kesatuan dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
Berikut ini adalah beberapa definisi pelayanan publik : 1. Menurut Kurniawan dalam Sinambela, 2006:5 pelayanan publik
diartikan sebagai pemberian layanan melayani keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai
dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. 2. Menurut Moenir dalam Sinambela, 2006:42-43menyatakan pelayanan
sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung, merupakan konsep yang senantiasa aktual dalam berbagai aspek
kelembagaan. 3. Dan menurut Undang-Undang Pelayanan Publik No.25 Tahun 2009
Pelayanan publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik.
1.5.1.2 Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik
Di dalam pelaksanaannya pelayanan terdiri dari beberapa bentuk. Dan menurut Moenir 2002:190, bentuk pelayanan itu terdiri dari :
1. Pelayanan dengan lisan Pelayanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang
hubungan masyarakat, di bidang layanan informasi dan di bidang-bidang
Universitas Sumatera Utara
lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Agar pelayanan lisan berhasil sesuai dengan
yang diharapkan, ada syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan, yaitu :
a. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidangnya. b. Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar, singkat
tetapi cukup jelas sehingga memuaskan mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.
c. Bertingkah laku sopan dan ramah. 2. Pelayanan dengan tulisan
Pelayanan berbentuk tulisan ini merupakan jenis pelayanan dengan memberikan penjelasan melalui tulisan didalam pengolahan masalah
masyarakat, pelayanan dalam bentuk tulisan ini terdiri ada dua jenis yaitu : a. Pelayanan yang berupa petunjuk, informasi dan sejenis yang ditujukan
kepada orang-orang yang berkepentingan agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga.
b. Pelayanan yang berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan, pemberian pelayanan, pemberitahuan dan sebagainya.
1.5.1.3 Kelompok Pelayanan Publik
Dalam KEP MENPAN No.63 Tahun 2003, pelayanan publik dibagi berdasarkan 3 tiga kelompok, yaitu :
1. Kelompok Pelayanan Administratif, yaitu bentuk pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan mayarakat
Universitas Sumatera Utara
atau publik. Misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya.
2. Kelompok Pelayanan Barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentukjenis barang yang digunakan oleh publik. Misalnya
jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya. 3. Kelompok Pelayanan Jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik. Misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos dan
sebagainya.
1.5.1.4 Standart Pelayanan Publik
