Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Definisi Konsep

1.2 Rumusan Masalah

Dari penjelasan latar belakang penelitian ini maka rumusan permasalahan penelitian ini adalah “Faktor-faktor apa yang mempengaruhi Kualitas Pelayanan Perpustakaan Di Perpustakaan Universitas Sumatera Utara?”

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah maka penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi Kualitas Pelayanan Perpustakaan Di Perpustakaan Universitas Sumatera Utara.

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Manfaat secara ilmiah Penelitian ini tentu sangat bermanfaat bagi peneliti dalam mengembangkan kemampuan untuk menulis karya ilmiah dan menambah pengetahuan ilmiah tentang sistematis dan metodelogi penulis dalam menyusun suatu wacana baru dalam memperkaya penerapan ilmu pengetahuan dan wawasan khususnya dalam kaitan kualitas pelayanan publik. 2. Manfaat secara praktis Secara praktis penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan bagi upaya-upaya perbaikan kualitas pelayanan pada Perpustakaan Universitas Sumatera Utara. Universitas Sumatera Utara 3. Manfaat secara akademis Sebagai suatu tahapan untuk melatih dan mengembangkan kemampuan berfikir dan menuangkannya dalam bentuk karya ilmiah dan sebagai syarat untuk menyelesaikan studi Strata-1 di Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

1.5 Kerangka Teori

Kerangka teori merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah didefinisikan sebagai masalah yang penting. Teori adalah konsep-konsep dan generalisasi-generalisasi hasil penelitian yang dapat dijadikan sebagai landasan teoritis untuk pelaksanaan penelitian Sugiyono, 2005:55. 1.5.1 Pelayanan Publik 1.5.1.1 Pengertian Pelayanan Publik Dalam memahami arti kata pelayanan, maka harus memahami definisi dari pelayanan itu sendiri. Menurut Sampara dalam Sinambela, 2006:5 pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Sementara istilah publik berasal dari Bahasa Inggris public yang artinya umum, masyarakat dan Negara. Dengan demikian, pelayanan publik dapat diartikan sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau Universitas Sumatera Utara kesatuan dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Berikut ini adalah beberapa definisi pelayanan publik : 1. Menurut Kurniawan dalam Sinambela, 2006:5 pelayanan publik diartikan sebagai pemberian layanan melayani keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. 2. Menurut Moenir dalam Sinambela, 2006:42-43menyatakan pelayanan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung, merupakan konsep yang senantiasa aktual dalam berbagai aspek kelembagaan. 3. Dan menurut Undang-Undang Pelayanan Publik No.25 Tahun 2009 Pelayanan publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

1.5.1.2 Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik

Di dalam pelaksanaannya pelayanan terdiri dari beberapa bentuk. Dan menurut Moenir 2002:190, bentuk pelayanan itu terdiri dari : 1. Pelayanan dengan lisan Pelayanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang hubungan masyarakat, di bidang layanan informasi dan di bidang-bidang Universitas Sumatera Utara lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Agar pelayanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan, yaitu : a. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidangnya. b. Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu. c. Bertingkah laku sopan dan ramah. 2. Pelayanan dengan tulisan Pelayanan berbentuk tulisan ini merupakan jenis pelayanan dengan memberikan penjelasan melalui tulisan didalam pengolahan masalah masyarakat, pelayanan dalam bentuk tulisan ini terdiri ada dua jenis yaitu : a. Pelayanan yang berupa petunjuk, informasi dan sejenis yang ditujukan kepada orang-orang yang berkepentingan agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga. b. Pelayanan yang berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan, pemberian pelayanan, pemberitahuan dan sebagainya.

1.5.1.3 Kelompok Pelayanan Publik

Dalam KEP MENPAN No.63 Tahun 2003, pelayanan publik dibagi berdasarkan 3 tiga kelompok, yaitu : 1. Kelompok Pelayanan Administratif, yaitu bentuk pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan mayarakat Universitas Sumatera Utara atau publik. Misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. 2. Kelompok Pelayanan Barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentukjenis barang yang digunakan oleh publik. Misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya. 3. Kelompok Pelayanan Jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik. Misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya.

1.5.1.4 Standart Pelayanan Publik

Dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik disebutkan bahwa ada beberapa komponen standard pelayanan sekurang- kurangnya meliputi : a. Dasar Hukum Pelayanan Setiap bentuk kebijakan pelayanan publik yang dikeluarkan oleh instansi pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan harus memiliki dasar hukum yang sah untuk menyelenggarakan pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan. b. Sistem, Mekanisme dan Prosedur Pelayanan Bentuk pelayanan publik yang diberikan oleh instansi pemerintah harus memiliki sistem, mekanisme, prosedur dan tata cara pelaksanaan yang mudah, jelas, dan diketahui oleh pengguna layanan publik. Universitas Sumatera Utara c. Jangka Waktu Penyelesaian Instansi pemerintah dalam pelaksanaan pelayanan publik kepada masyarakat harus dilakukan dalam waktu yang singkat dan efisien. d. Biaya Tarif Pelayanan Pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat harus memiliki harga yang mudah dijangkau oleh masyarakat secara keseluruhan. e. Produk Pelayanan Pelayanan yang diberikan sebagai pelayanan publik dapat berupa public good, public service, dan administration service. f. Sarana, Prasarana dan Fasilitas Pelayanan publik yang efektif dapat dilihat dari ketersediaan sarana dan prasarana dalam proses pelayanan dan terdapat fasilitas yang memadai untuk kenyamanan pelanggan atau masyarakat. g. Kompetensi Pelaksana Petugas pemberi pelayanan publik harus memiliki keahlian, kreativitas, dan kemampuan sikap dan prilaku dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. h. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan Setiap organisasi pemerintah harus memiliki sarana yang menampung aspirasi, kritik, saran dan pengaduan dari masyarakat untuk meningkatkan kualitas pemberian pelayanan kepada masyarakat. i. Jumlah Pelaksana Organisasi pemerintahan memiliki pelaksanaan pelayanan yang memadai agar dalam memberikan pelayanan dapat berjalan efektif. Universitas Sumatera Utara 1.5.2 Perpustakaan 1.5.2.1 Pengertian Perpustakaan Pengertian perpustakaan masih terdengar rancu dengan istilah- istilah pustaka dan ilmu perpustakaan. Banyak yang mengartikan perpustakaan sebagai sebuah bangunan fisik tempat menyimpan buku-buku atau bahan pustaka. Menurut Sulistyo 1991 perpustakaan diartikan sebagai sebuah ruangan atau gedung yang digunakan untuk menyimpan buku dan terbitan lainnya yang biasanya disimpan menurut tata susunan tertentu yang digunakan pembaca dan bukan untuk dijual. Unsur utama dalam perpustakaan adalah buku dan ruangan. Koleksi perpustakaan tidak hanya buku-buku, tetapi bisa berupa film, slide atau lainnya yang dapat diterima diperpustakaan sebagai sumber informasi. Kemudian semua sumber informasi itu di susun teratur dan diorganisir sehingga informasi tersebut dapat ditemukan dengan mudah. Dan menurut RUU Perpustakaan pada Bab 1 pasal 1 menyatakan perpustakaan adalah institusi yang mengumpulkan pengetahuan tercetak dan terekam, mengelolanya dengan cara khusus guna memenuhi kebutuhan intelektualitas para penggunanya melalui beragam cara interaksi pengetahuan. Perpustakaan juga dapat diartikan sebagai kumpulan informasi yang bersifat ilmu pengetahuan, hiburan, rekreasi, dan ibadah yang merupakan kebutuhan hakiki manusia. Universitas Sumatera Utara

1.5.2.2 Tujuan, Fungsi dan Peran Perpustakaan

Aktivitas utama sebuah perpustakaan adalah menghimpun informasi dari berbagai bentuk atau format untuk pelestarian bahan pustaka dan sumber informasi ilmu pengetahuan lainnya dengan maksud : 1. Menyediakan sarana atau tempat untuk menghimpun berbagai sumber informasi untuk dikoleksi secara terus menerus, diolah dan diproses. 2. Sebagai sarana untuk melestarikan hasil budaya manusia ilmu pengetahuan, teknologi dan budaya melalui aktifitas pemeliharaan dan pengawetan koleksi. 3. Sebagai agen perubahan dan agen kebudayaan serta pusat informasi dan sumber belajar mengenai masa lalu, sekarang dan masa mendatang. 4. Dan sebagai pusat penelitian, rekreasi, dan aktivitas ilmiah lainnya. Adapun tujuan dari perpustakaan adalah untuk menciptakan masyarakat terpelajar dan terdidik, terbiasa membaca, berbudaya tinggi dan mendorong terciptanya pendidikan sepanjang hayat. Pada umumnya perpustakaan mempunyai fungsi, yaitu : 1. Fungsi penyimpanan, yaitu menyimpan koleksi informasi karena tidak mungkin semua koleksi dapat dijangkau oleh perpustakaan. 2. Fungsi informasi, yaitu berfungsi menyediakan berbagai informasi untuk masyarakat. 3. Fungsi pendidikan, yaitu menyediakan tempat dan sarana untuk belajar baik dilingkungan formal maupun tidak formal. Universitas Sumatera Utara 4. Fungsi rekreasi, yaitu masyarakat dapat menikmati rekreasi kultural dengan membaca dan mengakses berbagai sumber informasi hiburan seperti novel, cerita rakyat, puisi dan sebagainya. 5. Fungsi kultural, yaitu untuk mendidik dan mengembangkan apresiasi budaya masyarakat melalui berbagai aktivitas seperti pameran, seminar, pertunjukan dan bedah buku. Setiap perpustakaan dapat mempertahankan eksistensinya apabila dapat menjalankan peranannya. Adapun peran-peran yang dapat dilakukan adalah sebagai berikut : 1. Menjadi media antara pemakai dengan koleksi sebagai sumber informasi pengetahuan. 2. Menjadi lembaga pengembangan minat dan budaya membaca serta pembangkit kesadaran pentingnya belajar sepanjang hayat. 3. Mengembangkan komunikasi antara pemakai dengan penyelenggara sehingga tercipta kolaborasi, sharing pengetahuan maupun komunikasi ilmiah lainnya. 4. Motivator, mediator dan fasilitator bagi pemakai dalam usaha mencari, memanfaatkan dan mengembangkan ilmu pengetahuan dan pengalaman. 5. Sebagai agen perubah, pembangunan dan kebudayaan manusia. Universitas Sumatera Utara

1.5.2.3 Jenis Perpustakaan

Melihat tugas dan tujuannya, perpustakaan dapat dibagi menurut kelompok jenisnya, yaitu : 1. Perpustakaan Umum, adalah perpustakaan yang menghimpun koleksi buku, bahan cetakan serta rekaman untuk kepentingan masyarakat umum. Perpustakaan umum berdiri sebagai lembaga yang diadakan untuk dan oleh masyarakat. Perpustakaan umum memberi kesempatan kepada tua, muda, pria dan wanita untuk mencari tambahan ilmu pengetahuan dan menumbuhkan daya berfikir secara kritis tanpa membedakan pekerjaan, kedudukan, kebudayaan dan agama. 2. Perpustakaan Sekolah, adalah perpustakaan yang ada dalam lingkungan sekolah. Umumnya perpustakaan sekolah dibina oleh guru yang telah mendapatkan didikan khusus dalam menyelenggarakan perpustakaan dan mempunyai pengetahuan umum yang cukup luas. Melalui perpustakaan sekolah para siswa dapat dilatih kearah keaktifan sendiri. 3. Perpustakaan Perguruan Tinggi, adalah perpustakaan yang tergabung dalam lingkungan lembaga pendidikan tinggi, baik yang berupa perpustakaan universitas, perpustakaan fakultas, perpustakaan akademi dan perpustakaan sekolah tinggi. 4. Perpustakaan Khusus, adalah bagian dari suatu lembaga penelitian, lembaga pemerintah, atau bagian khusus dari perpustakaan umum yang besar. Tugasnya ialah menyediakan koleksi buku untuk para ahli dan peneliti yang tergabung pada badan itu dan memberi keterangan bibliografi dengan cepat dan tepat. Universitas Sumatera Utara 1.5.2.4Perpustakaan Perguruan Tinggi Perpustakaan perguruan tinggi adalah perpustakaan yang berada di suatu Perguruan Tinggi. Dan yang menjadi penggunanya adalah civitas akademika. Dalam buku Perpustakaan Perguruan Tinggi : buku pedoman 2004:3, Perpustakaan Perguruan Tinggi merupakan unsur penunjang perguruan tinggi, yang bersama-sama unsur penunjang lainnya, berperan serta dalam melaksanakan tercapainya visi dan misi perguruan tingginya. Dan dapat di simpulkan bahwa perpustakaan perguruan tinggi adalah perpustakaan yang terdapat pada perguruan tinggi dengan tujuan membantu perguruan tinggi mencapai tujuannya. 1.5.2.5Tujuan Perpustakaan Perguruan Tinggi Perpustakaan perguruan tinggi diselenggarakan untuk mencapai suatu tujuan tertentu sebagai unit kerja dalam perguruan tinggi tempatnya bernaung sesuai dengan kedudukannya. Dan menurut Sulistyo Basuki 1991 : 52 tujuan perpustakaan perguruan tinggi adalah : a. Memenuhi keperluan masyarakat perguruan tinggi, lazimnya staff pengajar dan mahasiswa. Sering pula mencakup tenaga administrasi perguruan tinggi. b. Menyediakan bahan pustaka rujukan referens pada semua tingkat akademis, artinya mulai dari mahasiswa tahun pertama hingga mahasiswa program pasca sarjana dan pengajar. c. Menyediakan ruangan belajar untuk pemakai perpustakaan. Universitas Sumatera Utara d. Menyediakan jasa peminjaman yang tepat guna bagi berbagai jenis pemakai. e. Menyediakan jasa informasi aktif yang tidak saja terbatas pada lingkungan perguruan tinggi tetapi jasa lembaga industri local. Dan dapat disimpulkan bahwa tujuan perpustakaan perguruan tinggi adalah sebagai sarana untuk memenuhi kebutuhan informasi kepada seluruh mahasiswa dalam proses belajar dan mengajar.

1.5.2.6 Fungsi Perpustakaan Perguruan Tinggi

Menurut buku Pedoman Umum Perpustakaan Perguruan Tinggi 1979 :3 fungsi perpustakaan perguruan tinggi dapat ditinjau dari berbagai segi, yaitu : a. Ditinjau dari segi proses pelayanannya, perpustakaan perguruan tinggi mempunyai lima macam fungsi, yaitu : 1. Sebagai pusat pengumpulan informasi 2. Sebagai pusat pelestarian informasi 3. Sebagai pusat pemanfaatan informasi 4. Sebagai pusat penyebarluasan informasi b. Ditinjau dari segi program kegiatan perguruan tinggi yang didukung sesuai dengan peranannya, perpustakaan perguruan tinggi mempunyai tiga macam fungsi, yaitu : 1. Sebagai pusat pelayanan informasi untuk program pendidikan dan pengajaran. 2. Sebagai pusat pelayanan informasi untuk program penelitian. Universitas Sumatera Utara 3. Sebagai pusat pelayanan informasi untuk program pengabdian kepada masyarakat. c. Ditinjau dari segi pelaksanaannya, pada setiap fungsi perpustakaan perguruan tinggi di atas dapat dibedakan dua macam sifat fungsi, yaitu : 1. Fungsi yang bersifat akademis – edukatif 2. Fungsi yang bersifat administratif teknis 1.5.2.7Tugas Perpustakaan Perguruan Tinggi Dalam mencapai tujuan perpustakaan perguruan tinggi maka perpustakaan harus dapat menjalankan tugas-tugasnya dengan baik. Dalam buku Perpustakaan Perguruan Tinggi : buku pedoman 2004:3, tugas perpustakaan perguruan tinggi adalah mengembangkan koleksi, mengolah dan merawat bahan pustaka, memberi layanan, serta melaksanakan administrasi perpustakaan. Sedangkan menurut Sutarno 2006:53-54, tugas pokok perpustakaan adalah menghimpun, menyediakan, mengolah, memelihara dan mendayagunakan semua koleksi bahan pustaka, menyediakan sarana pemanfaatannya dan melayani masyarakat pengguna yang membutuhkan informasi dan bahan bacaan. 1.5.3 Pelayanan 1.5.3.1 Pengertian Pelayanan Menurut Moenir 2002:27, pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu ia merupakan proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung Universitas Sumatera Utara secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat. Sedangkan menurut Kotler dalam Tjiptono, 1996:6 bahwa pelayanan adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

1.5.3.2 Karakteristik Pelayanan

Agar pelayanan dapat terlaksana dengan baik dan berkualitas tinggi, maka pelayanan memiliki empat karakteristik menurut Tjiptono 1996:15 yaitu : 1. Intangibility tidak berwujud Pelayanan yang bersifat intangibility artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli. 2. Inseparability tidak terpisahkan Pelayanan ini maksudnya adalah pelayanan yang di jual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. 3. Variability bervariasi Pelayanan yang diberikan sering berubah-ubah tergantung dari siapa. kapan, dan dimana pelayanan tersebut diberikan. 4. Perishability mudah lenyap Pelayanan ini merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Dengan kata lain bila pelayanan tidak digunakan maka pelayanan tersebut akan berlalu begitu saja. Universitas Sumatera Utara

1.5.3.3 Pelayanan Perpustakaan

Layanan perpustakaan merupakan suatu kegiatan yang penting dan utama di perpustakaan yang langsung berhubungan dengan pengguna dan merupakan salah satu penunjang keberhasilan penyelenggara perpustakaan. Menurut Darmono 2001:134 layanan perpustakaan adalah menawarkan semua bentuk koleksi yang dimiliki perpustakaan kepada pemakai yang datang ke perpustakaan dan meminta informasi yang dibutuhkannya. Sehubungan dengan pelaksanaan pelayanan, Ari 2001:3 menyatakan bahwa : Staf perpustakaan bagian pelayanan dalam melaksanakan tugas-tugasnya dituntut untuk ramah, sopan, tekun, dan tidak cepat bosan, siap memberi jawaban atas semua pertanyaan pengunjung perpustakaan atau jika perlu memberikan jalan keluar membimbing dan mengarahkan. Selanjutnya staf perpustakaan juga menguasai koleksi, baik jenis maupun letaknya dan berpengetahuan luas, terakhir staf perpustakaan harus berminat dan berusaha untuk selalu menambah ilmu dalam bidangnya. Dari pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa tugas pustakawan dituntut untuk bersikap ramah, sopan, tekun, cerdas, dan mampu menjawab pertanyaan pengguna mengenai perpustakaan.

1.5.3.4 Sistem Layanan Perpustakaan Perguruan Tinggi

Dalam pelaksanaan pelayanan, perpustakaan memiliki dua sistem layanan yaitu sistem layanan terbuka dan sistem layanan tertutup. Kedua sistem ini akan dibahas sebagai berikut : Universitas Sumatera Utara 1. Sistem Layanan Terbuka Sistem layanan terbuka merupakan salah satu dari sistem layanan perpustakaan. Menurut Darmono 2001:139 bahwa sistem layanan terbuka adalah sistem layanan yang memungkinkan para pengguna secara langsung dapat memilih, menemukan dan mengambil sendiri bahan pustaka yang dikehendaki dari jajaran koleksi perpustakaan. 2. Sistem Layanan Tertutup Sistem layanan tertutup menurut Soetminah 1992:131 adalah sistem layanan yang tidak memperbolehkan pengunjung perpustakaan masuk ke ruang koleksi, tetapi pengunjung boleh memilih pustaka yang ingin dipinjam melalui katalog perpustakaan dan setelah ditemukan sandi bukunya dapat diminta pada petugas untuk mengambilnya. 1.5.4 Kualitas Pelayanan 1.5.4.1 Pengertian Kualitas Menurut Goest dan Davis dalam Tjiptono, 2000 Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan, kebutuhan pengguna yang dilayani. Universitas Sumatera Utara

1.5.4.2 Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Dan menurut Wyckof dalam Tjiptono, 1996:59 kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang mereka terima dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika pelayanan yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika pelayanan yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas.

1.5.4.3 Dimensi Kualitas Pelayanan

Pada dasarnya perpustakaan yang baik dapat diukur dari keberhasilannya dalam menyajikan pelayanan yang berkualitas kepada penggunanya. Ada lima dimensi pokok yang harus diperhatikan oleh pengelola perpustakaan agar kualitas pelayanan dapat dicapai, Parasuraman dkk dalam Fitzsimmons dan Fitzsimmont, 1994; Zeithaml dan Bitner, 1996 yaitu : 1. Bukti langsung tangibles meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. 2. Keandalan reliability yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Universitas Sumatera Utara 3. Daya tanggap responsiveness yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4. Jaminan assurance mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. 5. Empati, yakni meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Kualitas pelayanan juga dapat ditentukan oleh : 1. Ketersediaan informasi 2. Kemudahan akses informasi 3. Keakuratan informasi 4. Kelengkapan informasi 5. Kelayakan sumber informasi 6. Ketepatan waktu

1.5.4.4 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Dalam pelayanan terdapat beberapa faktor pendukung yang penting dan masing-masing mempunyai peranan yang berbeda tapi saling berpengaruh dan secara bersama-sama akan mewujudkan pelaksanaan pelayanan yang baik. Dan faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan menurut Moenir 2010:88 adalah : 1. Faktor Kesadaran Universitas Sumatera Utara Suatu proses berfikir melalui metode renungan, pertimbangan dan perbandingan, sehingga menghasilkan keyakinan, ketenangan, ketetapan hati dan keseimbangan dalam jiwanya sebagai pangkal tolak untuk perbuatan dan tindakan yang akan dilakukan kemudian. Dengan kata lain faktor kesadaran disini merupakan kesadaran para staf perpustakaan dalam kegiatan pelayanan kepada pengguna. 2. Faktor Aturan Aturan adalah perangkat penting dalam segala tindakan dan perbuatan orang. Makin maju dan majemuk suatu masyarakat makin besar peranan aturan dan dapat dikatakan orang tidak dapat hidup layak dan tenang tanpa aturan. Oleh karena itu setiap aturan pada akhirnya menyangkut langsung ataupun tidak langsung kepada orang, maka masalah manusia serta sifat kemanusiaannya harus menjadi pertimbangan utama. Adapun yang menjadi pertimbangan manusia sebagai aturan adalah : a. Kewenangan Dalam membuat aturan haruslah memiliki kewenangan. Karena itu kewenangan erat hubungannya dengan sahnya suatu perbuatan atau tindakan yang diambil, termasuk pembuatan aturan yang akan mengikat berbagai pihak. b. Pengetahuan dan Pengalaman Dengan adanya pengetahuan dan pengalaman ia dapat memiliki pandangan jauh ke depan dalam membuat aturan. c. Kemampuan Bahasa Universitas Sumatera Utara Bahasa tulisan merupakan cerminan dari kehendak atau pikiran yang berbeda dengan bahasa lisan. d. Pemahaman oleh Pelaksana Petugas pelaksana haruslah memahami terlebih dahulu maksud dan arti aturan itu sendiri sehingga ia mampu memberikan penjelasan serta pelayanan yang tepat dan cepat. e. Disiplin dalam Pelaksanaan Disiplin adalah bentuk ketaatan terhadap aturan, baik tertulis maupun tidak tertulis. Disiplin disini terbagi dua yaitu disiplin waktu dan disiplin kerja. 3. Faktor Organisasi Organisasi pelayanan yang dimaksud disini adalah mengorganisir fungsi pelayanan baik dalam bentuk struktur maupun mekanismenya yang akan berperan dalam mutu dan kelancaran pelayanan. Dan organisasi ini terdiri dari sistem, prosedur dan metode. 4. Faktor Pendapatan Pendapatan merupakan seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas tenaga dan fikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain atau badanorganisasi, baik dalam bentuk uang, aturan maupun fasilitas dalam jangka waktu tertentu. 5. Faktor Kemampuan – Ketrampilan Yaitu kemampuan dan ketrampilan staf dalam melaksanakan pekerjaannya. Ada tiga kemampuan yang harus dimiliki yaitu kemampuan manajerial, kemampuan teknis, dan kemampuan membuat konsep. Universitas Sumatera Utara 6. Faktor Sarana Pelayanan Yaitu segala jenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain berfungsi sebagai alat utama dalam pelaksanaan pekerjaan, dan juga berfungsi sosial dalam rangka kepentingan orang-orang yang sedang berhubungan dengan organisasi kerja itu. Sarana pelayanan ini meliputi sarana kerja dan fasilitas pelayanan. Dalam keterangan diatas dapat disimpulkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah adanya kesadaran, aturan, organisasi, keterampilan dan kemampuan serta sarana pelayanan dalam mewujudkan kualitas pelayanan yang baik.

1.6 Definisi Konsep

Konsep merupakan istilah atau definisi yang dipergunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, kelompok, atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial Singarimbun, 2006:33. Sehingga dengan konsep maka peneliti bisa memahami unsur-unsur yang ada dalam penelitian baik variabel, indikator, parameter maupun skala pengukuran yang dikehendaki dalam penelitian. Untuk dapat menentukan batasan yang lebih jelas maka peneliti dapat menyederhanakan pemikiran atas masalah yang sedang penulis teliti, maka penulis mengemukakan definisi konsep sebagai berikut : 1. Kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Dan kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas Universitas Sumatera Utara pelayanan yang mereka terima dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika pelayanan yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika pelayanan yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. 2. Pelayanan Perpustakaan adalah pemberian layanan kepada masyarakat atau pengguna perpustakaan dengan menawarkan semua bentuk koleksi dan informasi yang dimiliki perpustakaan.

1.7 Definisi Operasional