38
b. Karakteristik Pelayanan Pelayanan memiliki sejumlah karakteristik yang membedakan dengan
aspek-aspek lainnya. Terkait dengan hal tersebut, menurut Kotler, suatu perusahaan harus memperhatikan empat karakter khusus suatu pelayanan
dalam merencanakan suatu program pemasaran, yakni:
23
a Tanpa wujud service tangibility, berarti bahwa jasa atau pelayanan tidak dapat dilihat, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli.
Misalnya, orang yang akan menjalani operasi wajah tidak dapat melihat hasil operasi itu sebelum dioperasi, dan penumpang pesawat tidak
mendapat apapun kecuali tiket dan janji bahwa penumpang tersebut akan tiba dengan selamat di tujuan. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli
mencari “tanda” dari kualitas pelayanan itu. Pembeli menarik kesimpulan tentang produk jasa itu melalui tempat, pekerja, harga, perlengkapan dan
komunikasi yang dapat pembeli amati. Oleh karena itu tugas penyadia jasa pelayanan adalah membuat pelayanan tampak berwujud menurut
cara-cara tertentu. b Keterikatan jasa pelayana dan penyedia jasa tidak dapat dipisahkan
service inseparability, keterikatan pelayanan jasa dan penyedia jasa dimisalkan sebagai suatu produk fisik yang dihasilkan, kemudian
disimpan, lalu dijual, dan akhirnya dikonsumsi. Sebaliknya pada sisi lain, jasa dijual terlebih dahulu, baru diproduksi dan dikonsumsi pada saat
23
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran Jakarta: PT. Indeks, 2007, h.265.
39
yang sama service are first sold, then produced and consumed at the same time. Service inseparability berarti bahwa jasa pelayanan tidak
dapat dipisahkan dari penyedia jasa pelayanan itu sendiri, baik penyedia jasa itu sebuah mesin atau seseorang, atau suatu kelompok orang
organisasi.bial seorang pegawai memberikan jasa, maka pegawai tersebut adalah bagian dari jasa itu. Karena konsumen hadir pada saat jasa
dihasilkan atau disediakan, maka interaksi penyedia jasa dan konsumen adalah suatu keadaan yang unik dalam pemasaran jasa. Keduanya, baik
penyedia jasa maupun konsumen sama-sama mempengaruhi hasil keluaran jasa pelayanan.
c Variabilitas pelayanan service variability. Variabilitas pelayanan berarti bahwa kualitas jasa pelayanan tergantung pada siapa yang menyediakan
atau menghasilkan jasa itu, juga tergantung pada kapan, di mana, dan bagaimana jasa pelayanan itu diselenggarakan. Sebagai contoh, sebuah
hotel misalnya, JW Marriot memiliki reputasi dalam memberikan pelayanan yang lebih baik dari hotel lain. Namun, masih dalam contoh
hotel JW Marriot, pada satu meja registrasi seorang karyawan dapat saja tampak ceria dan efisien, namunbeberapa meter dari tempat itu bisa saja
ada pegawai yang murung dan lamban. d Pelayanan langsung digunakan dan habis service perishability.
Pelayanan langsung habis berarti bahwa jasa pelayanan tidak dapat disimpan untuk kemudian dijual kembali atau digunakan. Seorang dokter
40
menetapkan tarif atas ketidak hadiran pasiennya missappointment karena nilai jasa itu hanya wujud pada saat itu dan hilang pada saat si
pasien tidak muncul. Sifat jasa yang demikian bukanlah masalah bila tingkat permintaan mantap. Namun bila permintaan berfluktuasi, maka
penyedia jasa mengalami masalah.
3. LOKASI
a. Pengertian Lokasi Lokasi merupakan saluran distribusi yaitu jalur yang dipakai untuk
perpindahan produk dari produsen ke konsumen. Lokasi adalah keputusan yang dibuat perusahaan berkaitan dengan dimana operasi dan stafnya akan
ditempatkan.
24
Sedangkan menurut Swastha mengemukakan bahwa lokasi place menunjukkan berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk
menjadikan produknya dapat diperoleh dan tersedia bagi konsumen.
25
Lokasi yang baik menjamin tersedianya akses yang cepat, dapat menarik sejumlah besar konsumen dan cukup kuat untuk mengubah pola
perbelanjaan dan pembelian konsumen. Menurut Kotler 2008 “Salah satu kunci menuju sukses adalah lokasi, lokasi dimulai dengan memilih
24
Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek Depok: Penerbit Salemba Empat, 2001.
25
Bashu Swastha, Ibnu Sukotjo, Pengantar Bisnis Yogyakarta: Liberti, 2001, h.187.
41
komunitas. Keputusan ini sangat bergantung pada potensi pertumbuhan ekonomis dan stabilitas, persaingan, iklim politik, dan sebagainya.
26
Ada 3 jenis interaksi yang mempengaruhi lokasi yaitu:
27
a Konsumen mendatangi pemilik jasa perusahaan Apabila keadaannya seperti ini maka lokasi menjadi sangat penting,
perusahaan sebaiknya memilih tempat dekat dengan konsumen sehingga mudah dijangkau dengan kata lain harus strategis.
b Pemberi jasa perusahaan mendatangi konsumen Dalam hal ini lokasi tidak terlalu penting, tetapi yang harus
diperhatikan adalah penyampaian jasa harus tetap berkualitas. c Perusahaan dan konsumen tidak bertemu langsung
Berarti pemberi jasa dan konsumen berinteraksi melalui srana seperti telepon, computer, atau media sosial internet. Dalam hal ini lokasi
menjadi sangat tidak penting selama komunikasi antara kedua belah pihak dapat terlaksana.
b. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pemilihan Lokasi Faktor-faktor yang mempengaruhi pemilihan lokasi:
a Lingkungan masyarakat Kesediaan masyarakat suatu daerah menerima segala konsekuensi
poditif maupun negatif terhadap didirikannya suatu perusahaan di
26
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran Jakarta: PT. Intan Sejati Klaten, 2008.
27
Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek Depok: Penerbit Salemba Empat, 2001.
42
daerah merupakan suatu syarat penting. Perusahaan perlu memperhatikan
nilai-nilai lingkungan
dan ekologi
dimana perusahaan akan berlokasi.
b Kedekatan dengan pasar Dekat dengan pasar akan membuat perusahaan dapat memberikan
pelayanan yang lebih baik kepada konsumen dan sering mengurangi biaya distribusi. Dalam sektor jasa, didaerah pasar biasanya
ditentukan oleh waktu perjalanan para pelanggan ke lokasi. c Tenaga kerja
Dimanapun lokasi perushaan, harus mempunyai tenaga kerja karena itu cukup tersedianya tenaga kerja merupakan hal yang mendasar.
Bagi banyak perusahaan sekarang kebiasaan dan sikap calon pekerja suatu daerah lebih penting dari keterampilan dan pendidikan karena
jarang para perusahaan yang dapat menemukan tenaga kerja baru yang telah siap pakai untuk pekerjaan yang sangat bervariasi dan
tingkat specialis yang sanagt tinggi, sehingga perusahaan harus menyelenggarakan pelatihan khusus bagi tenaga kerja baru.
Jadi penentuan lokasi harus diusahakan agar konsumen selalu dekat dan strategis. Penentuan lokasi menjadi sangat vital, karena kesalahan
penentuan lokasi dapat menyebabkan kegagalan perusahaan. Diusahakan
43
agar lokasi mudah dijangkau, strategis, dekat dengan konsumen dan mudah diakses.
c. Pertimbangan dalam Penentuan Lokasi Menurut Tjiptono pemilihan tempat atau lokasi memerlukan
pertimbangan yang cermat terhadap beberapa faktor berikut:
28
1 Akses, lokasi yang dilalui mudah dijangkau sarana transportasi umum.
2 Visibilitas, lokasi yang dapat dilihat dengan jelas dari jarak pandang normal.
3 Lalu lintas traffic, menyangkut dua pertimbangan utama berikut •
Banyaknya orang yang lalu-lalang bisa memberikan peluang besar terhadap terjadinya impulse buying.
• Kepadatan dan kemacetan lalu lintas bisa pula menjadi
hambatan. 4 Tempat parkir yang luas, nyaman, dan aman, baik untuk kendaraan
roda dua maupun roda empat. 5 Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang luas untuk perluasan usaha
dikemudian hari. 6 Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang
ditawarkan.
28
Fandi Tjiptono, Strategi Pemasaran Yogyakarta: Andi, 2007, h.147.
