25 e. Tingkat kepentingan dan performans pelayanan, dengan bertanya kepada
konsumen tentang beberapa tingkat pelayanan untuk menentukan kepentingan pelayanan dan performans pelayanan yang dibutuhkan.
2.6 Kerangka Pemikiran Teoritis
Menurut Sugiyono 2005:89 kerangka berfikir merupakan hubungan sintesa antara variabel yang disusun dari berbagai teori yang telah dideskripsikan.
Kerangka teoritis dari penelitian ini adalah sebagi berikut:
Gambar 2.1 Kerangka Teoritis
2.7 Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu digunakan sebagai acuan penelitian dalam rangka penyusunan penelitian ini. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Adelina
Fitri 2014 dengan judul ‘Hubungan Kualitas pelayanan dengan Loyalitas Pasien di Instalasi Rumah Sakit Khusus Mata Provinsi Sumatra Selatan’ di
Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sriwijaya. Penelitian ini
Kepuasan Pasien Y
1. Kualitas Produk 2. Kualitas
Pelayanan 3. Faktor Emosi
4. Harga 5. Biaya dan
Kemudahan
Manajemen Mutu X
1. Strategi nilai pelanggan
2. Sistem organisasional
3. Perbaikan kualitas
berkelanjutan
26 menggunakan metode survei analitik, dengan pendekatan potong lintang cross
sectional. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan sampling acak secara proporsi. Teknik analisa data dilakukan secara univariat dan bivariat dengan uji
statistik fisher-exact. Data disajikan dalam analisa p-value, prevalensi rasio PR dan 95 interval kepercayaan CI.
Penelitian selanjudnya oleh Ratih Hardiyati 2010 berjudul’ Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa
Penginapan villa Agrowisata Kebun Teh Pagilaran’Dengan menggunakan metode regresi berganda dapat disimpulkan bahwa variabel bukti langsung
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Sedangkan kehandalan berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan
konsumen, Jaminan berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen, Daya tanggap berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap
kepuasan konsumen, dan empati tidak berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Penelitian selanjudnya dilakukan oleh Okky Erviana 2013 dengan judul ‘Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Pasien
Rawat Inap di RSUD Dr. Soewondo Kendal’di Universitas Negeri Semarang Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini antara lain uji asumsi klasik
uji normalitas, uji multikolonieritas, uji heteroskedastisitas, analisis regresi linear berganda, pengujian hipotesis uji t dan uji F dan koefisien determinasi.
1
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang.
