secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat.
Sedangkan menurut Kotler dalam Tjiptono, 1996:6 bahwa pelayanan adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak
kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
1.5.3.2 Karakteristik Pelayanan
Agar pelayanan dapat terlaksana dengan baik dan berkualitas tinggi, maka pelayanan memiliki empat karakteristik menurut Tjiptono 1996:15 yaitu :
1. Intangibility tidak berwujud Pelayanan yang bersifat intangibility artinya tidak dapat dilihat, dirasa,
diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli. 2. Inseparability tidak terpisahkan
Pelayanan ini maksudnya adalah pelayanan yang di jual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.
3. Variability bervariasi Pelayanan yang diberikan sering berubah-ubah tergantung dari siapa.
kapan, dan dimana pelayanan tersebut diberikan. 4. Perishability mudah lenyap
Pelayanan ini merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Dengan kata lain bila pelayanan tidak digunakan maka
pelayanan tersebut akan berlalu begitu saja.
Universitas Sumatera Utara
1.5.3.3 Pelayanan Perpustakaan
Layanan perpustakaan merupakan suatu kegiatan yang penting dan utama di perpustakaan yang langsung berhubungan dengan pengguna dan merupakan
salah satu penunjang keberhasilan penyelenggara perpustakaan. Menurut Darmono 2001:134 layanan perpustakaan adalah menawarkan
semua bentuk koleksi yang dimiliki perpustakaan kepada pemakai yang datang ke perpustakaan dan meminta informasi yang dibutuhkannya.
Sehubungan dengan pelaksanaan pelayanan, Ari 2001:3 menyatakan bahwa :
Staf perpustakaan bagian pelayanan dalam melaksanakan tugas-tugasnya dituntut untuk ramah, sopan, tekun, dan tidak cepat bosan, siap memberi jawaban atas
semua pertanyaan pengunjung perpustakaan atau jika perlu memberikan jalan keluar membimbing dan mengarahkan. Selanjutnya staf perpustakaan juga
menguasai koleksi, baik jenis maupun letaknya dan berpengetahuan luas, terakhir staf perpustakaan harus berminat dan berusaha untuk selalu menambah ilmu
dalam bidangnya. Dari pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa tugas pustakawan
dituntut untuk bersikap ramah, sopan, tekun, cerdas, dan mampu menjawab pertanyaan pengguna mengenai perpustakaan.
1.5.3.4 Sistem Layanan Perpustakaan Perguruan Tinggi
