64 independen terhadap variabel dependen sebesar 38,3. Artinya
hubungan antar variable kurang erat. Angka Adjusted R Square sebesar 0,147 berarti 14,7 kepuasan pasien dijelaskan oleh variabel strategi
nilai pelanggan, sistem organisasional, dan perbaikan kualitas berkelanjutan. Sedangkan sisanya 85,3 dapat dijelaskan oleh faktor-
faktor lain yang tidak diteliti oleh peneliti ini. 2. Tingkat kepuasan pasien di Rumah Sakit Kesrem Binjai pada
umumnya cukup puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Kesrem Binjai. Tetapi dilihat dari kualitas produk di Rumah
Sakit masih kurang dimana fasilitas yang tersedia masih kurang lengkap,kualitas pelayanan sudah baik pasien sudah cukup merasa
diperhatikan,faktor emosi pasien sudah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Pasien juga dapat menggunakan kartu BPJS dalam
berobat dan lokasi Rumah Sakit juga mudah dijangkau dengan akses transportrasi umum.
5.4. Saran
Saran dari penelitian ini antara lain: 1. Rumah Sakit Kesrem Binjai hendaknya menerapkan manajemen mutu
yang terus ditingkatkan secara berkesinambungan untuk mencapai standar pelayanan Nasional maupun Internasional untuk lebih
meningkatkan kepuasan pasien. 2. Rumah Sakit Kesrem Binjai sebaikanya secara bertahap meningkatkan
kualitas pelayanan. Juga meningkatkan strategi untuk lebih
65 mempengaruhi kepuasan pasien seperti menambah dokter-dokter
spesialis, memperhatikan terhadap kebutuhan dan keinginan pasien, peningkatan fasilitas sarana dan prasarana seperti menambah fasilitas
pemeriksaan scenningCT scan, jaminan rasa aman, nyaman, dan kepercayaan serta pelayanan yang dijanjikan secara cepat, akurat dan
pasti sehingga akan meningkatkan kepuasan pasien. 3. Bagi peneliti selanjutnya, variabel independen yang digunakan dalam
penelitian ini hanya mencakup tiga variabel independen saja, sehingga masih perlu kajian tentang variabel-variabel independen lain di luar
model penelitian ini.
10
BAB II KERANGKA TEORI
2.1 Mutu
Kotler 2004:64 mutu adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan
yang dinyatakan atau tersirat. Lewis dan booms yang dalam Tjiptono2008:85 menyatakan kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa baik tingkat pelayanan
yang diberikan mampu dan sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Mutu adalah ukuran pemenuhan kebutuhan yang dapat membantu
organisasi dalam pengambilan keputusan yang didasari bukti langsung, bukan hanya pengalaman atau pendapat Crosby dalam Parasuraman dkk, 1985.
Deming 1986 mengungkapkan bahwa mutu pelayanan hanya dapat dinilai pelanggan. Mutu menunjukkan pemenuhan harapan pelanggan, baik pelanggan
internal maupun pelanggan eksternal Juran, 1999. Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang atau barang yang dihasilkan, yang didalamnya
terkandung sekaligus pengertian akan adanya rasa aman atau terpenuhinya kebutuhan para pengguna barang atau jasa yang dihasilkan tersebut Azwar, 1996.
Mutu juga dapat dikaitkan sebagai suatu proses perbaikan yang bertahap dan terus menerus Al-Assaf, 2009. Mutu adalah apa yang diharapkan atau ditentukan oleh
konsumen Juran dalam Muninjaya, 2011:19. Mutu merupakan gambaran dan karakteristik menyeluruh kemampuan
barang atau jasa dalam memuaskan kebutuhan pelanggan baik berupa kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat Supriyanto, 2011. Definisi
11 mutu menurut ISO 9000:2000 adalah perpaduan antara sifat dan karakteristik
yang menentukan sejauh mana hasil akhir suatu barang atau jasa dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan menilai
sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya
Lupiyoadi, 2001.
Empat dimensi pertama menggambarkan atribut-atribut mutu penting, tetapi sulit mengukurnya. Delapan dimensi mutu adalah Hansen dan Mowen,
1994: 433-434: 1. Kinerja Performance, merupakan tingkat konsistensi dan kebaikan
fungsi-fungsi produk. 2. Estetika Aesthetic, berhubungan dengan penampilan wujud produk.
3. Kemudahan perawatan dan perbaikan service ability, berhubungan dengan tingkat kemudahan merawat dan memperbaiki produk.
4. Keunikan features, menunjukan karakteristik produk yang berbeda secara fungsional dari produk sejenis.
5. Reliabilitas Reliability, berhubungan dengan probabilitas produk dan jasa menjalankan fungsi dimaksud dalam jangka waktu tertentu.
6. Durabilitas Durability, menunjukan umur manfaat dari fungsi produk. 7. Tingkat kesesuaian Quality of conformance, menunjukan ukuran
mengenai apakah sebuah produk atau jasa telah memenuhi spesifikasinya 8. Pemanfaatan fitness of use, menunjukan kecocokan dari sebuah produk
menjalankan.
12
2.2 Manajemen Mutu
