inovatif akan memberi informasi dan membawa makna pada konsumen tentang apa yang tersirat pada kemasan.
2.1.2. Word of mouth Marketing
Word of mouth dalam bahasa Indonesia disebut juga berita dari mulut ke mulut. Word of mouth merujuk pada komunikasi lisan mengenai berbagai produk dengan teman,
keluarga, dan rekan sejawat. Word of mouth merupakan salah satu cara menyebarkan desas- desus buzz Rosen, 2004:328. Menurut newsweek dalam Rosen 2004:8 word of mouth
marketing adalah obrolan yang menular, sungguh-sungguh,kegairahan tingkat jalanan, mengenai orang, tempat, atau barang yang baru dan hangat.
Khasali dalam Sumarmi 2008:25 mendefenisikan word of mouth sebagai sesuatu hal yang dibicarakan banyak orang. Pembicaraan terjadi karena ada kontroversi yang
membedakan dengan hal-hal yang biasa dan normal dilihat orang. Menurut Hutabarat 2008:80 ada beberapa hal yang umumnya dapat menimbulkan kontroversi antara lain:
1. Hal yang tabu seks atau kebohongan
2. Hal yang tidak biasa
3. Hal yang sedikit di luar batas
4. Hal yang menggembirakan
5. Hal yang luar biasa
6. Pengungkapan rahasia
Word of mouth dapat menjadi sesuatu yang menguntungkan atau malah mendatangkan masalah. Oleh karena itu menurut sifatnya word of mouth dapat dibagi
menjadi 2 dua yaitu:
Universitas Sumatera Utara
a. Word of mouth positif Positive Word of mouthPWOM
Bentuk word of mouth yang dapat timbul manakala produk yang sudah dikonsumsi berhasil memuaskan konsumennya. Konsumen yang sudah terpuaskan belum tentu
akan menceritakannya kepada orang lain. Word of mouth positif baru akan muncul dari suatu pengalaman yang dianggap luar biasa oleh konsumen, yang pada saat itu
tingkat kepuasan emosionalnya tinggi. Artinya apa yang diperoleh konsumen setelah transaksi lebih tinggi dari harapannya. Sehingga tanpa diminta konsumen akan
menceritakan pengalaman yang dirasakan kepada orang terdekatnya. Dalam Hospitally Management hal ini disebut juga emotional satisfaction yaitu kepuasan
yang muncul karena emosi terhadap kualitas. b.
Word of mouth negatif Negative Word of mouthNWOM Bentuk word of mouth yang dapat timbul manakala produk yang dikonsumsi
ternyata mengecewakan. Merupakan suatu fenomena yang paling ditakutkan perusahaan karena seorang konsumen yang kecewa akan berbicara, tidak hanya ke
orang-orang terdekatnya saja. Konsumen akan berusaha menyampaikan kekecewaannya ke sebanyak mungkin orang.
Menurut Word of mouth Marketing Association WOMMA terdapat 2 dua kategori word of mouth yaitu:
a. Organic word of mouth
Terjadi ketika seorang konsumen merasa sangat puas dengan kinerja dari produk ataupun layanan sehingga berkeinginan untuk berbagi pengalaman dan informasi
Universitas Sumatera Utara
kepada teman-temannya. Ini menandakan pentingnya kepuasan pelanggan customer satisfaction.
b. Amplified word of mouth
Terjadi ketika pemasar merencanakan dan merancang suatu kampanye pemasaran yang ditunjukkan untuk mempercepat word of mouth baik pada komunitas yang
telah ada maupun yang baru. Word of mouth berawal dari suatu bentuk yang timbul secara alamiah dan tidak
didesain oleh perusahaan juga pemasar. Word of mouth tersebut timbul karena keunggulan produk. Belakangan word of mouth ditujukan untuk menggantikan program komunikasi
pemasaran konvensional seperti iklan yang kian kehilangan kredibilitasnya. Rahasia sukses word of mouth:
1. Percakapan Langsung
Riset membuktikan bahwa manusia akan lebih tergerak dengan adanya rangsangan audio jika dibandingkan dengan rangsangan visual. Seseorang akan lebih mampu
mengingat dengan jelas apa yang didengar dibanding apa yang dilihat. Karena alasan inilah percakapan langsung dengan konsumen akan memberikan rangsangan yang
baik jika dibandingakn dengan penyampaian secara visual.
2. Kredibilitas dan Komunikasi Informal
Konsumen akan lebih percaya mengenai kualitas suatu produk atau merek jika yang mengatakan adalah kerabat atau sahabatnya, karena mereka tidak berbicara dalam
Universitas Sumatera Utara
kapasitas seorang profesional perusahaan, tetapi cenderung sebagai teman. Ini berlangsung dalam bentuk komunikasi informal. Kerabat ataupun sahabat selalu
berupaya menjaga nama baik mereka sehingga informasi yang mereka berikan cenderung jujur, relevan dan dapat dipercaya.
Menurut Rosen 2004:16 3 tiga alasan yang membuat word of mouth menjadi begitu penting:
a. Kebisingan noise
Para calon konsumen hampir tidak dapat mendengar karena banyaknya kebisingan yang dilihatnya di berbagai media setiap hari. Mereka bingung sehingga untuk
melindungi diri, mereka menyaring sebagian besar pesan yang berjejalan dari media massa. Sebenarnya mereka cenderung lebih mendengarkan apa yang dikatakan
orang atau kelompok yang menjadi rujukan seperti teman-teman atau keluarga. b.
Keraguan skepticism Para calon konsumen umumnya bersikap skeptis ataupun meragukan kebenaran
informasi yang diterimanya. Hal ini disebabkan oleh banyaknya kekecewaan yang dialami konsumen saat harapannya ternyata tidak sesuai dengan kenyataan saat
mengkonsumsi produk. Dalam kondisi ini konsumen akan berpaling ke teman ataupun orang yang bisa dipercaya untuk mendapatkan produk yang mampu
memuaskan kebutuhannya. c.
Keterhubungan connectivity Kenyataan bahwa para konsumen selalu berinteraksi dan berkomunikasi satu
dengan yang lain, mereka saling berkomentar mengenai produk yang dibeli ataupun
Universitas Sumatera Utara
bahkan bergosip mengenai persoalan lain. Dalam interaksi ini sering terjadi dialog tentang produk seperti pengalaman mereka menggunakan produk.
Word of mouth belakangan mengalami perkembangan yang luar biasa disebabkan oleh beberapa faktor antara lain:
a. Pertumbuhan kekuatan konsumen the growth of consumer power
1. Konsumen memiliki posisi yang semakin kuat dan semakin mudah dalam hal
pencarian informasi dengan semakin banyaknya media yang dapat dipergunakan seperti internet dan telepon genggam.
2. Konsumen juga semakin mudah mengutarakan opini atas produk baik keluhan
maupun rasa kecewa kepada masyarakat umum melalui berbagai media. b.
Keramaian media cluttered media Ramainya kehadiran media cetak maupun elektronik menimbulkan dampak:
1. Pemasar semakin sulit menentukan media mana yang paling efektif.
2. Calon konsumen semakin sulit untuk menemukan sumber informasi yang
relevan.
c. Tuntutan akuntabilitas perusahaan pressure to marketing accountability
Semakin banyak perusahaan yang menagih pertanggungjawaban bagian pemasaran berkenaan alokasi dan efektivitas anggaran iklan seperti melalui
pengukuran Return on Marketing Investment 3 tiga tahapan word of mouth menurut perspektif strategi dan fungsi
komunikasi pemasaran:
Universitas Sumatera Utara
1. Word of mouth membuat konsumen membicarakan produk merek.
2. Word of mouth membuat konsumen mempromosikan produk merek.
3. Word of mouth membuat konsumen menjual produk merek.
2.1.3. Word of mouth Marketing dan Periklanan Konvensional
Kategori