Kepuasan Mahasiswa

2.3. Kepuasan Mahasiswa

Kepuasan menurut kamus bahasa Indonesia berasal dari kata puas; merasa senang; (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa, bila kinerja sesuai harapan maka pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas, harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media.

Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan member komentar yang baik tentang perusahaan tersebut.

Menurut Kotler (2000) kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dan interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan. Upaya untuk memwujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang mudah, mudie dan cottom menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak meungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu (Tjiptono,2007). Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut di atas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah perasaan senang, puas individu karena antara harapan dan kenyataan dalam memakai dan pelayanan yang diberikan terpenuhi.

Menurut Ekinci et al. (2008) bahwa setidaknya terdapat dua formulasi umum tentang kepuasan yaitu pertama, adalah kepuasan yang dirasakan hanya pada transaksi tertentu, dan yang ke dua adalah kepuasan yang dirasakan secara keseluruhan atau secara kumulatif. Sementara kepuasan hasil evaluasi dari peristiwa dan perilaku yang terjadi selama adanya hubungan. Sebuah implikasi penting dari definisi ini menunjukan bahwa kepuasan yang diperoleh ketika setelah perusahaan jasa menyediakan beberapa layanan pertemuan (misalnya, Menurut Ekinci et al. (2008) bahwa setidaknya terdapat dua formulasi umum tentang kepuasan yaitu pertama, adalah kepuasan yang dirasakan hanya pada transaksi tertentu, dan yang ke dua adalah kepuasan yang dirasakan secara keseluruhan atau secara kumulatif. Sementara kepuasan hasil evaluasi dari peristiwa dan perilaku yang terjadi selama adanya hubungan. Sebuah implikasi penting dari definisi ini menunjukan bahwa kepuasan yang diperoleh ketika setelah perusahaan jasa menyediakan beberapa layanan pertemuan (misalnya,

Ketika merasa puas akan pelayanan yang didapatkan pada saat proses transaksi dan juga puas akan barang dan jasa yang mereka dapatkan, besar kemungkinan mereka akan kembali lagi dan melakukan pembelian-pembelian yang lain dan juga akan merekomendasikan pada teman-teman dan keluarganya tentang perusahaan tersebut dan produk-produknya, serta kecil kemungkinannya mereka berpaling kepesaing- pesaing perusahaan.

Mempertahankan kepuasan pelanggan dari waktu ke waktu akan membina hubungan yang baik dengan pelanggan. Hal ini dapat meningkatkan keuntungan perusahaan dalam jangka panjang. Namun demikian., perusahaan harus berhati-hati agar tidak terjebak pada keyakinan bahwa pelanggan harus dipuaskan tak peduli berapapun biayanya. Tidak semua pelanggan memiliki nilai yang sama bagi perusahaan. Beberapa pelanggan layak menerima perhatian dan pelayanan yang lebih Mempertahankan kepuasan pelanggan dari waktu ke waktu akan membina hubungan yang baik dengan pelanggan. Hal ini dapat meningkatkan keuntungan perusahaan dalam jangka panjang. Namun demikian., perusahaan harus berhati-hati agar tidak terjebak pada keyakinan bahwa pelanggan harus dipuaskan tak peduli berapapun biayanya. Tidak semua pelanggan memiliki nilai yang sama bagi perusahaan. Beberapa pelanggan layak menerima perhatian dan pelayanan yang lebih

Tse dan Wilton (1998) dalam Kandampully dan Suhartanto (2000) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai

terhadap evaluasi diskrepansi /ketidaksesuaian

respon

konsumen

dirasakan antara ekspektasi sebelumnya (atau beberapa norma kinerja lain) dan kinerja aktual dari produk sebagaimana yang dirasakan setelah pengkonsumsiannya.

yang

Engel, Blackwell, dan Miniard (1995) dalam Theresia Widyaratna, Danny, dan Filicia Chandra (2001), mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi pasca konsumsi dimana suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan.

Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya (Tjiptono, 1997: p.24).

Oliver, 1977; Rust, Zahorik, and Keiningham, 1994 dalam Agustiono dan Sumarno, 2006, berpendapat bahwa tujuan pengukuran kepuasan pelanggan adalah untuk memberikan informasi supaya pelanggan menjadi loyal Oliver, 1977; Rust, Zahorik, and Keiningham, 1994 dalam Agustiono dan Sumarno, 2006, berpendapat bahwa tujuan pengukuran kepuasan pelanggan adalah untuk memberikan informasi supaya pelanggan menjadi loyal

Pada prinsipnya terdapat 3 kunci dalam memberikan kepuasan pelanggan, yaitu: kemampuan memahami kebutuhan dan

keinginan pelanggan (termasuk

memahami tipe-tipe pelanggan); mengembangkan database yang akurat tentang pelanggan (termasuk kebutuhan dan keinginan setiap segmen pelanggan); dan pemanfaatan informasi yang didapat dari riset pasar dalam kerangka pemasaran strategik (Tjiptono, 1997 dalam Agustiono dan Sumarno, 2006).

Untuk mempertahankan kepuasan pelanggan, organisasi jasa harus melakukan 4 hal, yaitu mengidentifikasi setiap pelanggannya, memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas pelayanan, memahami strategi kualitas pelayanan pelanggan, dan memahami siklus pengukuran serta umpan balik dari kepuasan pelanggan (Tjiptono, 1997 dalam Agustiono dan Sumarno, 2006).

Kepuasan konsumen adalah suatu bentuk perasaan seseorang yang mendapatkan pengalaman kinerja (atau hasil) yang telah memenuhi harapannya, yang meliputi: 1) waktu yang digunakan untuk menunggu dilayani, 2) Kecepatan dan ketepatan dalam pelayanan konsumen, 3) ketepatan dalam melaksanakan janji, 4) keramahan dan kesopanan pimpinan, karyawan dalam bersikap dan berbicara, 5) pengetahuan karyawan dalam pelayanan, 6) prosedur dalam pelayanan dan penyelesaian layanan, 7) Kepuasan konsumen adalah suatu bentuk perasaan seseorang yang mendapatkan pengalaman kinerja (atau hasil) yang telah memenuhi harapannya, yang meliputi: 1) waktu yang digunakan untuk menunggu dilayani, 2) Kecepatan dan ketepatan dalam pelayanan konsumen, 3) ketepatan dalam melaksanakan janji, 4) keramahan dan kesopanan pimpinan, karyawan dalam bersikap dan berbicara, 5) pengetahuan karyawan dalam pelayanan, 6) prosedur dalam pelayanan dan penyelesaian layanan, 7)

(customer satisfaction) merupakan salah satu faktor yang berpengaruh terhadap pembelian ulang (Kotler, 2003) kepercayaan pelanggan dan loyalitas pelanggan (Kennedy, et al., 2006). Dari kedua pendapat di atas, maka kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor penting dalam upaya relationship marketing untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.

Kepuasan

pelanggan

Menurut Rangkuti (2003) kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat harapan dan kinerja barang/jasa yang dirasakan atau yang dipersepsikan. Kepuasaan pelanggan timbul setelah pelanggan membeli dan mengkonsumsi barang/jasa. Jika kinerja barang/jasa yang diharapkan sesuai atau melebih kinerja yang dipersepsikan berarti pelanggan puas sebaliknya jika kinerja yang diharapkan tidak sesuai atau dibawah kinerja yang dipersepsikan berarti pelanggan tidak puas.

Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan hasil dari adanya perbedaan –perbedaan antara harapan konsumen dengan kinerja yang dirasakan oleh konsumen tersebut.

Hubungan antara kepuasan pelanggan dan pelanggan yang loyal adalah tidak proporsional Zeithaml, Hubungan antara kepuasan pelanggan dan pelanggan yang loyal adalah tidak proporsional Zeithaml,

1. Kepuasan pelanggan pada tingkat sangat rendah (tingkat 1), kemungkinan besar pelanggan akan berpindah

perusahaan dan menjelek-jelekkannya.

meninggalkan

2. Kepuasan pelanggan pada tingkat 2 sampai dengan tingkat 4, pelanggan merasa agak puas, tetapi masih mungkin untuk berpindah ketika suatu penawaran lebih baik muncul.

3. Kepuasan pelanggan pada tingkat 5, pelanggan sangat mungkin membeli kembali dan bahkan menyebarluaskan kabar baik tentang perusahaan. Kesenangan

kepuasan yang tinggi menciptakan suatu ikatan emosional dengan merek atau perusahaan tersebut dan tidak hanya terpaku pada pilihan yang masuk akal saja.

atau

Sedangkan kepuasan menurut Kotler dan Armstrong (2001:9) : Kepuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan pelanggan, maka pembelinya merasa puas atau amat gembira.

Menurut Zeithaml dan Bitner (2000) definisi kepuasan adalah respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat Menurut Zeithaml dan Bitner (2000) definisi kepuasan adalah respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat

Menurut Zeithaml dan Bitner (2000) Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui kualitas, pelayanan dan nilai.

1. Kualitas mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan konsumen. Kepuasan konsumen pada akhirnya akan menciptakan loyalitas konsumen kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan mereka.

2. Pelayanan konsumen Pelayanan konsumen tidak hanya sekedar menjawab pertanyaan dan keluhan konsumen mengenai suatu produk atau jasa yang tidak memuaskan mereka, namun lebih dari pemecahan yang timbul setelah pembelian.

3. Menurut Kotler (2000) definisi nilai pelanggan adalah :Nilai yang dirasakan pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai pelanggan dengan jumlah biaya pelanggan.Jumlah nilai pelanggan adalah sekelompok manfaat yang diharapkan dari produk dan jasa. Jumlah biaya pelanggan adalah sekelompok biaya yang digunakan dalam menilai, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa.

Karena kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi pelanggan, maka sebagai pemasok produk perlu mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhinya.

Zeithaml et.all (2003) terdapat empat faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan, yaitu sebagai berikut :

Menurut

1. Apa yang didengar pelanggan dari pelanggan lainnya (word of mounth communication).Dimana hal ini merupakan faktor potensial yang menentukan ekspektasi pelanggan.Sebagai contoh, seorang pelanggan memiliki perusahaan yang di harapkan dapat memberikan pelayanan dengan kualitas tinggi berdasarkan rekomendasi teman-teman atau tetangganya.

2. Ekspektasi pelanggan sangat bergantung dari karakteristik individu dimana kebutuhan pribadi (personnel needs) .

4. Pengalaman masa lalu (past experience) dalam menggunakan

pelayanan

dapat juga

mempengaruhi tingkat ekspetasi pelanggan.

5. Komunikasi dengan pihak eksternal (external communication) dari pemberi layanan memainkan peranan kunci dalam membentuk ekspektasi pelanggan. Berdasarkan External communication, perusahan pemberi layanan dapat memberikan pesan-pesan secara langsung maupun tidak langsung kepada pelanggannya. Sebagai contoh dari

pengaruh adanya external pengaruh adanya external

Dengan demikian, kemungkinan antara ekspektasi pelanggan dan kualitas pelayanan (jasa) yang di terimanya, adalah

1. Pelanggan menjadi senang jika kualitas pelayanan

yang diterima lebih baik dari perkiraannya.

2. Pelanggan menjadi biasa saja jika kualitas pelayanan yang terima sama dengan perkiraannya.

3. Pelanggan menjadi kecewa jika kualitas pelayanan

yang diterima lebih jelek dari perkiraannya. Kepuasan pelanggan menurut Guiltinan (1992),

yaitu ” A buyer’s degree of satisfaction with product is the consequence of the comparison a buyer makes between the level of the benefits perceived to have been received after consuming or using a product and the level of the benefits expected prior purchase “. Artinya bahwa kepuasan pelanggan merupakan konsekuensi dari perbandingan yang dilakukan oleh pelanggan yang membandingkan antara tingkatan dari manfaat yang dirasakan terhadap manfaat yang diharapkan oleh pelanggan. Dalam rangka menciptakan kepuasan

Guiltanan (1992), perusahaan harus mampu menawarkan kualitas dari suatu produk dan juga pelayanannya.

pelanggan

menurut

Sedangkan menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1990), mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan pelanggan terhadap satu jenis pelayanan Sedangkan menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1990), mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan pelanggan terhadap satu jenis pelayanan

berupa kemarahan, ketidakpuasan,

mereka

dapat

kejengkelan, kegembiraan atau kesenangan. Tidak mengherankan bahwa perusahaan telah menjadi terobsesi dengan kepuasan pelanggan, mengingat hubungannya yang langsung dengan kesetiaan pelanggan, pangsa pasar dan keuntungan. Schiffman dan Kanuk (2004), menandaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perasaan seseorang terhadap kinerja dari suatu produk atau jasa yang dibandingkan dengan harapannya.

Kotler seperti yang dikutip Rangkuti (2002), menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan diharapkannya. Jadi dari definisi-definisi diatas artinya adalah jika perasaan seseorang tersebut memenuhi atau bahkan melebihi harapannya maka seseorang tersebut dapat dikatakan puas.

Zeithaml dan Bitner (2003), mengemukakan bahwa kepuasan adalah konsep yang jauh lebih luas dari hanya sekedar penilaian kualitas pelayanan, tetapi juga di pengaruhi oleh faktor-faktor lain. Sebagaimana terlihat pada gambar 2.1 kepuasan pelanggan di pengaruhi oleh persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan (jasa), kualitas produk, harga dan oleh faktor situasi dan faktor pribadi dari pelanggan. Kualitas pelayanan (jasa) merupakan fokus penilaian yang merefleksikan persepsi Zeithaml dan Bitner (2003), mengemukakan bahwa kepuasan adalah konsep yang jauh lebih luas dari hanya sekedar penilaian kualitas pelayanan, tetapi juga di pengaruhi oleh faktor-faktor lain. Sebagaimana terlihat pada gambar 2.1 kepuasan pelanggan di pengaruhi oleh persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan (jasa), kualitas produk, harga dan oleh faktor situasi dan faktor pribadi dari pelanggan. Kualitas pelayanan (jasa) merupakan fokus penilaian yang merefleksikan persepsi

Gambar 2.4. Customer Satisfaction Model

Sumber : Zeithaml dan Bitner (2003)

Konsep kepuasan pelanggan dari zeithaml dan Bitner (2003) ini di gunakan dalam penelitian karena dimensi - dimensi yang mempengaruhi kepuasan pelanggan mewakili objek penelitian. Schisffman dan Kanuk (2004), menandaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perasaan seseorang terhadap kinerja dari suatu produk yang dirasakan dan diharapkannya. Jadi dari definisi-definisi diatas artinya adalah jika perasaan seseorang tersebut memenuhi atau bahkan melebihi harapannya maka seseorang tersebut dapat dikatakan puas.

Aspek-aspek yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan secara efektif Bhote, Keki R.(1996), yaitu :

1. Warranty costs. Beberapa perusahaan dalam menangani warranty costs produk/jasa mereka dilakukan melalui persentase penjualan. Kegagalan perusahaan dalam memberi kepuasan kepada pelanggan biasanya karena perusahaan tidak memberi jaminan terhadap produk yang mereka jual kepada pelanggan.

2. Penanganan terhadap komplain dari pelanggan. Secara statistik hal ini penting untuk diperhatikan, namun seringkali terlambat bagi perusahaan untuk menyadarinya.

komplain/klaim dari pelanggan tidak secepatnya diatasi, maka customer defections tidak dapat dicegah.

Bila

3. Market Share. Merupakan hal yang harus diukur dan berkaitan dengan kinerja perusahaan. Jika market share diukur, maka yang diukur adalah kuantitas, bukan

kualitas dari pelayanan perusahaan.

4. Costs of poor quality. Hal ini dapat bernilai memuaskan bila biaya untuk defecting customer dapat diperkirakan.

5. Industry reports. Terdapat banyak jenis dan industry reports ini, seperti yang disampaikan oleh J.D Power dalam Bhote, yakni report yang fairest, most accurate, dan most eagerly yang dibuat oleh perusahaan.

Guiltinan (1997), mengemukakan bahwa salah satu manfaat dari kepuasan pelanggan ini adalah dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, seperti yang terlihat pada gambar di bawah ini.

Gambar 2.5. Customer Satisfaction Model

Sumber : Guiltinan (1997)

Sedangkan Lovelock (2005), mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan, dan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih besar. Dalam jangka panjang, akan lebih menguntungkan mempertahankan pelanggan yang baik daripada terus menerus menarik dan membina pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan yang pergi. Pelanggan yang sangat puas akan menyebarkan cerita positif dari mulut ke mulut dan malah akan menjadi iklan berjalan dan berbicara bagi suatu perusahaan, yang akan menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru seperti yang terlihat Sedangkan Lovelock (2005), mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan, dan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih besar. Dalam jangka panjang, akan lebih menguntungkan mempertahankan pelanggan yang baik daripada terus menerus menarik dan membina pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan yang pergi. Pelanggan yang sangat puas akan menyebarkan cerita positif dari mulut ke mulut dan malah akan menjadi iklan berjalan dan berbicara bagi suatu perusahaan, yang akan menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru seperti yang terlihat

Gambar 2.6. Manfaat Kepuasan Pelanggan

Sumber : Lovelock (2005)

Jadi dari beberapa teori diatas dapat disimpulkan salah satu manfaat dari kepuasan pelanggan yaitu dapat meningkatkan loyalitas pelanggan sehingga dapat disimpulkan pula bahwa kepuasan pelanggan itu sendiri dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.

2.3.1. Indikator Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Pengukuran mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat digunakan untuk beberapa tujuan Kotler, Philip (2002), yaitu :

1. Mempelajari persepsi masing-masing pelanggan terhadap mutu pelayanan yang dicari, diminati dan diterima atau tidak di terima pelanggan,yang akhirnya pelanggan merasa puas dan terus melakukan kerja sama.

2. Mengetahui kebutuhan, keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan pada saat sekarang dan masa yang akan datang yang disediakan perusahaan yang sesungguhnya dengan harapan pelanggan atas pelayanan yang diterima.

3. Meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan-harapan pelanggan.

4. Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas pelayanan dimasa akan datang.

Pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilihat dari dua sudut pandang yaitu expectation theory dan perception theory.

Sudut pandang expectation theory, kepuasan pelanggan diukur dengan kinerja barang/jasa yang diharapkan dibanding dengan kinerja aktual. Kesulitan pengukuran dari expectation theory adalah pelanggan sulit menentukan standar kinerja barang/jasa yang diharapkan sebelum

et., al (2000) mengemukakan item indikator kepuasan pelanggan dari sudut padang teori harapan adalah :

membelinya.

Caruana

a. Harapan terhadap kinerja produk/jasa,

b. Prestasi terhadap kinerja produk/jasa,

c. Ketidaksesuaian terhadap kinerja produk/jasa, dan

d. Kepuasan terhadap kinerja produk/jasa.

Kepuasan pelanggan adalah bagian yang berhubungan dengan penciptaan nilai pelanggan. Karena terciptanya kepuasan pelanggan berarti memberikan manfaat bagi perusahaan yaitu, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik atau terciptanya kepuasan pelanggan serta membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan, sehingga timbul minat dari pelanggan untuk membeli atau menggunakan jasa perusahaan tersebut. Kepuasan pelanggan dihasilkan dari kualitas baik barang maupun jasa yang ditawarkan kepada pelanggan oleh perusahaan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa tingginya derajat kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh tingginya derajat kualitas produk (barang dan jasa yang ditawarkan) kepada pelanggan (Lee et.al.,2000; 2001).

Penelitian Bebko (2000) mengemukakan bahwa kepuasan timbul dari apa yang diterima (dirasakan) dan apa yang diharapkan oleh pelanggan atas produk (jasa) yang ditawarkan perusahaan kepada nilai pelanggan. Dan hal ini didukung oleh Carman et.al., (2000) bahwa kepuasan adalah wujud nyata dari respon pelanggan terhadap kesesuaian yang dirasakan atas kinerja aktual sebuah produk/jasa dan sebuah pengharapan pelanggan atas produk/tersebut. Kepuasan tergantung pada bagaimana pelayanan itu diberikan. Karena kepuasan tersebut merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja

(hasil)

yang dirasakan yang dirasakan

Palilati, Alida (2007), Dalam konteks teori perilaku konsumen, kepuasan lebih banyak didefenisikan dari

konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Dengan demikian kepuasan dapat diartikan sebagai hasil dari penilaian (persepsi) konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan di mana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Tingkat kenikmatan yang dimaksud disini adalah kesesuaian antara apa yang dirasakan oleh konsumen dari pengalaman

perspektif

pengalaman

konsumsinya dengan apa yang diharapkannya. Dalam pengertian di atas yang terpenting adalah persepsi, bukan kondisi actual. Dengan demikian, bisa terjadi bahwa secara actual, suatu produk atau jasa mempunyai potensi untuk memenuhi harapan pelanggan tetapi ternyata hasil dari persepsi pelanggan tidak sama dengan apa yang diinginkan oleh produsen. Ini bisa terjadi karena adanya gap antara apa yang dipersepsikan oleh produsen (perusahaan) dengan apa yang dipersepsikan oleh pelanggan.

Dari sudut pandang perception theory: Kepuasan pelanggan diukur berdasarkan persepsi pelanggan terhadap kinerja barang/jasa yang dirasakan setelah membeli dan mengkonsumsi atau menggunakan barang/jasa. Penilaian kepuasan konsumen tergantung dari apa yang dipersepsikan oleh pelanggan setelah mengkonsumsi atau menggunakan barang/jasa yang telah dibeli (Tjiptono, 2005). Timbul Pertanyaan, apa yang diukur dengan kepuasan pelanggan. Yang diukur adalah komponen yang membentuk kepuasan pelanggan dengan beberapa tahapan (Tjiptono, 2005)

Pertama : Mengidentifikasi faktor kunci indikator kepuasan pelanggan. Penentuan indikator kepuasan pelanggan disesuaikan dengan jenis barang atau jasa yang dihasilkan. Kepuasan pelanggan atas produk berupa barang dapat diukur dari kualitas barang, daya tahan, model, warna, hemat energi dan sebagainnya. Tetapi untuk mengukur kepuasan produk jasa seperti jasa perbankan dapat diukur dari : manfaat jasa, kecepatan layanan, ketepatan layanan, jaminan kepastian, perhatian dan keramahan personil Bank dalam melayani pelanggan.

Kedua : Meminta pelanggan menilai kinerja barang dan jasa berdasarkan persepsinya atas item-item indikator pengukuran kepuasan pelanggan tersebut di atas. Disini pelanggan menilai secara obyektif sesuai apa yang dirasakan pelanggan setelah mengkonsumsi atau memakai barang dan jasa. Jika pelanggan menilai kinerja barang/jasa dengan indikator Kualitas barang, kecepatan Kedua : Meminta pelanggan menilai kinerja barang dan jasa berdasarkan persepsinya atas item-item indikator pengukuran kepuasan pelanggan tersebut di atas. Disini pelanggan menilai secara obyektif sesuai apa yang dirasakan pelanggan setelah mengkonsumsi atau memakai barang dan jasa. Jika pelanggan menilai kinerja barang/jasa dengan indikator Kualitas barang, kecepatan

a. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

b. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

c. Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan

yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau self esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu.

merek

tertentu

d. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.

e. Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu e. Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu

Zeithaml dan Bitner (2003), mengemukakan bahwa kepuasan adalah konsep yang jauh lebih luas dari hanya sekedar penilaian kualitas pelayanan, tetapi juga di pengaruhi oleh faktor-faktor lain. Kepuasan pelanggan adalah

terhadap kualitas pelayanan (jasa), kualitas produk, harga, faktor situasi dan faktor pribadi dari pelanggan. Kualitas pelayanan (jasa) merupakan fokus penilaian yang merefleksikan persepsi pelanggan terhadap lima indikator spesifik dari pelayanan (jasa).

persepsi

pelanggan

1. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu konsumen akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

2. Kualitas produk, yaitu konsumen akan merasa puas apabila hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

3. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumen.

4. Faktor situasi, yaitu keadaan atau kondisi yang dialami oleh konsumen.

5. Faktor pribadi dari konsumen, yaitu karakteristik

konsumen yang mencakup kebutuhan pribadi.

2.3.2. Indikator Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas SIAKAD

Menurut Cohen 1981 (dalam Soebiyantoro 2003), untuk mengukur kepuasan pemakai dengan baik diperlukan suatu instrument pengukuran yang tidak saja sesuai, tetapi juga mempunyai kualitas yang tinggi. Ada beberapa metode pengukuran kepuasan pemakai terhadap kualitas Sistim Informasi, yaitu USISF (User Satisfaction of Information System Function ).

USISF (User Satisfaction of Information System Function ) merupakan metode pengukuran kepuasan pemakai terhadap layanan fungsi Sistim Informasi, yang dilakukan untuk sistem aplikasi tertentu. Leon 1986 (dalam Soebiyantoro 2003). Mengemukakan 8 item, meliputi: (1)Hubungan dengan staf Unit Sistem Informasi, (2)proses yang dilakukan untuk melakukan perubahan oleh Unit Sistem Informasi terhadap permintaan pemakai layanan Sistim Informasi, (3)pemahaman pemakai tentang sistim

yang digunakan, (4)partisipasi pemakai, (5)perhatian staf unit Sistem Informasi, (6)reliabilitas hasil keluaran, (7)relevansi hasil keluaran, (8)komunikasi dengan staff Unit Sistim Informasi.