Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen Dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan Merek Dari Smartphone Blackberry Pada Mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sumatera Utara

i

PROPOSAL SKRIPSI

PENGARUH KETIDAKPUASAN KONSUMEN DAN KEBUTUHAN MENCARI VARIASI TERHADAP KEPUTUSAN PERPINDAHAN

MEREK DARI SMARTPHONE BLACKBERRY PADA MAHASISWA PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA

UTARA

OLEH

AYU NOVITA SARI 110502129

PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2015

i ABSTRAK

PENGARUH KETIDAKPUASAN KONSUMEN DAN KEBUTUHAN MENCARI VARIASI TERHADAP KEPUTUSAN PERPINDAHAN MEREK

DARI SMARTPHONE BLACKBERRY PADA MAHASISWA PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS

SUMATERA UTARA

Penelitian ini bertujuan untuk untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh ketidakpuasan konsumen dan kebutuhan mencari variasi terhadap keputusan perpindahan merek dari smartphone Blackberry pada mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Data Primer dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara; pengumpulan data sekunder menggunakan studi pustaka. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa yang pernah menggunakan smartphone Blackberry dengan jumlah sampel sebanyak 81 orang responden yang diambil menggunakan teknik Accidental Sampling. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi logistik dengan nilai signifikansi α = 5% (0,05). Hasil penelitian menunjukkan bahwa ketidakpuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan perpindahan merek dari smartphone Blackberry pada mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara; kebutuhan mencari variasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan perpindahan merek dari smartphone Blackberry pada mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

Kata Kunci : Ketidakpuasan Konsumen, Kebutuhan Mencari Variasi, Perpindahan Merek.

ii ABSTRACT

THE INFLUENCE OF CONSUMER DISSATISFACTION AND THE NEED TO FIND VARIATIONS TOWARDS BRAND SWITCHING DECISIONS FROM SMARTPHONE BLACKBERRY TO STUDENTS OF MANAGEMENT

STUDY PROGRAM FACULTY OF ECONOMICS AND BUSINESS UNIVERSITY OF SUMATERA UTARA

This research aims to know and analyze the influence of consumer dissatisfaction and the need to find variations towards brand switching decisions from smartphone blackberry to students of Management Study Program Faculty of Economics and Business University of Sumatera Utara. Primary data were collected through questionaires distributed to students of Management Study Program Faculty of Economics and Business University of Sumatera Utara ;secondary data from literature studies. The population of this research are student which ever using smartphone Blackberry with number of samples of 81 people, which are taken by accidental sampling method. The hypothesis of this research is analyzed using logistic regression with signification level of α = 5% (0,05). The result showed that consumer dissatisfaction have positive influence and significant toward brand switching decisions to students of Management Study Program Faculty of Economics and Business University of Sumatera Utara; the need to find variations have positive and significant towards brand switching decisions to students of Management Study Program Faculty of Economics and Business University of Sumatera Utara.

Keywords: Consumer Dissatisfaction, The Need to Find Variations, Brand Switching Decisions.

iii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kehadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan rahmat serta hidayah-Nya kepada penulis dapat menyelesaikan perkuliahan dan penulisan skripsi ini, dengan judul “Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen Dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan Merek Dari Smartphone Blackberry Pada Mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sumatera Utara” guna memenuhi salah satu syarat dalam memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada kedua orang tua ayah (Alm) H. Mujiono dan mama tercinta Lely Rosita yang telah membesarkan penulis dengan penuh kasih sayang yang tiada habisnya serta memberi dukungan, baik materil maupun moril sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dan perkuliahan dengan sebaik-baiknya.

Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini telah banyak mendapat dukungan dan bantuan baik secara moril maupun materil. Untuk itu, melalui kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang setulusnya kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum,S.E, M.Ec, Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE., ME., dan Ibu Dra. Marhayanie, MS.i, selaku Ketua dan Seketaris Departemen S1 Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

iv

3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE., MSi., dan Ibu Dra. Friska Sipayung, MSi., selaku Ketua dan sekretaris Program studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara

4. Bapak Liasta Ginting, SE., MSi., selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, arahan dan saran dalam penulisan skripsi ini.

5. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA., selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah memberikan kritik dan saran demi kesempurnaan skripsi ini.

6. Bapak dan Ibu Dosen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara yang telah mendidik dan memberikan ilmunya kepada penulis selama mengikuti perkuliahan.

7. Kakakku Umi Sri Wahyuningsih yang membantu dan membuat penulis semangat untuk memulai dan mengerjakan penulisan skripsi ini.

8. Sahabat-sahabatku tersayang: Acil, Resti, Indah, Uti, Dira, Riska. Terima kasih untuk bantuan semangat, dukungan, tenanga, waktu, dan doa yang diberikan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

9. Terima kasih untuk teman-temanku Bagus, Maifa, Elfaida, Lita, Dian dan semua teman-teman dan pihak yang namanya tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu, terima kasih atas dukungannya selama ini

Medan, 24 April 2015 Penulis,

v DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... viii

DAFTAR LAMPIRAN ... ix

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 8

1.3 Tujuan Penelitian ... 8

1.4 Manfaat Penelitian ... 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 10

2.1Merek ... 10

2.1.1 Pengertian Merek ... 10

2.1.2 Loyalitas Merek ... 10

2.1.3 Perpindahan Merek ... 11

2.2 Kepuasan dan Ketidakpuasan ... 14

2.3 Kebutuhan Mencari Variasi ... 17

2.4 Penelitian Terdahulu ... 20

2.5 Kerangka Konseptual ... 21

2.6 Hipotesis ... 24

BAB III METODE PENELITIAN ... 25

3.1 Jenis Penelitian ... 25

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 25

3.3 Batasan Operasional ... 25

3.4 Definisi Operasional ... 26

3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 27

3.6 Populasi dan Sampel Penelitian 3.6.1 Populasi ... 28

3.6.2 Sampel ... 28

3.7 Jenis Data ... 30

3.8 Metode Pengumpulan Data ... 30

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas 3.9.1 Uji Validitas ... 31

3.9.2 Uji Reliabilitas ... 33

3.10 Metode Analisis 3.10.1 Metode Analisis Deskriptif ... 34

vi

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 37

4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 37

4.2 Hasil Penelitian ... 40

4.2.1 Analisis Deskriptif ... 40

4.2.1.1 Analisis Deskriptif RespondenPenelitian 40 4.2.1.2 Analisis Deskriptif Variabel Penelitian .. 41

4.2.1 Analisis Regresi Logistik ... 45

4.2.2.1 Menguji Model Fit ... 45

4.2.2.2 Menguji Kelayakan Model Regresi ... 47

4.2.2.3 Hasil Pengujian Hipotesis ... 49

4.2.2.4 Matriks Klasifikasi ... 51

4.2.2.5 Menguji Koefisien Regresi ... 52

4.3 Pembahasan ... 55

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 58

5.1 Kesimpulan ... 58

5.2 Saran ... 59

DAFTAR PUSTAKA ... 61

vii

DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Halaman

1.1 Top Brand Award Kategori Smartphone Tahun 2012 ... 5

1.2 Top Brand Award Kategori Smartphone Tahun 2013 ... 5

1.3 Top Brand Award Kategori Smartphone Tahun 2014 ... 5

1.4 Top Brand Award Kategori Smartphone Tahun 2015 ... 6

1.5 Daftar Pemenang ICSA Tahun 2010-2014 ... 7

2.1 Penelitian Terdahulu ... 20

3.1 Operasionalisasi Variabel ... 26

3.2 Pengukuran Skala Likert ... 27

3.3 Instrumen Regresi Logistik Untuk Variabel Y ... 28

3.4 Uji Validitas ... 32

3.5 Uji Reabilitas ... 34

4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 40

4.2 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel X1 ... 41

4.3 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel X2 ... 43

4.4 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Y ... 44

4.5 Nilai -2 Log Likehood (-2 LL Awal) ... 45

4.6 Nilai -2 Log Likehood (-2 LL Akhir) ... 46

4.7 Hosmer and Lemeshow Test ... 47

4.8 Contingency Table for Hosmer and Lemeshow Test ... 48

4.9 Case Processing Summary ... 49

4.10 Model Summary ... 50

4.11 Classification Tablea,b ... 51

viii

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Halaman

2.1 Struktur Pasar Pembelian Berulang dan Perpindahan Merek 13 2.2 Model Kepuasan/Ketidakpuasan Konsumen ... 16 2.3 Kerangka Konseptual ... 23

ix

DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran Judul Halaman

1 Kuesioner Uji Validitas dan Reliabilitas ... 64

2 Distribusi Jawaban Uji Validitas dan Reliabilitas ... 66

3 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 67

4 Kuesioner Penelitian ... 68

5 Distribusi Jawaban Kuesioner Penelitian ... 70

i ABSTRAK

PENGARUH KETIDAKPUASAN KONSUMEN DAN KEBUTUHAN MENCARI VARIASI TERHADAP KEPUTUSAN PERPINDAHAN MEREK

DARI SMARTPHONE BLACKBERRY PADA MAHASISWA PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS

SUMATERA UTARA

Penelitian ini bertujuan untuk untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh ketidakpuasan konsumen dan kebutuhan mencari variasi terhadap keputusan perpindahan merek dari smartphone Blackberry pada mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Data Primer dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara; pengumpulan data sekunder menggunakan studi pustaka. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa yang pernah menggunakan smartphone Blackberry dengan jumlah sampel sebanyak 81 orang responden yang diambil menggunakan teknik Accidental Sampling. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi logistik dengan nilai signifikansi α = 5% (0,05). Hasil penelitian menunjukkan bahwa ketidakpuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan perpindahan merek dari smartphone Blackberry pada mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara; kebutuhan mencari variasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan perpindahan merek dari smartphone Blackberry pada mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

Kata Kunci : Ketidakpuasan Konsumen, Kebutuhan Mencari Variasi, Perpindahan Merek.

ii ABSTRACT

THE INFLUENCE OF CONSUMER DISSATISFACTION AND THE NEED TO FIND VARIATIONS TOWARDS BRAND SWITCHING DECISIONS FROM SMARTPHONE BLACKBERRY TO STUDENTS OF MANAGEMENT

STUDY PROGRAM FACULTY OF ECONOMICS AND BUSINESS UNIVERSITY OF SUMATERA UTARA

This research aims to know and analyze the influence of consumer dissatisfaction and the need to find variations towards brand switching decisions from smartphone blackberry to students of Management Study Program Faculty of Economics and Business University of Sumatera Utara. Primary data were collected through questionaires distributed to students of Management Study Program Faculty of Economics and Business University of Sumatera Utara ;secondary data from literature studies. The population of this research are student which ever using smartphone Blackberry with number of samples of 81 people, which are taken by accidental sampling method. The hypothesis of this research is analyzed using logistic regression with signification level of α = 5% (0,05). The result showed that consumer dissatisfaction have positive influence and significant toward brand switching decisions to students of Management Study Program Faculty of Economics and Business University of Sumatera Utara; the need to find variations have positive and significant towards brand switching decisions to students of Management Study Program Faculty of Economics and Business University of Sumatera Utara.

Keywords: Consumer Dissatisfaction, The Need to Find Variations, Brand Switching Decisions.

1 BAB I

LATAR BELAKANG

1.1 Latar Belakang

Perkembangan teknologi telekomunikasi yang semakin pesat saat ini merupakan kebutuhan yang sangat penting bagi setiap masyarakat. Seiring dengan kebutuhan informasi dan komunikasi yang semakin meningkat, maka meningkat pula kebutuhan penggunaan jasa telekomunikasi. Ponsel sendiri merupakankebutuhan layanan jasa telekomunikasi dan informasi yang paling seringdigunakan oleh masyarakat sekarang ini.

Dikarenakan permintaan pasar akan produk ponsel yang begitu tinggi, maka hadir pula banyak perusahaan yang menawarkan juga menawarkan banyak variasi dari telepon seluler. Setiap ponsel yang hadir sekarang ini memiliki keunikan dan keunggulan masing-masing dalam kelasnya.Bahkan beberapa perusahaan besar dalam industri telepon seluler yang ada saat ini juga kerap berlomba-lomba dalammenciptakan inovasi baru untukmenjadi yang terdepan dan terbaik di mata para konsumenya.

Maka dari itu banyak perusahaan ponsel yang sangat memperhatikan segala aspek penting yang tentunya dianggap dapat menjaga eksistensi perusahaan dan menjaga loyalitas dari konsumen terhadap produknya. Untuk itu tentunya diperlukan strategi agar pelanggan atau konsumen suatu produktidak mudah beralih ke merek-merek lain dan mempertahankan pelanggan yang ada.Penting bagi suatu perusahaan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada, karena

2 biaya untuk menarik pelanggan baru sesunggguhnya jauh lebih besar dibandingkan biaya untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Salah satu cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada adalah dengan meningkatkan kepuasan konsumennya.

Faktor kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terhadap suatu produk merupakan hal penting yang perlu dipahami oleh pemasar karena hal ini dapat mempengaruhi perilaku konsumen selanjutnya. Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja produk dan harapan konsumen. Ketidakpuasan konsumen merupakan salah satu faktor penyebab terjadinya perpindahan merek karena pelanggan yang tidak puas akan mencari informasi pilihan produk lain, dan mungkin akan berhenti membeli produk atau mempengaruhi orang lain untuk tidak membeli (Kotler & Keller, 2008).

Jika konsumen mengalami ketidakpuasan biasanyaakan menyebabkan dampak negatif bagi perusahaan karena konsumen yang merasa tidak puas akan melakukan berbagai tindakan yang merugikan secara langsung maupun tidak langsung bagi perusahaan seperti menyampaikan pengalaman ketidakpuasannya kepada orang lain, menyarankan kepada orang lain yang ia kenal untuk tidak membeli, dan konsumen tersebut dapat melakukan perpindahan merek jika tersedia pilihanlainnya.

Perilaku perpindahan merek atau brand switching adalah saat dimana seseorang pelanggan atau sekelompok pelanggan berpindah kesetiaan dari satu merek produk tertentu ke merek produk lainnya (Simamora, 2003). Pengambilan

3 keputusan perpindahan merek yang dilakukan konsumen biasanya terjadi karena adanya ketidakpuasan yang diterima konsumen setelah melakukan pembelian. Ketidakpuasan timbul dikarenakan adanya harapan dari konsumen yang tidak sesuai ataupun lebih tinggi dari hasil yang didapatkan dari kinerja produk pemasar. Dikarenakan banyaknya pilihan merek lain yang tersedia dari satu jenis produk, konsumen merasa dirinya mempunyai beberapa pertimbangan terhadap berbagai alternatif merek lain yang tersedia dan dapat pula berpindah merek secara langsung.

Selain faktor ketidakpuasan, perilaku perpindahan merek yang dilakukan oleh konsumen biasanya dapat juga disebabkan oleh faktor lain yaitu faktor kebutuhan mencari variasi.Menurut Peter dan Olson (dalam Arianto, 2013) kebutuhan mencari variasi produkadalah sebuah komitmen kognitif untuk membelimerek yang berbeda karena berbagai alasan yangberbeda, keinginan baru atau timbulnya rasa bosan pada sesuatu yang telah lama dikonsumsi. Hal ini merupakan sikap yang sering terjadi ketika suatu merek terus menerus dikonsumsi dalam jangka waktu yang lama dan tidak memberikan variasi apapun sejak digunakan.

Pada penelitian ini peneliti menjadikansmartphone sebagai objek penelitian dikarenakan industri telepon seluler erat kaitannya dengansmartphone dan smartphone memiliki beragam hal yang menarik untuk diteliti dari sisi pergerakan dan pertumbuhannya dalam dunia bisnis.Pengembangan produksmartphonebegitu cepat, hal itu dapat kita lihat dari perubahan pada bentuk, ukuran dan fasilitasnya yang sering berinovasi dalam kurun waktu singkat. Semakin lama

4 bentuksmartphonesemakin menarik, ukuran semakin tipis dan fasilitas kegunaannya semakin lengkap. Saat ini merek smartphoneyang tersedia di Indonesia begitu banyak, yaitu: Blackberry, Nokia, Samsung, Nexian, iPhone, Smartfren, Lenovo, Oppo dan banyak lagi merek lainnya.

Seperti yang kita ketahui penggunasmartphone di Indonesia telah merambah ke seluruh kalangan dan usia. Kita bisa melihat betapa eratnya penggunaansmartphone dalam setiap aktivitas sehari-hari masyarakat kita. Pilihan yang begitu banyak dari berbagi merek yang ada membuat industri ini mengalami persaingan pada masing-masing segmen yang ada.Setiap orang dengan mudah dapat membeli smartphone karena industri ini menyediakan pilihansmartphoneyang begitu banyak bagi kalangan menengah ke bawah hingga menengah atas.

Di Indonesia sendiri penggunaansmartphone ada kalanya mengalami pergeseran pemilihan merek-merekfavorit oleh konsumen di setiap tahunnya.Hasil sebuah lembaga survei brand indeks terbaik tahun 2012-2015 untuk kategori smartphone, menyatakan Blackberry pada tahun 2012 hingga 2014 berada di posisi pertama (TOP), akan tetapi pada tahun 2015 Blackberry berada pada posisi kedua setelah smartphonemerek lain . Berikut Tabel 1.1, Tabel 1.2, Tabel 1.3, Tabel 1.4 yang menunjukan hasil survei Top Brand Award tahun 2012-2015 untuk kategori produk smartphone.

5 Tabel 1.1

Top Brand Award Kategori Smartphone Tahun 2012

MEREK TBI TOP

Blackberry 40,7% TOP

Nokia 37,9% TOP

Samsung 6,6%

Nexian 3,9%

iPhone 3,8%

Sony Ericsson 3,6%

Sumber: www.topbrand-award.com

Tabel 1.2

Top Brand Award Kategori Smartphone Tahun 2013

MEREK TBI TOP

Blackberry 39,0% TOP

Nokia 37,0% TOP

Samsung 11,1% TOP

Nexian 3,6%

iPhone 2,0%

Cross 1,9%

Sumber: www.topbrand-award.com

Tabel 1.3

Top Brand Award Kategori Smartphone Tahun 2014

MEREK TBI TOP

Blackberry 44,3% TOP

Nokia 22,7% TOP

Samsung 18,0%

iPhone 4,3%

Sony Ericsson 3,3%

Nexian 2,2%

Cross 1,6%

6 Tabel 1.4

Top Brand Award Kategori Smartphone Tahun 2015

MEREK TBI TOP

Samsung 29,7% TOP

Blackberry 24,7% TOP

Nokia 16,7% TOP

iPhone 4,5%

Smartfren 3,8%

Cross 3,0%

Advan 2,9%

Mitoo 2,5%

Lenovo 2,4%

Oppo 2,2%

Sumber: www.topbrand-award.com

Berdasarkan data Tabel 1.1 sampai Tabel 1.4, menunjukkan bahwa merek yang hampir selalu memimpin top brand award kategori smartphone sejak periode tahun 2012 adalah Blackberry dan kemudiandisusul oleh merek-merek lainnya. Penjualan Blackberry dari tahun 2012 ke 2013 mengalami penurunan sebesar 1,7% kemudian terjadi peningkatan pada tahun 2014 sebesar 5,3%, akan tetapi pada tahun 2015,TBI Blackberry mengalami penurunan yang cukup drastis sebesar 19,6%. Hal ini bisa saja diakibatkan oleh ketidakmampuan Blackberry dalammenjaga kepuasan pelanggannya dan kurangnya variasi yang diberikan kepada konsumennya jika dibandingkan dengan smartphone merek lain.

Disamping itu dapat dilihat pada tahun-tahun sebelumnya penggunaan smartphone merek Blackberry begitu mencolok presentasenya, hampir setiap orang menggunakan merek ini dan dengan berbagai tipe-tipenya yang selalu dihadirkan dalam selisih kurun waktu beberapa bulan saja. Di awal mula kehadirannya smartphone dari Blackberry banyak mendapat respon positif dari

7 pasar. Smartphone merek Blackberry begitu disukai dan banyak pula digunakan berbagai kalangan mulai dari pelajar, mahasiswa, karyawan, tenaga kerja kasar, pengusaha, dan lain-lain.

Hampir setiap tipe terbaru yang dikeluarkan oleh perusahaan smartphone Blackberry mampu menarik perhatian konsumen di Indonesia, hal ini menjadikan produk Blackberry tidak mudah kehilangan pangsa pasarnya. Akan tetapi hal itu tidak bertahan lama, karena TBI padaawal tahun 2015 perusahaan smartphone ini menunjukkan bahwahampir setengah dari pangsa pasarnya di tahun sebelumnya telah berkurang.

Indikasi lain yang menunjukan bahwa merek smartphone Blackberry sudah mulai ditinggalkan oleh konsumennya dapatdilihat dari hasil survey sebuah lembaga ICSA (Indonesian Customer SatisfactionAward) yaitu sebuah lembaga yang menilai kepuasan konsumen atas suatuproduk, yang sejak tahun 2010hingga 2013 pernah diraih oleh Blackberry dalam kategorismartphone, namun pada tahun 2014 kategorismartphone dimenangkan oleh smartphonemerek lain. Berikut Tabel 1.5yang menunjukan data pemenang ICSA dari tahun 2010-2014 untuk kategori smartphone:

Tabel 1.5

Daftar Pemenang ICSA (Indonesian Customer Satisfaction Award) Tahun 2010-2014 Untuk Kategori Smartphone

Tahun Merek TSS

2010 Blackberry 4.091

2011 Blackberry -

2012 Blackberry -

2013 Blackberry -

2014 Samsung -

8 Berdasarkan Tabel 1.5dapat dilihat bahwa indeks kepuasan konsumen untuk Blackberry pada tahun 2010 hingga 2013 menunjukkan posisi sebagai pemenang ICSA kategori smartphone dengan tingkat kepuasan konsumen tertinggi. Namun pada tahun 2014 posisi Blackberry sebagai pemenang ICSA selama 4 tahun berturut-turut digeser oleh perusahaan smartphonemerek lain.

Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul: “Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen dan Kebutuhan Mencari Variasi terhadap Keputusan Perpindahan Merekdari smartphoneBlackberry pada mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara”.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan sebelumnya, peneliti merumuskan masalah sebagai berikut :

1. Apakah ketidakpuasan konsumen berpengaruh terhadap perpindahan merek dari smartphone Blackberry pada mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara?

2. Apakah kebutuhan mencari variasi berpengaruh terhadap perpindahan merek dari smartphone Blackberry pada mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara?

1.3 Tujuan Penelitian

9 1. Pengaruh ketidakpuasan konsumen terhadapkeputusan perpindahan merek darismartphone Blackberry pada mahasiswaProgram Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

2. Pengaruh kebutuhan mencari variasi terhadapkeputusan perpindahan merek darismartphone Blackberry pada mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat di penelitian ini adalah : 1. Bagi Perusahaan Blackberry

Sebagai bahan pertimbangan dalam mengelola dan mempertahankan merek agar tetap menjadi pilihan pelanggan mengingat persaingan antar merek yang semakin meningkat.

2. Bagi Departemen

Sebagai bahan referensi yang memberikan informasi serta pengetahuan dalam penelitian yang akan dilakukan selanjutnya.

3. Bagi Peneliti

Memberikan kesempatan kepada penulis untuk menerapkan teori yang telah didapatkan di bangku kuliah dan menambah wawasan penulis dalam bidang pemasaran khususnya perpindahan merek.

4. Bagi Peneliti Selanjutnya

Sebagai bahan referensi yang dapat memberikan perbandingan dalam melakukan penelitian selanjutnya, khususnya mengenai perpindahan merek.

10 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Merek

2.1.1 Pengertian Merek

Merek adalah nama, tanda, simbol, desain, atau kombinasinya, yang ditujukan untuk mengidentifikasi dan mendiferensiasi (membedakan) barang atau layanan suatu penjual dari barang dan layanan dari penjual lainnya. Merek sangat penting bagi keberhasilan produk. Bahkan, menurut Simamora (2002) merek lebih penting dari produk itu sendiri dan menambahkan bahwa pada saat membeli produk, konsumen cenderung membeli mereknya.

2.1.2 Loyalitas Merek (Brand Loyalty)

Menurut Mowen dan Minor (2002), loyalitas merek didefinisikan sebagai sejauh mana seorang pelanggan menunjukkan sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tertentu, dan berniat untuk terus membelinya di masa depan.

Menurut Tjiptono dan Diana (2000) pelanggan yang loyal akan menjadi hambatan masuk bagi para pesaing, memungkinkan ditetapkannya harga premium, tersedianya waktu untuk menanggapi inovasi para pesaing, dan bisa menjadi benteng pelindung dari kemungkinan kompetensi harga. Selain itu, loyalitas merekberdampak pula pada biaya pemasaran yang lebih

11 efisien, dimana biaya untuk mempertahankan pelanggan lebih murah daripada menarik pelanggan baru.

2.1.3 Perpindahan Merek (Brand Switching)

Menurut Peter dan Olson (dalam Setiyaningrum, 2005), perpindahan merek (brand switching) adalah pola pembelian yang dikarakteristikkan dengan perubahan atau pergantian dari satu merek ke merek yang lain.Menurut Aaker (dalam Simamora, 2003)brand switching adalah saat dimana seorang pelanggan atau sekelompok pelanggan berpindah kesetiaan dari satu merek ke sebuah produk tertentu ke merek lainnya, dapat dijelaskan bahwa konsumen yang seringkali melakukan peralihan merek (brand switching) dalam pembeliaanya termasuk tipe perilaku pembelian yang mencari keragaman. Peralihan merek ditandai dengan adanya perbedaan signifikan antar merek. Konsumen dalam hal ini tidak mengetahui banyak mengenai produk yang ada. Maka dari itu definisi brand switching adalah perpindahan merek yang digunakan pelanggan untuk setiap waktu penggunaan(www.swa.co.id).

Peralihan merek (brandswitching) ditandai dengan adanya perbedaan signifikan antar merek. Konsumen dalam hal ini tidak mengetahui banyak mengenai kategori produk yang ada. Para pemasar dengan demikian perlu mendifrensiasikan keistimewaan mereknya untuk menjelaskan merek tersebut.Perpindahan merek juga ditandai dengan keterlibatan yang rendah. Konsumen tidak melalui tahap-tahap keyakinan, sikapatau prilaku yang normal. Konsumen tidak secara ekstensif mencari informasi mengenai

12 merek, melainkan merupakan penerima informasi pasif. Konsumen tidak membentuk keyakinan merek, tetapi memilih suatu merek karena merek tersebut terasa akrab.

Perilaku perpindahan merek merupaka perilaku perpindahan merek yang dilakukan konsumen karena beberapa alasan tertentu, atau diartikan juga sebagai kerentanan konsumen untuk berpindah ke merek lain yang dikarenakan adanya ketidakpuasan terhadap merek yang mereka beli. Ketidakpuasan tersebut terjadi karena harapan konsumen tidak terpenuhi, sehingga konsumen akan bersikap negatif terhadap suatu merek dan kecil kemungkinannya konsumen akan membeli lagi merek yang sama.

Oleh karena itu, tingkat brand switching juga menunjukkan sejauh mana sebuah merek memiliki pelanggan yang loyal. Semakin tinggi tingkat brand switching, maka semakin tidak loyal pelanggan kita. Hal itu menunjukkan bahwa semakin beresiko pula merek yang kita kelola karena bisa dengan mudah dan cepat kehilangan pelanggan.

Model tentang struktur pasar akan pembelian berulang (repeat purchasing)danperilaku berpindah merek (brand switching) dapat dilihat pada Gambar 2.1 berikut ini :

13 Sumber : Chinho Lin (2000)

Gambar 2.1

Struktur Pasar akan Pembelian Berulang dan Perpindahan Merek Gambar 2.1 menjelaskan bahwa kesetiaan konsumen terhadap suatu merektertentu berhubungan dengan karakteristik masing-masing konsumen. Ada kalanya dimana seorang konsumen hanya ingin membeli satu produk merek saja dan enggan berpindah ke merek lain, kelompok seperti ini disebut sebagai brand loyal customer(pelanggan setia merek). Kemudian kelompok kedua adalah potential switchers, yaitu konsumen yang terdiri dari pelanggan yang loyal,akan tetapi kelompok ini juga memiliki potensi untuk berpindah merek karena dipengaruhi oleh banyak faktor. Kelompok ketiga ialah repeat buyer, yaitu kelompok yang membuat suatu pilihan produk yang sama di masa sekarang, sebelumnya dan masa yang akan

Loyal customer

Repeat

buyer

Potential

switcher Brand

14 datang. Kelompok yang terakhir adalah brand switcher,yaitu sebahagian dari pembeli yang akan berpindah merek sekurang-kurangnya satukali disaat ia membuat pilihan merek untuk pembelian di masa sekarang atau yang akan datang.

2.2 Kepuasan dan Ketidakpuasan

Menurut Kotler dan Keller (2009) “kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan”. Menurut Simamora (2003) “Kepuasan adalah hasil pengalaman terhadap produk. Ini adalah sebuah perasaan konsumen setelah membandingkan harapan (pre-purchase expectation) dengan kinerja aktual (actual performance) produk.” Kepuasan konsumen perlu diperhatikan karena berdampak pada respons konsumen selanjutnya. Konsumen yang puas kemungkinan akan membeli kembali serta memberikan suara-suara positif tentang produk.

Sedangkan menurut Tjiptono (2005)ketidakpuasan adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk setelah pemakaiannya. Ketidakpuasan konsumen terjadi apabila kinerja suatu produk tidak sesuai dengan presepsi dan harapan konsumen (Kotler dan Keller, 2009).

Secara sederhana dapat dikatakan bahwa penilaian terhadap kepuasankonsumen dapat dibedakan menjadi tiga (Ishadi, 2012):

1. Positive Disconfirmation, dimana hasil yang diterima lebih baik dari yang diharapkan.

15 2. Simple Confirmation, dimana hasil yang diterima sama dengan

yangdiharapkan.

3. Negative Disconfirmation, dimana hasil yang diterima lebih buruk dari hasil yang diharapkan.

Sehubungan dengan hal ini, ada tiga kategori atau komplain terhadap ketidakpuasan konsumen (Tjiptono, 2005), yaitu:

a. Voice response

Kategori ini meliputi usaha menyampaikan keluhan secara langsung dan atau meminta ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan, maupunkepada distributornya.

b. Private response

Tindakan yang dilakukan antara lain memperingatkan atau memberitahukolega, teman, atau keluarganya mengenai pengalamannya dengan produkatau perusahaan yang bersangkutan.

c. Third-party response

Tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi secara hukum, mengadu lewat media massa, atau secara langsung mendatangi lembagakonsumen, instansi hukum, dan sebagainya.

Banyak perusahaan yang memfokuskan pada kepuasan konsumen karena konsumen yang puas tidak mudah mengubah pilihannya. Kepuasan konsumen yang tinggi menciptakan keeratan emosional terhadap merek tertentu, bukan hanya kesukaan atau prefensi rasional. Sebagai hasilnya adalah kesetiaan (loyalitas) konsumen yang tinggi. Keputusan konsumen untuk setia atau beralih

16 ke yang lain berasal dari penjumlahan banyak pertemuan kecil dengan perusahaan (Kotler dan Keller, 2008).

Menurut Tjiptono (2005) model kepuasan/ketidakpuasan konsumen dapat digambarkan sebagai berikut :

Sumber : Tjiptono (2005)

Gambar 2.2

Model Kepuasan/Ketidakpuasan Konsumen

Timbulnya ketidakpuasan konsumen dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor berikut, yaitu:

a. Ketidaksetujuan mereka terhadap produk keseluruhan atau sebagian, karena mereka tidak mengetahui manfaat dari produk tersebut. Hal ini dikarenakan kurangnya informasi yang diberikan oleh produsen kepada konsumen.

Pemakaian / Konsumsi

Konfirmasi/ Diskonfirmasi

Harapan Kinerja Evaluasi Kinerja

Evaluasi terhadap Keadilan

Respon Emosional Atribusi Penyebab Kinerja Produk

Kepuasan / Ketidakpuasan

17 b. Ketidaksetujuan mereka terhadap pelayanan yang diberikan oleh produsen kepada para konsumen. Hal ini dikarenakan sikap produsen yang tidak ramah terhadap konsumen.

c. Ketidakpuasan mereka terhadap harga yang diberikan oleh produsen terhadap produk yang ditawarkan.

d. Ketidakpuasan konsumen terhadap lingkungan dimana produk tersebut dijual atau lokasi.

2.3 Kebutuhan Mencari Variasi

Kebutuhan mencari variasi merupakan perilaku konsumen atau pembeli yang mencari variasi yang bercirikan rendahnya keterlibatan konsumen namun perbedaan merek dianggap cukup berarti (Sunarto, 2004).

Schiffman dan Kanuk (2010) mengemukakan bahwa sifat yang digerakkan oleh kepribadian yang persis sama dan berhubungan dengan tingkat stimulasi optimum (TSO) adalah pencari variasi atau kesenangan baru. Ketika stimulasi (dalam bentuk kompleksitas, arousal, dan sebagainya) berada di bawah level ideal, individu menjadi jenuh dan ia mencoba untuk lebih menghasilkan input stimulasi melalui perilaku seperti exploration dan novelty seeking.

Variety seeking adalah komitmen secara sadar untuk membeli merek lain karena terdorong untuk terlibat atau mencoba hal-hal yang baru, rasa ingin tahu dengan hal-hal baru, novelty (kesenangan baru), atau untuk mengatasi masalah kejenuhan terhadap hal lama atau biasanya menurut Peter dan Olson (dalam Setiyaningrum, 2005).

18 Beberapa tipe konsumen yang mencari variasi (Variety-novelty seeking) adalah sebagai berikut (Schiffman dan Kanuk, 2010):

1. Perilaku pembelian yang bersifat penyelidikan (Exsploratory Purchase Behavior), merupakan keputusan perpindahan merek untuk mendapatkan pengalaman baru dan kemungkinan alternative yang lebih baik.

2. Penyelidikan pengalaman orang (Vicarious Exploration), konsumen mencari informasi tentang suatu produk yang baru atau alternative yang berbeda, kemudian mencoba menggunakannya.

3. Keinovatifan pemakaian, konsumen telah menggunakan dan mengadopsi suatu produk dengan mencari produk yang lebih baru dengan teknologi yang lebih tinggi seperti produk-produk elektronik yang model/ fungsinya telah berubah.

Peneliti dalam mengidentifikasi kebutuhan mencari variasi, metode untuk mengetahui kebutuhan dalam keputusan mencari variasi tersebut dijabarkan lebih konkrit ke dalam sejumlah konstruk yang disebut sebagai Exploratory Acquisition of Product (EAP) yang dikutip dari Van Trijp (dalam Daulay, 2011) yang telah disesuaikan sebagai berikut:

1. Lebih suka merek yang belum pernah dicoba.

2. Merasa tertantang jika memesan merek yang belum familiar.

3. Meskipun menyukai merek tertentu, namun sering mencoba merek yang baru. 4. Tidak khawatir dalam mencoba merek baru atau berbeda.

5. Jika merek produk tersedia dalam sejumlah variasi, pasti akan mencobanya. 6. Menikmati peluang membeli merek yang tidak familiar demi mendapatkan

19 Ketika konsumen tidak puas dan suka mencari variasi maka konsumen akan lebih termotivasi untuk berpindah merek, namun ketika konsumen tidak puas dan konsumen tidak suka mencari variasi maka konsumen kurang termotivasi untuk berpindah merek. Setiyaningrum (2005), menegaskan bahwa variety seeking hanya terjadi pada produk keterlibatan rendah (low involvement)yang mana produk tersebut tidak terlalu beresiko bagi konsumen. Konsumen yang tidak puas pada suatu merek dapat dengan mudah berpindah merek karena keterlibatan rendah dan kecilnya resiko.

Keterlibatan yang rendah dan kecilnya resiko terkadang membuat para konsumen tidak berfikir lama jika ingin berpindah merek. Hal ini menunjukkan penting bagi perusahaan dalam melibatkan konsumennya dan mempererat hubungan antar konsumen dengan produk yang diciptakan perusahaan maupun dengan perusahaan itu sendiri, karena dengan adanya koneksi antar konsumen dengan suatu produk maka dapat pula terjadi promosi secara langsung atau tidak langsung yang dilakukan oleh konsumen yang merasa puas tersebut dan perusahaan dapat juga terhindar dari persoalan pembelian produk low involvement. Pada pembelian produk low involvement konsumen hanya mencari informasi dan mengevaluasi alternatif yang terbatas atau tidak melakukan pencarian informasi dan evaluasi lagi terhadap berbagai alternatif merek, sehingga ada kemungkinan variety seeking memoderasi hubungan ketidakpuasan konsumen dengan keputusan perpindahan merek.

20 2.4 Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu Nama

Peneliti Judul Penelitian

Variabel

Penelitian Hasil Penelitian Dini Annisa Furqan (2014) Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen Dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Perpindahan Merek Dunkin’ Donuts Ke J.Co Donuts And Coffee Pada Mahasiswa/I Fakultas Ekonomi Dan Bisnis. Variabel independen : Iklan (X1), Ketidakpuasan Konsumen (X2), Kebutuhan Mencari Variasi (X3). Variabel dependen: Keputusan Perpindahan Merek (Y). Variabel Ketidakpuasan Konsumen dan Kebutuhan Mencari Variasi berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Perpindahan Merek Dunkin’ Donuts ke J.Co Donuts And Coffee. Rahmat Ananda (2012) Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen, Karakteristik Kategori Produk, dan Kebutuhan Mencari Variasi terhadap Keputusan Perpindahan Merek Handphone (Survey pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Reguler Mandiri Universitas Andalas). Variabel independen : Ketidakpuasan Konsumen (X1), Karakteristik Kategori Produk (X2), Kebutuhan Mencari Variasi (X3). Variabel dependen: Keputusan Perpindahan Merek (Y). Variabel Ketidakpuasan Konsumen, Karakteristik

Kategori Produk dan Kebutuhan Mencari Variasi berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Perpindahan Merek Handphone.

21 Lanjutan Tabel 2.1

Nama

Peneliti Judul Penelitian

Variabel

Penelitian Hasil Penelitian Anandhitya Bagus Arianto (2011) Pengaruh Atribut Produk, Harga, Kebutuhan Mencari Variasi dan Ketidakpuasan Konsumen terhadap Keputusan Perpindahan Merek dari Samsung Galaxy Series di Kota Malang.

Variabel independen : Atribut Produk (X1), Harga (X2), Kebutuhan Mencari Variasi (X3), Ketidakpuasan Konsumen (X4) Variabel dependen: Keputusan Perpindahan Merek (Y). Kebutuhan Mencari Variasi Produk dan Ketidakpuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan Perpindahan Merek. Atribut Produk dan Harga berpengaruh negatif dan signifikan terhadap Keputusan Perpindahan Merek. Hanny Veramayanti Naibaho (2009) Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan Merek Handphone GSM dari Nokia ke Sony Ericsson (Studi Kasus Mahasiswa Fakultas Ekonomi S-1 Reguler USU).

Variabel independen : Ketidakpuasan Konsumen (X1), Kebutuhan Mencari Variasi (X2). Variabel dependen: Keputusan Perpindahan Merek (Y). Ketidakpuasan konsumen dan kebutuhan mencari variasi memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Perpindahan Merek Handphone GSM dari Nokia ke Sony Ericsson.

2.5 Kerangka Konseptual

Kerangkan konseptual atau disebut juga kerangka teoritis menurut Erlina (2011) kerangka konseptual adalah “suatu model yang menerangkan bagaimana hubungan suatu teori dengan faktor-faktor yang penting yang telah diketahui dalam suatu masalah tertentu. Kerangka teoritis akan menghubungkan secara

22 teoritis antara variabel-variabel penelitian, yaitu antara variabel bebas dengan variabel terikat.”

Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atas kinerja dan harapan. Jika kinerja produk lebih rendah daripada harapan konsumen, maka konsumen akan mengalami ketidakpuasan (Kotler dan Armstrong, 2008). Ketidakpuasan yang dialami konsumen akan menimbulkan perilaku peralihan merek. Lain hal jika kinerja dari suatu produk dapat memenuhi harapan, maka konsumen akan puas dan jika kinerja melebihi harapan maka konsumen akan sangat puas. Hal ini tentunya dapat memberikan hal positif bagi perusahaan.

Mowen dan Minor (2002) berpendapat bahwa ketidakpuasan dapat menyebabkan konsumen mengeluh, perilaku konsumen mengeluh dapat menyebabkan konsumen melakukan beberapa tindakan, diantaranya:

1. Konsumen lebih mungkin untuk meninggalkan hubungan dengan produk dan perusahaan.

2. Konsumen lebih mungkin untuk mengurangi jumlah barang dan jasa.

Menurut Lu Hsu dan Hsien Chang (dalam Rahayu dan Wardoyo, 2012) dikutip dari Jones dan Sasser yang menyatakan bahwa konsumen berpindah merek bukan hanya tidak terpuaskan dengan merek yang mereka pakai, tetapi bisa saja karena mereka ingin mencoba merek baru, mereka tertarik dengan diskon yang ditawarkan oleh merek lain atau bisa juga karena merek yang mereka pakai sedang habis.

Menurut Peter dan Olson (dalam Wardani, 2010) variabel kebutuhan mencari variasi (variety seeking buying behaviour) mempunyai keterkaitan

23 dengan brand switching. Kebutuhan mencari variasi adalah sebuah komitmen kognitif untuk membeli merek yang berbeda karena berbagai alasan yang berbeda, keinginan baru atau timbulnya rasa bosan pada sesuatu yang telah lama dikonsumsi. Namun pada produk dengan keterlibatan tinggi, misalnya telepon seluler, kebutuhan mencari variasi lebih kompleks. Selain timbulnya kejenuhan, konsumen juga tertarik dengan merek-merek lain yang menjanjikan sesuatu yang baru dan atraktif.

Hasil penelitian terdahulu menunjukkan bahwa terdapat pengaruh ketidakpuasan dan kebutuhan mencari variasi terhadap perpindahan merek. Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan, maka kerangka konseptual untuk penelitian ini adalah sebagai berikut:

Sumber : Erlina (2011), Kotler dan Amstrong (2008), Mowen dan Minor (2002), Rahayu dan Wardoyo (2012), Wardani (2010), data diolah peneliti.

Gambar 2.3 Kerangka Konseptual

2.6 Hipotesis

Ketidakpuasan Konsumen (X1)

Kebutuhan Mencari Variasi (X2)

Perpindahan Merek (Y)

24 Hipotesis merupakan jawaban yang sifatnya sementara atas rumusan masalah, yang kebenarannya akan diuji dalam pengujian hipotesis (Sugiyono, 2006).Berdasarkan perumusan masalah diatas, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah:

1. Ketidakpuasan konsumen kebutuhan mencari variasi berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keputusan perpindahan merekdari smartphone Blackberry pada mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

2. Kebutuhan mencari variasiberpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keputusan perpindahan merekdari smartphone Blackberry pada mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

25 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian asosiatif. Penelitian asosiatif menurut Sugiyono (2006) merupakan “penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih.” Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh ketidakpuasan dan kebutuhan mencari variasi terhadap keputusan perpindahan merek dari smartphone Blackberry pada mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini akan dilakukan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara Jl. Prof. T. M. Hanafiah, Kampus USU, Medan 20155. Waktu penelitian ini mulai dari bulan Maret 2015 hingga April 2015.

3.3 Batasan Operasional

Penelitian ini dibatasi pada variabel sebagai berikut :

1. Variabel independen (variabel bebas) adalah variabel yang mempengaruhi atau penyebab perubahan atau timbulnya variabel dependen (Sastradipoera, 2005). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah ketidakpuasan konsumen (X1) dan kebutuhan mencari variasi (X2).

26 2. Variabel dependen (variabel terikat) adalah variabel yang dipengaruhi oleh

atau yang menjadi akibat dari variabel independen (Sastradipoera, 2005). Variabel terikat dalam penelitian ini adalah perpindahan merek (Y) pada mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

3.4 Defenisi Operasional

Definisi operasional menurut Erlina (2011) adalah “menjelaskan karakteristik dari obyek ke dalam elemen-elemen yang dapat diobservasi yang menyebabkan konsep dapat diukur dan dioperasionalkan ke dalam penelitian.” Pengertian operasional variabel ini kemudian diuraikan menjadi sebagai berikut :

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel

Variabel Definisi Indikator Skala

Ketidakpuasan Konsumen (X1) Respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk Blackberry setelah pemakaiannya.

1. Kinerja tidak sesuai harapan. 2. Tidak puas

terhadap fitur. 3. Estetika kurang

menarik. 4. Keistimewaan tambahan tidak ada. Likert Kebutuhan Mencari Variasi (X2)

Komitmen secara sadar untuk membeli merek smartphone lain karena terdorong untuk terlibat atau mencoba hal-hal yang baru, rasa ingin tahu dengan hal-hal baru, novelty (kesenangan baru), atau untuk mengatasi

1. Mencoba merek lain. 2. Tertarik mencari pengalaman baru. 3. Tertarik mencari fitur terbaru.

27 Lanjutan Tabel 3.1

Variabel Definisi Indikator Skala

masalah kejenuhan terhadap hal lama atau biasanya. 4. Keunggulan variasi merek lain. Likert Perpindahan Merek (Y)

Saat dimana seorang pelanggan atau

sekelompok pelanggan berpindah kesetiaan dari merek Blackberry ke merek lainnya.

1. Ya. 2. Tidak.

Regresi Logistik

Sumber : Tjiptono (2005), Setiyaningrum (2005), dan Simamora (2003), data diolah peneliti.

3.5 Skala Pengukuran Variabel

Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert. Skala Likert menurut Sugiyono (2006) yaitu “skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan presepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.”

Tabel 3.2

Pengukuran Skala Likert

No Alternatif Jawaban Skor 1

2 3 4 5

Sangat Setuju (SS) Setuju (S) Kurang Setuju (KS)

Tidak Setuju (TS) Sangat Tidak Setuju (STS)

5 4 3 2 1 Sumber: Sugiyono (2006)

28 Sedangkan untuk variabel Y adalah sebagai berikut:

Tabel 3.3

Instrumen Regresi Logistik untuk Variabel Y No Alternatif Jawaban Skor

1 2

Ya Tidak

1 0 Sumber: Peneliti (2015)

3.6 Populasi dan Sampel Penelitian 3.6.1 Populasi

Populasi menurut Erlina (2011) adalah “wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.”

Maka yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara yang perna menggunakan smartphone Blackberry.

3.6.2 Sampel

Sampel menurut Erlina (2011) adalah “bagian populasi yang digunakan untuk memperkirakan karaktersitik populasi.”Pemilihan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan rumus (Supramono, 2003) sebagai berikut:

�= (Z∝) 2

(p)(q) d2

29 Dimana:

n = Jumlah sampel

Zα = Nilai Standar normal yang besarnya tergantung kepada α Bila α = 0,05 maka Z = 1,67

Bila α = 0,1 maka Z = 1,96 p = Estimasi proporsi populasi

q = 1-p

d = penyimpangan yang ditolerir

Berhubung p belum diketahui, maka peneliti mengadakan pra survey terhadap sekitar 20 mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Para mahasiswa yang memenuhi kriteria pernah memakai Blackberry kemudian beralih kepada merek lain adalah sekitar 14 orang yang jika dipersentasikan 70%. Dengan demikian jumlah sampel yang mewakili populasi adalah:

� = (1,96) 2

(0,7)(0,3) 0,12

n = 80,67 dibulatkan menjadi 81 orang.

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode purposive sampling yaitu pengambilan sampel berdasarkan suatu kriteria tertentu. Kriteria yang digunakan dapat berdasarkan perimbangan atau berdasarkan kuota tertentu (Sugiyono, 2006). Teknik pengambilan sampel yang

30 digunakan adalah accidentalsampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan yakni siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel dan layak sebagai sumber data (Rochaety, 2009). Kriteria yang digunakan peneliti adalah mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara yang sudah pernah menggunakan smartphone merek Blackberry dan kemudian berpindah ke merek lain.

3.7 Jenis Data

Penelitian ini menggunakan data sebagai berikut : 1. Data Primer

Data primer merupakan data yang dikumpulkan berdasarkan interaksi langsung antara pengumpul data dan sumber data (Erlina, 2011). Data primer ini diperoleh dengan memberikan daftar pernyataan atau kuesioner.

2. Data Sekunder

Data sekunder dikumpulkan dari sumber-sumber tercetak, dimana data itu telah dikumpulkan oleh pihak lain sebelumnya (Erlina, 2011). Data sekunder ini diperoleh melalui studi dokumentasi dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, dan internet untuk mendukung penelitian ini.

3.8 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

31 1. Angket (Kuesioner)

Angket (kuesioner) merupakan suatu pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pernyataan/pernyataan kepada responden dengan harapan memberikan respon atas daftar pernyataan tersebut (Umar 2008). Jawaban dari setiap responden tersebut akan diberi skor dengan menggunakan skala Likert.

2. Studi Dokumentasi

Metode pengumpulan data dengan membaca dan mempelajari berbagai macam tulisan di berbagai buku, jurnal, dan informasi dari internet yang berhubungan dengan penelitian ini.

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dan reliabilitas dilakukan terhadap alat penelitian yaitu kuesioner. Penyebaran kuesioner khusus uji validitas dan reliabilitas diberikan kepada 30 orang diluar sampel.

3.9.1 Uji Validitas

Validitas merupakan ukuran yang benar-benar mengukur apa yang akan diukur. Semakin tinggi validitas suatu alat tes, maka alat tes tersebut semakin mengenai pada sasarannya, atau semakin menunjukkan apa yang seharusnya diukur. Jadi, validitas menunjuk kepada ketepatan dan kecermatan tes dalam menjalankan fungsi pengukurannya. Suatu tes dapat dikatakan mempunyai validitas tinggi apabila tes tersebut menjalankan fungsi ukurnya, atau memberikan hasil ukur sesuai dengan makna dan tujuan diadakannya tes tersebut (Rochaety dkk, 2009).

32 Penelitian ini menggunakan alat kuesioner dengan pengujian validitas menggunakan program Statistical Product and Service Solution (SPSS) for Windows. Kriteria dalam menentukan validitas suatu kueisioner adalah sebagai berikut:

1. Jika rhitung > rtabel maka pernyataan tersebut valid. 2. Jika rhitung < rtabel maka pernyataan tersebut tidak valid. 3. Korelasi tiap faktor positif.

4. Nilai korelasi tiap faktor melebihi 0,361.

Uji validitas dalam penelitian ini dilakukan pada mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara di luar sampel penelitian dengan jumlah 30 responden. Hasil pengolahan dari uji validitas dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 3.4 Uji Validitas Item-Total Statistics Scale Mean

if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

P 1 22,43 11,220 ,655 ,786

P 2 22,47 12,947 ,451 ,815

P 3 22,77 12,185 ,465 ,812

P 4 23,10 10,990 ,549 ,803

P 5 23,03 10,999 ,662 ,785

P 6 23,10 11,679 ,531 ,804

P 7 24,03 11,689 ,507 ,807

P 8 23,40 11,559 ,546 ,802

Sumber : Hasil pengolahan SPSS (April 2015)

Pada Tabel 3.4 di atas dapat dilihat bahwa seluruh pernyataan yang memiliki nilai Corrected Item-Total Correlation lebih besar dari r tabel,

33 yaitu 0,361, sehingga semua butir pernyataan dinyatakan valid. Interpretasi Item-Total Statistics, yaitu :

1. Scale Mean if Item Deleted menerangkan nilai rata-rata total jika variabel (P) tersebut dihapus. Misalnya jika pernyataan (P) item 1 dihapus maka rata-rata variabel sebesar 22,43. Jika pernyataan item 2 dihapus maka rata-rata variabel sebesar 22,47 dan seterusnya.

2. Scale Variance if Item Deleted menerangkan besarnya variance total jika variabel pernyataan tersebut dihapus. Misalnya jika pernyataan (P) item 1 dihapus maka besarnya variance adalah sebesar 11,220. Jika pernyataan (P) item 2 dihapus maka besarnya variance adalah sebesar 12,947 dan seterusnya.

3. Corrected Item-Total Correlation merupakan korelasi antar skor item dengan skor total item yang dapat digunakan untuk menguji validitas instrumen. Nilai pada kolom Corrected Item-Total Correlation merupakan nilai rhitung yang akan dibandingkan dengan nilai rtabel untuk mengetahui validitas pada setiap butir pernyataan. Nilai rtabel pada uji validitas ini adalah sebesar 0,361.

3.9.2 Uji Reabilitas

Reliabilitas adalah tingkat keterpercayaan hasil suatu pengukuran. Pengukuran yang dimiliki reliabilitas tinggi, yaitu pengukuran yang mampu memberikan hasil ukur yang terpercaya (reliabel). Reliabilitas merupakan salah satu ciri atau karakter utama instrumen pengukuran yang baik (Rochaety dkk, 2009).

34 Uji reliabilitas menggunakan program SPSS for Windows dengan kriteria sebagai berikut:

1. Jika ralpha positif atau > rtabel, pernyataan dinyatakan reliabel. 2. Jika ralpha negatif atau < rtabel, pernyataan dinyatakan tidak reliabel.

Hasil pengolahan uji reabilitas menggunakan SPSS dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 3.5 Uji Reabilitas Reability Statistics

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS ( April 2015)

Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,8 reliabilitas sangat baik / sangat meyakinkan, 0,7 < Cronbach Alpha < 0,8 reliabilitas baik, dan Cronbach Alpha < 0,7 reliabilitas kurang meyakinkan (Situmorang dan Lufti, 2014).

Berdasarkan Tabel 3.5 dapat dilihat Cronbach’s Alpha > 0,8 maka dinyatakan reliabilitas sangat baik.

3.10 Metode Analisis

3.10.1 Metode Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif menurut Erlina (2011) adalah “statistik yang menggambarkan fenomena atau karakteristik data. Dalam suatu penelitian, analisis deskriptif perlu dilakukan karena karakteristik dari suatu data akan menggambarkan fenomena dari data.” Pada metode analisis deskriptif ini

Cronbach's Alpha N of Items

35 data yang diperoleh, disusun, dikelompokkan, dan dianalisis untuk memperoleh gambaran yang jelas mengenai objek penelitan. Data diperoleh dari data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh sejumlah responden.

3.10.2 Metode Regresi Logistik

Regresi logistik menurut Situmorang dan Lufti (2014) adalah “bagian dari analisis regresi yang digunakan ketika variabel dependen (respon) merupakan variabel dikotomi.” Variabel dikotomi biasanya hanya terdiri atas dua nilai, yang mewakili kemunculan atau tidak adanya suatu kejadian yang biasanya diberi angka 0 atau 1. Berikut beberapa asumsi regresi logistik :

1. Tidak memiliki asumsi normalitas atas variabel bebas yang digunakan dalam model.

2. Variabel bebas bisa variabel kontinyu, diskrit, dan dikotomis. 3. Distribusi respon atas variabel terikat diharapkan non linear.

Adapun model yang digunakan adalah sebagai berikut: Y = α + βX1 + βX2 + ε

Dimana:

Y : Ketidakpuasan konsumen (variabel dummy, 1 jika ya berpindah merek, 0 jika tidak berpindah merek)

α : Konstanta β : Koefisien regresi

X1 : Ketidakpuasan Konsumen X2 : Kebutuhan Mencari Variasi

36 ε : Standart error

Hipotesis:

H0 : Ketidakpuasan konsumen dan kebutuhan mencari variasi tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan perpindahan merek.

H1 : Ketidakpuasan konsumen dan kebutuhan mencari variasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan perpindahan merek.

37 BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan

Blackberry pertama kali diperkenalkan pada tahun 1997 oleh perusahaan Kanada, Research In Motion (RIM). Didirikan oleh seorang imigran Yunani di kota Waterloo, Kanada.

Kisah sukses Research In Motion Ltd, berawal dari seorang pemuda Yunani bernama Mike Lazardis, yang pada tahun 1967 berimigrasi dari Turki ke Kanada untuk mewujudkan mimpi dan merubah nasibnya. Ia sempat kuliah di Universitas Waterloo, mendalami Teknik Elektro, namun karena sesuatu hal ia dikeluarkan.

Pada tahun 1984, dengan modal pinjaman dari teman dan keluarganya, Lazarsis dan dua temannya mendirikan RIM di Waterloo, Ontario Kanada. Kontrak kerja pertamanya datang dari General Motor Kanada untuk mengerjakan otomatisasi industri. Pada tahun pertamanya, dari berbagai kontrak kerja, RIM berhasil mendapatkan penghasilan $1 juta dengan karyawan sekitar 12 orang.

Pada tahun 1987, RIM menerima kontrak dari Roger Cantel Mobile Comminications, operator pager dan telepon seluler. Dalam kontraknya, RIM bertugas mencari tahu potensi dari sistim jaringan digital nirkabel baru yang di kenalkan Ericsson. RIM berhasil membuat modem radio nirkabel berukuran mini pada tahun 1990. Modem buatan RIM banyak dipakai oleh perusahaan untuk berbagai produk dari komputer sampai mesin penjual otomatis.

38 Pada tahun 1991 RIM mengembangkan software untuk mendukung sistim e-mail nirkabel. RIM bekerja sama dengan dua perusahaan besar seperti Ericsson, dan Anterior Technologi. Ericsson berhasil mengenalkan modem radio portabel th 1992, Anterior Technologi bertugas menyediakan gateway untuk sistim e-mail sementara RIM akan meyediakan aplikasi pemograman. Kerjasama tiga pihak ini berhasil menciptakan sistim e-mail nirkabel dengan konektivitas tak terputus.

Pada tahun 1996, RIM dalam mengembangkan bisnis perangkat e-mail nirkabel mengenalkan pager yg di beri nama Inter@ctive pager. Saat diluncurkan ke publik tahun 1997, Inter@ctive pager yang dijual seharga $675 menjadi produk yang sangat populer dan digemari.

Pada tahun 1998 RIM mendapat banyak kontrak untuk membuat Inter@ctive pager bagi banyak perusahaan besar seperti IBM, Panasonic Corp, Mobile Integrated Technologies, dan Telxon Corp. Akhhir 1998 RIM mengenalkan versi upgrade dari Inter@ctive pager yang lebih hebat, kecil, murah dan punya daya tahan lebih lama.

Setelah dua produk Inter@ctive pager sukses di pasaran, akhirnya pada tahun 1999, RIM memutuskan untuk fokus di perangkat e-mail koorporat dengan mengenalkan produk barunya, yaitu BlackBerry. Sejak saat itu BlackBerry terus berkembang baik dari sisi perangkatnya yang makin canggih, solusi layanan, serta perusahaan hardware dan software yang mendukungnya

Pada awalnya BlackBerry ingin dinamakan pocket link sebuah nama yang fungsional tapi membosankan, kemudian juga hampir dinamakan Strawberry,

39 karena mirip dengan buah strawberry, tapi terkesan terlalu jinak, Sehingga dinamakan Blackberry, nama yang akrab tapi cerdas.

Blackberry pertama kali diperkenalkan di Indonesia pada pertengahan Desember 2004 oleh operator Indosat dan perusahaan Starhub.Perusahaan Starhub merupakan pengejewantahan dari RIM yang merupakan rekan utama Blackberry. Di Indonesia, Starhub menjadi bagian dari layanan dalam segala hal teknis mengenai instalasi Blackberry melalui operator Indosat. Indosat menyediakan layanan Blackberry Internet Service dan Blackberry Enterprise Server.

Pasar Blackberry kemudian diramaikan oleh dua operator besar lainnya di tanah air yakni Excelkom dan Telkomsel.Excelkom menyediakan dua pilihan layanan yaitu Blackberry Internet Service dan Blackberry Enterprise Server+ (BES+).

BES adalah layanan gabungan dari BES dan BIS, ditujukan bagi pelanggan korporasi sehingga pelanggan dapat menerima dan mengirim email kantor yang berbasis Microsoft Exchange, Novel Wise, Lotus Domino dan 10 akun e-mail berbasis POP3/IMAP melalui telepon genggam. Sementara, operator Telkomsel hanya menyediakan Blackberry sebagai bagian dari layanan korporasi dengan Blackberry Enterprise Server.

Layanan Blackberry hanya bisa diakses melalui smartphone Blackberry saja. Tetapi seiring dengan berjalannya waktu, ketiga operator ini telah menyediakan fasilitas Blackberry Connect yang memungkinkan Blackberry Internet Solution diakses melalui smartphone jenis lain.

40 4.2 Hasil Penelitian

4.2.1 Analisis Deskriptif

4.2.1.1 Analisis Deskriptif Responden Penelitian

Analisis deskriptif dalam penelitian ini merupakan uraian atau penjelasan dari hasil pengumpulan data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh responden penelitian. Terdapat sembilan butir pernyataan, delapan butir pernyataan untuk variabel X dan 1 butir pernyataan untuk variabel Y. Responden dalam penelitian ini adalah mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara yang pernah menggunakan smartphone Blackberry.

Berikut jumlah dan persentase gambaran umum responden berdasarkan jenis kelamin :

1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Frekuensi Persentase

Laki-laki Perempuan

37 44

45,7 % 54,3 %

Total 81 100 %

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (April 2015)

Pada Tabel 4.1 dapat disimpulkan bahwa karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin yang paling dominan dalam penelitian adalah perempuan sebanyak 44 orang yaitu 54,3%.

41 4.2.1.2 Analisis Deskriptif Variabel Penelitian

Terdapat sembilan butir pernyataan; empat butir pernyataan untuk variabel ketidakpuasan konsumen (X1), empat butir pernyataan untuk variabel kebutuhan mencari variasi (X2), dan satu butir pernyataan untuk variabel keputusan perpindahan merek (Y). Kuesioner disebar ke 81 orang sampel. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini diukur menggunakan skala Likert dan Regresi Logistik untuk menanyakan pengaruh ketidakpuasan konsumen dan kebutuhan mencari variasi terhadap keputusan perpindahan merek dari smartphone Blackberry

Berikut distribusi jawaban responden terhadap variabel X dan variabel Y :

1. Ketidakpuasan Konsumensebagai X1 Tabel 4.2

Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Ketidakpuasan Konsumen(X1)

No Item

STS TS KS S SS

F % F % F % F % F %

1 2 2,5 10 12,3 19 23,5 39 48,1 11 13,6 2 3 3,7 13 16,0 34 42,0 20 24,7 11 13,6 3 0 0,0 3 3,7 8 9,9 53 65,4 17 21,0 4 0 0,0 5 6,2 25 30,9 41 50,6 10 12,3 Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (April 2015)

Tabel 4.2 menunjukkan distribusi jawaban responden terhadap variabel Ketidakpuasan Konsumen(X1) yang diperoleh dari 81 responden.

42 a. Pada pernyataan “Saya merasa kinerja produk smartphone Blackberry tidak sesuai dengan harapan saya”, terdapat 13,6% responden yang menyatakan sangat setuju, 48,1% menyatakan setuju, 23,5% menyatakan kurang setuju, 12,3 % menyatakan tidak setuju dan 2,5% menyatakn sangat tidak setuju.

b. Pada pernyataan “Menurut saya fitur yang diberikan smartphone Blackberry kurang memuaskan”, terdapat 13,6% responden yang menyatakan sangat setuju, 24,7% menyatakan setuju, 42,0% menyatakan kurang setuju, 16,0% menyatakan tidak setuju, dan 3,7% menyatakan sangat tidak setuju.

c. Pada pernyataan “Saya merasa estetika yang dimiliki smartphone Blackberry kurang menarik”, terdapat 21,0% responden yang menyatakan sangat setuju, 65,4% menyatakan setuju, 9,9% menyatakan kurang setuju, 3,7% menyatakan tidak setuju, dan 0% atau tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju. d. Pada pernyataan “Menurut saya keistimewaan tambahan dari

smartphone Blackberry tidak ada”, terdapat 12,3% responden yang menyatakan sangat setuju, 50,6% menyatakan setuju, 30,9% menyatakan kurang setuju, 6,2% menyatakan tidak setuju dan 0% atau tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju.

43 2. Kebutuhan Mencari Variasi sebagai X2

Tabel 4.3

Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kebutuhan Mencari Variasi(X2)

No Item

STS TS KS S SS

F % F % F % F % F %

5 0 0,0 3 3,7 15 18,5 38 46,9 25 30,9 6 1 1,2 8 9,9 18 22,2 41 50,6 13 16,0 7 0 0,0 5 6,2 14 17,3 40 49,4 22 27,2 8 1 1,2 9 11,1 19 23,5 41 50,6 11 13,6 Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (April 2015)

Tabel 4.3 menunjukkan distribusi jawaban responden terhadap variabel kebutuhan mencari variasi (X2) yang diperoleh dari 81 responden.

a. Pada pernyataan “Meskipun menyukai merek tertentu, saya tidak keberatan mencoba merek yang lain”, terdapat 30,9% responden yang menyatakan sangat setuju, 46,9% menyatakan setuju, 18,5% menyatakan kurang setuju, 3,7% menyatakan tidak setuju, dan 0% atau tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju. b. Pada pernyataan “Saya tertarik mencari pengalaman baru dari

merek smartphone lainnya.”, terdapat 16,0% responden yang menyatakan sangat setuju, 50,6% menyatakan setuju, 22,2% menyatakan kurang setuju, 9,9% menyatakan tidak setuju, dan 1,2% yang menyatakan sangat tidak setuju.

c. Pada pernyataan “Saya tertarik mencari variasi smartphone yang menawarkan fitur-fitur terbaru”, terdapat 27,2% responden yang menyatakan sangat setuju, 49,4% menyatakan setuju, 17,3%

44 menyatakan kurang setuju dan 6,2% menyatakan tidak setuju dan 0% atau tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju.

d. Pada pernyataan “Saya menyukai keunggulan variasi yang ditawarkan smartphone merek lain.”, terdapat 13,6% responden yang menyatakan sangat setuju, 50,6% menyatakan setuju, 23,5% menyatakan kurang setuju, 11,1% menyatakan tidak setuju, dan 1,2% yang menyatakan sangat tidak setuju.

3. Perpindahan Merek sebagai Y

Tabel 4.4

Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Keputusan Perpindahan Merek(Y)

No Item Ya Tidak

F % F %

9 15 18,5 66 81,5

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (April 2015)

Tabel 4.4 menunjukkan distribusi jawaban responden terhadap variabel Perpindahan Merek(Y) yang diperoleh dari 81 responden. Dapat dilihat bahwa responden yang berpindah merek sebanyak 66 responden atau 81,5% dan responden yang tidak berpindah merek sebanyak 15 orang atau 18,5%.

45 4.2.2 Analisis Regresi Logistik

4.2.2.1 Menguji Model Fit (Overall model fit test)

Uji ini digunakan untuk menilai model yang telah dihipotesiskan telah fit atau tidak dengan data. Pengujian dilakukan dengan membandingkan nilai antara -2 log likelihood pada awal (block number = 0) dengan nilai -2 log likelihood pada akhir (block number = 1). Nilai -2 log likelihood awal pada block number = 0, dapat ditunjukkan melalui Tabel 4.5 berikut:

Tabel 4.5

Nilai-2 Log Likehood (-2 LL Awal) Block 0: Beginning Block

Iteration Historya,b,c Iteration -2 Log likelihood

Coefficients Constant

Step 0 1 78,257 1,259

2 77,627 1,468

3 77,625 1,482

4 77,625 1,482

a. Constant is included in the model. b. Initial -2 Log Likelihood: 77,625

c. Estimation terminated at iteration number 4 because parameter estimates changed by less than ,001.

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (April 2015)

Dari tabel diatas, terdapat 4 nilai dari -2 Log likelihood yang diberikan. Satu untuk model yang hanya memasukkan konstanta (block 0 = beginning block) yaitu sebesar 77,625 Nilai dari -2 Log likelihood ini adalah signifikan dengan alpha 5% (0,05) yang berarti hipotesis nol ditolak, yaitu model dikatakan fit dengan data.

46 Tabel 4.6

Nilai -2 Log Likelihood (-2 LL akhir) Block 1 : Method = Enter

Iteration Historya,b,c,d

Iteration

-2 Log likelihood

Coefficients Constant Ketidakpuasan

Konsumen

Kebutuhan Mencari Variasi

Step 1

1 62,011 -3,706 ,162 ,169

2 54,732 -7,003 ,311 ,280

3 53,425 -9,038 ,408 ,345

4 53,354 -9,636 ,437 ,363

5 53,354 -9,677 ,439 ,365

6 53,354 -9,677 ,439 ,365

a. Method: Enter

b. Constant is included in the model. c. Initial -2 Log Likelihood: 77,625

d. Estimation terminated at iteration number 6 because parameter estimates changed by less than ,001.

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (April 2015)

Dari Tabel 4.5 dan Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa -2 log likelihood awal pada block number = 0, yaitu model yang hanya memasukkan konstanta yang dapat dilihat pada step 3, memperoleh nilai sebesar 77,625. Kemudian pada tabel selanjutnya dapat dilihat Nilai -2 Log likelihood (-2 LL akhir) dengan blocknumber = 1. Nilai -2 Log likelihood pada Tabel 4.7 mengalami perubahan sehingga menyebabkan Nilai -2 Log likelihood (-2 LL akhir) pada step 4 menunjukkan nilai 53,354 yang dapat dilihat pada Tabel 4.6. Selisih antara nilai -2LL awal dengan nilai -2LL akhir adalah sebesar 24,271. Adanya pengurangan nilai antara 2LL awal dengan nilai

-47 2LL pada langkah berikutnya (-2LL akhir) menunjukkan bahwa model yang dihipotesiskan fit dengan data.

4.2.2.2 Menguji Kelayakan Model Regresi

Pengujian kelayakan model regresi logistik dilakukan dengan menggunakan goodness of fitness test yang diukur dengan nilai chi square pada bagian bawah uji hosmer and lemeshow. Uji ini adalah untuk melihat apakah data empiris cocok atau tidak dengan model atau dengan kata lain diharapkan tidak ada perbedaan antara data empiris dengan model.

Menurut Sarwono (2013), untuk menguji kelayakan model regresi, gunakan uji hipotesis berikut:

H0 : Tidak ada perbedaan yang signifikan antara klasifikasi yang diprediksi dan yang diamati.

H1 : Ada perbedaan yang signifikan antara klasifikasi yang diprediksi dan yang diamati.

Dasar keputusannya adalah :

1. Jika probabilitas > 0,05, H0 diterima. 2. Jika probabilitas < 0,05, H0 ditolak.

Tabel 4.7

Hosmer and Lemeshow Test

Step Chi-square Df Sig.

1 2,358 8 ,968

48 Tabel 4.7 menunjukkan hasil pengujian Hosmer and Lemeshow. Hasil pengujian statistik menunjukkan probabilitas signifikansi menunjukkan angka 0,968 nilai signifikansi yang diperoleh lebih besar dari 0.05 maka H0 diterima. Hal ini berarti model regresi layak untuk digunakan dalam analisis selanjutnya, karena tidak ada perbedaan yang nyata antara klasifikasi yang diprediksi dengan klasifikasi yang diamati, atau dapat dikatakan model mampu memprediksi nilai observasinya.

Tabel 4.8

Contingency Table for Hosmer and Lemeshow Test Keputusan

Perpindahan Merek = Tidak

Keputusan Perpindahan Merek

= Ya Total

Observed Expected Observed Expected

Step 1 1 5 5,667 3 2,333 8

2 4 3,419 4 4,581 8

3 3 2,311 5 5,689 8

4 2 1,369 6 6,631 8

5 1 1,015 7 6,985 8

6 0 ,455 7 6,545 7

7 0 ,279 7 6,721 7

8 0 ,314 10 9,686 10

9 0 ,119 7 6,881 7

10 0 ,053 10 9,947 10

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (April 2015)

Dari Tabel 4.8 dapat dilihat bahwa dari langkah-langkah pengamatan untuk Keputusan Perpindahan Merek = 1 (Ya) maupun Keputusan Perpindahan Merek = 0 (Tidak), nilai yang diamati

49 (Observed) maupun nilai yang diprediksi (Expected), tidak mempunyai perbedaan yang terlalu ekstrim. Ini menunjukkan bahwa model regresi logistik yang digunakan dalam penelitian ini mampu memprediksi nilai observasinya.

4.2.2.3 Hasil Pengujian Hipotesis

Hasil pengujian hipotesis bertujuan untuk mengetahui apakah pengaruh dari variabel-variabel bebas terhadap opini audit. Pengujian dengan regresi logistik ditunjukkan dalam tabel-tabel berikut ini.

Tabel 4.9

Case Processing Summary

Unweighted Casesa N Percent

Selected Cases Included in Analysis 81 100,0

Missing Cases 0 ,0

Total 81 100,0

Unselected Cases 0 ,0

Total 81 100,0

a. If weight is in effect, see classification table for the total number of cases

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (April 2015)

a. Jumlah sampel pengamatan sebanyak 81 responden, dan seluruh sampel telah diperhitungkan kedalam pengujian hipotesis.

b. Tidak ada variabel dependen yang dikeluarkan dengan nilai dummy variabel. Untuk variabel dependen bernilai 0 untuk tidak berpindah merek dan bernilai 1 untuk berpindah merek.

c. Metode yang digunakan untuk memasukkan data adalah metode enter dimana apabila menggunakan metode ini seluruh variabel

50 bebas (independen) disertakan dalam pengolahan (analisis) data untuk mengetahui variabel mana yang berpengaruh terhadap variabel dependen.

Selanjutnya variabilitas antara variabel dependen dengan variabel independen dapat dilihat pada Tabel berikut ini.

Tabel 4.10 Model Summary Step

-2 Log likelihood

Cox & Snell R Square

Nagelkerke R Square

1 53,354a ,259 ,420

a. Estimation terminated at iteration number 6 because parameter estimates changed by less than ,001.

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (April 2015)

Berdasarkan Tabel 4.10 diatas, maka dapat dilihat bahwa hasil analisis regresi logistik secara keseluruhan menunjukkan nilai Cox & Snell R Square sebesar 0,259. Cox & Snell R Square merupakan ukuran yang mencoba meniru ukuran seperti halnya R2 pada OLS regression yang didasarkan pada teknik estimasi likelihood dengan nilai maksimum kurang dari satu, sehingga sulit untuk diinterpretasikan.

Nagelerke’s R square merupakan modifikasi dari koefisien Cox dan Snell. Untuk memastikan bahwa nilainya bervariasi dari 0 (nol) sampai 1 (satu). Hal ini dilakukan dengan cara membagi nilai Cox dan Snell’s R square dengan nilai maksimumnya. Nilai Nagelerke R2 dapat diinterpretasikan seperti nilai R2 pada OLS regression.

Dilihat dari hasil output pengolahan data nilai Nagelerke R Square adalah sebesar 0.420 yang berarti variabilitas variabel dependen yang

51 dapat dijelaskan oleh variabel independen yaitu ketidakpuasan konsumen dan kebutuhan mencari variasi adalah sebesar 42%, sisanya sebesar 58% dijelaskan oleh variabel-variabel lain diluar model.

4.2.2.4 Matriks Klarifikasi

Matriks klasifikasi akan menunjukkan kekuatan prediksi dari model regresi untuk memprediksi kemungkinan keputusan perpindahan merek dari smartphone Blackberry pada mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

Tabel 4.11 Classification Tablea

Observed

Predicted Keputusan Perpindahan

Merek

Percentage Correct Tidak Ya

Step 1

Keputusan Perpindahan Merek Tidak 6 9 40,0

Ya 4 62 93,9

Overall Percentage 84,0

a. The cut value is ,500

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (April 2015)

Tabel 4.11 menunjukkan hasil output Classification Table dimana kekuatan prediksi dari model regresi untuk memprediksi kemungkinan keputusan untuk berpindah merek dari smartphone Blackberrysebesar 84,0%, halini berarti model dapat dikatakan baik

52 dan dari perbandingan antara kedua nilai mengidentifikasikan tidak terdapatnya masalah homoskedastisitas (asumsi model logit).

4.2.2.5 Menguji Koefisien Regresi

Model regresi logistik yang digunakan dalam pengujian hipotesis adalah sebagai berikut :

Y = α + βX1 + βX2 + ε Dimana:

Y : Ketidakpuasan konsumen (variabel dummy, 1 jika ya berpindah merek, 0 jika tidak berpindah merek)

α : Konstanta β : Koefisien regresi

X1 : Ketidakpuasan Konsumen X2 : Kebutuhan Mencari Variasi ε : Standart error

69 SELAMAT MENGERJAKAN

Berikan centang (√) pada jawaban yang paling sesuai dengan pendapat Anda. IV. Ketidakpuasan Konsumen

No Pernyataan SkalaUkur

SS S KS TS STS 1 Saya merasa kinerja produk smartphone

Blackberry tidak sesuai dengan harapan saya. 2 Menurut saya fitur yang diberikan smartphone

Blackberry kurang memuaskan.

3 Saya merasa estetika yang dimiliki smartphone Blackberry kurang menarik.

4 Menurut saya keistimewaan tambahan dari smartphone Blackberry tidak ada.

V. Kebutuhan Mencari Variasi

No Pernyataan SkalaUkur

SS S KS TS STS 5 Meskipun menyukai merek tertentu, saya tidak

keberatan mencoba merek yang lain. 6 Saya tertarik mencari pengalaman baru dari

merek smartphone lainnya.

7 Saya tertarik mencari variasi smartphone yang menawarkan fitur-fitur terbaru.

8 Saya menyukai keunggulan variasi yang ditawarkan smartphone merek lain.

VI. Keputusan Perpindahan Merek

No Pernyataan SkalaUkur

Ya Tidak 11 Saya memutuskan berpindah merek dari

smartphone Blackberry.

70 Lampiran 5: Distribusi Jawaban Kuesioner Penelitian

Nomor Responden

Ketidakpuasan Konsumen

Kebutuhan Mencari Variasi

Keputusan Perpindahan

Merek

1 2 3 4 3 4 3 3 3 1

2 3 2 4 3 3 4 4 4 1

3 5 5 4 4 4 4 4 4 1

4 4 3 4 3 4 4 3 3 1

5 4 3 4 4 5 4 4 4 1

6 5 3 5 4 5 5 5 4 1

7 4 3 4 4 4 5 4 4 1

8 2 5 5 4 5 4 4 4 1

9 3 4 3 3 5 4 4 3 1

10 3 2 5 4 4 3 3 2 1

11 4 4 4 4 4 4 4 3 1

12 2 3 4 3 2 3 3 2 0

13 5 5 5 5 5 5 5 5 1

14 4 5 4 3 3 2 3 3 1

15 3 2 4 3 3 3 4 3 0

16 3 3 3 3 3 3 3 3 1

17 4 3 4 3 4 4 4 4 1

18 4 3 5 4 4 4 5 3 1

19 1 3 4 2 5 2 4 2 1

20 3 2 4 4 5 3 4 1 0

21 5 5 5 5 5 5 5 5 1

22 4 3 4 4 4 3 4 3 1

23 3 3 4 4 4 4 4 5 1

24 4 4 4 4 4 4 4 4 1

25 3 4 2 3 5 4 4 4 1

26 4 3 5 4 3 1 4 4 1

27 4 3 3 3 4 4 3 4 1

28 3 2 3 3 4 2 3 2 1

29 2 3 4 3 2 2 4 4 0

30 5 4 4 4 4 4 4 3 1

31 4 3 4 4 3 2 2 3 0

32 5 5 5 5 5 5 5 5 1

33 5 5 5 5 4 4 5 5 1

34 4 5 4 5 5 5 5 5 1

35 4 4 4 4 5 5 5 5 1

36 5 5 5 5 5 4 4 5 1

37 3 2 4 4 4 4 4 4 0

38 3 3 4 3 5 3 4 3 0

39 5 3 5 4 5 4 5 4 1

71

41 4 4 5 4 5 4 3 3 1

42 3 3 2 2 3 3 3 2 0

43 4 4 4 4 5 4 4 4 1

44 4 4 4 4 5 4 4 4 1

45 4 4 4 4 5 5 5 5 1

46 4 3 4 4 4 4 4 4 1

47 4 3 4 4 5 4 5 4 1

48 4 4 4 4 4 5 5 4 1

49 4 3 4 4 4 5 5 4 1

50 4 4 4 4 4 3 5 4 1

51 2 3 4 3 4 3 2 4 1

52 3 3 4 3 2 2 2 2 0

53 2 2 4 3 4 3 2 2 0

54 4 4 4 5 4 4 5 4 1

55 4 2 3 3 4 4 3 3 1

56 3 3 4 3 4 3 4 4 0

57 4 3 4 3 5 4 4 2 1

58 5 4 4 4 4 4 4 4 1

59 4 4 4 4 5 5 5 5 1

60 3 3 5 5 4 4 5 4 1

61 1 3 4 3 5 2 5 2 1

62 3 1 4 3 3 4 4 4 0

63 4 4 4 4 4 4 4 4 1

64 3 3 4 4 4 3 3 3 0

65 4 3 4 4 3 3 4 4 1

66 3 1 5 4 3 4 5 4 1

67 4 4 4 4 4 4 4 4 1

68 4 3 5 3 5 5 5 3 1

69 4 2 3 3 3 4 3 4 1

70 2 2 5 2 4 4 4 4 1

71 2 2 4 2 4 3 4 3 0

72 4 3 4 4 3 3 4 4 1

73 4 4 4 4 4 4 4 4 1

74 3 1 4 5 5 4 4 4 1

75 2 3 2 2 3 2 2 3 1

76 4 4 4 4 4 5 5 5 1

77 4 5 3 4 3 3 3 3 1

78 4 4 4 4 4 4 4 4 1

79 4 5 4 4 3 4 4 4 1

80 5 3 5 5 4 4 5 4 1

72 Lampiran 6: Regresi Logistik

Iteration Historya,b,c

Iteration

-2 Log likelihood

Coefficients Constant

Step 0 1 78,257 1,259

2 77,627 1,468

3 77,625 1,482

4 77,625 1,482

a. Constant is included in the model. b. Initial -2 Log Likelihood: 77,625

c. Estimation terminated at iteration number 4 because parameter estimates changed by less than ,001.

Iteration Historya,b,c,d

Iteration

-2 Log likelihood

Coefficients Constant Ketidakpuasan

Konsumen

Kebutuhan Mencari Variasi

Step 1 1 62,011 -3,706 ,162 ,169

2 54,732 -7,003 ,311 ,280

3 53,425 -9,038 ,408 ,345

4 53,354 -9,636 ,437 ,363

5 53,354 -9,677 ,439 ,365

6 53,354 -9,677 ,439 ,365

a. Method: Enter

b. Constant is included in the model. c. Initial -2 Log Likelihood: 77,625

d. Estimation terminated at iteration number 6 because parameter estimates changed by less than ,001.

73 Omnibus Tests of Model Coefficients

Chi-square df Sig.

Step 1 Step 24,271 2 ,000

Block 24,271 2 ,000

Model 24,271 2 ,000

Hosmer and Lemeshow Test

Step Chi-square df Sig.

1 2,358 8 ,968

Contingency Table for Hosmer and Lemeshow Test Keputusan Perpindahan

Merek = Tidak

Keputusan Perpindahan

Merek = Ya Total Observed Expected Observed Expected

Step 1 1 5 5,667 3 2,333 8

2 4 3,419 4 4,581 8

3 3 2,311 5 5,689 8

4 2 1,369 6 6,631 8

5 1 1,015 7 6,985 8

6 0 ,455 7 6,545 7

7 0 ,279 7 6,721 7

8 0 ,314 10 9,686 10

9 0 ,119 7 6,881 7

74 Case Processing Summary

Unweighted Casesa N Percent

Selected Cases Included in Analysis 81 100,0

Missing Cases 0 ,0

Total 81 100,0

Unselected Cases 0 ,0

Total 81 100,0

a. If weight is in effect, see classification table for the total number of cases.

Model Summary Step

-2 Log likelihood

Cox & Snell R Square

Nagelkerke R Square

1 53,354a ,259 ,420

a. Estimation terminated at iteration number 6 because parameter estimates changed by less than ,001.

Classification Tablea

Observed

Predicted Keputusan Perpindahan

Merek

Percentage Correct Tidak Ya

Step 1

Keputusan Perpindahan Merek Tidak 6 9 40,0

Ya 4 62 93,9

Overall Percentage 84,0