percaya akan apa yang anda katakan dan menganggap anda bertanggung jawab.
b. Memastikan kualitas produk dan jasa memenuhi harapan Kriteria kendali kualitas yang mendominasi sekarang menjadi konformitas
dengan spesifikasi pelanggan. c. Memberikan garansi yang realitas
Garansi produk jasa yang realisitis akan direspon oleh konsumen, karena konsumen akan lebih yakin akan garansi yang diterimanya. Garansi yang
realisitis akan dapat meningkatkan kepercayaan akan jaminan manfaat yang akan dia dapatkan dan ini merupakan salah satu upaya yang baik
dalam mempertahankan pelanggan. d. Memberikan informasi tentang penilaian produk
Para desainer produkjasa harus sadar akan cara-cara dimana produk mereka cocok kedalam gaya hidup konsumen, yang kemudian
dipromosikan sedemikian rupa sehingga kinerja akan memadai dalam kondisi yang benar-benar dialami konsumen.
e. Mengukuhkan loyalitas pelanggan mereka mendapatkan bahwa loyalitas pelanggan asuransi dapat dikukuhkan oleh peringatan sekali-sekali bahwa
perusahaan masih berminat kepada mereka. f.
Menanggapi keluhan secara serius dan bertindak dengan tanggung jawab Cara yang paling baik dalam menanggapi keluhan pelanggan ialah
pernyataan langsung yang meminta maaf bahwa suatu yang salah secara serius disertai dengan penarikan kembali produk perusahaan mungkin
dapat meredakan kemarahan konsumen.
2.2 Penelitian Terdahulu
Penelitian yang membahas mengenai kepuasan pelanggan terkait dengan kualitas jasa pernah dilakukan oleh Sukma Madurina 2006 dengan judul
“Evaluasi Kesenjangan Gap Antara Kinerja dan Harapan Layanan Jasa Wisata Pantai Pasir Putih Di Kabupaten Situbondo”. Tujuan dari penelitian ini untuk
mengetahui bagaimana tingkat kesenjangan antara harapan dimensi kualitas jasa 25
dengan kinerja yang disediakan penyedia jasa dan bagaimana tingkat kepuasan wisatawan terhadap kinerja jasa wisata. Variabel kualitas jasa yang dianalisis
adalah tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty dengan menggunakan pendekatan metode. Untuk mengetahui sejauh mana kinerja
pelayanan yang diterima konsumen dan harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan maka perlu adanya survai terhadap konsumen sehingga penelitian ini
menggunakan metode penelitian survei. Hasil dari survei yang dilakukan menyatakan berdasarkan perhitungan skor
MMS dan skor MSA dapat diketahui bahwa wisatawan pantai Pasir Putih Kab. Situbondo merasa tidak puas terhadap kualitas jasa layanan yang diberikan
penyedia jasa, karena tidak sesuai dengan harapan dan harapan minimum para wisatawan terhadap kualitas jasa.
Selain itu penelitian yang dilakukan oleh Arif Wicaksono 2005 mengenai konsep hubungan antar variabel persepsi nasabah terhadap kepuasan dan loyalitas
nasabah yang diberi judul “Pengaruh Persepsi Nasabah Atas Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Pada P.T Bank Centrama
Nasional”. Dalam penelitian tersebut bertujuan untuk mencari hubungan antar variabel persepsi nasabah independent variabel terhadap variabel dependent
loyalitas nasabah dengan menggunakan variabel Intervining kepuasan nasabah kemudian diolah dan dianalisis dengan menggunakan analisis jalur didapatkan
hasil yang menyatakan bahwa : pertama, terdapat pengaruh positif antara persepsi nasabah atas kualitas layanan terhadap tingkat kepuasan nasabah ; kedua, persepsi
nasabah atas kualitas layanan mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas nasabah; ketiga, terdapat pengaruh positif antara hubungan kepuasan nasabah
terhadap loyalitas nasabah; keempat, persepsi nasabah mempunyai pengaruh positif tidak langsung terhadap loyalitas nasabah.
Jika penelitian ini diperbandingkan dengan kedua penelitian diatas yaitu penelitian dari Sukma 2006 dan Arif 2005, hal yang akan terlihat dalam
penelitian ini adalah penggabungan rumusan masalah yang ada di kedua penelitian diatas dan akan mempengaruhi penerapan dalam penggunaan metode
penelitian, sampel, serta obyek penelitian yang digunakan dalam penelitian ini ialah obyek wisata di Taman Botani Sukorambi Jember.
2.3 Kerangka Konseptual
