3. Daya tanggap responsiveness yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan assurance mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf bebas dari bahaya, risiko atau
keragu-raguan. 5. Empati, yakni meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Kualitas pelayanan juga dapat ditentukan oleh : 1. Ketersediaan informasi
2. Kemudahan akses informasi 3. Keakuratan informasi
4. Kelengkapan informasi 5. Kelayakan sumber informasi
6. Ketepatan waktu
1.5.4.4 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Dalam pelayanan terdapat beberapa faktor pendukung yang penting dan masing-masing mempunyai peranan yang berbeda tapi saling berpengaruh dan
secara bersama-sama akan mewujudkan pelaksanaan pelayanan yang baik. Dan faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan menurut Moenir 2010:88
adalah : 1. Faktor Kesadaran
Universitas Sumatera Utara
Suatu proses berfikir melalui metode renungan, pertimbangan dan perbandingan, sehingga menghasilkan keyakinan, ketenangan, ketetapan
hati dan keseimbangan dalam jiwanya sebagai pangkal tolak untuk perbuatan dan tindakan yang akan dilakukan kemudian. Dengan kata lain
faktor kesadaran disini merupakan kesadaran para staf perpustakaan dalam kegiatan pelayanan kepada pengguna.
2. Faktor Aturan Aturan adalah perangkat penting dalam segala tindakan dan perbuatan
orang. Makin maju dan majemuk suatu masyarakat makin besar peranan aturan dan dapat dikatakan orang tidak dapat hidup layak dan tenang tanpa
aturan. Oleh karena itu setiap aturan pada akhirnya menyangkut langsung ataupun tidak langsung kepada orang, maka masalah manusia serta sifat
kemanusiaannya harus menjadi pertimbangan utama. Adapun yang menjadi pertimbangan manusia sebagai aturan adalah :
a. Kewenangan Dalam membuat aturan haruslah memiliki kewenangan. Karena itu
kewenangan erat hubungannya dengan sahnya suatu perbuatan atau tindakan yang diambil, termasuk pembuatan aturan yang akan
mengikat berbagai pihak. b. Pengetahuan dan Pengalaman
Dengan adanya pengetahuan dan pengalaman ia dapat memiliki pandangan jauh ke depan dalam membuat aturan.
c. Kemampuan Bahasa
Universitas Sumatera Utara
Bahasa tulisan merupakan cerminan dari kehendak atau pikiran yang berbeda dengan bahasa lisan.
d. Pemahaman oleh Pelaksana Petugas pelaksana haruslah memahami terlebih dahulu maksud dan arti
aturan itu sendiri sehingga ia mampu memberikan penjelasan serta pelayanan yang tepat dan cepat.
e. Disiplin dalam Pelaksanaan Disiplin adalah bentuk ketaatan terhadap aturan, baik tertulis maupun
tidak tertulis. Disiplin disini terbagi dua yaitu disiplin waktu dan disiplin kerja.
3. Faktor Organisasi Organisasi pelayanan yang dimaksud disini adalah mengorganisir fungsi
pelayanan baik dalam bentuk struktur maupun mekanismenya yang akan berperan dalam mutu dan kelancaran pelayanan. Dan organisasi ini terdiri
dari sistem, prosedur dan metode. 4. Faktor Pendapatan
Pendapatan merupakan seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas tenaga dan fikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain atau
badanorganisasi, baik dalam bentuk uang, aturan maupun fasilitas dalam jangka waktu tertentu.
5. Faktor Kemampuan – Ketrampilan Yaitu kemampuan dan ketrampilan staf dalam melaksanakan
pekerjaannya. Ada tiga kemampuan yang harus dimiliki yaitu kemampuan manajerial, kemampuan teknis, dan kemampuan membuat konsep.
Universitas Sumatera Utara
6. Faktor Sarana Pelayanan Yaitu segala jenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain berfungsi
sebagai alat utama dalam pelaksanaan pekerjaan, dan juga berfungsi sosial dalam rangka kepentingan orang-orang yang sedang berhubungan dengan
organisasi kerja itu. Sarana pelayanan ini meliputi sarana kerja dan fasilitas pelayanan.
Dalam keterangan diatas dapat disimpulkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah adanya kesadaran, aturan, organisasi,
keterampilan dan kemampuan serta sarana pelayanan dalam mewujudkan kualitas pelayanan yang baik.
1.6 Definisi Konsep
Konsep merupakan istilah atau definisi yang dipergunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, kelompok, atau individu yang menjadi
pusat perhatian ilmu sosial Singarimbun, 2006:33. Sehingga dengan konsep maka peneliti bisa memahami unsur-unsur yang ada dalam penelitian baik
variabel, indikator, parameter maupun skala pengukuran yang dikehendaki dalam penelitian.
Untuk dapat menentukan batasan yang lebih jelas maka peneliti dapat menyederhanakan pemikiran atas masalah yang sedang penulis teliti, maka
penulis mengemukakan definisi konsep sebagai berikut : 1. Kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh
perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Dan kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas
Universitas Sumatera Utara
