2. Sebagai excursionists, yaitu pengunjung sementara yang tinggal kurang dari 24 jam ditempat yang dikunjungi Gee, Makens, Choy dalam Poerwanto,
1998:18. Jenis wisata dan tujuan wisatawan adalah faktor-faktor yang mendorong
terjadinya transaksi terhadap kebutuhan untuk memperoleh jasa yang ditawarkan dipasar. Setiap wisatawan memiliki keinginan dan kebutuhan sesuai dengan
kemampuannya. Hal tersebut adalah faktor-faktor yang menyebabkan wisatawan mempunyai perilaku.
Wisatawan sebagai konsumen memiliki perilaku yang disebabkan oleh kondisi internal dan eksternal konsumen. Perilaku konsumen terhadap produk
yang ditawarkan merupakan proses pemasaran yang terjadi dengan komunikasi dua arah. Perilaku konsumen didefinisikan sebagai interaksi dinamis antara
pengaruh dan kognisi, perilaku dan kejadian disekitar kita dimana manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka. Paling tidak ada tiga hal
penting dalam definisi tersebut, antara lain. 1 perilaku konsumen adalah dinamis, 2 melibatkan antara pengaruh dan kognisi, perilaku dan kejadian
sekitar, 3 melibatkan pertukaran Peter dan Olson, 1999:6. Selain itu perilaku konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor yang oleh Kotler
disebabkan ada empat karakteristik yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam pembelian, yaitu budaya, sosial, pribadi, dan psikologi Kotler, 1999:181.
2.1.6 Kepuasan Pelanggan
A. Definisi Kepuasan Pelanggan
Kata kepuasan satisfaction berasal dari bahasa latin “satis” artinya cukup baik, memadai dan “facio” melakukan atau membuat. Kepuasan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerjahasil yang dirasakannya dengan harapannya Oliver,1980. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari
perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan pelanggan. 18
B. Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Menurut Handi Irawan
2004:37 ada lima faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. 1. Kualitas produk
Pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut, ternyata kualitas produknya baik. Kualitas produk ini adalah dimensi yang
global. 2. Harga
Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value of money yang tinggi.
Komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga.
3. Kualitas Pelayanan Sevice Quality Service Quality sangat bergantung pada tiga hal, yaitu sistem, tekhnologi, dan
manusia. Kualitas pelayanan mereka driver yang mempunyai banyak dimensi, salah satu konsep Service Quality yang popular adalah ServQual. Berdasarkan
konsep ini, Service Quality diyakini mempunyai lima dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible.
4. Emotional Factor Kepuasan pelanggan dapat timbul pada saat mengendarai mobil yang memiliki
brand image yang baik. Rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok dari orang penting dan sebagainya adalah contoh-contoh
emotional value yang mendasari kepuasan pelanggan. 5. Kemudahan
Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
C. Konsep dan Model Kepuasa Pelanggan
