dianalisis di Imporance-Performance Matriks. Matriks ini sangat bermanfaat sebagai pedoman dalam mengalokasikan sumber daya organisasi yang terbatas
pada bidang-bidang spesifik, dimana perbaikan kinerja berdampak besar pada kepuasan total.
2.1.7 Loyalitas Pelanggan
Konsep antara kepuasan dan loyalitas menurut Oliver 1999 berpandangan bahwa kepuasan merupakan titik awal tahapan transisi yang berakumulasi pada
tingkat loyalitas terpisah. Tinjauan yang didasarkan atas pendapat Oliver 1997 menyatakan bahwa
loyalitas berkembang mengikuti empat tahap, yaitu kognitif, efektif, konatif, dan tindakan. Tinjauan ini memperkirakan bahwa pelanggan loyal dahulu pada aspek
kognitifnya, kemudian pada aspek efektifnya, dan akhirnya pada aspek konatif. 1. Tahap kognatif, pelanggan yang mempunyai loyalitas tahap pertama ini
menggunakan basis informasi yang secara memaksa menunjuk pada satu merk atas merk lainnya. Jadi loyalitas hanya didasarkan pada kognisi keyakinan
saja. Dalam hal ini loyalitas pelanggan belum kuat. 2. Tahap efektif, yang didasarkan pada aspek efektif, dimana sikap merupakan
fungsi dari kogniasi pengharapan pada periode awal pembelian dan merupakan fungsi dari sikap sebelumnya ditambah kepuasan dari periode
berikutnya pasca komsumsi. Loyalitas tahap ini jauh lebih sulit dirubah, karena loyalitasnya sudah masuk ke dalam benak konsumen sebagai efek dan
bukannya sendirian sebagai kognisi yang mudah dirubah, karena terpadu dengan kognisi dan evaluasi pelanggan secara keseluruhan tentang suatu
merk. 3. Tahap konatif, merupakan kondisi loyal yang mencakup komitmen mendalam
untuk melakukan pembelian. Komitmen sendiri menunjukkan suatu keinginan untuk melakukan tindakan.
4. Tahap tindakan, disini menunjukkan loyalitas menjadi kenyataan, dimana didalam tuntutan kontrol tindakan, niat yang diikuti oleh motivasi merupakan
kondisi yang mengarah pada kesiapan bertindak dan pada keinginan untuk mengatasi hambatan untuk mencapai tindakan tersebut.
2.1.8 Mempertahankan Pelanggan
Upaya mempertahankan pelanggan harus mendapatkan prioritas yang lebih besar lagi dibandingkan upaya mendapatkan pelanggan baru. Pertama, umumnya
lebih murah untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada daripada menarik pelanggan baru. Lebih jauh, kehilangan pelanggan dapat menjadi bencana di
dalam pasar yang sudah matang yang mengalami sedikit sekali pertumbuhan nyata. Oleh karena itu, loyalitas pelanggan berdasarkan keputusan yang murni
yang terus-menerus merupakan salah satu aset terbesar yang mungkin didapat oleh perusahaan. Berikut ini adalah cara dimana pemasar dapat menguatkan
hubungan pelanggan mereka. 1. Menganalisis pelanggan yang hilang
Titik tolak analisa pelanggan yang hilang terletak pada evaluasi keseluruhan pertumbuhan penjualan. Jika penjualan menurun, maka kemungkinan ada masalah
dalam kepuasan pelanggan dan upaya mempertahankan pelanggan. Maka kriteria diagnosa terbaik adalah angka pembatalan, yaitu pelanggan yang belum membeli
ulang, dimana akan menunjukkan hanya apa yang telah terjadi, bukan mengapa. 2. Mengantisipasi masalah dalam mempertahankan pelanggan
Dalam hal ini yang diperlukan ialah suatu sistem peringatan dini, yang menunjukkan masalah dengan waktu tunggu yang memadai untuk diadakannya
tindakan koreksi. Survey terus-menerus mengenai kepuasan konsumen terletak pada inti dari sistem peringatan ini.
3. Meningkatkan upaya mempertahankan pelanggan, melalui beberapa cara, yang antara lain.
a. Membangun harapan yang realisitis Kebanyakan dari perusahaan telah menciptakan harapan yang salahkeliru
dalam promosi. Ketidak puasan yang menyebar luas mungkin sekali terjadi, dan kesalahan terletak pada klaim iklan yang bersangkutan. Intinya
hindari dari tindakan-tindakan yang berlebihan, konsumen mungkin 24
percaya akan apa yang anda katakan dan menganggap anda bertanggung jawab.
b. Memastikan kualitas produk dan jasa memenuhi harapan Kriteria kendali kualitas yang mendominasi sekarang menjadi konformitas
dengan spesifikasi pelanggan. c. Memberikan garansi yang realitas
Garansi produk jasa yang realisitis akan direspon oleh konsumen, karena konsumen akan lebih yakin akan garansi yang diterimanya. Garansi yang
realisitis akan dapat meningkatkan kepercayaan akan jaminan manfaat yang akan dia dapatkan dan ini merupakan salah satu upaya yang baik
dalam mempertahankan pelanggan. d. Memberikan informasi tentang penilaian produk
Para desainer produkjasa harus sadar akan cara-cara dimana produk mereka cocok kedalam gaya hidup konsumen, yang kemudian
dipromosikan sedemikian rupa sehingga kinerja akan memadai dalam kondisi yang benar-benar dialami konsumen.
e. Mengukuhkan loyalitas pelanggan mereka mendapatkan bahwa loyalitas pelanggan asuransi dapat dikukuhkan oleh peringatan sekali-sekali bahwa
perusahaan masih berminat kepada mereka. f.
Menanggapi keluhan secara serius dan bertindak dengan tanggung jawab Cara yang paling baik dalam menanggapi keluhan pelanggan ialah
pernyataan langsung yang meminta maaf bahwa suatu yang salah secara serius disertai dengan penarikan kembali produk perusahaan mungkin
dapat meredakan kemarahan konsumen.
2.2 Penelitian Terdahulu
Penelitian yang membahas mengenai kepuasan pelanggan terkait dengan kualitas jasa pernah dilakukan oleh Sukma Madurina 2006 dengan judul
“Evaluasi Kesenjangan Gap Antara Kinerja dan Harapan Layanan Jasa Wisata Pantai Pasir Putih Di Kabupaten Situbondo”. Tujuan dari penelitian ini untuk
mengetahui bagaimana tingkat kesenjangan antara harapan dimensi kualitas jasa 25
