengehtahuan masyarakat dalam pemahaman sistem rujukan berjenjang dan kelengkapan identitas agar semua berjalan sesuai prosedur dan cepat. Strategi ini
diharapkan dapat menurunkan angka rujukan dalam peningkatan pelayanan rumah sakit serta dapat membantu terlaksananya pelayanan rujukan berjenjang sesuai
prosedur yang ada.
Universitas Sumatera Utara
74
BAB V PEMBAHASAN
5.1 Masukan input
