1.5.4.2 Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Dan menurut Wyckof dalam
Tjiptono, 1996:59 kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi
para konsumen atas pelayanan yang mereka terima dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu
perusahaan. Jika pelayanan yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika pelayanan yang
diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas.
1.5.4.3 Dimensi Kualitas Pelayanan
Pada dasarnya perpustakaan yang baik dapat diukur dari keberhasilannya dalam menyajikan pelayanan yang berkualitas kepada penggunanya.
Ada lima dimensi pokok yang harus diperhatikan oleh pengelola perpustakaan agar kualitas pelayanan dapat dicapai, Parasuraman dkk dalam Fitzsimmons dan
Fitzsimmont, 1994; Zeithaml dan Bitner, 1996 yaitu : 1. Bukti langsung tangibles meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai,
dan sarana komunikasi. 2. Keandalan reliability yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
Universitas Sumatera Utara
3. Daya tanggap responsiveness yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan assurance mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf bebas dari bahaya, risiko atau
keragu-raguan. 5. Empati, yakni meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Kualitas pelayanan juga dapat ditentukan oleh : 1. Ketersediaan informasi
2. Kemudahan akses informasi 3. Keakuratan informasi
4. Kelengkapan informasi 5. Kelayakan sumber informasi
6. Ketepatan waktu
1.5.4.4 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Kategori