Kesemuanya ini menyebabkan organisasi jasa sulit mengembangkan citra merek yang konsisten sepanjang waktu
3. Inseparability Interaksi antara penyedia jasa dengan pelangganmerupakan ciri khusus dalam
pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil outcome dari jasa yang bersangkutan. Dalam hubungan antara penyedia jasa dan pelanggan ini,
efektivitas individu yang menyampaikan jasa merupakan unsur kritis. Impilkasinya, kunci keberhasilan bisnis jasa terletak pada proses rekrutmen
dan seleksi, penilaian kerja, sistem imbalan, pelatihan, dan pengembangan karyawan. Faktor lain yang juga tak kalah penting adalah pemberian perhatian
khusus pada tingkat partisipasiketerlibatan pelanggan dalam proses penyampaian jasa. Faktor lain yang perlu pula untuk diperhatikan secara
cermat adalah ketersediaan dan akses terhadap fasilitas pendukung jasa. 4. Perishability
Perishability berarti jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang diwaktu mendatang, dijual kembali
atau dikembalikan Tjiptono Gregorius,2005:26
2.1.2 Kualitas jasa
A. Konsep dan Definisi Kualitas Jasa
Konsep kualitas dianggap sebagai urutan relatif kesempurnaan atau kebaikan sebuah produkjasa, yang terdiri dari kualitas desain dan kualitas
kesesuaian conformance quality. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah ukuran seberapa besar tingkat
kesesuaian antara sebuah produkjasa dengan persyaratan atau spesifikasi kualitas yang ditetapkan sebelumnya.
Lewis dan Booms dalam Tjiptono Gregorius, 2005 :121 mendefinisikan kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan
mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Berdasarkan definisi ini, kualitas jasa biasa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta
ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dengan 9
demikian, ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa : jasa yang diharapkan expected service dan jasa yang dirasakandipersepsikan perceived
service parasuraman, et al, 1985 dalam Tjiptono Gregorius, 2005:121. Apabila perceived service sesuai dengan expected service, maka kualitas jasa yang
bersangkutan akan dipersepsikan baik atau positif. Jika perceived service melebihi ecpected service, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal.
Sebaliknya apabila perceived services lebih jelek dibandingkan expected service lebih jelek dibandingkan ecpected service, maka kualitas jasa dipersepsikan
nagatif atau buruk. Oleh sebab itu baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
Menurut J. Supranto 2002:230, kualitas adalah sebuah kata bagi penyedia jasa merupakan suatu yang harus dikerjakan dengan baik. Kualitas jasa atau
kualitas layanan service quality berkontribusi signifikan bagi penciptaan diferensiasi, positioning, dan strategi bersaing setiap organisasi pemasaran, baik
manufaktur maupun penyedia jasa. Sejumlah riset empiris menyimpulkan bahwa profitabilitas, pangsa pasar, ROI Return Of Investment, perputaran asset,
efisiensi biaya, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, minat pembelian uang, dan komunikasi gethok tular word of mouth communication berkaitan positif
dengan persepsi terhadap kualitas jasa atau layanan sebuah organisasi Boulding, etal,1993;Crosby,1979;Edvardson,etal,1994;Olsen,2002;ReicheldSasser,1990;R
ust, et al,1996; Zeithhaml, et al,1990,2000. Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta
kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman
masa lalunya, pembicaraan dari mulut ke mulut, serta promosi yang dilakukan perusahaan jasa, kemudian membandingkannya.
B. Perspektif Kualitas Jasa
